【正文】 初級(jí)和高級(jí)服務(wù)。對(duì)失去的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。　　 據(jù)一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)的服務(wù)不滿意的時(shí)候，會(huì)有如下反應(yīng)：70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買，39%的人表明投訴太麻煩，24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供惡劣服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物，17%的人將對(duì)惡劣服務(wù)進(jìn)行投訴，9%的人會(huì)責(zé)備惡劣服務(wù)的商場(chǎng)人員，以上結(jié)果說(shuō)明：提供惡劣服務(wù)而使顧客不滿意的門店，毫無(wú)疑問(wèn)將失去顧客?！　?公司提倡一體化情感家紡產(chǎn)品的情感家紡思路，以提供消費(fèi)者認(rèn)可和認(rèn)同的家紡產(chǎn)品?！　?公司通過(guò)了ISO9001：2000版質(zhì)量體系認(rèn)證?！　?褐色：成熟穩(wěn)重和財(cái)富尊貴的寓意，同時(shí)也是身份的表現(xiàn)。　　貨架：原木素材感觀特點(diǎn)。　　店堂形象識(shí)別：具有時(shí)代風(fēng)格和個(gè)性特征?！　I(yíng)銷識(shí)別：獨(dú)具特色的營(yíng)銷中端建設(shè)體系?！　?一體化情感家紡企業(yè)：產(chǎn)品不僅僅是沒(méi)有生命的物質(zhì)，我們將依照消費(fèi)者的社會(huì)地位，居住環(huán)境，個(gè)人愛(ài)好提供體現(xiàn)消費(fèi)者個(gè)性特征的一體化情感家紡。　　 時(shí)代特征：，不同地域文化的融合并設(shè)計(jì)生產(chǎn)出符合現(xiàn)代消費(fèi)特性的情感家紡?！　?營(yíng)銷中端建設(shè)：。體現(xiàn)溫馨與體貼之所在。　　色彩識(shí)別：米白色為本色，鋪色為褐色?！　∑髽I(yè)基本情況：　　 公司成立于1987年，以生產(chǎn)中高檔床上用品為主的現(xiàn)代化企業(yè)?！　?公司是家紡行業(yè)中最早獲得國(guó)家純羊毛標(biāo)志認(rèn)證稱號(hào)的家紡企業(yè)?！　　　〉诙拢簞P盛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　服務(wù)意識(shí)的要求　　 現(xiàn)在，要讓顧客滿意而歸還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)不是一成不變的，它應(yīng)該隨著社會(huì)的發(fā)展而變化。因此，公司不能用抱怨程度來(lái)衡量顧客滿意程度。據(jù)調(diào)查在超市購(gòu)物的顧客首選的原因，便是服務(wù)和購(gòu)物環(huán)境，其次才是價(jià)格等因素，所以為顧客提供一流的服務(wù)是門店的立店之本。 　　　　1． 初級(jí)服務(wù)，即店鋪服務(wù)人員如遇顧客，就是熱情介紹，面似桃花，無(wú)休無(wú)止，此即是九十年代初的微笑服務(wù)，難怪乎這種方式常被稱為“溫柔殺手”，每個(gè)人都被熱情地招呼，耐心的服務(wù)，直至掏干顧客的每一毛錢，這種服務(wù)已不適于門店服務(wù)，隨之產(chǎn)生的便是高級(jí)服務(wù)。針對(duì)消費(fèi)者各個(gè)階段的心理活動(dòng)特征，服務(wù)人員可采用相應(yīng)的銷售服務(wù)方式和技巧，提供適時(shí)適度的服務(wù)，而不妨礙消費(fèi)者的正常選購(gòu)。