【正文】 人郭明鑒有一次在接受記者訪問(wèn)時(shí)被問(wèn)到“專業(yè)與人際關(guān)系到底哪一個(gè)比較重要”答：“沒(méi)有專業(yè)，你的人際關(guān)系都是空的。 適時(shí)贊美別人也是溝通妙法，美國(guó)“鋼鐵大王”卡耐基，在 1921 年付出 100 萬(wàn)美元的超高年薪聘請(qǐng)一位執(zhí)行長(zhǎng)夏布?！? ? 拓展人脈的兩在法寶：培養(yǎng)自信與溝通能力，學(xué)習(xí)適時(shí)贊美分人的能力，以自信心來(lái)說(shuō)：“你的舒適圈（ fort zone,在不同場(chǎng)合中感覺(jué)到自在的程度）有多大？”一個(gè)沒(méi)有自信的人，舒適圈很小，總是怕被拒絕，因此不愿主動(dòng)走出去與人交往，更不用說(shuō)要拓展人脈了，在雞尾酒會(huì)或婚宴場(chǎng)合，西方人出發(fā)前都會(huì)先吃點(diǎn)東西，并提早到現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)槟鞘撬麄冋J(rèn)識(shí)更多陌生人的機(jī)會(huì)。 斯坦福研究中心曾發(fā)表一份調(diào)查報(bào)告：一個(gè)人賺的錢， %來(lái)自知識(shí) ,%來(lái)自關(guān)系。 技術(shù)水平 —— 整個(gè)行業(yè)的總體技術(shù)水平不高，與國(guó) 外先進(jìn)水平相比仍然有相當(dāng)并差距，但是行業(yè)技術(shù)水平處于上升趨勢(shì)，專業(yè)設(shè)備需求日益增大。 所有制形式 —— 非國(guó)有經(jīng)濟(jì)，尤其是私營(yíng)經(jīng)濟(jì)在數(shù)量上占較大比重，私營(yíng)成分的店占總數(shù)的 85%，北京和上海的國(guó)有經(jīng)濟(jì)比重明顯高于其他城市。由于是一項(xiàng)新事物，問(wèn)津之人并不多，許多國(guó)營(yíng)或集體單位并不介入。 美容，還是一門哲學(xué)，它研究和詮釋的中心，是人類最寶貴的東西 —— 生命，它以“人”為本，力圖完善人的容貌、形體、心態(tài)、情緒，使生命充滿青春活力；它還力圖抗?fàn)幦祟惖淖匀凰ダ弦?guī)律，讓活著的人每一天都年輕、快樂(lè)。諸如此類，條理清晰后，便大概知道美容院開(kāi)業(yè)后的發(fā)展方向與定位在哪里了。 ? 投入的資金回收快，至少可以養(yǎng)家糊口，做得好還可以進(jìn)一步發(fā)展。一套完善的企劃就是為你的美容院設(shè)計(jì)好未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖，是你事業(yè) 發(fā)展的基石。（如：四月的祝福、春天的故事、盛夏的問(wèn)候、金色的秋天 ?? 一切主題和精神都可人為賦予） 什么時(shí)候做促銷？ 促銷的方式多變 、做生意要做新意（心意）。 由于角色的轉(zhuǎn)變，目的的不同，服務(wù)的方式也隨之改變，美容師（促銷員）在做好手法服務(wù)的同時(shí)應(yīng)該更加重視兩種服務(wù)模式： A：售前服務(wù) —— 為客戶做皮膚診斷，同時(shí)為她做出護(hù)膚的建議和計(jì)劃，果斷地幫助客人做決定。以廣州楊帆俊雄科技有限公司的“傾國(guó)之?huà)伞边@個(gè)品牌為例，筆者觀摩總結(jié)了 6 個(gè)此類的專賣店，他們的床位僅僅在三至四張之間，而每個(gè)月的業(yè)績(jī)卻 都在 3— 5 萬(wàn)之間，和許多專業(yè)的美容比較，他們極具競(jìng)爭(zhēng)力。 二、 轉(zhuǎn)變觀念 作為美容院的經(jīng)營(yíng)者在觀念上必須要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，比如：現(xiàn)在許多專業(yè)的美容院偏重于技術(shù)手法和服務(wù)，事實(shí)上，強(qiáng)調(diào)技術(shù)手法和服務(wù)并沒(méi)有錯(cuò)，但是就利潤(rùn)的空間上來(lái)說(shuō)，這種側(cè)重是很有限的。 ? 價(jià)值取勝：是指商品的價(jià)值、檔次、品位要高，所謂“本小利大利不大，本大利小利不小”。要知道經(jīng)營(yíng)百貨和經(jīng)營(yíng)專賣店一定有很多區(qū)別。也就是說(shuō)，作為一個(gè)美容院，當(dāng)她創(chuàng)業(yè)的第一天開(kāi)始就要未雨綢繆。 九、 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)質(zhì)量。 五、 訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度。 美容師的職業(yè)道德 熱愛(ài)本職 盡職盡責(zé) 講求科學(xué) 傳播知識(shí) 文明禮貌 友善 靈活 熱情待客 一視同仁 顧客至上 信譽(yù)第一 遵紀(jì)守法 團(tuán)結(jié)協(xié)作 虛心好學(xué) 勇攀高峰 經(jīng)理職責(zé) 一、 解釋機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)，培育員工的敬業(yè)精神，合理使用人才。 七、 協(xié)助上級(jí)搞好經(jīng)營(yíng)管理工作。 三、 協(xié)調(diào)店員的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。 遵守美容職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范，具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。 嚴(yán)格按照規(guī)定工作流程為客人服務(wù)，做好服務(wù)前準(zhǔn)備工作，和服務(wù)后的后繼工作。 美容師職責(zé) 注重儀容、儀表、儀態(tài)。 不撤離職守，發(fā)生問(wèn)題及時(shí) 匯報(bào)。 不斷提高及完善自我綜合能力。 四、 制定工作計(jì)劃，分工明確，幫助店員提高技術(shù)和銷售能力，協(xié)助店員達(dá)到目標(biāo)。 八、 樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。 二、 制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店長(zhǎng)達(dá)到目標(biāo)。 六、 督導(dǎo)日常工作，保證公司各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。 十、 依照市場(chǎng)情況，制定合理的收費(fèi)價(jià)格，樹(shù)立良好的信譽(yù)。正如聯(lián)想集團(tuán)的總經(jīng)理柳傳志所言：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)就好比坐在飯桌上，要吃著碗里的，還要看著鍋里的，同時(shí)還要想著地里的 ??” 。許多美容院之所以不成功，很有可能問(wèn)題就出在這一環(huán)。 ? 薄利多銷：是指以低價(jià)價(jià)格產(chǎn)品為主導(dǎo)，以低價(jià)格、薄利、量大作為自 身的優(yōu)勢(shì)。以一個(gè)美容院床位為例：一個(gè)客人消費(fèi)一次，將耗去 1 時(shí)間左右，該床位從早到晚都滿負(fù)荷動(dòng)作，充其量也不過(guò)是 12 小時(shí)左右，以單次價(jià)格 60— 80 元計(jì)算，日收入大約 500— 600 元左右。“日化線”的行業(yè)同仁沿懂得結(jié)合“專業(yè)線”的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行互補(bǔ)，而專業(yè)的美容院卻很少吸收“日化線”專賣店的經(jīng)驗(yàn)，在自己院的前面增加店的功能，從而形成了經(jīng)營(yíng)單一，一條腿走路的局面，以展的速度和利潤(rùn)的提高受到了極大的障礙。 