【正文】 初級和高級服務。對失去的顧客進行分析，總結失去顧客的原因予以解決。　　 據一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質的服務不滿意的時候，會有如下反應：70%的購物者將到別處購買，39%的人表明投訴太麻煩，24%的人會告訴其他人不要到提供惡劣服務的商場購物，17%的人將對惡劣服務進行投訴，9%的人會責備惡劣服務的商場人員，以上結果說明：提供惡劣服務而使顧客不滿意的門店，毫無疑問將失去顧客?！　?公司提倡一體化情感家紡產品的情感家紡思路，以提供消費者認可和認同的家紡產品。　　 公司通過了ISO9001：2000版質量體系認證?！　?褐色：成熟穩(wěn)重和財富尊貴的寓意，同時也是身份的表現。　　貨架：原木素材感觀特點?！　〉晏眯蜗笞R別：具有時代風格和個性特征。　　營銷識別：獨具特色的營銷中端建設體系。　　 一體化情感家紡企業(yè)：產品不僅僅是沒有生命的物質，我們將依照消費者的社會地位，居住環(huán)境，個人愛好提供體現消費者個性特征的一體化情感家紡?！　?時代特征：，不同地域文化的融合并設計生產出符合現代消費特性的情感家紡?！　?營銷中端建設：。體現溫馨與體貼之所在?！　∩首R別：米白色為本色，鋪色為褐色?！　∑髽I(yè)基本情況：　　 公司成立于1987年，以生產中高檔床上用品為主的現代化企業(yè)。　　 公司是家紡行業(yè)中最早獲得國家純羊毛標志認證稱號的家紡企業(yè)?！　　　〉诙拢簞P盛服務標準　　服務意識的要求　　 現在，要讓顧客滿意而歸還是遠遠不夠的，服務不是一成不變的，它應該隨著社會的發(fā)展而變化。因此，公司不能用抱怨程度來衡量顧客滿意程度。據調查在超市購物的顧客首選的原因，便是服務和購物環(huán)境，其次才是價格等因素，所以為顧客提供一流的服務是門店的立店之本。 　　　　1． 初級服務，即店鋪服務人員如遇顧客，就是熱情介紹，面似桃花，無休無止，此即是九十年代初的微笑服務，難怪乎這種方式常被稱為“溫柔殺手”，每個人都被熱情地招呼，耐心的服務，直至掏干顧客的每一毛錢，這種服務已不適于門店服務，隨之產生的便是高級服務。針對消費者各個階段的心理活動特征，服務人員可采用相應的銷售服務方式和技巧，提供適時適度的服務，而不妨礙消費者的正常選購。消費者的心理狀況是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的滿足?，F代商業(yè)的銷售服務已經不是一微笑了的。　　 上班時站姿直立，抬頭挺胸，收腹肩平，雙腳“V”型，不得倚墻靠柜和座臥，不準聊天讀報。工作時面帶微笑，態(tài)度誠懇，精神飽滿?！　?收銀時唱收唱付，并與顧客一起清點商品的件數。例句：您好，請問我可以幫你嗎？您好，我能為您提供服務嗎？您好，請問您需要什么幫助？小姐，我們的新款有禮品贈送喲，小姐，您可以先了解一下我們的活動細則，小姐我們這種產品有試用裝，我們一起來感受一下吧等等。）　?。常?收銀的同事語氣平和，口齒清晰的唱收唱找，并以最快速度完成收款作業(yè)，雙手遞找贖、封閉好的購物袋、后致謝　　４． 為顧客介紹產品洗滌、公司推廣、新品上市、貴賓卡積分、售后服務等方面的溫馨提示，同時也是做附加推銷的好時機　　第六步　送賓　　１． 不能因為顧客買完單就不理不睬，服務到位的表現應當是銷售人員親自送顧客到店門不遠處。