【正文】 人郭明鑒有一次在接受記者訪問時被問到“專業(yè)與人際關系到底哪一個比較重要”答：“沒有專業(yè)，你的人際關系都是空的。 適時贊美別人也是溝通妙法，美國“鋼鐵大王”卡耐基，在 1921 年付出 100 萬美元的超高年薪聘請一位執(zhí)行長夏布?！? ? 拓展人脈的兩在法寶：培養(yǎng)自信與溝通能力，學習適時贊美分人的能力，以自信心來說：“你的舒適圈（ fort zone,在不同場合中感覺到自在的程度）有多大？”一個沒有自信的人，舒適圈很小，總是怕被拒絕，因此不愿主動走出去與人交往，更不用說要拓展人脈了，在雞尾酒會或婚宴場合，西方人出發(fā)前都會先吃點東西，并提早到現(xiàn)場，因為那是他們認識更多陌生人的機會。 斯坦福研究中心曾發(fā)表一份調查報告：一個人賺的錢， %來自知識 ,%來自關系。 技術水平 —— 整個行業(yè)的總體技術水平不高，與國 外先進水平相比仍然有相當并差距，但是行業(yè)技術水平處于上升趨勢，專業(yè)設備需求日益增大。 所有制形式 —— 非國有經(jīng)濟，尤其是私營經(jīng)濟在數(shù)量上占較大比重，私營成分的店占總數(shù)的 85%，北京和上海的國有經(jīng)濟比重明顯高于其他城市。由于是一項新事物，問津之人并不多，許多國營或集體單位并不介入。 美容，還是一門哲學，它研究和詮釋的中心，是人類最寶貴的東西 —— 生命，它以“人”為本，力圖完善人的容貌、形體、心態(tài)、情緒，使生命充滿青春活力；它還力圖抗爭人類的自然衰老規(guī)律，讓活著的人每一天都年輕、快樂。諸如此類，條理清晰后，便大概知道美容院開業(yè)后的發(fā)展方向與定位在哪里了。 ? 投入的資金回收快，至少可以養(yǎng)家糊口，做得好還可以進一步發(fā)展。一套完善的企劃就是為你的美容院設計好未來發(fā)展的藍圖，是你事業(yè) 發(fā)展的基石。（如：四月的祝福、春天的故事、盛夏的問候、金色的秋天 ?? 一切主題和精神都可人為賦予） 什么時候做促銷？ 促銷的方式多變 、做生意要做新意（心意）。 由于角色的轉變，目的的不同，服務的方式也隨之改變，美容師（促銷員）在做好手法服務的同時應該更加重視兩種服務模式： A：售前服務 —— 為客戶做皮膚診斷，同時為她做出護膚的建議和計劃，果斷地幫助客人做決定。以廣州楊帆俊雄科技有限公司的“傾國之嬌”這個品牌為例，筆者觀摩總結了 6 個此類的專賣店，他們的床位僅僅在三至四張之間，而每個月的業(yè)績卻 都在 3— 5 萬之間，和許多專業(yè)的美容比較，他們極具競爭力。 二、 轉變觀念 作為美容院的經(jīng)營者在觀念上必須要有一個正確的認識，比如：現(xiàn)在許多專業(yè)的美容院偏重于技術手法和服務，事實上，強調技術手法和服務并沒有錯，但是就利潤的空間上來說，這種側重是很有限的。 ? 價值取勝：是指商品的價值、檔次、品位要高，所謂“本小利大利不大，本大利小利不小”。要知道經(jīng)營百貨和經(jīng)營專賣店一定有很多區(qū)別。也就是說，作為一個美容院，當她創(chuàng)業(yè)的第一天開始就要未雨綢繆。 九、 定期培訓員工，以提高服務質量。 五、 訂立公正、合理、有效的獎罰制度。 美容師的職業(yè)道德 熱愛本職 盡職盡責 講求科學 傳播知識 文明禮貌 友善 靈活 熱情待客 一視同仁 顧客至上 信譽第一 遵紀守法 團結協(xié)作 虛心好學 勇攀高峰 經(jīng)理職責 一、 解釋機構的服務意識，培育員工的敬業(yè)精神，合理使用人才。 