消費(fèi)者的心理狀況是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的滿足?，F(xiàn)代商業(yè)的銷售服務(wù)已經(jīng)不是一微笑了的?！　?上班時(shí)站姿直立，抬頭挺胸，收腹肩平，雙腳“V”型，不得倚墻靠柜和座臥，不準(zhǔn)聊天讀報(bào)。工作時(shí)面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，精神飽滿?！　?收銀時(shí)唱收唱付，并與顧客一起清點(diǎn)商品的件數(shù)。例句：您好，請(qǐng)問(wèn)我可以幫你嗎？您好，我能為您提供服務(wù)嗎？您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？小姐，我們的新款有禮品贈(zèng)送喲，小姐，您可以先了解一下我們的活動(dòng)細(xì)則，小姐我們這種產(chǎn)品有試用裝，我們一起來(lái)感受一下吧等等。）　?。常?收銀的同事語(yǔ)氣平和，口齒清晰的唱收唱找，并以最快速度完成收款作業(yè)，雙手遞找贖、封閉好的購(gòu)物袋、后致謝　?。矗?為顧客介紹產(chǎn)品洗滌、公司推廣、新品上市、貴賓卡積分、售后服務(wù)等方面的溫馨提示，同時(shí)也是做附加推銷的好時(shí)機(jī)　　第六步　送賓　?。保?不能因?yàn)轭櫩唾I完單就不理不睬，服務(wù)到位的表現(xiàn)應(yīng)當(dāng)是銷售人員親自送顧客到店門不遠(yuǎn)處。冷言相向、不禮貌的眼神都將使我們的所有前期工作付之流水?！　　　?dǎo)購(gòu)員工作定義　　——引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升品牌；　　——維護(hù)售點(diǎn)形象，管理協(xié)助促銷活動(dòng)；　　——收集市場(chǎng)信息，匯報(bào)日常銷量情況；　　——管理售點(diǎn)物流，保障售點(diǎn)貨物安全；　　——維護(hù)客戶關(guān)系，處理客戶投訴。（2）安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域劃分。　　 及時(shí)、正確的補(bǔ)貨和更換展示品?！　〖o(jì)律要求：　　 服從工作安排。　　 不得直接或間接透露顧客或公司資料。當(dāng)然這對(duì)你的眼光絕對(duì)是種考驗(yàn)。家用紡織品可分為巾（毛巾、浴巾、沙灘巾、地巾）、被（床單、床罩、被套等），毯（各類毛毯、絨毯、地毯、壁毯）、帕（手帕）、帶（流蘇、飾邊等）、簾（各種窗簾、浴廉等）、袋（信插、衣物袋、儲(chǔ)藏袋）、廚（桌布、餐巾、圍兜、清潔巾）布藝沙發(fā)和各類靠墊等十大類。 　　　　1，優(yōu)質(zhì)的家用紡織品即使經(jīng)過(guò)多次的洗滌和接受長(zhǎng)時(shí)間的日光照射也不會(huì)掉色。 　　　　5，紡織品中甲醛含量過(guò)高會(huì)刺激人的黏膜組織，因此，在選用免燙產(chǎn)品時(shí)要注意其甲醛的含量。中空纖維以其纖維中的空隙多而比重輕、保暖好、彈性高、回彈性強(qiáng)等優(yōu)異性能而備受青睞，其品質(zhì)、價(jià)格由纖維中的空隙“孔”為參考標(biāo)準(zhǔn)，如“九孔被”要比“三孔被”質(zhì)優(yōu)價(jià)高，消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)以其性價(jià)比為決定因素。 　　 布藝也有它的款式和意蘊(yùn)：花案繁復(fù)的布料表現(xiàn)強(qiáng)烈的情感；簡(jiǎn)約的圖案適合現(xiàn)代風(fēng)格；素雅的布藝更能體現(xiàn)溫馨的氛圍。空間較大的臥室選用淺咖啡色大花型圖案的床罩，可以減輕空曠之感。情緒不穩(wěn)容易急躁的人，居室宜用嫩綠色床罩，以便使精神松弛，舒緩緊張情緒。 不妨看看選枕頭應(yīng)該了解些什么，究竟怎樣選才是正確的。