【正文】 隊(duì)伍。 當(dāng)您加入到這個(gè)優(yōu)秀的集體后，我希望您能和我們一樣做到：樹立良好的服務(wù)意識(shí)，提供始終如一的熱情服務(wù)，堅(jiān)持優(yōu)秀品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具備善于合作的團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)自覺的開源節(jié)流，注意維護(hù)環(huán)境的整潔和安全。 總經(jīng)理： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 3 1. 錦江國際（集團(tuán)）介紹 錦江 國際（ 集團(tuán) ）有限公司 是上海市國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)出資并授權(quán)經(jīng)營的國有獨(dú)資企業(yè)，注冊(cè)資本 20 億元，是中國目前規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團(tuán)之一?！板\江”品牌從 1935 年即已作為老字號(hào)出現(xiàn)在上海市場(chǎng)，至今已有 70 余年的歷史。截至 2020 年，酒店規(guī)模由重組時(shí)的 105 家發(fā)展到 220 家，客房總數(shù)達(dá) 46000 間 /套，覆蓋面從中國 14 個(gè)省增至 25 個(gè)省 59 個(gè)城市，在世界酒店集團(tuán) 300 強(qiáng)排名從第 47 位上升到第 17 位，亞洲排名從第 4 位上升到第 1 位，提前實(shí)現(xiàn)集團(tuán) 3— 5 年躋身全球酒店業(yè) 30強(qiáng)的發(fā)展目標(biāo)。 由集團(tuán)公司飯店事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，管理集團(tuán)北方地區(qū)所屬飯店企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)。飯店占地面積6000 平方米，建筑面積 47000 平方米。 飯店設(shè)施設(shè)備齊全，擁有總統(tǒng)套房、貴賓豪華套房、商務(wù)套房及標(biāo)準(zhǔn)間 239 間套，餐飲設(shè) 有西餐廳、咖啡廳、中餐廳、大堂吧；多功能廳和宴會(huì)廳擁有 專業(yè)會(huì)議設(shè)備，是舉辦各種大型會(huì)議、宴會(huì)、展覽和演出的理想場(chǎng)地； 12 間大、中、小型會(huì)議室、高級(jí) 會(huì)見廳為您提供良好的會(huì)議條件；同時(shí)配有多種現(xiàn)代化的商務(wù)及休閑康中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 5 樂 設(shè)施，并設(shè)有大型停車場(chǎng)。堅(jiān)持管理的公開原則、公平待人、公正對(duì)事。服從上級(jí)的指揮是各級(jí)管理督導(dǎo)人員和員工應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 6 微笑 ：始終向與你目光相遇的客人微笑。 優(yōu)雅 ：在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。按“首問負(fù)責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要 主動(dòng)聯(lián)系辦理，遇有客人詢問店內(nèi)場(chǎng)所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。 “象家庭”。飯店要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律，管理、督導(dǎo)人員要敢于堅(jiān)持原則，大膽指揮，嚴(yán)格管理。飯店為員工積極創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使管理、督導(dǎo)人員和員工在工作中不斷地學(xué)習(xí)新理念、新知識(shí)，充實(shí)自己、提高自己，努力成為各自崗位上的優(yōu)秀人才，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)是我們的目標(biāo)。 主任 B 組 組長 組員 A 組 組長 組員 C 組 組長 組員 D 組 組長 組員 總經(jīng)理 副總理 市場(chǎng) 營銷部 客務(wù)部 財(cái)務(wù)部 行政辦 公室 餐飲部 工程部 保安部 人力資 源部 總經(jīng)理 助理 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 8 負(fù)責(zé)飯店日常質(zhì)量管理、督導(dǎo)、檢查、監(jiān)控等工作。 （ 2）運(yùn)營質(zhì)量： 運(yùn)營質(zhì)量是指飯店各個(gè)運(yùn)營崗位和人員的工作狀態(tài)、工作規(guī)范、工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)的總體狀況；與運(yùn)營有關(guān)的各個(gè)后勤部位的工作狀態(tài)、工作規(guī)范、工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)的總體狀況。 （ 3）員工行為規(guī)范部分： 由飯店日常檢查進(jìn)行監(jiān)控。各部門可根據(jù)本部門的實(shí)際情況等因素，設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)金額的最高限額和最低限額（飯店不作統(tǒng)一規(guī)定 ,獎(jiǎng)、罰金額應(yīng)平衡）。 （ 5）根據(jù)飯店以往實(shí)行員工獎(jiǎng)勵(lì)的有效做法和經(jīng)驗(yàn)，員工獎(jiǎng)勵(lì)可采取 多種形式并用的做法，以更加積極主動(dòng)的完成好本職工作。 、獎(jiǎng)勵(lì)的種類 ⑴現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) ⑵發(fā)放獎(jiǎng)品 ⑶評(píng)選“微笑使者”獎(jiǎng)勵(lì) ⑷評(píng)選“服務(wù)標(biāo)兵”獎(jiǎng)勵(lì) ⑸評(píng)選“月度評(píng)比優(yōu)秀崗位”獎(jiǎng)勵(lì) ⑹其它獎(jiǎng)勵(lì) 、違紀(jì)處理的原則 （ 1）在質(zhì)量管理檢查和監(jiān)控工作中，如遇有違紀(jì)現(xiàn)象需要處理的情況，一律按 照飯店制訂的本手冊(cè)中的違紀(jì)處理?xiàng)l款進(jìn)行處理。 （ 4）違紀(jì)填單和扣發(fā)獎(jiǎng)金手續(xù)必須經(jīng)由財(cái)務(wù)和人力資源部按照財(cái)務(wù)處理程序和員工工作檔案存檔程序辦理。 ② 輕度違紀(jì)過失單 可以分為：只填輕度違紀(jì)過失單和過失單中含有扣發(fā)獎(jiǎng)金處理。 ④ 對(duì)違紀(jì)人員進(jìn)行處理時(shí)，可以在填違紀(jì)過失單的同時(shí)并處下崗培訓(xùn)或臨中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 10 時(shí)調(diào)整工作崗位等處理辦法。 每次質(zhì)量檢查的情況，均填寫檢查周報(bào)，在下周一前報(bào)飯店質(zhì)量委員會(huì)，并由店領(lǐng)導(dǎo)審閱。檢查的結(jié)果上報(bào)飯店質(zhì)量委員會(huì)，由店 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審閱。 、每季度按 《廊坊恒盛錦江飯店 微笑牌評(píng)比規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn) 》 評(píng)比出飯店的“微笑使者”，“微笑使者”分為蘭牌和紅牌，連續(xù)兩個(gè)季度被評(píng)為蘭牌獲得者，將晉升紅牌，質(zhì)量管理委員會(huì)每月按標(biāo)準(zhǔn)給予獎(jiǎng)勵(lì)。 5. 員工招聘、錄用及上崗規(guī)定 錄用制度 飯店為應(yīng)聘者提供公開、公正、公平的就職機(jī)會(huì)。應(yīng)聘管理崗位和重要、特殊崗位的人員（各部門經(jīng)理、一線部門領(lǐng)班以上人員、特聘人員及前廳部所有員工）除須經(jīng)人力資源部經(jīng)理面試外，還須由飯店總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的副總經(jīng)理等高級(jí)管理人員面試。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 12 鑒于工作性質(zhì)，人力資源部的員工未經(jīng)飯店批準(zhǔn)不得在任何部門有直系親屬供職。 員工必須是自愿離職 如果兩次錄用間隔時(shí)間少于 2 年，則可以考慮連續(xù)計(jì)算員工離職前的服務(wù)年限。