【正文】 的前期介入，對物業(yè)進(jìn)行前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。 作業(yè)關(guān)鍵控制點控制項目指標(biāo)控制項目指標(biāo)及時率=100%客戶滿意率98%信息準(zhǔn)確率98%處理合格率100%信息識別率99%回訪率=100%第三章 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為95%；信息處理及時率為98%；設(shè)施設(shè)備完好率99%；房屋零修、急修及時率98%；投訴處理率95%。216。216?；卦L1. 服務(wù)中心收到反饋信息后，確認(rèn)《信息處理單》填寫完整，客戶已簽名驗收。216。2. 《信息處理單》內(nèi)含：處理時間、處理人、耗費材料、收費金額。216。 2. 無法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報。 必要時應(yīng)避開客戶正常工作時間。2. 收費項目須向客戶出示《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)公示表》。 3分鐘制定初步方案。216。216。2. 預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時間前至呼叫中簽收《信息處理單》。 信息傳遞清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認(rèn)。 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺擔(dān)任。3. 根據(jù)各部門責(zé)任落實表，及時將信息傳遞對應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。216。216。 接待信息態(tài)度要誠懇，切忌推諉。 呼叫服務(wù)中心電話： 全天候24時值勤。e) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 范圍適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到的日常物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值。二、服務(wù)內(nèi)容 家政服務(wù)總攬服務(wù)中心將與經(jīng)國家、地方政府登記、注冊、審核許可且經(jīng)營信譽(yù)良好的家政服務(wù)、清潔服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、洗衣服務(wù)、搬屋服務(wù)等專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)密切聯(lián)絡(luò)溝通，組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，一旦業(yè)主有任何家政方面的需求，我們的管理人員將及時為業(yè)主提供相關(guān)方面的信息及資源來源，幫助業(yè)主聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。 “酒店式禮賓服務(wù)”的特點是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。位 置：占地面積： 24868㎡ 總建筑面積：㎡ 公寓面積：㎡ 商鋪面積： ㎡ 第二章物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式禮賓服務(wù)”特色服務(wù)概述“酒店式禮賓服務(wù)”源于香港，成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓?，F(xiàn)二期開盤在即，作為物業(yè)服務(wù)將為客戶提供一個怎樣的服務(wù)，來提升物業(yè)的品牌，保證客戶的投資價值，使投資效益最大化，促進(jìn)樓盤銷售，為開發(fā)商后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查分析后，圍繞開發(fā)商對公寓的設(shè)計理念，本著“以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護(hù)”為服務(wù)原則，精心制定了“酒店式禮賓服務(wù)”的物業(yè)服務(wù)模式，以實現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)服務(wù)中心“三贏”的局面。特別是公寓，因為公寓并不能等同與酒店，客戶群體主要是有短期租?。?個月以上）、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成。按酒店式管理配置24小時禮賓員，為業(yè)主提供24小時不間斷服務(wù)，在整個服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。便民服務(wù)代為“跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為業(yè)主幫手，提供便利，幫忙“跑腿”之類。 其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價的個性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友合肥接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。（現(xiàn)場結(jié)合） 專業(yè)術(shù)語a) 客戶信息：服務(wù)中心接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。b) 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。f) 公寓主管負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。216。輸入1. 接到信息時應(yīng)立即錄入《信息記錄表》。 記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。 預(yù)約時間準(zhǔn)確無誤。216。216。216。3. 根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。 即時服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認(rèn)。 診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。216。216。216。3. 當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息，應(yīng)及時提交經(jīng)理會議協(xié)定。 無法處理上報時間5分鐘。3. 客戶確認(rèn)完畢后，將《信息處理單》即時返回服務(wù)中心以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。 《信息處理單》須將客戶聯(lián)交于客戶保留。2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修復(fù)、滿意度、收費情況。 2分鐘內(nèi)100%回訪客戶，情況了解真實。 信息關(guān)閉及時。二、服務(wù)承諾:序號內(nèi)容達(dá)到方式1盡顯“酒店式管理，禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)的實現(xiàn)，得到客戶的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點。一 . 物業(yè)管理前期介入的定義和作用 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗收等，就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。 并對工作人員進(jìn)行禮儀、售樓知識、物業(yè)管理專業(yè)知識等崗前培訓(xùn)工作；進(jìn)行崗前考核，合格者上崗。第四節(jié) 驗收階段介入接管驗收定義：物業(yè)公司在接管物業(yè)時，以物業(yè)房屋質(zhì)量和滿足使用功能為主的驗收，內(nèi)容包括：資料、房屋本體、道路、工建配套、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等。 2驗收要求a) 房屋本體和分戶(層)設(shè)施符合設(shè)計要求和具備使用條件。5．