枕頭的作用是睡覺(jué)時(shí)墊在頭頸部下面，使頸椎在人睡覺(jué)時(shí)也能夠維持正常的生理弧度，并使頸部皮膚、肌肉、韌帶、椎間盤、椎間關(guān)節(jié)以及穿過(guò)頸部的氣管、食道、神經(jīng)等組織器官在睡覺(jué)時(shí)與整個(gè)人體一起放松與休息。一般講來(lái)，成年人枕頭的長(zhǎng)度應(yīng)在50至70厘米之間，寬度也不應(yīng)小于30厘米，高度在1520厘米左右。枕頭過(guò)高或過(guò)低，對(duì)人體都有害?！　　　∷邥r(shí)，枕頭幾乎與人最近距離地接觸，人一生中有三分之一的時(shí)間是用于睡眠，因此枕芯的好壞對(duì)我們的保健有著很大的影響。　　　　要避免這種情況，除了在枕套的選擇上，要使用織高密的面料，以防止枕芯填充物滲出；平時(shí)多注意枕芯的保養(yǎng)、清潔之外，在選擇枕芯的填充物時(shí)，我們也要多注意。由于材質(zhì)的不同，它們有的還具有保健和醫(yī)療功能，如有的特殊材料制成的枕芯，能杜絕螨蟲的滋生，避免引發(fā)哮喘、皮膚過(guò)敏等疾病；有的能夠改善睡眠時(shí)的體液環(huán)境，改善人體微循環(huán)；有的能預(yù)防和輔助治療腦血管疾病，緩解肩周炎、頸椎病引起的疼痛等。蕎麥皮的枕芯軟硬適中，彈性適度，冬暖夏涼，也是比較合適的枕芯。由質(zhì)量?jī)?yōu)良的人造纖維制作而成的被子，內(nèi)部可以貯存很多空氣，分量輕巧，有非常好的保暖性能，而且纖維間的空隙可以使?jié)駳夂芸焓枭?，為健康提供更多保證。安睡寶的抗菌系列就是可以有效抵制霉菌、真菌等一系列微生物的床上用品，這些特別的性能可以消除很多我們平時(shí)不注意的皮膚、呼吸道方面的健康隱患。多孔被蓬松并且柔軟性和彈性極高，保溫性也非常好，孔數(shù)越多效果越好。　　 羽絨本身立體的三角形骨架結(jié)構(gòu)可以儲(chǔ)存大量空氣，使體溫不易流失；它含有的油脂成分又使其不會(huì)相互粘連，因此羽絨被能常保蓬松——同樣體積的被子，羽絨被的重量最輕，約為棉被的1/3，羊毛被、真絲被的1/2。想要天然、健康、保暖、透氣又不過(guò)敏的被子，羊毛被是最好的選擇。蠶絲屬天然草本性，質(zhì)地輕軟，觸感舒適是它的最大特點(diǎn)?！　∈孢m指數(shù)：★★★★★ 　　保暖指數(shù)：★★★　　千人千面的家里人　　除了以上這些家族中的顯貴，被子家族里還有一些不大為人所知的旁系和“海外關(guān)系”。目前市面上的被面主要分純棉和滌棉兩種，其他還有真絲、腈綸、絲綢、貢緞等面料。麻制品不靜電、不吸塵、不粘身、抗皮膚過(guò)敏，無(wú)須頻繁洗滌，是純凈的衛(wèi)生床品。洗滌的時(shí)間不要太久，半小時(shí)為佳。 　　 除此之外，曬被子也有學(xué)問(wèn)：被子不是曬得越久越好，一般在上午11點(diǎn)到中午2點(diǎn)時(shí)晾曬2～3個(gè)小時(shí)最好；羽絨和羊毛不需頻繁晾曬，也千萬(wàn)不可暴曬，因?yàn)楦邷貢?huì)使羽毛及羊毛中的油分起變化，產(chǎn)生腐臭味，此類被子在通風(fēng)處晾曬1小時(shí)就可以了?！　　　P盛床罩的風(fēng)尚　　　　床罩，作為床上用品的一部分，在人們追求自然美的同時(shí)，其消費(fèi)趨勢(shì)發(fā)生了很大的變化。同時(shí)做工精致，色澤艷麗的床罩也成了家居裝修的一道獨(dú)特風(fēng)景線，其在時(shí)尚路上已踏出了以下三大步。諸如花型的選擇、花型的拼湊、色調(diào)的搭配。　　　　草席——涼席元老。第二年重新使用草席，要用消毒水擦拭一遍，或用肥皂水洗去霉點(diǎn)，用溫水濾干，然后放在陰涼處晾曬；每天使用過(guò)的草席沾有汗跡或灰塵，使用前都應(yīng)當(dāng)用溫水擦拭一遍。每天睡前睡后最好都用溫開水擦拭一遍，這樣能使竹席提前泛紅，從而更加涼爽。真正優(yōu)質(zhì)的亞麻席，其使用壽命可長(zhǎng)達(dá)10年以上。但價(jià)格較高，適合豪華氣派型裝修家庭使用?！　∫?、 產(chǎn)品特征：工藝精湛、面料高檔、款式獨(dú)特、繡花精致?！　