【正文】 工作崗位。服務(wù)員進(jìn)出房間要有工作記錄，無關(guān)人員未經(jīng)同意不得進(jìn)入房間。（2）嚴(yán)格會(huì)客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進(jìn)入房間；（3）清理房間時(shí)，房門要始終打開著，將工作車擋在房門口，清潔房間完畢，要馬上鎖好房門。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能。（七）ABC滅火器的操作規(guī)范：撲救火災(zāi)時(shí)，手提滅火器到火場(chǎng)，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn)34米，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部，對(duì)準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃?？腿舜_將鑰匙丟失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告客房主管和保衛(wèi)部門，同時(shí)客房部應(yīng)通知工程部門迅速在短時(shí)內(nèi)更換安全門鎖。（2）客人報(bào)失后應(yīng)采取的措施①客人報(bào)失后應(yīng)首先問清客人丟失和被盜的是錢是物，數(shù)量、特征以及具體時(shí)間。注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)（二）客房服務(wù)員的服務(wù)效率客房服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)整理1618間客房（國(guó)際酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），我國(guó)酒店客房服務(wù)員每人每天負(fù)責(zé)整理1015間客房；客房服務(wù)員整理1間客房的時(shí)間為2530分鐘，同時(shí)要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)；客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。①萬一出現(xiàn)火災(zāi)則希望服務(wù)員能及時(shí)采取措施、保障其人身及財(cái)物安全；②客人還希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險(xiǎn)情況時(shí)，服務(wù)員能及時(shí)采取措施，保障自己的人身安全，不出危險(xiǎn)。②對(duì)醉酒客人要采取合理措施，對(duì)生病客人要與醫(yī)療室聯(lián)系或送附近醫(yī)院診治。 ⑥尊重有過失的客人。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿足客人潛在需求。清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù)，合理折舊，處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。禮貌地為客人做好服務(wù)。讓客人感受到真誠(chéng)感受到我們的服務(wù)，爭(zhēng)取更多的回頭客?？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會(huì)知道呢？ 打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬：酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。（五）具備的意志要求自覺性：善于觀察客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止，了解客人的需求，服務(wù)于客人開口之前，主動(dòng)服務(wù)是要求有工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；自制力：是一種人人感情、行為的約束控制能力。這只是社會(huì)分工的不同，并無高低貴賤之分。顧客是酒店“真正的‘老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。 ④尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗。（4）為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí)，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。⑦注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，任何人員不得進(jìn)入被盜客房現(xiàn)場(chǎng)。 ③客人引入房間的游娼作案。服務(wù)員如到食堂用餐或離崗辦事，應(yīng)將本工作區(qū)的鑰匙交服務(wù)臺(tái)和當(dāng)班主管。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn)，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。把所有資料整理好，報(bào)告有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)，聽侯處理意見。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，都應(yīng)及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確?？腿说娜松砗拓?cái)物的安全。⑧做好工作記錄。（二）、突發(fā)事故的處理突然停電 停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。來訪登記制度。二、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請(qǐng)客人先用餐，行李可放在前臺(tái)保管；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；還可建議客人更換其它類型的房間；不要讓客人在房間等候，這樣會(huì)影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過程也很不雅觀。個(gè)別的客人因事務(wù)繁忙，有時(shí)用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。六、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。十九、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？了解客衣的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)；如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間客人有無反映送錯(cuò)衣服。十一、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助；如果是訪客，按訪客程序處理；如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。二、服務(wù)中心收到客人遺留物品，怎么辦？貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；藥品類存放一個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉；水果、食品類存放二天后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以扔掉；其他物品三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)交酒店處理。2） 委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時(shí)，無意帶走浴巾的可能性。中班：（15：30—00：00） 與早班交接班； 查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)； 清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等； 與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。1 前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。 退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折頭價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。對(duì)訂房有不滿的原因有： 房間類型安排不妥，與訂房有出入。（6） 若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對(duì)方。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。 （8）房間配備物品不齊全。支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無誤后方能受理。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：（1） 繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久，以致引起抱怨；（2） 客人暫時(shí)不能入房；（3） 酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符。二、如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)。 ——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)　　　　——運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等……　知識(shí)：　　　　——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼　　　　——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目　　　　——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議（二）電話程序　接收外來電話：　 ——鈴聲三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）　 ——“您好（早上好），維景酒店，有什么可以幫您？”作開始——小心聆聽，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢——樂于助人，提供額外的資料——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話——可寫下來電者姓名、房間或電話號(hào)碼及詢問內(nèi)容　接收內(nèi)線電話：——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺(tái)（總臺(tái)），我是XXX（報(bào)工號(hào)）　轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）——對(duì)酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰(shuí)來電及你轉(zhuǎn)接的原因——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來電者說：“請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接。 嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請(qǐng)留言。當(dāng)有人打電話來時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌問：“請(qǐng)問你是哪一位？”接聽電話時(shí)，對(duì)方所問你的一些問題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。 了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 舉止要端莊、大方，表情自然、誠(chéng)懇，保持微笑。 客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問候客人。（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)； （2）、盡快熟記客人的姓名；（3）、態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言準(zhǔn)確； （4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項(xiàng)目：（5）、熟記酒店的房間價(jià)格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點(diǎn)和需求為。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。二、前臺(tái)的地位：前臺(tái)是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來。建立客賬： 準(zhǔn)確掌握房態(tài)；聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)； 建立客史檔案；五、前臺(tái)的推銷技巧：為了增加客房銷售的收入，前臺(tái)員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷售，客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營(yíng)成果。七、禮節(jié)、禮貌稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語(yǔ)，并問候客人。 如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。 了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。 處理留言，及時(shí)通知客人。話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）基本技巧　聲音：　　　　——柔和而有韻律的高低音　　　　——清楚及平均速度　　　　——開朗　態(tài)度：　　　　　——盡量于電話三聲內(nèi)接聽　　　　——友善，樂于助人及歡愉音聲　　　　——詢問對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用　用字。貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。投訴原則：一、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。處理投訴程序： 認(rèn)真聆聽；保持冷靜；賠禮道歉；記錄要點(diǎn)；采取措施；檢查落實(shí)；總結(jié)工作十二、接待服務(wù)入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng)，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。（7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。（5） 如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人。一般不認(rèn)可客人訂房時(shí)，過早承諾保留客人指定房號(hào)的房間，最好讓其客人到達(dá)后再告訴其房號(hào)。 開房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。1 遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。2 開發(fā)票時(shí)，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。 對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；1 下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時(shí)間；1 檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；1 15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額；1 檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；1 準(zhǔn)備足夠的備用