驗收責(zé)任人根據(jù)驗收情況將存在的問題填寫于《交接問題處理單》，并跟進(jìn)完善情況，該單由移交單位代表和驗收人簽字后，正本交移交人，副本由驗收責(zé)任人和接管小組組長交管理處存底備查。2． 對新建保修期內(nèi)的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗收表》應(yīng)一式三份，由開發(fā)商、施工單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。地產(chǎn)項目部按約定時間及時反饋處理結(jié)果給物業(yè)公司物業(yè)前期介入項目經(jīng)理為第一負(fù)責(zé)人填寫《入伙前信息處里單》下單給項目部項目部信息反饋跟蹤確認(rèn)、訪問客戶形成《入伙前信息周報表》報項目工程部及知會營銷資料存檔第五章 入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法和基本流程1．入住前期所收取的各項費用的確定確定開始計收管理費的時間。此筆費用由開發(fā)商確定免費卡數(shù)量，通常在入伙時贈送23張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價收取。入住前，開發(fā)商與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表3委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。并跟蹤開發(fā)商《房屋質(zhì)量保證書》和《房屋使用說明書》等的準(zhǔn)備情況。 入伙時業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣本，并展示在入住辦理現(xiàn)場。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。 6．物業(yè)與開發(fā)商的工作對接 提前兩個月對接入住的準(zhǔn)確時間，并做好提前入住的準(zhǔn)備。 對接入伙現(xiàn)場和路線的布置（含標(biāo)識）工作。 對接返修工作事宜。4收費崗根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費用；登記已交費的住戶（事先計算并打印）一些款項需分類開收據(jù)。注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時，需要在流程卡上簽字。對于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會上提出。入伙現(xiàn)場突發(fā)事件的處理 入伙時應(yīng)加強(qiáng)對集中辦理現(xiàn)場的保護(hù)。入伙培訓(xùn) 在安排好入伙時各相關(guān)崗位后，應(yīng)對所有參加入伙的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、分配，入伙統(tǒng)一說辭、模擬演練。第六章組織架構(gòu)為了充分發(fā)揮“酒店式管理禮，禮賓式服務(wù)”的優(yōu)勢，物業(yè)服務(wù)中心在公寓的人員配置上，精心選拔（招聘）經(jīng)過多年物業(yè)管理行鍛煉并有酒店管理經(jīng)驗的中青年組成管理層，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘一專多能的操作層人員，保證員工隊伍的高素質(zhì)和精干高效．在隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工工作積極性，結(jié)合獎勤罰懶手段，并實施末位淘汰制，保持隊伍的高昂的生命力和競爭力，以確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)．三、 管理架構(gòu)：服務(wù)中心經(jīng)理1人隊長1人工程主管1人公寓主管1人 禮賓員3人保潔員3人綠化工1人維修員2人秩序維護(hù)員8人崗位劃分經(jīng)理（1人）：全面負(fù)責(zé)聽濤雅苑物業(yè)服務(wù)的管理工作公寓主管（1人）：負(fù)責(zé)公寓內(nèi)的具體事務(wù)隊長（1人）：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)安全防范、消防等管理工作維修主管（1人）：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)禮賓員（3人）：負(fù)責(zé)業(yè)主信息的收集、各項服務(wù)費用的收取工程維修（3人）：負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，家政維修秩序維護(hù)員（8人）：負(fù)責(zé)保潔員(3人):負(fù)責(zé)公寓的公共清潔、綠化客戶室內(nèi)清潔（有償），白班3人。維修工男45歲以下中技以上相貌端正，身體健康，身高165CM以上，本專業(yè)2年以上工作經(jīng)驗，具有本地勞動部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，有酒店或物業(yè)管理工作經(jīng)驗優(yōu)先，有較強(qiáng)的責(zé)任心，實操經(jīng)驗豐富。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。 (2)管理培訓(xùn)(針對骨干) 員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 年度培訓(xùn)計劃培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點 新員工授課4物業(yè)服務(wù)中心概況、理念、組織機(jī)構(gòu) 新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3管理費收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8應(yīng)急事件處理全體員工授課10給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)相關(guān)人員實操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課6安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書）管理人員外送培訓(xùn)培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式內(nèi)部崗位培訓(xùn)外送專業(yè)培訓(xùn)在職自學(xué)培訓(xùn)入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，安全分析，實操演練等。入伙前強(qiáng)化培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)目錄培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師參加人員培訓(xùn)時間培訓(xùn)課時備注1應(yīng)知應(yīng)會物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識等熟練掌握全體人員4小時2禮賓服務(wù)熟悉掌握“酒店式禮賓服務(wù)”的特色熟練掌握4小時3住戶手冊住宅使用說明書 前期物業(yè)管理手冊業(yè)主公約裝修管理規(guī)定 服務(wù)手冊１、 掌握手冊內(nèi)容２、 了解相關(guān)運(yùn)作３、 能熟練運(yùn)用相關(guān)知識解答客戶問題全體人員4小時４入伙資料培訓(xùn)１、 入伙流程２、 資料填寫３、 資料分裝４、 接待禮儀５、 相關(guān)收費１、 熟練掌握入伙流程２、 ３、 掌握所有收費依據(jù)、項目、流程４、 正確運(yùn)用接待禮儀全體人員2小時５禮儀禮節(jié)培訓(xùn)１、 規(guī)范語言２、 規(guī)范行為３、 規(guī)范形象１、 ２、 樹立良好企業(yè)形象全體人員4小時６突發(fā)事件處理培訓(xùn) 流程 現(xiàn)場控制 處理過程中應(yīng)注意事項 掌握突發(fā)事件處理流程 達(dá)到有效地處理突發(fā)事件之功效全體人員４小時7保安技能培訓(xùn)１、 崗位職責(zé)２、 工作內(nèi)容３、 工作標(biāo)準(zhǔn)１、掌握工作技能２、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)熟悉保安８小時8房屋驗收 建筑知識 驗收流程 驗收應(yīng)注意事項 掌握流程 掌握房屋驗收技巧驗房人員2小時9物業(yè)管理方案培訓(xùn) 公司理念 管理處經(jīng)營與運(yùn)作模式 操作流程基本了解、部分熟悉、重點掌握主管以上