?部分產(chǎn)品經(jīng)絲光處理，布面能保持永久性光澤。5CM縮水率標(biāo)準(zhǔn)?！　?晾曬時(shí)不能暴曬，應(yīng)陰干。　　二、套件柜陳列　　床裙或多用被卷成圓形，高5055CM，直徑35CM左右，并突出工藝特點(diǎn)　　三、小件柜陳列　　按規(guī)格與配置陳列，格內(nèi)以不擋住光源為準(zhǔn)，個(gè)別的陳列在陳列架上　　四、拆件柜陳列　　突出產(chǎn)品工藝特點(diǎn)為前提，整齊方正　　五、櫥窗陳列　　暢銷商品陳列或引導(dǎo)消費(fèi)陳列　　六、抱枕柜陳列　　包裝無(wú)損，歸類擺放　　七、所有陳列的通用標(biāo)準(zhǔn)：　　產(chǎn)品陳列整齊、正面朝上或朝外，物品擺放方向一致，價(jià)格簽位置統(tǒng)一，圖片與實(shí)物一致，色彩過(guò)渡自然、搭配合理，從整體上符合品牌的定位。如果刺激因素一直存在，緊張感的強(qiáng)度增加到一定程度，就會(huì)產(chǎn)生需要，需要的強(qiáng)化將會(huì)形成動(dòng)機(jī)，在條件允許的情況下，動(dòng)機(jī)將驅(qū)使人們采取能滿足需要的行為。　　 生理性需要是人類個(gè)體作為自然人為維持自身生命的延續(xù)和種族的繁衍而與生俱來(lái)的需要。人類個(gè)體需要中，除了生理性需要外的需要，諸如對(duì)友誼、地位、榮譽(yù)等的追求，都屬于心理性需要。滿足顧客現(xiàn)實(shí)性需要是企業(yè)當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的中心。自古以來(lái)，一個(gè)家庭中，從婆婆、母親、媳婦，女人世世代代采用手搓、腳踩、棒打的方式來(lái)洗衣服，簡(jiǎn)單重復(fù)、吃力費(fèi)時(shí)，但卻成為天經(jīng)地義的生活方式，沒(méi)有抱怨、盡職盡責(zé)，人們擺脫這種繁重家務(wù)勞動(dòng)的需要就處于潛意識(shí)狀態(tài)?！　　　∠M(fèi)者的行為模式；　　 人們每天忙忙碌碌地出入各種商店和娛樂(lè)場(chǎng)所，購(gòu)買自己所需要的商品或享用生活里必需的那些服務(wù)，對(duì)于這些，人們?cè)缇土?xí)以為常了?！　?消費(fèi)者行為模式描述了消費(fèi)者行為的一個(gè)基本過(guò)程，僅對(duì)這一基本過(guò)程有所了解是不能適應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷中對(duì)需求分析的要求的，因此，還必須對(duì)消費(fèi)者行為模式做進(jìn)一步的分析。一般人們買商品時(shí)要求產(chǎn)品價(jià)格適當(dāng)、美觀、精巧、耐用、功能全等等，這些都是人們心理方面的需要?！　?誰(shuí)參與購(gòu)買活動(dòng)（Who）?　　 他們購(gòu)買什么商品（What）?　　 他們?yōu)槭裁匆?gòu)買（Why）?　　 他們?cè)谑裁磿r(shí)候購(gòu)買（When）?　　 他們?cè)谑裁吹胤劫?gòu)買（Where）?　　 他們準(zhǔn)備購(gòu)買多少（How much）?　　 他們將如何購(gòu)買（How）?　　 這些決策的作出是消費(fèi)者在外部刺激下產(chǎn)生的心理活動(dòng)的結(jié)果，我們將外部刺激被消費(fèi)者接收后，經(jīng)過(guò)一定的心理過(guò)程（購(gòu)買者的黑箱），產(chǎn)生的看得見的行為反應(yīng)，叫做消費(fèi)者購(gòu)買行為模式。而對(duì)于企業(yè)來(lái)講，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的分析和研究最重要的恰恰是對(duì)消費(fèi)者黑箱中發(fā)生的情況的分析和研究，以便安排適當(dāng)?shù)摹笆袌?chǎng)營(yíng)銷刺激”，使消費(fèi)者產(chǎn)生有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的反應(yīng)。