【正文】 交流。 【提問(wèn)】有很多業(yè)務(wù)員在電話接通之后習(xí)慣這樣說(shuō)“您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產(chǎn)品……”，聽(tīng)了這段開(kāi)場(chǎng)白大家有什么感覺(jué)？【答】在推銷 【提問(wèn)】對(duì)，大家很明顯地感覺(jué)到這是在推銷，大家在日常生活中都會(huì)遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時(shí)候大家會(huì)有什么感覺(jué)？【答】A討厭B不感興趣C不需要 對(duì)，因?yàn)樵谟龅酵其N的時(shí)候，大家會(huì)在第一時(shí)間筑起一道心理防線，潛意識(shí)里就會(huì)有不需要的想法。 　　繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設(shè)已和負(fù)責(zé)人聯(lián)系過(guò)，是對(duì)方要求今天這個(gè)時(shí)候再聯(lián)系的；或者以免費(fèi)試用服務(wù)的說(shuō)詞來(lái)吸引對(duì)方等等，相信大家通過(guò)一段時(shí)間的練習(xí)，繞障礙將不會(huì)成為一個(gè)大的問(wèn)題。 自我介紹通?？梢杂脙煞N抬頭，以新浪企業(yè)服務(wù)的名義、以客戶的名義。因?yàn)?，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品本來(lái)就比較抽象，而我們?nèi)绻袡C(jī)會(huì)到客戶那邊通過(guò)彩色宣傳資料和上網(wǎng)演示的話，客戶對(duì)產(chǎn)品的了解就會(huì)更加到位，也就更能激發(fā)他的潛在需求。 4．明確目的 我們做任何事都需要明確目的。我們只有用自信的言語(yǔ)才能感染客戶，讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。那么，如果我們?cè)O(shè)計(jì)這樣一系列的問(wèn)題，對(duì)方的思路是不是就會(huì)逐漸向我們靠攏？最后，他會(huì)覺(jué)得真的不錯(cuò)，那就做一個(gè)吧！當(dāng)然，這些問(wèn)題的設(shè)計(jì)一定要非常有技巧性。這樣會(huì)更有針對(duì)性。開(kāi)放試問(wèn)題，就是問(wèn)答題，主要可以引出對(duì)方闡述性的回答，我們可以了解對(duì)方更多的針對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。 　　在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是“問(wèn)題的設(shè)計(jì)”。 第一步　　策劃 　電話前的準(zhǔn)備工作 1．分析客戶、準(zhǔn)備資料 我們?cè)诖螂娫捴埃ǔ６家獙?duì)手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費(fèi)郵箱還是企業(yè)郵箱等等。電話營(yíng)銷全方位——明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)今天我們所說(shuō)的內(nèi)容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點(diǎn)介紹如何打好第一通電話。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。在整個(gè)通話過(guò)程中，我們需要提出一系列的問(wèn)題，這樣一來(lái)能掌握電話的主動(dòng)權(quán)，二來(lái)能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。封閉式問(wèn)題，是要求對(duì)方在有限范圍內(nèi)做出選擇，YES OR NO，選A還是選B，在設(shè)計(jì)封閉式問(wèn)題的時(shí)間，大家一定要注意，你所設(shè)計(jì)的這個(gè)問(wèn)題的答案90%以上應(yīng)該對(duì)自己有利，你得非常有把握地知道對(duì)方一定會(huì)回答“是”或者“不是”，因?yàn)槌晒Φ姆忾]式問(wèn)題可以引導(dǎo)對(duì)方的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。 例：如果做了推廣型的搜索引擎，那么搜索結(jié)果將在第一頁(yè)出現(xiàn)，從而將大大提高點(diǎn)擊率。 3．建立自信心 　　在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。 【提問(wèn)】大家覺(jué)得我說(shuō)話的時(shí)候有沒(méi)有自信？【答】有?！咎釂?wèn)】大家覺(jué)得我們這第一通電話的目的目的是什么？【答】A為了簽單；B為了讓對(duì)方對(duì)產(chǎn)品有個(gè)了解；C讓他感興趣；D約負(fù)責(zé)人見(jiàn)面。在明確的目的之后，我們?cè)诮酉聛?lái)的電話過(guò)程中就要緊緊圍繞這個(gè)目的展開(kāi)，找到負(fù)責(zé)人，然后與他面談。 以新浪企業(yè)服務(wù)的名義的時(shí)候我們可以用網(wǎng)站訪問(wèn)量調(diào)查或者企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)推廣介紹作為電話緣由，主要要用大的電話來(lái)頭提高通話的重要性，讓對(duì)方覺(jué)得有必要轉(zhuǎn)電話。 　　需要注意的是：電話緣由不要花太長(zhǎng)的時(shí)間，主要目的是為了找到?jīng)Q策者，同時(shí)初步了解該企業(yè)情況。所以，當(dāng)我們?cè)陂_(kāi)場(chǎng)白的時(shí)間絕對(duì)不要過(guò)早地暴露目的，讓對(duì)方一下就感覺(jué)是推銷。接下去你將提出一個(gè)解決企業(yè)該問(wèn)題的建議，而不是要推銷某一個(gè)產(chǎn)品。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給企業(yè)帶來(lái)的利益。 二．傾聽(tīng) 在我們與客戶溝通的過(guò)程中，切記注意傾聽(tīng)，聽(tīng)比說(shuō)重要，因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的需求。這有兩個(gè)好處，第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽(tīng)，因?yàn)閾?jù)分析，一般有效的傾聽(tīng)只全部的20%左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以如果你能夠邊聽(tīng)邊記的話有效率會(huì)有所提高。