部門經(jīng)理將安排部門的崗上培訓(xùn)，向管區(qū)介紹新員工，并詳細(xì)說明新員工應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 13 新員工錄用、培訓(xùn)及上崗程序 不合格 不合格 不合格 歡迎加入廊坊恒盛錦江飯店大家庭 求職人員經(jīng)人力資源部初試后，分別被安排到相關(guān)部門或由總經(jīng)理進(jìn)行面試。服裝組發(fā)放：本崗位服裝 新員工到部門報(bào)到并上崗試用 經(jīng)培訓(xùn)部和相關(guān)部門考試合格后確認(rèn)繼續(xù)聘用 不錄用 延長試用期 或 解除合同 合 格否合格 合 格否 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 14 試用期 根據(jù)勞動(dòng)合同簽訂的年限，確定新員工入職后不同的試用期。通過試用期考核的員工得以繼續(xù)聘用，并兌現(xiàn)崗位工資。 提出工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃 —— 明確員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo) 計(jì)劃 /調(diào)動(dòng)機(jī)會(huì) ———— 有助于員工的發(fā)展和事業(yè)成長 晉升、調(diào)動(dòng) 發(fā)展機(jī)會(huì) —— 晉升 飯店一向注重為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)“內(nèi)部晉升”和個(gè)人成長，請(qǐng)員工注意布告欄上公布的職務(wù)空缺。為使晉升選拔方式具有公平性和一貫性，員工晉升應(yīng)具備以下條件： 所有晉升必須與工作相關(guān) 晉升部門級(jí)以上的管理職位，將按照飯店的 《 后備管理人員培養(yǎng)制度》 進(jìn)行選拔提升。內(nèi)部調(diào)動(dòng)員工不再經(jīng)過試用期。 勞動(dòng)合同續(xù) 簽 飯店每年與勞動(dòng)合同到期的員工續(xù)簽勞動(dòng)合同，各部門應(yīng)提前三十天以上對(duì)勞動(dòng)合同到期員工進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)估，人力資源部要提前三十天向各部門及員工發(fā)出是否續(xù)簽勞動(dòng)合同征求意見書。 飯店如欲與員工提前解除勞動(dòng)合同，也需根據(jù)雙方約定提前三十天書面通知員工，或依據(jù)勞動(dòng)合同的有關(guān)規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。對(duì)于尋求個(gè)人發(fā)展的員工，飯店給予支持、祝賀，并歡迎他們?cè)俅位貋砝^續(xù)合作。 檔案及社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)出 員工在辦妥離店手續(xù)后，應(yīng)在 15 個(gè)工作日內(nèi)將本人檔案和各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)統(tǒng)籌關(guān)系轉(zhuǎn)出，以保證本人應(yīng)享有的社會(huì)保險(xiǎn)待遇。 各部門經(jīng)理都要在符合勞動(dòng)法的前提下，高效、系統(tǒng)地利用人力資源。 員工上、下班 員工應(yīng)根據(jù)所在崗位的工作班次，提前安排充足的時(shí)間更換工服，以便準(zhǔn)時(shí)到崗并做好各項(xiàng)接班的準(zhǔn)備工作。 員工證和員工名牌 飯店保安部及人力資源部將為每位員工分別發(fā)放員工證和員工名牌，以在飯店內(nèi)識(shí)別身份。請(qǐng)注意，丟失了員工證和員工名牌，員工按規(guī)定須支付一定數(shù)額的制作成本費(fèi)。 “五一”國際勞動(dòng)節(jié) 1 天 具體休年 假 的 標(biāo)準(zhǔn) 按飯店 《年假管理規(guī)定》 執(zhí)行。 病假的申請(qǐng)和批準(zhǔn) 員工請(qǐng)病假須持定點(diǎn)醫(yī)院（或縣級(jí)以上醫(yī)院）病假證明，經(jīng)人力資源部確認(rèn)方為有效。病假將影響年終獎(jiǎng)金。 員工在工作期間，因特殊情況（含急診）到醫(yī)院看病，須事先征得部門經(jīng)理同意，并將病歷診斷、病休證明交飯店人力資源部確認(rèn)方為有效，其看病時(shí)間按病假處理。醫(yī)療期內(nèi)的員工病假實(shí)得工資，不低于政府規(guī)定的最低生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。事假將影響年終獎(jiǎng)金。 晚婚：年滿 23 周歲的女員工及年滿 25 周歲的男員工，雙方均為初婚者，另加 7 天晚婚獎(jiǎng)勵(lì)假。 