銷售員的魅力，一個(gè)很重要的方面來(lái)自于其內(nèi)在的良好的心理品格。自信是一種積極的心理暗示，并能轉(zhuǎn)變?yōu)檫_(dá)到目標(biāo)的積極行動(dòng)，促使人們以必定成功的姿態(tài)竭盡全力去完成預(yù)定的計(jì)劃或任務(wù)。正如滿懷熱情的人能使別人產(chǎn)生熱情一樣，一個(gè)人在充滿自信的狀態(tài)下與人交往，便易于得到對(duì)方的信任?！　?怎樣培養(yǎng)自信心?　　 首先，要有一個(gè)全面的自我認(rèn)識(shí)和正確的自我評(píng)價(jià)。所謂自信，信什么?就是相信自己的長(zhǎng)處，相信自己的優(yōu)勢(shì)，相信自己比較穩(wěn)定的優(yōu)良品質(zhì)，相信自己成功的經(jīng)驗(yàn)，相信自己通過(guò)努力可將潛能發(fā)掘出來(lái)，相信自己通過(guò)綜合優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮能把握住成功的時(shí)機(jī)，能達(dá)到預(yù)定的推銷目的。自卑感的產(chǎn)生，雖然與缺乏鍛煉有關(guān)，但不良的心理習(xí)慣是更重要的原因。克服自卑感的另一個(gè)重要方面，就是用發(fā)展的眼光看待自己，今天不會(huì)的，通過(guò)勤奮學(xué)習(xí)明天就能成為內(nèi)行，現(xiàn)在不是干推銷這塊“料”，通過(guò)奮發(fā)努力將來(lái)準(zhǔn)會(huì)成為推銷能手。失敗是暫時(shí)的，失敗僅僅發(fā)生在某次行為或某件事情上，對(duì)于一名優(yōu)秀的推銷員來(lái)說(shuō)，他的內(nèi)心永遠(yuǎn)沒(méi)有失敗的陰影，只有充分的自信，必勝的信念。　　 第三，要在推銷實(shí)踐中加強(qiáng)心理訓(xùn)練。提高自信，是一個(gè)積極的、自我激勵(lì)的心理強(qiáng)化過(guò)程。微笑的訓(xùn)練方法是每天有意識(shí)的進(jìn)行微笑訓(xùn)練　　如何微笑　　 ?！　?。讓我們簡(jiǎn)短的考慮一下每一條規(guī)則。讓別人問(wèn)：“你到底在笑什么?”在推銷你自己當(dāng)中，讓人保持猜測(cè)總是好一點(diǎn)。很快地他們也會(huì)跟著你笑?！　∧阍娇扉_始和別人分享樂(lè)觀的思想，你就越快會(huì)發(fā)現(xiàn)這些人的臉上，永遠(yuǎn)伴著微笑。一個(gè)成功的微笑是包括整個(gè)臉的，并且讓人看起來(lái)很高興?！　?第五，“運(yùn)用你的幽默感。指的是好的，真正有趣的故事。大笑是世界上最好的運(yùn)動(dòng)，它對(duì)你的身體有很好的作用，即使笑到你嘴巴都痛了，也不會(huì)真正傷害你。　　現(xiàn)在馬上去做這些事!　　把以下這小小的告示放在你可以看到的地方：“我看見一個(gè)人臉上沒(méi)有微笑，所以我給他一個(gè)微笑。一開始可能覺(jué)得很滑稽而大聲笑出來(lái)，假如這樣是最好不過(guò)。因此我們?cè)谌粘９ぷ鏖_始前就應(yīng)該做好銷售工作所需要的數(shù)據(jù)資料?！　?商品時(shí)間 商品A 商品B 商品C 商品D 商品E ┄ ┄ 合計(jì)　　何月 一年　　何日 一月　　周幾 一周　　幾點(diǎn) 一天　　　　銷售前的準(zhǔn)備——預(yù)先框示法：　　設(shè)計(jì)各類產(chǎn)品的介紹方式，語(yǔ)言組織及顧客應(yīng)對(duì)策略。他不僅是整個(gè)店鋪活動(dòng)，營(yíng)運(yùn)的負(fù)責(zé)人，還是經(jīng)營(yíng)者的代理人。　　4． 對(duì)門店員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)