七、 協(xié)助上級搞好經(jīng)營管理工作。 三、 協(xié)調店員的關系，維持良好的紀律。 遵守美容職業(yè)活動相適應的行為規(guī)范，具備良好的品德和專業(yè)素質。 嚴格按照規(guī)定工作流程為客人服務，做好服務前準備工作，和服務后的后繼工作。 美容師職責 注重儀容、儀表、儀態(tài)。 不撤離職守，發(fā)生問題及時 匯報。 不斷提高及完善自我綜合能力。 四、 制定工作計劃，分工明確，幫助店員提高技術和銷售能力，協(xié)助店員達到目標。 八、 樹立標準榜樣形象，以身作則。 二、 制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店長達到目標。 六、 督導日常工作，保證公司各環(huán)節(jié)的正常營運和高質量的服務。 十、 依照市場情況，制定合理的收費價格，樹立良好的信譽。正如聯(lián)想集團的總經(jīng)理柳傳志所言：“企業(yè)經(jīng)營就好比坐在飯桌上，要吃著碗里的，還要看著鍋里的，同時還要想著地里的 ??” 。許多美容院之所以不成功，很有可能問題就出在這一環(huán)。 ? 薄利多銷：是指以低價價格產品為主導，以低價格、薄利、量大作為自 身的優(yōu)勢。以一個美容院床位為例：一個客人消費一次，將耗去 1 時間左右，該床位從早到晚都滿負荷動作，充其量也不過是 12 小時左右，以單次價格 60— 80 元計算，日收入大約 500— 600 元左右?！叭栈€”的行業(yè)同仁沿懂得結合“專業(yè)線”的優(yōu)勢進行互補，而專業(yè)的美容院卻很少吸收“日化線”專賣店的經(jīng)驗，在自己院的前面增加店的功能，從而形成了經(jīng)營單一，一條腿走路的局面，以展的速度和利潤的提高受到了極大的障礙。 B：售后服務 —— 指導客戶正確運用美容產品的方法和技術。 ，想象力是創(chuàng)造力的源泉。 企劃第一步：了解經(jīng)營意圖與本身條件 企劃之始，最重要的是：了解經(jīng)營意圖與本身條件。 ? 美容是再就業(yè)人員最適合的工作。 美容行業(yè)概述 在許多人眼里，美容不過是涂涂脂、抹抹粉、做做驗，或者是隆胸，做雙眼皮什么的，其實不然，美容是一種對人 的內外之形象進行修飾，美化的技術和藝術的泛稱。全面了解美容的內涵，有利于在美容院經(jīng)營中充分發(fā)揮各種社會資源之優(yōu)勢。后來，由于需要代表中國參加東南亞地區(qū)的“美容、美發(fā)大賽”，一些國營單位的優(yōu)秀理發(fā)師陸續(xù)被選拔出來，送去美容培訓，并有針對性地進行大賽的項目訓練，經(jīng)過不斷地交流、融會，美容、美發(fā)行業(yè)開始受到人們的關注，并迅速在中國內地崛起，成為非常熱門的職業(yè)。 經(jīng)營項目 —— 傳統(tǒng)項目與新興項目并存，各占半壁江山，皮膚護理、保養(yǎng)和理發(fā)分別是美容行業(yè) 美容 化妝品 科研 產品 銷售 培訓 顧問 專業(yè)媒體 行業(yè)協(xié)會 服務 美發(fā) 專業(yè)品牌 商業(yè)品牌 美容 醫(yī)學美容 生活美容 整形 非手術治療問題皮膚 創(chuàng)傷性 造型 重瞼、隆胸、吸脂等 紋眉、紋眼線、洗眉等 中西醫(yī)結合治療手段 如：針灸等 皮膚護理、化妝、美甲、保健、 形象設計、電腦美容、心理美容 美容和美發(fā)客流量最大的服務項目。 