B：售后服務(wù) —— 指導(dǎo)客戶正確運(yùn)用美容產(chǎn)品的方法和技術(shù)。 ，想象力是創(chuàng)造力的源泉。 企劃第一步：了解經(jīng)營(yíng)意圖與本身?xiàng)l件 企劃之始，最重要的是：了解經(jīng)營(yíng)意圖與本身?xiàng)l件。 ? 美容是再就業(yè)人員最適合的工作。 美容行業(yè)概述 在許多人眼里，美容不過(guò)是涂涂脂、抹抹粉、做做驗(yàn)，或者是隆胸，做雙眼皮什么的，其實(shí)不然，美容是一種對(duì)人 的內(nèi)外之形象進(jìn)行修飾，美化的技術(shù)和藝術(shù)的泛稱。全面了解美容的內(nèi)涵，有利于在美容院經(jīng)營(yíng)中充分發(fā)揮各種社會(huì)資源之優(yōu)勢(shì)。后來(lái)，由于需要代表中國(guó)參加?xùn)|南亞地區(qū)的“美容、美發(fā)大賽”，一些國(guó)營(yíng)單位的優(yōu)秀理發(fā)師陸續(xù)被選拔出來(lái)，送去美容培訓(xùn)，并有針對(duì)性地進(jìn)行大賽的項(xiàng)目訓(xùn)練，經(jīng)過(guò)不斷地交流、融會(huì)，美容、美發(fā)行業(yè)開(kāi)始受到人們的關(guān)注，并迅速在中國(guó)內(nèi)地崛起，成為非常熱門的職業(yè)。 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 —— 傳統(tǒng)項(xiàng)目與新興項(xiàng)目并存，各占半壁江山，皮膚護(hù)理、保養(yǎng)和理發(fā)分別是美容行業(yè) 美容 化妝品 科研 產(chǎn)品 銷售 培訓(xùn) 顧問(wèn) 專業(yè)媒體 行業(yè)協(xié)會(huì) 服務(wù) 美發(fā) 專業(yè)品牌 商業(yè)品牌 美容 醫(yī)學(xué)美容 生活美容 整形 非手術(shù)治療問(wèn)題皮膚 創(chuàng)傷性 造型 重瞼、隆胸、吸脂等 紋眉、紋眼線、洗眉等 中西醫(yī)結(jié)合治療手段 如：針灸等 皮膚護(hù)理、化妝、美甲、保健、 形象設(shè)計(jì)、電腦美容、心理美容 美容和美發(fā)客流量最大的服務(wù)項(xiàng)目。 從業(yè)人員素質(zhì) —— 整個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)較低，員工流動(dòng)性強(qiáng)，職稱評(píng)定缺少標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)學(xué)校動(dòng)作不夠規(guī)范，從業(yè)人員的技術(shù)水平參差不齊。 在好萊塢流行一句話：“一個(gè)人能否 成功，不在于你知道什么？（ What you know?）而是在于你認(rèn)識(shí)誰(shuí)？（ uhom you know?）” 卡耐基訓(xùn)練區(qū)負(fù)責(zé)人黑幼龍指出，這句話并不是叫人不要培養(yǎng)專業(yè)知識(shí)，而是強(qiáng)調(diào)：“人脈是一個(gè)人通往財(cái)富、成功的入門票。但是，華人社會(huì)時(shí)，大家對(duì)這種場(chǎng)合都有些害羞，不但會(huì)遲到，還 盡力找認(rèn)識(shí)的人交談，甚至好朋友約好坐一桌，以免碰到陌生人。許多記者訪問(wèn)卡耐基時(shí)問(wèn)：“為什么是他？”卡耐基基說(shuō)：“因?yàn)樗顣?huì)贊美別人，這也是他最值錢的本事。但是，在專業(yè)里，有一條是最難的，就是信任，而這也是人際關(guān)系的基石。 多些創(chuàng)意與細(xì)心 據(jù)傳，明光半導(dǎo)體總經(jīng)理劉英武當(dāng)初在美國(guó) ZBM 時(shí)，為了爭(zhēng)取與老板碰面的機(jī)會(huì)，每天都觀察老板上洗手間的時(shí)間，自己選擇在那時(shí)去上洗手間，增加互動(dòng)。 心理診斷：這類顧客辦事較干脆，只要她發(fā)現(xiàn)你的商品質(zhì)量好，適合她的需要，價(jià)格適當(dāng)，她們會(huì)立即購(gòu)買。 