【正文】 題背后的核心問(wèn)題——缺乏個(gè)人責(zé)任感。但就在我忍不住詢(xún)問(wèn)的時(shí)候，柜臺(tái)后面的年輕人出其不意地答復(fù)我說(shuō)：“嘿，別怪我，我才剛換班哩”——這與我沒(méi)關(guān)系！ 我們常聽(tīng)到——“不是我的錯(cuò)”，“這不關(guān)我的事”。”這時(shí)，他指著距離他不到3米的另外一位服務(wù)員說(shuō)：“添咖啡歸她們部門(mén)管！” 部門(mén)？在一個(gè)跟我家客廳同樣大小的路邊加油站的便利店里？ 再舉個(gè)例子?！弊髡哌€改寫(xiě)了美國(guó)著名神學(xué)家尼布爾著名的祈禱文，“愿上帝賜我平靜，接受我無(wú)法改變的人；愿上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；愿上帝賜我智慧，了解我自己這個(gè)人?！薄　∵@又和作者所提到“個(gè)人責(zé)任”的重點(diǎn)，不在改變他人，而是先改變自己，進(jìn)而改變現(xiàn)況的想法不謀而合，個(gè)人責(zé)任就是個(gè)人力量的實(shí)踐，就是每一位默默領(lǐng)導(dǎo)者日常生活的自我實(shí)踐?！　∥矣X(jué)得經(jīng)過(guò)這次特別有意思的體驗(yàn)后，我對(duì)“個(gè)人責(zé)任”的信念，更加強(qiáng)化與進(jìn)步，在此也特別感謝出版社，給我這次與讀者分享的機(jī)會(huì)。從每個(gè)人自己責(zé)任意識(shí)的提高入手，最終會(huì)改造一個(gè)企業(yè)，一個(gè)社會(huì)，提升整個(gè)中華民族自立于世界民族之林的信心與能力！星巴克熱情積極的服務(wù)態(tài)度徐光宇（現(xiàn)任統(tǒng)一星巴克公司暨上海統(tǒng)一星巴克咖啡公司總經(jīng)理）　　約翰　　試想一下，如果一個(gè)企業(yè)的組織成員都養(yǎng)成了這樣的個(gè)人責(zé)任意識(shí)和思維習(xí)慣，那么這些成員的行為習(xí)慣又將對(duì)企業(yè)組織運(yùn)行效率的提高，以及執(zhí)行力的提升帶來(lái)多大的正向作用呢？　　我曾為企業(yè)文化下過(guò)一個(gè)這樣的定義：企業(yè)文化就是企業(yè)全體員工的行為習(xí)慣的總和。20世紀(jì)90年代，我國(guó)的一個(gè)代表團(tuán)到南韓洽談商務(wù)，代表團(tuán)車(chē)隊(duì)的先導(dǎo)車(chē)由于開(kāi)得較快，為了等待后續(xù)車(chē)輛，暫停在了高速公路的臨時(shí)停車(chē)帶。人在認(rèn)識(shí)上沒(méi)有達(dá)到一定的高度，僅靠機(jī)械的架構(gòu)設(shè)置或強(qiáng)制措施的制約可以收到一定的效果，但絕不可能達(dá)到我們預(yù)想的效果?！庇浀卯?dāng)年我們?cè)趯?duì)方正科技這家上市公司的內(nèi)部組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整方案研究時(shí)，我曾經(jīng)在干部會(huì)上講過(guò)這樣一段話(huà)：“組織架構(gòu)的調(diào)整固然是重要的，但我希望我們的干部要明白一個(gè)道理，那就是組織架構(gòu)沒(méi)有最優(yōu)一說(shuō)，其合理性是一種相對(duì)概念。一個(gè)企業(yè)組織運(yùn)行效率的高低，除了與其組織架構(gòu)的設(shè)置是否合理，有無(wú)完善的規(guī)章制度，是否存在有效的激勵(lì)機(jī)制有關(guān)之外，還與這個(gè)企業(yè)的理念體系及文化建設(shè)密切有關(guān)。