從業(yè)人員素質 —— 整個行業(yè)的從業(yè)人員素質較低，員工流動性強，職稱評定缺少標準，培訓學校動作不夠規(guī)范，從業(yè)人員的技術水平參差不齊。 在好萊塢流行一句話：“一個人能否 成功，不在于你知道什么？（ What you know?）而是在于你認識誰？（ uhom you know?）” 卡耐基訓練區(qū)負責人黑幼龍指出，這句話并不是叫人不要培養(yǎng)專業(yè)知識，而是強調：“人脈是一個人通往財富、成功的入門票。但是，華人社會時，大家對這種場合都有些害羞，不但會遲到，還 盡力找認識的人交談，甚至好朋友約好坐一桌，以免碰到陌生人。許多記者訪問卡耐基時問：“為什么是他？”卡耐基基說：“因為他最會贊美別人，這也是他最值錢的本事。但是，在專業(yè)里，有一條是最難的，就是信任，而這也是人際關系的基石。 多些創(chuàng)意與細心 據(jù)傳，明光半導體總經(jīng)理劉英武當初在美國 ZBM 時，為了爭取與老板碰面的機會，每天都觀察老板上洗手間的時間，自己選擇在那時去上洗手間，增加互動。 心理診斷：這類顧客辦事較干脆，只要她發(fā)現(xiàn)你的商品質量好，適合她的需要，價格適當，她們會立即購買。 心理診斷：比較謙虛、坦率、沒有什么戒心、恐慌心理、自尊心特強。 三、自我防衛(wèi)型顧客 特點：對商品的購買最關心，而對你的關心程度最低。表面上非常熱心，很容易與你接觸。 心理診斷：最關注的是商品本身的優(yōu)、缺點及使用方法。 心理診斷：易接受感性認識，其需要以低層次的生理、安全與交際需要為主。 心理診斷：這類顧客很少說話，當你詢問時，她們就“嗯”“啊”幾名，平時聽你說話，她們只是點頭，一般不會開口拒絕別人。 心理診斷：這類顧客愛面子，不愿別人戳穿她的謊言。 六、 反應遲鈍型顧客 特點：節(jié)奏緩慢，決斷遲緩，優(yōu)柔寡斷。 心理診斷：性情急躁 ，有時又反復無常，直爽。 心理診斷：表情冷漠，行為動機很多，又各不相同。 心理診斷：喜歡做聆聽者，不輕易發(fā)表自己觀點， 也不輕易批駁對方的觀點。 心理診斷：一類是對美容師及產品本身的駁斥與懷疑；二類是喜歡自我吹噓。 處方：對付這一類顧客，千萬不可在談話之時，將話題引到道理之上，否則會和你爭個沒完，最好的辦法是把自己當作一個最好的聽眾，全盤“接受”她們所說的，你必須讓她們覺得，你對她們所說的有一種共識。注：不要希望一舉成功，也不要遇事一蹶不振。所謂精誠所至，金石為開。注：這類顧客施加壓力，只能以柔取勝。 二十、“不懷好意”型顧客 特點：給人感覺是言語刻薄充滿敵視，諷刺挖苦，指桑罵槐。 處方：把自己做為這類顧客的一個不軟不硬的消氣筒，讓她發(fā)泄夠了后，你仍彬彬有禮地一言不發(fā)，當對方無休無止時，你務必將你的視線正對她的眼睛，用不著任何言語。你說的話絕不摻假，可將獲獎證書、權力機構的認證證明、報刊雜志刊登的介紹性、表揚性文章請她過目，相信這些能令她折服。 二十四、怪僻型顧客 特點：行為古怪，總要招點小麻煩，懷疑加點挖苦。 二十六、虛榮型顧客 特點：喜歡吹噓。 處方：先了解顧客心中的想法及所采取的態(tài)度。