【正文】 題背后的核心問題——缺乏個人責任感。但就在我忍不住詢問的時候，柜臺后面的年輕人出其不意地答復我說：“嘿，別怪我，我才剛換班哩”——這與我沒關(guān)系！ 我們常聽到——“不是我的錯”，“這不關(guān)我的事”?！边@時，他指著距離他不到3米的另外一位服務(wù)員說：“添咖啡歸她們部門管！” 部門？在一個跟我家客廳同樣大小的路邊加油站的便利店里？ 再舉個例子。”作者還改寫了美國著名神學家尼布爾著名的祈禱文，“愿上帝賜我平靜，接受我無法改變的人；愿上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；愿上帝賜我智慧，了解我自己這個人?！薄　∵@又和作者所提到“個人責任”的重點，不在改變他人，而是先改變自己，進而改變現(xiàn)況的想法不謀而合，個人責任就是個人力量的實踐，就是每一位默默領(lǐng)導者日常生活的自我實踐?！　∥矣X得經(jīng)過這次特別有意思的體驗后，我對“個人責任”的信念，更加強化與進步，在此也特別感謝出版社，給我這次與讀者分享的機會。從每個人自己責任意識的提高入手，最終會改造一個企業(yè)，一個社會，提升整個中華民族自立于世界民族之林的信心與能力！星巴克熱情積極的服務(wù)態(tài)度徐光宇（現(xiàn)任統(tǒng)一星巴克公司暨上海統(tǒng)一星巴克咖啡公司總經(jīng)理）　　約翰　　試想一下，如果一個企業(yè)的組織成員都養(yǎng)成了這樣的個人責任意識和思維習慣，那么這些成員的行為習慣又將對企業(yè)組織運行效率的提高，以及執(zhí)行力的提升帶來多大的正向作用呢？　　我曾為企業(yè)文化下過一個這樣的定義：企業(yè)文化就是企業(yè)全體員工的行為習慣的總和。20世紀90年代，我國的一個代表團到南韓洽談商務(wù)，代表團車隊的先導車由于開得較快，為了等待后續(xù)車輛，暫停在了高速公路的臨時停車帶。人在認識上沒有達到一定的高度，僅靠機械的架構(gòu)設(shè)置或強制措施的制約可以收到一定的效果，但絕不可能達到我們預想的效果?！庇浀卯斈晡覀冊趯Ψ秸萍歼@家上市公司的內(nèi)部組織架構(gòu)進行調(diào)整方案研究時，我曾經(jīng)在干部會上講過這樣一段話：“組織架構(gòu)的調(diào)整固然是重要的，但我希望我們的干部要明白一個道理，那就是組織架構(gòu)沒有最優(yōu)一說，其合理性是一種相對概念。一個企業(yè)組織運行效率的高低，除了與其組織架構(gòu)的設(shè)置是否合理，有無完善的規(guī)章制度，是否存在有效的激勵機制有關(guān)之外，還與這個企業(yè)的理念體系及文化建設(shè)密切有關(guān)。不少所謂的企業(yè)管理專家也到不少企業(yè)“指手劃腳”一番，引經(jīng)據(jù)典開了藥方要企業(yè)依方治病。讀完這本書，相信每一個讀者都會有豁然開朗之感。米勒（John G作為學者，應(yīng)朋友之邀為某本書作序，本是常事。作為一個企業(yè)管理者為一本討論企業(yè)管理深層意識問題的書作序，我覺得我應(yīng)該慎重行事。首先要問問自己是否有資格做這樣的事情？如果自己在管理的企業(yè)上尚無什么值得點評之處的話，我憑什么自以為敢為這樣一本討論管理的書作序呢？所以，接到傅女士的邀請信后的第一反應(yīng)是，我得想個法子推掉它！　　那么，為什么最終我又接受了這個任務(wù)，決定為此書作序呢？答案其實也不復雜：我畢竟是學者出身，至今仍然還是北京大學的一名教授。那么，既然以一個企業(yè)管理者的身份作序我還心存疑慮的話，干脆就以一個學者的身份寫幾句吧。Miller）以一種通俗易懂的敘事風格講述了一個深層次的組織理論問題。許多企業(yè)家在管理實踐中采取了不少的改進措施，以圖提高企業(yè)的運行效率。