酒店日常服務方案-wenkub
2022-11-03 16:10:05 本頁面
【正文】 填寫流程卡《業(yè)主辦理手續(xù)清單》。 請業(yè)主簽收《關于辦理大廈房地產(chǎn)證得通知》，并向業(yè)主強調(diào)辦理房產(chǎn)證的時間及相關事項。 使用了不符合消防安全的裝修材料，損壞了消防器材、設備、設施等時，應及時通知設備管理部，由設備管理部書面通知客戶，限期整改。裝修圖紙、批文、合格證報設備管理部存檔。 施工人員是否佩戴服務中心發(fā)放的施工人員出入證。 查看裝修戶內(nèi)有無《裝 修許可證》、《裝修審批表》、《裝修巡查表》，有無將裝修廢料倒入座廁或排污管道的現(xiàn)象。 客戶裝修動工前，禮賓員應指引客戶（或收集資料后代辦）到服務中心設備管理部申請，并提供裝修改建設計圖紙及文字說明，待批準后方可進行施工。 搬運材料 應使用指定的電梯。施工現(xiàn)場應有提示標識、施工日期。 及時填寫《維修單》，根據(jù)客戶時間合理安排維修工上門維修。 信報箱： 箱門、門鎖齊全，開關自如，房號字體清晰，沒有被明顯損壞。 公共門窗（樓層防火門、管井門、電井門、大堂門） :牢固、平整、美觀、無銹蝕，開關靈活、接縫嚴密、不松動、配件齊全。 領班每天對裝修現(xiàn)場至少巡查一次，并在裝修巡查表上如實填寫相關記錄，發(fā)現(xiàn)違章裝修及時上報，巡查表填滿后，由裝修監(jiān)管存入業(yè)主裝修檔案。 樓層綠化：無煙頭、無枯枝落葉、無雜物、無污物、無異味。 2．環(huán)境日常檢查（領班） 樓幢：地面、通道無積水、無雜物、無明顯灰塵、無明顯污跡。 裝修施工人員從指定地點、路線憑出入證方可進入。來訪客人由禮賓員通過可視對講跟業(yè)主（住戶）聯(lián)系，得到業(yè)主（住戶）認可后，禮賓員應主動為來訪者辦理登 記手續(xù)，并按要求填寫在《來訪人員登記表》上，指引客人乘電梯到被訪住戶家。 二、客戶服務流程 三、客戶服務質量保證 業(yè)主 熱線電話 公寓服務資源 服務中心 社會服務資源 大廈前臺 員工素質 優(yōu)質服務 良好的供應及信息處理反饋渠道 嚴格的管理制度 良好的設施條件 其中信息反饋渠道可用下圖來表達： 四、客戶服務的內(nèi)容 1．來訪人員登記 前臺 禮賓員應熟悉每戶業(yè)主 /住戶的基本情況（姓名、年齡、家庭成員、車輛情況等）。一般客戶服務主要涉及業(yè)主的衣、食、住、行、康體、購物等方面，入伙服務實在業(yè)主入伙期間提供的一條龍服務，投訴處理則要求投訴處理通暢、及時、有效地解決業(yè)主提出的問題。是處理例外情況的服務。 禮賓員在崗位上要留意監(jiān)控電梯運行情況和進出通道的人員進行監(jiān)控。 當有客人來訪時，應主動點頭微笑示意，并用“先生（小姐）”，您好！請問您拜訪哪位、住哪層？“請出示身份證件登記”。 對不認識的或可疑人員，禮賓員要主動上前詢問，確定是否屬大廈住業(yè)主信息反饋 顧客意見表 熱線電話 顧客滿意度調(diào)查 前臺了解情況 服務中心了解情況 處理解決服務問題 將處理結果反饋給業(yè)主 戶。 大堂地面、玻璃：無灰塵、無污跡、無雜物、無水跡。 電梯：轎廂內(nèi)外無塵無污 、無手印，溝槽無明顯雜物、污垢。 3．公共區(qū)域設施、設備巡查（領班） 樓梯、扶手：牢固，確保使用安全，木扶手表面無明顯開裂和漆層脫落。 天面扶欄、避雷帶：無破損、變形、無明顯銹蝕。 標識牌：標識牌齊全、完好。 維修完畢后，維修工將維修完成結果告知禮賓員，禮賓員當天負責對大 廈所有室內(nèi)維修進行 100℅回訪，對客戶報修應詢問客戶維修后的使用情況及對維修工作的滿意情況，可采用電話、登門拜訪等方式，回訪后再《維修單》上確認。對業(yè)主有較大影響的施工，應提前發(fā)放通知，知會業(yè)主。 施工垃圾應由施工單位每日清
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