心理診斷：比較謙虛、坦率、沒(méi)有什么戒心、恐慌心理、自尊心特強(qiáng)。 三、自我防衛(wèi)型顧客 特點(diǎn)：對(duì)商品的購(gòu)買最關(guān)心，而對(duì)你的關(guān)心程度最低。表面上非常熱心，很容易與你接觸。 心理診斷：最關(guān)注的是商品本身的優(yōu)、缺點(diǎn)及使用方法。 心理診斷：易接受感性認(rèn)識(shí)，其需要以低層次的生理、安全與交際需要為主。 心理診斷：這類顧客很少說(shuō)話，當(dāng)你詢問(wèn)時(shí)，她們就“嗯”“啊”幾名，平時(shí)聽(tīng)你說(shuō)話，她們只是點(diǎn)頭，一般不會(huì)開(kāi)口拒絕別人。 心理診斷：這類顧客愛(ài)面子，不愿別人戳穿她的謊言。 六、 反應(yīng)遲鈍型顧客 特點(diǎn)：節(jié)奏緩慢，決斷遲緩，優(yōu)柔寡斷。 心理診斷：性情急躁 ，有時(shí)又反復(fù)無(wú)常，直爽。 心理診斷：表情冷漠，行為動(dòng)機(jī)很多，又各不相同。 心理診斷：喜歡做聆聽(tīng)者，不輕易發(fā)表自己觀點(diǎn)， 也不輕易批駁對(duì)方的觀點(diǎn)。 心理診斷：一類是對(duì)美容師及產(chǎn)品本身的駁斥與懷疑；二類是喜歡自我吹噓。 處方：對(duì)付這一類顧客，千萬(wàn)不可在談話之時(shí)，將話題引到道理之上，否則會(huì)和你爭(zhēng)個(gè)沒(méi)完，最好的辦法是把自己當(dāng)作一個(gè)最好的聽(tīng)眾，全盤(pán)“接受”她們所說(shuō)的，你必須讓她們覺(jué)得，你對(duì)她們所說(shuō)的有一種共識(shí)。注：不要希望一舉成功，也不要遇事一蹶不振。所謂精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。注：這類顧客施加壓力，只能以柔取勝。 二十、“不懷好意”型顧客 特點(diǎn)：給人感覺(jué)是言語(yǔ)刻薄充滿敵視，諷刺挖苦，指桑罵槐。 處方：把自己做為這類顧客的一個(gè)不軟不硬的消氣筒，讓她發(fā)泄夠了后，你仍彬彬有禮地一言不發(fā)，當(dāng)對(duì)方無(wú)休無(wú)止時(shí)，你務(wù)必將你的視線正對(duì)她的眼睛，用不著任何言語(yǔ)。你說(shuō)的話絕不摻假，可將獲獎(jiǎng)證書(shū)、權(quán)力機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證明、報(bào)刊雜志刊登的介紹性、表?yè)P(yáng)性文章請(qǐng)她過(guò)目，相信這些能令她折服。 二十四、怪僻型顧客 特點(diǎn)：行為古怪，總要招點(diǎn)小麻煩，懷疑加點(diǎn)挖苦。 二十六、虛榮型顧客 特點(diǎn)：喜歡吹噓。 處方：先了解顧客心中的想法及所采取的態(tài)度。絕 不可感情用事，在觀察的同時(shí)試著用咨詢的方式了解對(duì)方的心理，然后加以正確的引導(dǎo)，并加以冷靜理智的說(shuō)明，獲得主動(dòng)權(quán)后慢慢將對(duì)方制服。 三十、先入為主型顧客 特點(diǎn)：對(duì)你介紹的商品早有所聞或者知之甚多，引經(jīng)據(jù)典比你還強(qiáng)。二是某一方面與共鳴，使她佩服你，成為知己朋友，她們對(duì)于朋友都慷慨的。 三十三、挑剔型顧客 特點(diǎn)：眼睛尖，對(duì)一切都極為挑剔，憑自己的好惡辦事?！薄斑@個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)，但對(duì)我們沒(méi)有什么用處” 偏見(jiàn)和成見(jiàn)。這是無(wú)禮取鬧的一種表現(xiàn)?！薄斑@種商品，成本低得很，不過(guò)幾十元。如：“這種新產(chǎn)品，看起來(lái)還不錯(cuò)，只是效果怎樣我不敢相信。 最后的反對(duì)。 