不少所謂的企業(yè)管理專(zhuān)家也到不少企業(yè)“指手劃腳”一番，引經(jīng)據(jù)典開(kāi)了藥方要企業(yè)依方治病。讀完這本書(shū)，相信每一個(gè)讀者都會(huì)有豁然開(kāi)朗之感。米勒（John G作為學(xué)者，應(yīng)朋友之邀為某本書(shū)作序，本是常事。作為一個(gè)企業(yè)管理者為一本討論企業(yè)管理深層意識(shí)問(wèn)題的書(shū)作序，我覺(jué)得我應(yīng)該慎重行事。首先要問(wèn)問(wèn)自己是否有資格做這樣的事情？如果自己在管理的企業(yè)上尚無(wú)什么值得點(diǎn)評(píng)之處的話(huà)，我憑什么自以為敢為這樣一本討論管理的書(shū)作序呢？所以，接到傅女士的邀請(qǐng)信后的第一反應(yīng)是，我得想個(gè)法子推掉它！　　那么，為什么最終我又接受了這個(gè)任務(wù)，決定為此書(shū)作序呢？答案其實(shí)也不復(fù)雜：我畢竟是學(xué)者出身，至今仍然還是北京大學(xué)的一名教授。那么，既然以一個(gè)企業(yè)管理者的身份作序我還心存疑慮的話(huà)，干脆就以一個(gè)學(xué)者的身份寫(xiě)幾句吧。Miller）以一種通俗易懂的敘事風(fēng)格講述了一個(gè)深層次的組織理論問(wèn)題。許多企業(yè)家在管理實(shí)踐中采取了不少的改進(jìn)措施，以圖提高企業(yè)的運(yùn)行效率。但大部分企業(yè)運(yùn)行效率低下的頑疾仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。組織架構(gòu)、規(guī)章制度和激勵(lì)機(jī)制是有形的一面，而理念與文化是無(wú)形的一面。不同的環(huán)境需要不同的組織架構(gòu)去適應(yīng)。　　這本小冊(cè)子講的就是這么一個(gè)道理，并且把核心問(wèn)題聚焦在了組織成員的個(gè)人責(zé)任意識(shí)的養(yǎng)成上。幾分鐘后，一對(duì)駕駛“現(xiàn)代”跑車(chē)的年輕夫婦停靠了過(guò)來(lái)，問(wèn)代表團(tuán)的同志，車(chē)輛是否出了什么問(wèn)題，是否需要他們的幫忙，因?yàn)樗麄冎械哪惺渴乾F(xiàn)代汽車(chē)集團(tuán)的職員，而代表團(tuán)的車(chē)輛恰好也是他們生產(chǎn)的汽車(chē)。讀讀這本文字不多、道理淺顯卻寓意深刻的小冊(cè)子吧！改變每個(gè)組織成員的思維習(xí)慣，形成明確的個(gè)人責(zé)任意識(shí)，才能改變每個(gè)組織成員的行為習(xí)慣。米勒寫(xiě)的這本小書(shū)，輕溥短小、容易閱讀、言簡(jiǎn)意賅、發(fā)人深省，我已迫不及待地想向大家推薦這本好書(shū)了！就在我看完一遍之后，竟然在最后一章的最后一句“再讀一遍”的召喚下，又重新看完第二遍?！　∽髡咛岬剑篞BQ（問(wèn)題背后的問(wèn)題）最終極目標(biāo)就是“行動(dòng)”，而要實(shí)踐“個(gè)人擔(dān)當(dāng)”的方法就是：先修煉自己的想法，接著能問(wèn)較好的問(wèn)題，最后付諸行動(dòng)。　　在星巴克中我們強(qiáng)調(diào)“人人領(lǐng)導(dǎo)”導(dǎo)言做個(gè)有責(zé)任感的人 在美國(guó)通往休士敦的高速公路上，有一塊橫跨道路的高聳的廣告板上寫(xiě)著這樣一行醒目的打字：“個(gè)人的責(zé)任感何在？” 不知道是誰(shuí)在把它矗立在那兒的，但它確實(shí)一語(yǔ)說(shuō)中了我心中一直在思考的問(wèn)題。