【正文】 、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。處理投訴程序： 認(rèn)真聆聽；保持冷靜；賠禮道歉；記錄要點；采取措施；檢查落實；總結(jié)工作十二、接待服務(wù)入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。電梯等。投訴原則：一、客人永遠(yuǎn)是對的。公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。”——“我了解情況，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您？”——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電？”——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久——讓來電者知道你的動向——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容　致電客人：——事前準(zhǔn)備（目的、找誰、重點）——打招呼自我介紹——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等……）——重復(fù)重點——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x結(jié)束語——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電——讓來電者先掛電話——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動并落實　電話語言——早上好/晚上好//您好，維景商務(wù)酒店，請問有什么事可以幫助您？——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接——您好，請問XX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？——不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）——請稍等，一會兒我再給你回答復(fù)。話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）基本技巧　聲音：　　　　——柔和而有韻律的高低音　　　　——清楚及平均速度　　　　——開朗　態(tài)度：　　　　　——盡量于電話三聲內(nèi)接聽　　　　——友善，樂于助人及歡愉音聲　　　　——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用　用字。”電話轉(zhuǎn)接程序： 鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，講：“您好，XXX酒店或您好，前臺。 處理留言，及時通知客人。 熟悉長途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。 關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。 了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。 如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人。 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。七、禮節(jié)、禮貌稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。 面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。建立客賬： 準(zhǔn)確掌握房態(tài)；聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)； 建立客史檔案；五、前臺的推銷技巧：為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認(rèn)識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果?！比⑶芭_的作用：經(jīng)濟(jì)的作用：前臺的營運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。二、前臺的地位：前臺是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。酒店前臺員工培訓(xùn) —— 前廳部 部分〖第一版〗文件編號: ZZHL/ZP 100012009發(fā)布日期：二00九年 月 日 實施日期：二00九年 2 月 1 日一、前臺的特點：接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時還為客人提供各種服務(wù)。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)； （2）、盡快熟記客人的姓名；（3）、態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確； （4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項目：（5）、熟記酒店的房間價格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點和需求為。 不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。 客人抵達(dá)時，要熱情，主動地問候客人。 員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。 舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。1 為客人服務(wù)時，不得流露厭煩、冷淡的表情。 了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。 了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。當(dāng)有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當(dāng)你不知對方是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。 嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言?！保曇羟逦?、有力、表達(dá)明了。 ——簡單，勿用術(shù)語　　　　——運(yùn)用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等……　知識：　　　　——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼　　　　——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目　　　　——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議（二）電話程序　接收外來電話：　 ——鈴聲三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）　 ——“您好（早上好），維景酒店，有什么可以幫您？”作開始——小心聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢——樂于助人，提供額外的資料——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話——可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內(nèi)容　接收內(nèi)線電話：——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺（總臺），我是XXX（報工號）　轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接。——不好意思……方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話——您好，我是前臺接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？十、行李寄存與貴重物品的保管：辦理行李寄存時，必須開具行李卡。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。二、如果客人錯了，請參照第一條。 對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：（1） 繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；（2） 客人暫時不能入房；（3） 酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。（3）、開房時切記通知樓層，以便樓層臺班可以在服務(wù)臺迎接客人。 （8）房間配備物品不齊全。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XX元押金，消費(fèi)了XX元，現(xiàn)退您XX元，請收好” ）。確認(rèn)金額及退房時間。（3） 服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。（6） 若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。對訂房有不滿的原因有： 房間類型安排不妥，與訂房有出入。 客人交押金必須當(dāng)面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。 退房時要核對電腦中的折頭價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。1 清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。1 前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。1 上班時間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。夜班的工作內(nèi)容：早班：（7：30—16：00） 與夜班交接班； 查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項； 清點酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等； 與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。中班：（15：30—00：00） 與早班交接班； 查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項； 清點酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等； 與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。夜班：（23：30—8：00） 與中班交接班； 查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項； 清點酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等； 與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。2） 委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。2） 向A先生解釋，必要時，可向其說個善意的謊言，此房正在維修中，現(xiàn)暫時不能開房，您可否另選其它類型的房間，若今天套房可以開再通知您轉(zhuǎn)過去，若客人支持不肯入住其它房間，唯有將訂金給客人，并歡迎下次光臨。二、服務(wù)中心收到客人遺留物品，怎么辦？貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）存放六個月后無人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；藥品類存放一個月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉；水果、食品類存放二天后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以扔掉；其他物品三個月后無人認(rèn)領(lǐng)交酒店處理。八、如果客人外出，交待來訪客人可以在其房中等待，怎么辦？首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；來訪客人到了樓層，經(jīng)過辨別確認(rèn)后，請來訪者辦理訪客登記手續(xù)；來訪者到房間后，客人未回來時，如訪客人要帶物品外出，應(yīng)及時上前詢問，并做好記錄。十一、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助；如果是訪客，按訪客程序處理；如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。十五、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡確定是該房客人的房間；應(yīng)詢問客人是否稍候為其整理房間；如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以免影響客人休息。十九、客人反映客衣送錯，怎么辦？了解客衣的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對；如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它房間客人有無反映送錯衣服。二、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回