懷孕假：在直接為客人服務(wù)崗位上的女員工，妊娠滿 6 個(gè)月者，可由部門 調(diào)換崗位，如沒有合適崗位，經(jīng)批準(zhǔn)可離崗回家休息，休假期間待遇按病 假處理。陪產(chǎn)假必須在孩子出生后的一個(gè)月內(nèi)休完。 公 假 員工子女學(xué)校召開家長會(huì)可憑學(xué)校書面通知準(zhǔn)假半天。 薪酬管理 飯店根據(jù)員工的職級(jí)、崗位職責(zé) 、任職條件、市場(chǎng)狀況、勞動(dòng)法規(guī)以及本飯店薪酬制度等，確定員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)。具體的工資明細(xì)單應(yīng)發(fā)給每位員工。平日加班應(yīng)由部門經(jīng)理安排員工補(bǔ)休，確因工作需要無法補(bǔ)休，經(jīng)報(bào)飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)放加班工資。企業(yè)繳納部分由飯店承擔(dān)，個(gè)人繳 納部分由員工本人承擔(dān)，每月由飯店在工資中代扣代繳。員工均須按時(shí)輪流用餐。 晚餐 16:30—— 18:00 飯店成立擁有各部門員工代表參加的伙食委員會(huì)，定期召開會(huì)議，員工對(duì)菜品與服務(wù)有任何建議、意見，請(qǐng)與本部門伙食委員會(huì)代表或飯店伙食委員會(huì)提出，以便及時(shí)改進(jìn)。 飯店為員工發(fā)放更衣柜，以存放工服和個(gè)人物品。員工應(yīng)愛護(hù)洗浴設(shè)備并注意節(jié)約水資源。 飯店工會(huì)為員工組織趣味性的娛樂、健身活動(dòng)，員工應(yīng)按本人興趣積極報(bào)名參與。因此，在任何時(shí)間均應(yīng)注意保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和儀表。員工應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度和語調(diào)做好相關(guān)工作。 員工的站姿、坐姿、行姿都應(yīng)保持頭部端正、上身挺直、收腹、雙肩自然下垂，目視前方，面 部表情自然和面帶微笑的專業(yè)儀態(tài)。耳朵也必須保持潔凈。 員工有義務(wù)愛護(hù)工服，確保其干凈、并整齊穿著， 定期洗滌，下班時(shí)將 工服存放在干凈的更衣柜中并小心掛好 。 工作鞋和襪子 員工工作鞋應(yīng)穿黑色皮鞋或配發(fā)的工作鞋，每天上崗前要擦凈工作鞋，工作中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 24 鞋必須沒有破損和裂口，鞋跟狀態(tài)保持完好。 飾品及飾物 除餐飲服務(wù)員和廚師，其它崗位員工可戴一只式樣簡(jiǎn)單的素圈戒指（通常是一枚結(jié)婚或訂婚戒指），不可戴過于時(shí)尚、外形奇特的戒指。 女員工可以佩戴一對(duì)式樣簡(jiǎn)單的耳飾（扣狀 /耳釘，顏色和形狀都不 能惹眼）。 眼鏡 直接接觸客人的員工不提倡戴有形眼鏡，戴眼鏡的員工要確保鏡框式樣簡(jiǎn)單，鏡片沒有顏色；戴隱形眼鏡的員工必須保證佩戴無色鏡片。 女員工頭發(fā)及外表 每名員工都應(yīng)確保頭發(fā)的干凈、無散發(fā)、梳理整齊并保持專業(yè)的形象。前額的頭發(fā)不能蓋住眼睛。 但避免使頭發(fā)看起來濕漉漉或發(fā)膠過量。應(yīng)適量撲灑粉底，以呈現(xiàn)自然的膚色。 應(yīng)適量涂抹眼影和腮紅。 必須經(jīng)常修剪眉毛。當(dāng)客人需要我們幫助時(shí)，總要熱情地招呼他們并引領(lǐng)他們到所找的地方，而不是僅僅指示出方 向。請(qǐng)將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)閉或調(diào)到震動(dòng)檔以避免干擾，要盡力展現(xiàn)我們對(duì)滿足客人需要的真誠。 我們與離開飯店的客人熱情話別，并讓他們知道我們期 待著能再次歡迎他們的光臨。 接聽電話時(shí)，員工要始終運(yùn)用專業(yè)語言，諸如“謝謝您”、“請(qǐng)?jiān)僦v一遍”、“我可以重復(fù)一遍您的留言嗎？”、“再見”等關(guān)鍵用語。 記錄留言時(shí)，一定要將留言立即清楚地傳達(dá)。通過溝通能體現(xiàn)飯店的民主管理及員工是家庭主人的氛圍。我們使用恰到好處的身體語言、專業(yè)氣質(zhì)，友好形象及保持良好的儀態(tài)。如果我們的同事對(duì)一個(gè)問題感到困惑，我們就要清楚、耐心地解釋 ，以確保他們能更好地理解。 每日班前會(huì) 各部門、管區(qū)或班組都要在每個(gè)班次開始前召開溝通短會(huì)，主要是讓員工及時(shí)了解需要緊急跟進(jìn)的事項(xiàng)、飯店 /