某越洋班機(jī)上，空服人員正在通過(guò)對(duì)講機(jī)廣播說(shuō)：“各位旅客，由于負(fù)責(zé)本航班提供餐飲及給養(yǎng)武夫的部門(mén)送錯(cuò)了片子，所以我們將無(wú)法為您播放原訂的影片，敬請(qǐng)?jiān)?。“這不歸我負(fù)責(zé)”或“不是我的問(wèn)題”等類(lèi)似的話(huà)?，F(xiàn)在，應(yīng)該是開(kāi)動(dòng)腦筋、多問(wèn)些與個(gè)人責(zé)任有關(guān)的問(wèn)題的時(shí)候了，這才是改善組織、改進(jìn)個(gè)人工作及生活效率最有力也最有效的辦法。大家認(rèn)同QBQ的一個(gè)原因，也是因?yàn)镼BQ除了使企業(yè)受益外，同樣使個(gè)人也從中受益：一旦開(kāi)始學(xué)習(xí)并實(shí)踐QBQ式的思考方式，似乎會(huì)有漸入佳境的感覺(jué)，萬(wàn)事通絡(luò)，心情平和，從工作與生活中獲得更多的樂(lè)趣。　　餐廳就餐的人非常多，趕時(shí)間的我，很慶幸找到了一張吧臺(tái)旁邊的凳子坐了下來(lái)。您想喝點(diǎn)什么？”　　“麻煩來(lái)杯健怡可口可樂(lè)?！彼涣餆煵灰?jiàn)了?！爸x謝你！”　　“不客氣，”他微笑以對(duì)，立刻又趕到別處去忙了。　　“抱歉，我以為你們不賣(mài)可口可樂(lè)？”我問(wèn)?！　　罢l(shuí)付的錢(qián)？”我問(wèn)。我請(qǐng)我的經(jīng)理去買(mǎi)的！”　　我簡(jiǎn)直不敢相信?！　‘?dāng)時(shí)是中午就餐的高峰時(shí)段，他已經(jīng)幾乎忙不過(guò)來(lái)了。在本書(shū)其他的篇章里，我將把這類(lèi)問(wèn)題稱(chēng)為“錯(cuò)問(wèn)題”或“不正確的問(wèn)題”，原因是提出這些問(wèn)題既沒(méi)有正面積極的作用，又缺乏行動(dòng)的力量。然而如果從好的方面來(lái)想的話(huà)，可以認(rèn)為：碰到困難的時(shí)候，也正是立功的大好機(jī)會(huì)呀！以QBQ的方式進(jìn)行思考，恰巧能幫助大家好好的把握這些機(jī)會(huì)。撇開(kāi)其他因素不談，他的行為清楚地表現(xiàn)出那是有責(zé)任感的思緒，例如：“我如何能幫上忙？”以及“我如何為你提供更好的服務(wù)？”并最終解決了當(dāng)時(shí)面臨的所有問(wèn)題。）幾個(gè)月后，我又再次到那家餐廳用餐?！蔽业牡谝粋€(gè)念頭是：“管理職位？真是浪費(fèi)人才！”（如果你是一位經(jīng)理，想笑盡管笑吧。個(gè)人責(zé)任感的不同，造就了個(gè)人事業(yè)的差異2．做更好的選擇 在我們搬到丹佛市不久，就發(fā)現(xiàn)一種以前從未見(jiàn)過(guò)的東西：羊頭草。的確也是，自從搬到西部的幾年來(lái)，我們更換的輪胎的次數(shù)，比住在中西部的所有時(shí)間中更換的輪胎的次數(shù)還要多。選擇了“錯(cuò)想法”，等于是落入了羊頭草情緒中——面對(duì)并不一定造成太嚴(yán)重后果的枝節(jié)問(wèn)題，不斷地?zé)?、抱怨、?zé)怪與拖延。永遠(yuǎn)！即使決定選擇“不”，也算是一種選擇。 但是，如果每當(dāng)需要作出選擇的時(shí)候，我們都能夠先以客觀的思維方式，再深層次地考慮一下最開(kāi)始面臨問(wèn)題背后的問(wèn)題，或者說(shuō)導(dǎo)致問(wèn)題的真正內(nèi)涵到底是什么，然后進(jìn)一步修正一下自己的想法，再提出更好的問(wèn)題，那么提出的問(wèn)題本身，就將能夠引導(dǎo)我們獲得更圓滿(mǎn)的結(jié)果。