xxx公司內(nèi)部培訓(xùn)教材-wenkub
2023-04-21 00:50:44 本頁面
【正文】 ，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了?！?有效推動與擁抱變革◎ 3C時代? Customer 客戶核心? Competition 競爭? Change 詭譎多變◎ 跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考? 過去經(jīng)驗陷阱? 成功的陷阱? 空間的陷阱? 焦點/背景的陷阱? 改變的省思◎ Lewin變革三步驟 解凍 → 推動 → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing)◎ 變革階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投入※ 客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)◎ 客戶滿意時代演進(jìn)167。 90年代? 追求心靈? 心靈滿足? CS時代? 互動? 客戶滿意◎ 客戶滿意服務(wù)三階段STEP１：? 喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）… 被動／維持現(xiàn)狀… 未顧及“沉默的不滿意者”STEP２：? 覺醒（客戶導(dǎo)向的主動積極論）… 具主動關(guān)懷意識… 強(qiáng)調(diào)“客戶焦點”、“客戶敏感度“STEP3：? 獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）… 客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”… TCI(Total Customer Integration)◎ 客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段主張DVP(Dominant Value Proposition)EVP(Extra ValueProposition)KVP(Key ValueProposition)說明獨占價值主張額外價值主張關(guān)鍵價值主張觀點制造商觀點消費者觀點目標(biāo)市場觀點客戶理性消費感性消費感動消費目標(biāo)制造者利潤消費者滿足人性的尊重產(chǎn)品實體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價值差異策略服務(wù)價值策略附注獨特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價值逆轉(zhuǎn)性社會觀念行銷數(shù)據(jù)庫行銷※顧客關(guān)系管理（CRM）的定義與趨勢◎顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management）—是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個別客戶的需求?！罅啃畔X取——更多的選擇機(jī)會——顧客化及個人化商品——顧客忠誠度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無遠(yuǎn)費屈——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短●微觀商業(yè)環(huán)境——消費者意識抬頸——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時代來臨●顧客忠誠度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價格競爭——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變◎CRM的興起●積極爭取，開發(fā)客源面——提供客戶需要資源及商品，滿足其需求——預(yù)測客戶下一步可能的需求，從而滿足之——比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意●維持即有客戶，消極角度——舊有客戶在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動——數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費用約十倍位于維持舊客戶所需花費成本※ 企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景◎ 經(jīng)營理念─Peter Drucker… What is our business？… Who is the customer？… What is value to the customer？… What will our business be？… What should our business be？◎ 企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用 公司 內(nèi)部行銷 外部行銷Mind Identity Visual IdentityES CS員工 客戶互動行銷Behavioral Identity SS【管理評量】◎ 客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) ─ ─自我測試請用一～五分?jǐn)?shù)回答下列每一問題；五選一，1：一點都不、2：有一點、3：普通、4：很多、5：非常多。 4．我們的目標(biāo)就是在超越客戶的需求。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●與客戶為伍1．在行銷時，公司扮演客戶的咨詢顧問或是 伙伴的角色。 5．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成 具體的期望。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●迎向客戶1．我們讓客戶容易跟我們做生意。 得分 （本類總分20）你的百分比 ●能力和授權(quán)1．公司尊重員工。 5．員工認(rèn)為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。
2．研究其它公司以學(xué)習(xí)改進(jìn)之道。 6．我們肯在開發(fā)新點子方面投資。 思考時間：1. 你個人如何做決策？ 2. 貴組如何做決策？決策品質(zhì)如何？3. 團(tuán)隊決策應(yīng)注意事項有哪些？※ 決策的陷阱◎ 個人認(rèn)知的偏見（cognitive biases）… 先入為主(prior hypothesis bias)… 代表性(representative)… 控制幻覺(illusion of control) … 模擬推理(reasoning by analogy) … 擴(kuò)大承諾(escalating mitment)◎ 集體思考盲點（groupthink）◎ 最適化決策模式步驟(optimizing model)… 步驟一 : 確定有做決策之必要 … 步驟二 : 決策準(zhǔn)則之確認(rèn) … 步驟三 : 給予各種準(zhǔn)則權(quán)數(shù)值 … 步驟四 : 所有可行方案的列出 … 步驟五 : 評估所有可行的方案 … 步驟六 : 選擇最終的方案※ 衡外情量己力─SWOT分析O：機(jī)會? 市場中有什么適合我們的機(jī)會？? 可以學(xué)什么技術(shù)？? 可以提供什么新產(chǎn)品/服務(wù)？? 可以吸引什么新顧客？? 怎樣可以與眾不同？? 組織在510年的發(fā)展？T：威脅? 市場
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