冷言相向、不禮貌的眼神都將使我們的所有前期工作付之流水。　　　　導購員工作定義　　——引導顧客消費，宣傳產品和提升品牌；　　——維護售點形象，管理協(xié)助促銷活動；　　——收集市場信息，匯報日常銷量情況；　　——管理售點物流，保障售點貨物安全；　　——維護客戶關系，處理客戶投訴。（2）安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域劃分?！　?及時、正確的補貨和更換展示品?！　〖o律要求：　　 服從工作安排?！　?不得直接或間接透露顧客或公司資料。當然這對你的眼光絕對是種考驗。家用紡織品可分為巾（毛巾、浴巾、沙灘巾、地巾）、被（床單、床罩、被套等），毯（各類毛毯、絨毯、地毯、壁毯）、帕（手帕）、帶（流蘇、飾邊等）、簾（各種窗簾、浴廉等）、袋（信插、衣物袋、儲藏袋）、廚（桌布、餐巾、圍兜、清潔巾）布藝沙發(fā)和各類靠墊等十大類。 　　　　1，優(yōu)質的家用紡織品即使經過多次的洗滌和接受長時間的日光照射也不會掉色。 　　　　5，紡織品中甲醛含量過高會刺激人的黏膜組織，因此，在選用免燙產品時要注意其甲醛的含量。中空纖維以其纖維中的空隙多而比重輕、保暖好、彈性高、回彈性強等優(yōu)異性能而備受青睞，其品質、價格由纖維中的空隙“孔”為參考標準，如“九孔被”要比“三孔被”質優(yōu)價高，消費者在選購時以其性價比為決定因素。 　　 布藝也有它的款式和意蘊：花案繁復的布料表現強烈的情感；簡約的圖案適合現代風格；素雅的布藝更能體現溫馨的氛圍?？臻g較大的臥室選用淺咖啡色大花型圖案的床罩，可以減輕空曠之感。情緒不穩(wěn)容易急躁的人，居室宜用嫩綠色床罩，以便使精神松弛，舒緩緊張情緒。 不妨看看選枕頭應該了解些什么，究竟怎樣選才是正確的。枕頭的作用是睡覺時墊在頭頸部下面，使頸椎在人睡覺時也能夠維持正常的生理弧度，并使頸部皮膚、肌肉、韌帶、椎間盤、椎間關節(jié)以及穿過頸部的氣管、食道、神經等組織器官在睡覺時與整個人體一起放松與休息。一般講來，成年人枕頭的長度應在50至70厘米之間，寬度也不應小于30厘米，高度在1520厘米左右。枕頭過高或過低，對人體都有害?！　　　∷邥r，枕頭幾乎與人最近距離地接觸，人一生中有三分之一的時間是用于睡眠，因此枕芯的好壞對我們的保健有著很大的影響?！　　　∫苊膺@種情況，除了在枕套的選擇上，要使用織高密的面料，以防止枕芯填充物滲出；平時多注意枕芯的保養(yǎng)、清潔之外，在選擇枕芯的填充物時，我們也要多注意。由于材質的不同，它們有的還具有保健和醫(yī)療功能，如有的特殊材料制成的枕芯，能杜絕螨蟲的滋生，避免引發(fā)哮喘、皮膚過敏等疾病；有的能夠改善睡眠時的體液環(huán)境，改善人體微循環(huán)；有的能預防和輔助治療腦血管疾病，緩解肩周炎、頸椎病引起的疼痛等。蕎麥皮的枕芯軟硬適中，彈性適度，冬暖夏涼，也是比較合適的枕芯。由質量優(yōu)良的人造纖維制作而成的被子，內部可以貯存很多空氣，分量輕巧，有非常好的保暖性能，而且纖維間的空隙可以使?jié)駳夂芸焓枭?，為健康提供更多保證。安睡寶的抗菌系列就是可以有效抵制霉菌、真菌等一系列微生物的床上用品，這些特別的性能可以消除很多我們平時不注意的皮膚、呼吸道方面的健康隱患。多孔被蓬松并且柔軟性和彈性極高，保溫性也非常好，孔數越多效果越好?！　?