對(duì)初學(xué)者來(lái)說(shuō)，以下是創(chuàng)造QBQ的三項(xiàng)簡(jiǎn)單的指導(dǎo)原則：1． 以“什么”或“該如何”這兩個(gè)詞來(lái)發(fā)問(wèn)，而不是用“為什么”、“什么時(shí)候”或“誰(shuí)”?！拔夷茏鍪裁?？”說(shuō)得簡(jiǎn)單，但可別被它的簡(jiǎn)單給騙了?！痹趺礃樱赃@種形式的問(wèn)題提問(wèn)，完全沒(méi)有任何積極的因素吧，對(duì)吧，但這樣的問(wèn)題，我們卻經(jīng)常掛在嘴邊。有一次，我問(wèn)一位部門(mén)經(jīng)理，有多少人為他工作，他說(shuō)：“大概半個(gè)人吧！”雖然是句玩笑，但是像他這類(lèi)的管理者，無(wú)疑也可能會(huì)提出錯(cuò)誤的問(wèn)題來(lái)，比如：“為什么我總是找不到好員工？”“為什么現(xiàn)代的年輕人不像我們年輕時(shí)那樣認(rèn)真地工作？”“為什么我得不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)一步指示？”等。為了消磨時(shí)間，我們互相自我介紹，然后就從一些客套話(huà)開(kāi)始聊起來(lái)，像是：“你到哪兒去？”以及“請(qǐng)問(wèn)在哪高就？”等。你猜他做哪行的？不是一般人第一感覺(jué)的股票經(jīng)紀(jì)人，而只是一個(gè)代理個(gè)人傷害訴訟的律師。然而，在我們這樣一個(gè)需要頻繁人際交往的社會(huì)，如果以“我怎么會(huì)遇到這種事？”“為什么他這么做？”的方式思考問(wèn)題，小媳婦心態(tài)就自然產(chǎn)生了?！　‘?dāng)他脫去軍服，回復(fù)平民身份，開(kāi)始為某大食品公司擔(dān)任地區(qū)經(jīng)理時(shí)，表現(xiàn)得卻不如公司預(yù)期，他對(duì)自己也不甚滿(mǎn)意，就在接受公司內(nèi)部舉辦的個(gè)人責(zé)任與QBQ訓(xùn)練前夕，他到上司面前問(wèn)了以下問(wèn)題：　　“你為什么不多給我一些時(shí)間？”　　“你為什么不多指導(dǎo)我？”　　“我們?yōu)槭裁床荒芴峁└懈?jìng)爭(zhēng)力價(jià)格？”　　“我們?yōu)槭裁醋霾怀鲆恍┬庐a(chǎn)品？”　　“營(yíng)銷(xiāo)部為什么不給我們更多支持？”　　電子郵件的結(jié)尾說(shuō)：“在學(xué)過(guò)QBQ以后，我突然領(lǐng)悟到，在我棄軍從商的短短數(shù)年間，我已經(jīng)變成自己最痛恨的‘小媳婦’了。他們認(rèn)為自己是被生活中自身以外的人或事壓得喘不過(guò)氣來(lái)，壓力來(lái)自很多不能自己掌控的方面，像是經(jīng)理、同事、顧客、老板、交通、天氣、市場(chǎng)狀況等等?！　”M管如經(jīng)，壓力還是一種選擇?！薄　〔煌娜藢?duì)相同的狀況會(huì)做出不同反應(yīng)。其實(shí)就算我們真的是小媳婦，即使這樣的感覺(jué)與情緒也的確沒(méi)錯(cuò)，但是如果一直用“為什么找上我？”的方法想問(wèn)題，其結(jié)果也只會(huì)使壓力越來(lái)越大?！　「赣H轉(zhuǎn)頭看著她，用一種平靜、讓人放心的口吻說(shuō)：“親愛(ài)的，引擎不動(dòng)了?，F(xiàn)實(shí)條件改變是如此，市場(chǎng)改變、人的改變也是如此。（在她講到這里的時(shí)候，我的腦海中浮現(xiàn)的是“一架飛機(jī)，正朝著冰冷的、深不見(jiàn)底的密歇根湖水直沖下去！”