所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進(jìn)擊，將自己由主動(dòng)一方變?yōu)楸粍?dòng)一方，先讓對(duì)方說(shuō)話，你要做一個(gè)傾聽(tīng)者，甚至讓對(duì)方一瀉心中不快，你再慢慢疏導(dǎo)，并抓住時(shí)機(jī)，將自己調(diào)整為不令對(duì)方討厭的狀態(tài)，使已要“吹”的東西又有些轉(zhuǎn)機(jī)?！? BA：“關(guān)于這點(diǎn)，請(qǐng)您看看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”，同時(shí)遞上有關(guān)資料，也可拿出商品讓顧客挑選比較，以轉(zhuǎn)換顧客的態(tài)度?！? BA：“我們店從不賣假貨。有些功能很少用上，是一種浪費(fèi)金錢增加價(jià)格的表現(xiàn)?！? BA：“這種包裝雖不太美觀，但很實(shí)用，你說(shuō)是嗎？” 顧客：“這件產(chǎn)品沒(méi)有我所喜 歡的特色。” 關(guān)于銷售員本人 —— 如果一切的努力都無(wú)濟(jì)于事的話，銷售員可采用 法 ——Turning Over，即使這位顧客轉(zhuǎn)給別的銷售員去對(duì)付，不可輕易失去這位顧客。如果不影響銷售的進(jìn)行，你也沒(méi)有必要將顧客說(shuō)服。 不理不睬法 —— 如果認(rèn)為顧客的反對(duì)意見(jiàn)微不足道，或者僅是拒絕購(gòu)買的一種借口而不是反對(duì)意見(jiàn)，或是屬于一種偏見(jiàn)、成見(jiàn)、故意出難題時(shí)，可以采取不理不睬的態(tài) 度，不要在這方面浪費(fèi)太多的時(shí)間。 承認(rèn)法 —— 向顧客表示你對(duì)她的意見(jiàn)，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。注意不要使用一些令顧客過(guò)于敏感的詞匯，說(shuō)話要清晰，語(yǔ)氣要略有停頓。如：“小姐，我很了解你的感覺(jué)，以前許多顧客也有你同樣的感覺(jué)，然而當(dāng)她們使用后，她們才發(fā)覺(jué) ?? ” 比較法 —— 指出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)勝于它任何缺點(diǎn)。” 移花接木法 —— 面對(duì)顧客的偏頗，不得不作出否定答復(fù)時(shí)，可以順手牽羊地采 用顧客的言語(yǔ)，把意見(jiàn)引申到另一個(gè)相反的方向，從而達(dá)到否定的目的。不應(yīng)主動(dòng)提及價(jià)格，當(dāng)顧客詢問(wèn)價(jià)時(shí)，說(shuō)明她對(duì)商品已產(chǎn)生興趣。 對(duì)方要買東西時(shí)，應(yīng)立即取出來(lái)向她展示，介紹產(chǎn)品性能、特點(diǎn)。 注：關(guān)鍵時(shí)候不妨借用沉默的力量，沉默可以給對(duì)方以壓力，使雙方在短期的沉默中作出決定，容易成交。 勸購(gòu)技巧：提高商品的吸引力；誘導(dǎo)新需求；加強(qiáng)情感溝通。 管理沒(méi)有水平，知識(shí)不足，無(wú)法滿足員工的詢問(wèn)，或者甚至自己才能比不上部分員工，引起反逆心理。 1你自己不以身作則，樹(shù)立不起榜樣。 1你瞧不起某個(gè)員工，言語(yǔ)中流露出蔑視形成一定的壓力。 1銷售不良產(chǎn)品，讓顧客不滿，把火氣讓員工受，員工受不了對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有意見(jiàn)。 員工是對(duì)的，要肯定員工，并加予獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)和謝意。 說(shuō)話方式要站在對(duì)方的立場(chǎng)，且必須善于交談再說(shuō)明。 1貫徹?zé)岢兰罢\(chéng)意，如員工覺(jué)得你是盡心盡力在處理事情，而非敷衍，會(huì)反過(guò)來(lái)支持你。 1所謂管理就是使員工自愿完成工作。 改變自我的管理方法