除了要對(duì)產(chǎn)品有深切全面的認(rèn)識(shí)外，對(duì)于異議的處理也要掌握一定的技巧。 o 找第二負(fù)責(zé)人——您很忙，這點(diǎn)小事就沒(méi)必要麻煩您了，您安排個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人我們先談一下，再給您匯報(bào)吧。 o 你在什么地方做？**網(wǎng)當(dāng)然效果不大了，網(wǎng)站平臺(tái)太小了。 234。 沒(méi)計(jì)劃、沒(méi)預(yù)算 o 以退為進(jìn)——沒(méi)關(guān)系，先了解以一下，等下次有了預(yù)算時(shí)在做。 234?！?234。 下周我們有一個(gè)促銷活動(dòng)，到時(shí)我再通知你。而且傳真是平面的，電腦演示更直觀。 要學(xué)會(huì)總結(jié)，把客戶的拒絕理由收集起來(lái)，作成FAQ，提前做好準(zhǔn)備 。 2. 電話里控制——要有好的提問(wèn)；適當(dāng)?shù)拇驍啵ｎD；學(xué)會(huì)以退為進(jìn)，先肯定再否定，不要爭(zhēng)辯；以企業(yè)的客戶為出發(fā)點(diǎn)去談。 技巧篇 之三傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。 每個(gè)座席代表可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：一次答非所問(wèn)的溝通，讓來(lái)電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽(tīng)。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無(wú)關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。 4). 情感過(guò)濾。 當(dāng)在傾聽(tīng)過(guò)程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況： 您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個(gè)是指…… 特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會(huì)有Checklist來(lái)診斷問(wèn)題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。我們通常在電話中 會(huì)用到下面的表達(dá)： 那么，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是…，對(duì)嗎？ 剛才聽(tīng)你說(shuō)的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？ 看看我是否理解的對(duì), 您剛才提到的是…… 對(duì)嗎? 用提煉過(guò)的語(yǔ)言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。 傾聽(tīng)的過(guò)程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過(guò)程更順利。 對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著 A 跟不上你的思維速度 B有不同看法又不知道要不要說(shuō)。練好這個(gè)基本功吧。所以電話銷售的過(guò)程中，要始終注意運(yùn)用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個(gè)性特征進(jìn)行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。例如：3F技巧。 　　使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問(wèn)題的討論向利于我們的方向發(fā)展。當(dāng)然，問(wèn)題的解決是關(guān)鍵，同樣一個(gè)問(wèn)題，在不同的時(shí)機(jī)，需要多種不同的方法。 　　當(dāng)客戶提出異議時(shí)，如何成功的消除異議呢？ 　　對(duì)于第一類問(wèn)題，問(wèn)題的解決相對(duì)簡(jiǎn)易。目的的陳述從客戶獲益的角度。 　　對(duì)于第二類問(wèn)題，由于涉及到最后的閉單，對(duì)于顧客，需要做出購(gòu)買決定；問(wèn)題的出現(xiàn)比較尖銳、復(fù)雜。 　　其次，轉(zhuǎn)換問(wèn)題的定義。 　　其次，確定客戶真正的障礙或阻力。他是......” 　　最后，變阻力為賣點(diǎn)。這里我們談一下如何通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的需求, 做出個(gè)性化的判斷。盡管如此，在溝通的開(kāi)始階段，我們?nèi)匀恍枰M(jìn)一步進(jìn)行需求辨認(rèn), 英文中對(duì)應(yīng)的詞應(yīng)該是所謂qualifying, 。開(kāi)放式問(wèn)題通常以什么、哪些、哪里、什么時(shí)候等組成。您理想中的手機(jī)應(yīng)該在通話之外還應(yīng)具有哪些功能？ 。封閉式的問(wèn)題通常要求客戶給出是否的選擇或在有限范圍內(nèi)作出選擇。但要在短時(shí)間內(nèi)迅速在對(duì)話過(guò)程中不斷以答案是為主的問(wèn)題提問(wèn)需要靈敏的思維與準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽(tīng)，正確解讀客戶的回答將對(duì)你在下一步中解決那些要點(diǎn), 為客戶推薦奠定良好的基礎(chǔ)。 ２． 避免一次提一個(gè)以上的問(wèn)題。如前面所說(shuō)，不要試圖以為你的問(wèn)題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動(dòng)機(jī)，所以適當(dāng)?shù)某聊?，給客戶思考和主動(dòng)說(shuō)話的機(jī)會(huì)比你設(shè)計(jì)的任何問(wèn)題都更有價(jià)值。 一、 嘗試推薦 。 。有了這些通用的要點(diǎn)，還要結(jié)合每個(gè)客戶不同的情況，進(jìn)行有效的產(chǎn)品推薦。 你還要針對(duì)每一個(gè)客戶的不同需求，分析出對(duì)于這個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品對(duì)他最有價(jià)值的地方。當(dāng)你嘗試推薦之后，客戶會(huì)說(shuō)：好的，我考慮一下，我會(huì)打電話給你。但只要