的畫(huà)面）。飛機(jī)越來(lái)越接近水面。　　二十分鐘后，他們安全著地。　　你碰到過(guò)棘手難辦的問(wèn)題嗎？最近在你的生活中，是否發(fā)生過(guò)就像引擎突然起火這樣的危機(jī)狀況呢？如果答案是肯定的，那么試著以正向的、對(duì)解決面臨問(wèn)題有用的方式提問(wèn)吧。出現(xiàn)問(wèn)題后最常聽(tīng)到的問(wèn)題就是：“他們?yōu)槭裁床粶贤ê媚?？”　　事?shí)上，溝通不僅意味自己被對(duì)方了解，也包括了解對(duì)方?？隙](méi)人會(huì)一大早起床，便說(shuō)：“我今天的目標(biāo)是拖延！”（就算是拖延大王想這么說(shuō)，還是會(huì)拖襖明天再說(shuō)。拖延的后果如何呢？拖延了該做的事情，就表示失去了寶貴的光陰，也犧牲了生產(chǎn)力。說(shuō)穿了，拖延讓每位相關(guān)人士身心損失嚴(yán)重。相反的，相對(duì)本章開(kāi)頭提出的三個(gè)錯(cuò)問(wèn)題，我們應(yīng)該問(wèn)的QBQ：“我能提供什么解決方法？”“我如何以更有創(chuàng)意的方式接觸客戶(hù)？”“我該如何取得決策所需要的信息？”請(qǐng)記?。航鉀Q拖延的答案就在所提的這些問(wèn)題之中?！蔽掖舐暬卮穑骸拔視?huì)的！”但我沒(méi)有。當(dāng)車(chē)子倒出車(chē)庫(kù)時(shí)，我太太凱倫說(shuō)：“我們是不是應(yīng)該把這塊玻璃放在一個(gè)比較安全的地方呢？”你一定曉得我怎么回答她的。那是個(gè)安靜無(wú)聲的禮拜六夜晚，直到寂靜被我從未聽(tīng)過(guò)的慘叫聲劃破——伴隨兒子的大聲尖叫，我聽(tīng)見(jiàn)一大塊玻璃被撞碎的巨大聲音。但是，我簡(jiǎn)直不敢相信自己的眼睛：竟然連一點(diǎn)擦傷都沒(méi)有！實(shí)際的情況是，邁克往前跑的時(shí)候撞上了玻璃，在玻璃摔落在車(chē)道的剎那間，他剛好跌在那上面，但是身上竟然沒(méi)有受傷。讓我們?cè)谑虑檫€不嚴(yán)重時(shí)，就把它處理掉吧！11．在現(xiàn)有的資源下做出成績(jī)我們經(jīng)常也聽(tīng)到這樣的問(wèn)題：“我們什么時(shí)候才能得到更多更多的支持？”“什么時(shí)候才能獲得更多的工具？”“什么時(shí)候規(guī)章制度才能完善？”許多人也曾聽(tīng)過(guò)這樣的一句俗話(huà)：“創(chuàng)造就是跳出框架思考。而現(xiàn)實(shí)與造成以上行為的初衷恰好背道而馳，在現(xiàn)有資源與條件下努力獲得的成功，反而更可能實(shí)現(xiàn)最初指定的愿望與目標(biāo)。如果想改變現(xiàn)狀，反而應(yīng)該努力在框架之內(nèi)獲得成功。以下論點(diǎn)可能不符合每五分鐘就有改變的高科技行業(yè)，但是如果談到組織與生命的基本原理，可以說(shuō)老生常談的舊東西才是好東西?！斑€有什么新辦法可以用？”是個(gè)錯(cuò)問(wèn)題。請(qǐng)看下面這幅圖。當(dāng)話(huà)題轉(zhuǎn)到“責(zé)怪”時(shí)，他說(shuō)：“喔，我們公司充斥著一大堆責(zé)怪哩！”“真的？”我希望他繼續(xù)說(shuō)。十二個(gè)人！可見(jiàn)，玩責(zé)怪的游戲是不需要很多人的。責(zé)怪以及向“究竟是誰(shuí)在搞鬼”，對(duì)解決問(wèn)題根本于事無(wú)補(bǔ)。QBQ的問(wèn)題是：“我該如何解決問(wèn)題？”“我如何盡自己的力量推動(dòng)這項(xiàng)計(jì)劃？”