但大部分企業(yè)運行效率低下的頑疾仍不見好轉(zhuǎn)。組織架構(gòu)、規(guī)章制度和激勵機制是有形的一面，而理念與文化是無形的一面。不同的環(huán)境需要不同的組織架構(gòu)去適應(yīng)?！　∵@本小冊子講的就是這么一個道理，并且把核心問題聚焦在了組織成員的個人責任意識的養(yǎng)成上。幾分鐘后，一對駕駛“現(xiàn)代”跑車的年輕夫婦停靠了過來，問代表團的同志，車輛是否出了什么問題，是否需要他們的幫忙，因為他們中的男士是現(xiàn)代汽車集團的職員，而代表團的車輛恰好也是他們生產(chǎn)的汽車。讀讀這本文字不多、道理淺顯卻寓意深刻的小冊子吧！改變每個組織成員的思維習慣，形成明確的個人責任意識，才能改變每個組織成員的行為習慣。米勒寫的這本小書，輕溥短小、容易閱讀、言簡意賅、發(fā)人深省，我已迫不及待地想向大家推薦這本好書了！就在我看完一遍之后，竟然在最后一章的最后一句“再讀一遍”的召喚下，又重新看完第二遍?！　∽髡咛岬剑篞BQ（問題背后的問題）最終極目標就是“行動”，而要實踐“個人擔當”的方法就是：先修煉自己的想法，接著能問較好的問題，最后付諸行動?！　≡谛前涂酥形覀儚娬{(diào)“人人領(lǐng)導”導言做個有責任感的人 在美國通往休士敦的高速公路上，有一塊橫跨道路的高聳的廣告板上寫著這樣一行醒目的打字：“個人的責任感何在？” 不知道是誰在把它矗立在那兒的，但它確實一語說中了我心中一直在思考的問題。某越洋班機上，空服人員正在通過對講機廣播說：“各位旅客，由于負責本航班提供餐飲及給養(yǎng)武夫的部門送錯了片子，所以我們將無法為您播放原訂的影片，敬請原諒。“這不歸我負責”或“不是我的問題”等類似的話?，F(xiàn)在，應(yīng)該是開動腦筋、多問些與個人責任有關(guān)的問題的時候了，這才是改善組織、改進個人工作及生活效率最有力也最有效的辦法。大家認同QBQ的一個原因，也是因為QBQ除了使企業(yè)受益外，同樣使個人也從中受益：一旦開始學習并實踐QBQ式的思考方式，似乎會有漸入佳境的感覺，萬事通絡(luò)，心情平和，從工作與生活中獲得更多的樂趣?！　〔蛷d就餐的人非常多，趕時間的我，很慶幸找到了一張吧臺旁邊的凳子坐了下來。您想喝點什么？”　　“麻煩來杯健怡可口可樂?！彼涣餆煵灰娏恕！爸x謝你！”　　“不客氣，”他微笑以對，立刻又趕到別處去忙了?！　　氨?，我以為你們不賣可口可樂？”我問?！　　罢l付的錢？”我問。我請我的經(jīng)理去買的！”　　我簡直不敢相信?！　‘敃r是中午就餐的高峰時段，他已經(jīng)幾乎忙不過來了。在本書其他的篇章里，我將把這類問題稱為“錯問題”或“不正確的問題”，原因是提出這些問題既沒有正面積極的作用，又缺乏行動的力量。然而如果從好的方面來想的話，可以認為：碰到困難的時候，也正是立功的大好機會呀！以QBQ的方式進行思考，恰巧能幫助大家好好的把握這些機會。撇開其他因素不談，他的行為清楚地表現(xiàn)出那是有責任感的思緒，例如：“我如何能幫上忙？”以及“我如何為你提供更好的服務(wù)？”并最終解決了當時面臨的所有問題。）幾個月后，我又再次到那家餐廳用餐。”我的第一個念頭是：“管理職位？真是浪費人才！”（如果你是一位經(jīng)理，想笑盡管笑吧。個人責任感的不同，造就了個人事業(yè)的差異2．做更好的選擇 在我們搬到丹佛市不久，就發(fā)現(xiàn)一種以前從未見過的東西：羊頭草。的確也是，自從搬到西部的幾年來，我們更換的輪胎的次數(shù)，比住在中西部的所有時間中更換的輪胎的次數(shù)還要多。選擇了“錯想法”，等于是落入了羊頭草情緒中——面對并不一定造成太嚴重后果的枝節(jié)問題，不斷地煩惱、抱怨、責怪與拖延。永遠！即使決定選擇“不”，也算是一種選擇。 