羽絨本身立體的三角形骨架結構可以儲存大量空氣，使體溫不易流失；它含有的油脂成分又使其不會相互粘連，因此羽絨被能常保蓬松——同樣體積的被子，羽絨被的重量最輕，約為棉被的1/3，羊毛被、真絲被的1/2。想要天然、健康、保暖、透氣又不過敏的被子，羊毛被是最好的選擇。蠶絲屬天然草本性，質地輕軟，觸感舒適是它的最大特點?！　∈孢m指數：★★★★★ 　　保暖指數：★★★　　千人千面的家里人　　除了以上這些家族中的顯貴，被子家族里還有一些不大為人所知的旁系和“海外關系”。目前市面上的被面主要分純棉和滌棉兩種，其他還有真絲、腈綸、絲綢、貢緞等面料。麻制品不靜電、不吸塵、不粘身、抗皮膚過敏，無須頻繁洗滌，是純凈的衛(wèi)生床品。洗滌的時間不要太久，半小時為佳。 　　 除此之外，曬被子也有學問：被子不是曬得越久越好，一般在上午11點到中午2點時晾曬2～3個小時最好；羽絨和羊毛不需頻繁晾曬，也千萬不可暴曬，因為高溫會使羽毛及羊毛中的油分起變化，產生腐臭味，此類被子在通風處晾曬1小時就可以了?！　　　P盛床罩的風尚　　　　床罩，作為床上用品的一部分，在人們追求自然美的同時，其消費趨勢發(fā)生了很大的變化。同時做工精致，色澤艷麗的床罩也成了家居裝修的一道獨特風景線，其在時尚路上已踏出了以下三大步。諸如花型的選擇、花型的拼湊、色調的搭配?！　　　〔菹獩鱿?。第二年重新使用草席，要用消毒水擦拭一遍，或用肥皂水洗去霉點，用溫水濾干，然后放在陰涼處晾曬；每天使用過的草席沾有汗跡或灰塵，使用前都應當用溫水擦拭一遍。每天睡前睡后最好都用溫開水擦拭一遍，這樣能使竹席提前泛紅，從而更加涼爽。真正優(yōu)質的亞麻席，其使用壽命可長達10年以上。但價格較高，適合豪華氣派型裝修家庭使用。　　一、 產品特征：工藝精湛、面料高檔、款式獨特、繡花精致。　　 部分產品經絲光處理，布面能保持永久性光澤。5CM縮水率標準?！　?晾曬時不能暴曬，應陰干?！　《⑻准耜惲小　〈踩够蚨嘤帽痪沓蓤A形，高5055CM，直徑35CM左右，并突出工藝特點　　三、小件柜陳列　　按規(guī)格與配置陳列，格內以不擋住光源為準，個別的陳列在陳列架上　　四、拆件柜陳列　　突出產品工藝特點為前提，整齊方正　　五、櫥窗陳列　　暢銷商品陳列或引導消費陳列　　六、抱枕柜陳列　　包裝無損，歸類擺放　　七、所有陳列的通用標準：　　產品陳列整齊、正面朝上或朝外，物品擺放方向一致，價格簽位置統(tǒng)一，圖片與實物一致，色彩過渡自然、搭配合理，從整體上符合品牌的定位。如果刺激因素一直存在，緊張感的強度增加到一定程度，就會產生需要，需要的強化將會形成動機，在條件允許的情況下，動機將驅使人們采取能滿足需要的行為?！　?生理性需要是人類個體作為自然人為維持自身生命的延續(xù)和種族的繁衍而與生俱來的需要。人類個體需要中，除了生理性需要外的需要，諸如對友誼、地位、榮譽等的追求，都屬于心理性需要。滿足顧客現實性需要是企業(yè)當前市場營銷活動的中心。自古以來，一個家庭中，從婆婆、母親、媳婦，女人世世代代采用手搓、腳踩、棒打的方式來洗衣服，簡單重復、吃力費時，但卻成為天經地義的生活方式，沒有抱怨、盡職盡責，人們擺脫這種繁重家務勞動的需要就處于潛意識狀態(tài)?！　　　∠M者的行為模式；　　 人們每天忙忙碌碌地出入各種商店和娛樂場所，購買自己所需要的商品或享用生活里必需的那些服務，對于這些，人們早就習以為常了?！　?消費者行為模式描述了消費者行為的一個基本過程，僅對這一基本過程有所了解是不能適應市場營銷中對需求分析的要求的，因此，還必須對消費者行為模式做進一步的分析。