“我該做哪些事，來(lái)一肩扛起眼前的成敗責(zé)任？”14．無(wú)能的水手責(zé)怪風(fēng)向不知道你有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)一句俗話(huà)：“無(wú)能的水手責(zé)怪風(fēng)向”？還有“無(wú)能的工匠責(zé)怪工具不好”，或是“無(wú)能的教練責(zé)怪球員差”？讓我們進(jìn)一步探討這個(gè)觀念，再玩點(diǎn)有趣的游戲，自己來(lái)填一填下面的空：　　無(wú)能的老師責(zé)怪_______________　　無(wú)能的業(yè)務(wù)責(zé)怪_______________　　無(wú)能的父母責(zé)怪_______________　　無(wú)能的經(jīng)理責(zé)怪_______________　　無(wú)能的員工責(zé)怪_______________　　無(wú)能的青少年責(zé)怪——世界！　　有責(zé)任的人責(zé)怪誰(shuí)呢？誰(shuí)都不怪?！薄　　巴郏瑳](méi)有發(fā)生過(guò)部門(mén)與部門(mén)之間的摩擦，沒(méi)有跨職能之間的摩擦，沒(méi)有子公司與總公司的摩擦，沒(méi)有管理者與員工的摩擦，沒(méi)有‘我們/他們’ 這樣的部門(mén)界限綜合癥？！”　　我才不信呢，如果真是這樣，那將會(huì)是我見(jiàn)過(guò)的第一個(gè)沒(méi)有這類(lèi)問(wèn)題的組織。”　　你的組織是否有財(cái)務(wù)部、銷(xiāo)售部、制造部、營(yíng)銷(xiāo)部、研發(fā)部、行政部、企業(yè)總部或分支機(jī)構(gòu)單位之類(lèi)的推卸責(zé)任的擋箭牌嗎？你聽(tīng)過(guò)有人聲稱(chēng)：“這不干我的事”，“這歸amp?！　∶恳惶?，我們都看見(jiàn)到不同的團(tuán)隊(duì)、部門(mén)、機(jī)構(gòu)以及個(gè)人，因?yàn)楸舜私徊娴哪康亩餐ぷ髦??！　≌?qǐng)記?。何覀?nèi)际窃谕粋€(gè)團(tuán)隊(duì)中。　　擊敗對(duì)手的道理顯而易見(jiàn)，而擊敗“我自己”的意思，則是克服任何運(yùn)動(dòng)員內(nèi)心自己產(chǎn)生的恐懼感?！倍皇潜г巩a(chǎn)品、價(jià)格以及沒(méi)打廣告。不斷修煉自己的內(nèi)功，讓自己厲害到足以擊敗生命中的裁判吧。機(jī)艙內(nèi)的氣氛有點(diǎn)緊張。謝天謝地，飛機(jī)終于起飛，而就在這時(shí)我認(rèn)識(shí)了一位具備QBQ精神的英雄。發(fā)耳機(jī)時(shí)，她沒(méi)有說(shuō)：“就算我們讓你等了一個(gè)小時(shí)，不過(guò)耳機(jī)還是要五塊錢(qián)！”相反的，她免費(fèi)在為乘客提供耳機(jī)?！皞€(gè)人負(fù)責(zé)的精神”可以改變世界的方法就是：每次都做出一個(gè)最好的選擇?？墒?，到了第二天，電話(huà)又開(kāi)始出現(xiàn)雜音。相反的，他說(shuō)了一句非常鏗鏘有力的話(huà)：“米勒先生，我無(wú)法解釋這種現(xiàn)象，但我很樂(lè)意為此道歉！”主人翁精神就是：承諾用自己的智力、心力和勞力解決問(wèn)題，而且絕不再爭(zhēng)功諱過(guò)。團(tuán)隊(duì)精神的基石就是：欣賞團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人與生俱來(lái)的天賦和優(yōu)點(diǎn)。例如經(jīng)理有責(zé)任設(shè)定標(biāo)