但是，如果每當需要作出選擇的時候，我們都能夠先以客觀的思維方式，再深層次地考慮一下最開始面臨問題背后的問題，或者說導致問題的真正內(nèi)涵到底是什么，然后進一步修正一下自己的想法，再提出更好的問題，那么提出的問題本身，就將能夠引導我們獲得更圓滿的結(jié)果。對初學者來說，以下是創(chuàng)造QBQ的三項簡單的指導原則：1． 以“什么”或“該如何”這兩個詞來發(fā)問，而不是用“為什么”、“什么時候”或“誰”?！拔夷茏鍪裁?？”說得簡單，但可別被它的簡單給騙了?！痹趺礃樱赃@種形式的問題提問，完全沒有任何積極的因素吧，對吧，但這樣的問題，我們卻經(jīng)常掛在嘴邊。有一次，我問一位部門經(jīng)理，有多少人為他工作，他說：“大概半個人吧！”雖然是句玩笑，但是像他這類的管理者，無疑也可能會提出錯誤的問題來，比如：“為什么我總是找不到好員工？”“為什么現(xiàn)代的年輕人不像我們年輕時那樣認真地工作？”“為什么我得不到上級領(lǐng)導的進一步指示？”等。為了消磨時間，我們互相自我介紹，然后就從一些客套話開始聊起來，像是：“你到哪兒去？”以及“請問在哪高就？”等。你猜他做哪行的？不是一般人第一感覺的股票經(jīng)紀人，而只是一個代理個人傷害訴訟的律師。然而，在我們這樣一個需要頻繁人際交往的社會，如果以“我怎么會遇到這種事？”“為什么他這么做？”的方式思考問題，小媳婦心態(tài)就自然產(chǎn)生了?！　‘斔撊ボ姺貜推矫裆矸?，開始為某大食品公司擔任地區(qū)經(jīng)理時，表現(xiàn)得卻不如公司預期，他對自己也不甚滿意，就在接受公司內(nèi)部舉辦的個人責任與QBQ訓練前夕，他到上司面前問了以下問題：　　“你為什么不多給我一些時間？”　　“你為什么不多指導我？”　　“我們?yōu)槭裁床荒芴峁└懈偁幜r格？”　　“我們?yōu)槭裁醋霾怀鲆恍┬庐a(chǎn)品？”　　“營銷部為什么不給我們更多支持？”　　電子郵件的結(jié)尾說：“在學過QBQ以后，我突然領(lǐng)悟到，在我棄軍從商的短短數(shù)年間，我已經(jīng)變成自己最痛恨的‘小媳婦’了。他們認為自己是被生活中自身以外的人或事壓得喘不過氣來，壓力來自很多不能自己掌控的方面，像是經(jīng)理、同事、顧客、老板、交通、天氣、市場狀況等等?！　”M管如經(jīng)，壓力還是一種選擇?！薄　〔煌娜藢ο嗤臓顩r會做出不同反應(yīng)。其實就算我們真的是小媳婦，即使這樣的感覺與情緒也的確沒錯，但是如果一直用“為什么找上我？”的方法想問題，其結(jié)果也只會使壓力越來越大?！　「赣H轉(zhuǎn)頭看著她，用一種平靜、讓人放心的口吻說：“親愛的，引擎不動了?，F(xiàn)實條件改變是如此，市場改變、人的改變也是如此。（在她講到這里的時候，我的腦海中浮現(xiàn)的是“一架飛機，正朝著冰冷的、深不見底的密歇根湖水直沖下去！”的畫面）。飛機越來越接近水面。　　二十分鐘后，他們安全著地?！　∧闩龅竭^棘手難辦的問題嗎？最近在你的生活中，是否發(fā)生過就像引擎突然起火這樣的危機狀況呢？如果答案是肯定的，那么試著以正向的、對解決面臨問題有用的方式提問吧。出現(xiàn)問題后最常聽到的問題就是：“他們?yōu)槭裁床粶贤ê媚?？”　　事實上，溝通不僅意味自己被對方了解，也包括了解對方。肯定沒人會一大早起床，便說：“我今天的目標是拖延！”（就算是拖延大王想這么說，還是會拖襖明天再說。拖延的后果如何呢？拖延了該做的事情，就表示失去了寶貴的光陰，也犧牲了生產(chǎn)力。說穿了，拖延讓每位相關(guān)人士身心損失嚴重。相反的，相對本章開頭提出的三個錯問題，我們應(yīng)該問的QBQ：“我能提供什么解決方法？”“我如何以更有創(chuàng)意的方式接觸客戶？”“我該如何取得決策所需要的信息？”請記?。航鉀Q拖延的答案就在所提的這些問題之中?！蔽掖舐暬卮穑骸拔視?！”但我沒有。當車子倒出車庫時，我太太凱倫說：“我們是不是應(yīng)該把這塊玻璃放在一個比較安全的地方呢？”