一般人們買商品時要求產品價格適當、美觀、精巧、耐用、功能全等等，這些都是人們心理方面的需要?！　?誰參與購買活動（Who）?　　 他們購買什么商品（What）?　　 他們?yōu)槭裁匆徺I（Why）?　　 他們在什么時候購買（When）?　　 他們在什么地方購買（Where）?　　 他們準備購買多少（How much）?　　 他們將如何購買（How）?　　 這些決策的作出是消費者在外部刺激下產生的心理活動的結果，我們將外部刺激被消費者接收后，經過一定的心理過程（購買者的黑箱），產生的看得見的行為反應，叫做消費者購買行為模式。而對于企業(yè)來講，對消費者購買行為的分析和研究最重要的恰恰是對消費者黑箱中發(fā)生的情況的分析和研究，以便安排適當的“市場營銷刺激”，使消費者產生有利于企業(yè)市場營銷的反應。銷售員的魅力，一個很重要的方面來自于其內在的良好的心理品格。自信是一種積極的心理暗示，并能轉變?yōu)檫_到目標的積極行動，促使人們以必定成功的姿態(tài)竭盡全力去完成預定的計劃或任務。正如滿懷熱情的人能使別人產生熱情一樣，一個人在充滿自信的狀態(tài)下與人交往，便易于得到對方的信任?！　?怎樣培養(yǎng)自信心?　　 首先，要有一個全面的自我認識和正確的自我評價。所謂自信，信什么?就是相信自己的長處，相信自己的優(yōu)勢，相信自己比較穩(wěn)定的優(yōu)良品質，相信自己成功的經驗，相信自己通過努力可將潛能發(fā)掘出來，相信自己通過綜合優(yōu)勢的發(fā)揮能把握住成功的時機，能達到預定的推銷目的。自卑感的產生，雖然與缺乏鍛煉有關，但不良的心理習慣是更重要的原因。克服自卑感的另一個重要方面，就是用發(fā)展的眼光看待自己，今天不會的，通過勤奮學習明天就能成為內行，現在不是干推銷這塊“料”，通過奮發(fā)努力將來準會成為推銷能手。失敗是暫時的，失敗僅僅發(fā)生在某次行為或某件事情上，對于一名優(yōu)秀的推銷員來說，他的內心永遠沒有失敗的陰影，只有充分的自信，必勝的信念?！　?第三，要在推銷實踐中加強心理訓練。提高自信，是一個積極的、自我激勵的心理強化過程。微笑的訓練方法是每天有意識的進行微笑訓練　　如何微笑　　 ?！　?。讓我們簡短的考慮一下每一條規(guī)則。讓別人問：“你到底在笑什么?”在推銷你自己當中，讓人保持猜測總是好一點。很快地他們也會跟著你笑。　　你越快開始和別人分享樂觀的思想，你就越快會發(fā)現這些人的臉上，永遠伴著微笑。一個成功的微笑是包括整個臉的，并且讓人看起來很高興?！　?第五，“運用你的幽默感。指的是好的，真正有趣的故事。大笑是世界上最好的運動，它對你的身體有很好的作用，即使笑到你嘴巴都痛了，也不會真正傷害你。　　現在馬上去做這些事!　　把以下這小小的告示放在你可以看到的地方：“我看見一個人臉上沒有微笑，所以我給他一個微笑。一開始可能覺得很滑稽而大聲笑出來，假如這樣是最好不過。因此我們在日常工作開始前就應該做好銷售工作所需要的數據資料。　　 商品時間 商品A 商品B 商品C 商品D 商品E ┄ ┄ 合計　　何月 一年　　何日 一月　　周幾 一周　　幾點 一天　　　　銷售前的準備——預先框示法：　　設計各類產品的介紹方式，語言組織及顧客應對策略。他不僅是整個店鋪活動，營運的負責人，還是經營者的代理人?！　?． 對門店員工進行業(yè)績評