美萊客戶中心現(xiàn)場接待流程圖-wenkub
2022-11-03 19:29:57 本頁面
【正文】 批評(píng)并負(fù)激勵(lì) 100元；累計(jì)四次給予勸退并負(fù)激勵(lì) 200 元。 34 約見專家前，咨詢師需與醫(yī)生作一個(gè)初步的溝通，告知顧客的基本情況、對(duì)項(xiàng)目的主要顧慮、初步判斷可能承受的經(jīng)濟(jì)能力，與顧客洽談的關(guān)鍵點(diǎn)； 未達(dá)成意向 35 專家給顧客制定完手術(shù)或治療方案后，咨詢直接 與顧客確認(rèn)意向， 達(dá)成意向 如顧客接受專家制定的方案 ， 手術(shù)或 則咨詢開處置單進(jìn)入繳費(fèi)流程。 三 、顧客咨詢（咨詢接待）： 31 在導(dǎo)醫(yī)介紹給顧客入座后先自我介紹：“ 您好！ 我是這里的 醫(yī)生助理，我姓 ，這是我的名片。累計(jì)三次全院通報(bào)批評(píng)并負(fù)激勵(lì) 100 元；累計(jì)四次給予勸退并負(fù)激勵(lì) 200 元。 6．將客戶服務(wù)檔案資料如實(shí)錄入電腦，并及時(shí)轉(zhuǎn)給咨詢師。 2 引導(dǎo)咨詢 師到顧客 面前，介紹：“您好 ，這是我們的 專家 助理XXX 醫(yī)生， 由她為您 提供 全面咨詢服務(wù)” ； 顧客進(jìn)門 跨前迎接 初診 引到電梯 或科室門口 移交給各樓層導(dǎo)醫(yī) 初步問詢 導(dǎo)醫(yī)分診 引導(dǎo)就座 復(fù)診 注： 1． 導(dǎo)醫(yī)在對(duì)顧客的詢問時(shí)一定要簡潔、禮貌，不要讓顧客感覺 不耐煩； 2． 如輪排到的咨詢師剛好在忙，則導(dǎo)醫(yī)應(yīng)告知顧客請稍等五分鐘，超過 5分鐘后如該咨詢還未到，則自動(dòng)跳到下一位 咨詢接待。 2復(fù)診 客戶：“ 您請跟我來 ” ， 引導(dǎo) 客戶 到 科室或 電梯門口，并按 上樓 鍵 ，引導(dǎo) 顧客 先 進(jìn)入電梯， 出電梯時(shí)，讓客戶先下電梯， 隨 后帶 入 相關(guān)科室， 在 樓層 導(dǎo)醫(yī)處移交 對(duì)接：這位小姐 /先生回來復(fù)診 ,請安排 .離開 科室 ,回到導(dǎo)診崗待崗。 一 ： 顧客泊車（門童接待） 1 門 童 在門口應(yīng)該保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿 1 看到有客戶進(jìn)入視線，應(yīng)迅速出門到停車場， 安排泊車； 1 指揮泊車動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，語言響亮； 1 開門的時(shí)候，點(diǎn)頭 并 問候：“ 您好 ” 1 引領(lǐng)顧客進(jìn)入醫(yī)院大堂 注： 天氣，門童就在主動(dòng)出門給開車過來或打的過來的顧客開車門撐傘。而 從這一刻，顧客對(duì)美萊的印象已經(jīng)產(chǎn)生，專業(yè)、尊崇還是一般、敷衍， 從我們每一個(gè)接待的環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來。 [現(xiàn)場接待的原則 ] 原則 “ 5S” 鉑金 服務(wù) 品質(zhì) 。同樣，對(duì)于出門的顧客如無帶傘也就主動(dòng)相送。 2 初診 客戶 :引導(dǎo)顧客 就座后： ① 請問怎么稱呼您呢 ？ ②請問您要咨詢什么項(xiàng)目呢？ ③您是第一次來美萊嗎 ？ ④ 請問您有預(yù)約過嗎 ？ 5現(xiàn)在馬上為您安排咨詢，請稍等，這是我們醫(yī)院的相關(guān)資料，您可以先看一下。 3． 導(dǎo)醫(yī)的行為舉止代表著醫(yī)院的形象，其在引領(lǐng)顧客及介紹咨詢時(shí)的動(dòng)作一定要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 問責(zé)及負(fù)激勵(lì)： 顧客投訴服務(wù)不滿意：一個(gè)月內(nèi)第一次給予科室例會(huì)上通報(bào)警 告批評(píng)，并給與內(nèi)部負(fù)激勵(lì) 20 元。 上班期間前臺(tái)不得空崗，如發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)診主管承擔(dān)主要責(zé)任，主班承擔(dān)連帶責(zé)任。有什么可以幫到你？”雙手遞 上名片。 36 如顧客未達(dá)成意向的，應(yīng)再次確認(rèn)顧客的顧慮點(diǎn)，并將 醫(yī)院的雜志 及介紹 單張 等給顧客，并送至醫(yī)院門口，同時(shí)告知 ：“如有想法 了 或需要幫忙時(shí)隨時(shí)拔打我的電話”。 3． 上班期間不得以個(gè)人的任何原因拒絕接待顧客，如發(fā)現(xiàn)，主管有權(quán)給于停止接診一天。如有發(fā)生給于 100300元的負(fù)激勵(lì)，并停止接診一天。
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