絕 不可感情用事，在觀察的同時試著用咨詢的方式了解對方的心理，然后加以正確的引導，并加以冷靜理智的說明，獲得主動權后慢慢將對方制服。 三十、先入為主型顧客 特點：對你介紹的商品早有所聞或者知之甚多，引經(jīng)據(jù)典比你還強。二是某一方面與共鳴，使她佩服你，成為知己朋友，她們對于朋友都慷慨的。 三十三、挑剔型顧客 特點：眼睛尖，對一切都極為挑剔，憑自己的好惡辦事。”“這個產品不錯，但對我們沒有什么用處” 偏見和成見。這是無禮取鬧的一種表現(xiàn)?！薄斑@種商品，成本低得很，不過幾十元。如：“這種新產品，看起來還不錯，只是效果怎樣我不敢相信。 最后的反對。 所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進擊，將自己由主動一方變?yōu)楸粍右环剑茸寣Ψ秸f話，你要做一個傾聽者，甚至讓對方一瀉心中不快，你再慢慢疏導，并抓住時機，將自己調整為不令對方討厭的狀態(tài)，使已要“吹”的東西又有些轉機?！? BA：“關于這點，請您看看產品說明書”，同時遞上有關資料，也可拿出商品讓顧客挑選比較，以轉換顧客的態(tài)度。” BA：“我們店從不賣假貨。有些功能很少用上，是一種浪費金錢增加價格的表現(xiàn)?！? BA：“這種包裝雖不太美觀，但很實用，你說是嗎？” 顧客：“這件產品沒有我所喜 歡的特色?！? 關于銷售員本人 —— 如果一切的努力都無濟于事的話，銷售員可采用 法 ——Turning Over，即使這位顧客轉給別的銷售員去對付，不可輕易失去這位顧客。如果不影響銷售的進行，你也沒有必要將顧客說服。 不理不睬法 —— 如果認為顧客的反對意見微不足道，或者僅是拒絕購買的一種借口而不是反對意見，或是屬于一種偏見、成見、故意出難題時，可以采取不理不睬的態(tài) 度，不要在這方面浪費太多的時間。 承認法 —— 向顧客表示你對她的意見，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。注意不要使用一些令顧客過于敏感的詞匯，說話要清晰，語氣要略有停頓。如：“小姐，我很了解你的感覺，以前許多顧客也有你同樣的感覺，然而當她們使用后，她們才發(fā)覺 ?? ” 比較法 —— 指出產品的優(yōu)點勝于它任何缺點?！? 移花接木法 —— 面對顧客的偏頗，不得不作出否定答復時，可以順手牽羊地采 用顧客的言語，把意見引申到另一個相反的方向，從而達到否定的目的。不應主動提及價格，當顧客詢問價時，說明她對商品已產生興趣。 對方要買東西時，應立即取出來向她展示，介紹產品性能、特點。 注：關鍵時候不妨借用沉默的力量，沉默可以給對方以壓力，使雙方在短期的沉默中作出決定，容易成交。 勸購技巧：提高商品的吸引力；誘導新需求；加強情感溝通。 管理沒有水平，知識不足，無法滿足員工的詢問，或者甚至自己才能比不上部分員工，引起反逆心理。 1你自己不以身作則，樹立不起榜樣。 1你瞧不起某個員工，言語中流露出蔑視形成一定的壓力。 1銷售不良產品，讓顧客不滿，把火氣讓員工受，員工受不了對領導有意見。 員工是對的，要肯定員工，并加予獎勵或表揚和謝意。 說話方式要站在對方的立場，且必須善于交談再說明。 1貫徹熱忱及誠意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事情，而非敷衍，會反過來支持你。 1所謂管理就是使員工自愿完成工作。 改變自我的管理方法