你一定曉得我怎么回答她的。那是個安靜無聲的禮拜六夜晚，直到寂靜被我從未聽過的慘叫聲劃破——伴隨兒子的大聲尖叫，我聽見一大塊玻璃被撞碎的巨大聲音。但是，我簡直不敢相信自己的眼睛：竟然連一點擦傷都沒有！實際的情況是，邁克往前跑的時候撞上了玻璃，在玻璃摔落在車道的剎那間，他剛好跌在那上面，但是身上竟然沒有受傷。讓我們在事情還不嚴重時，就把它處理掉吧！11．在現(xiàn)有的資源下做出成績我們經(jīng)常也聽到這樣的問題：“我們什么時候才能得到更多更多的支持？”“什么時候才能獲得更多的工具？”“什么時候規(guī)章制度才能完善？”許多人也曾聽過這樣的一句俗話：“創(chuàng)造就是跳出框架思考。而現(xiàn)實與造成以上行為的初衷恰好背道而馳，在現(xiàn)有資源與條件下努力獲得的成功，反而更可能實現(xiàn)最初指定的愿望與目標。如果想改變現(xiàn)狀，反而應(yīng)該努力在框架之內(nèi)獲得成功。以下論點可能不符合每五分鐘就有改變的高科技行業(yè)，但是如果談到組織與生命的基本原理，可以說老生常談的舊東西才是好東西?！斑€有什么新辦法可以用？”是個錯問題。請看下面這幅圖。當話題轉(zhuǎn)到“責怪”時，他說：“喔，我們公司充斥著一大堆責怪哩！”“真的？”我希望他繼續(xù)說。十二個人！可見，玩責怪的游戲是不需要很多人的。責怪以及向“究竟是誰在搞鬼”，對解決問題根本于事無補。QBQ的問題是：“我該如何解決問題？”“我如何盡自己的力量推動這項計劃？”“我該做哪些事，來一肩扛起眼前的成敗責任？”14．無能的水手責怪風向不知道你有沒有聽過一句俗話：“無能的水手責怪風向”？還有“無能的工匠責怪工具不好”，或是“無能的教練責怪球員差”？讓我們進一步探討這個觀念，再玩點有趣的游戲，自己來填一填下面的空：　　無能的老師責怪_______________　　無能的業(yè)務(wù)責怪_______________　　無能的父母責怪_______________　　無能的經(jīng)理責怪_______________　　無能的員工責怪_______________　　無能的青少年責怪——世界！　　有責任的人責怪誰呢？誰都不怪。”　　“哇，沒有發(fā)生過部門與部門之間的摩擦，沒有跨職能之間的摩擦，沒有子公司與總公司的摩擦，沒有管理者與員工的摩擦，沒有‘我們/他們’ 這樣的部門界限綜合癥？！”　　我才不信呢，如果真是這樣，那將會是我見過的第一個沒有這類問題的組織?！薄　∧愕慕M織是否有財務(wù)部、銷售部、制造部、營銷部、研發(fā)部、行政部、企業(yè)總部或分支機構(gòu)單位之類的推卸責任的擋箭牌嗎？你聽過有人聲稱：“這不干我的事”，“這歸amp?！　∶恳惶?，我們都看見到不同的團隊、部門、機構(gòu)以及個人，因為彼此交叉的目的而共同工作著?！　≌堄涀。何覀?nèi)际窃谕粋€團隊中?！　魯κ值牡览盹@而易見，而擊敗“我自己”的意思，則是克服任何運動員內(nèi)心自己產(chǎn)生的恐懼感?！倍皇潜г巩a(chǎn)品、價格以及沒打廣告。不斷修煉自己的內(nèi)功，讓自己厲害到足以擊敗生命中的裁判吧。機艙內(nèi)的氣氛有點緊張。謝天謝地，飛機終于起飛，而就在這時我認識了一位具備QBQ精神的英雄。發(fā)耳機時，她沒有說：“就算我們讓你等了一個小時，不過耳機還是要五塊錢！”相反的，她免費在為乘客提供耳機?！皞€人負責的精神”可以改變世界的方法就是：每次都做出一個最好的選擇?？墒牵搅说诙?，電話又開始出現(xiàn)雜音。相反的，他說了一句非常鏗鏘有力的話：“米勒先生，我無法解釋這種現(xiàn)象，但我很樂意為此道歉！”主人翁精神就是：承諾用自己的智力、心力和勞力解決問題，而且絕不再爭功諱過。團隊精神的基石就是：欣賞團隊中每個人與生俱來的天賦和優(yōu)點。例如經(jīng)理有責任設(shè)定標