【正文】 利潤，在世界各地，只要是企業(yè)都要追求銷售利潤這一目標(biāo)?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】本講介紹了店面銷售的意義與機(jī)能，清晰地指明了店面提高銷售業(yè)績的具體要求和措施，分析了顧客的購買心理及其變化。原來已經(jīng)過了保質(zhì)期，顧客自然會認(rèn)為商場是故意欺騙，可能會回來要求退貨。特別像藥品、營養(yǎng)、保健等食品，需要營業(yè)員特別留意。“安全性高”的商品在有條件的情況下，人們越來越傾向于購買品牌商品?！案杏X上占便宜”的商品顧客一般都愿意購買物美價(jià)廉的商品?！魧?shí)行?！舯容^?！袈?lián)想。盡管顧客的購買需求在不斷變化，其購買心理仍然可以分為8個階段：圖1－1　顧客購買心理的8個階段◆注意。顧客的購買心理_______________________________________________________________________________________________________________________（2）溝通不會影響銷售額。這時(shí)，旁邊的另一位顧客卻糾正營業(yè)員的說法，說這種香皂不是用來洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達(dá)到滿室芬芳的效果。營業(yè)人員要掌握正確的商品知識，熟悉商品的性能，有禮貌地對待顧客。不論是發(fā)的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過電視、報(bào)紙、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更多的顧客到店里來消費(fèi)?！景咐糠昴赀^節(jié)時(shí)，百貨商場勢必也因逢年過節(jié)的原因而隨之會非常熱鬧，人頭攢動，然而空氣卻常常很污濁，因?yàn)橛行┥虉鰹榱斯?jié)省電費(fèi)，不開空調(diào)，又不重視和改善商場的通風(fēng)條件。而以日用百貨、干貨食品為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員。一家店面要配置最佳人數(shù)，人員越多，開銷也就越大。店面的利潤是指扣除管銷費(fèi)用之后剩余的凈利。價(jià)格的合理性也是一個很重要的因素。市場上的商品種類非常多，如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場調(diào)查是一個有效的方法。所以店面商品陳列的豐富性是一個很重要的因素。他們從早晨開業(yè)到晚上打烊，面對的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形象。第1講 店面銷售的意義與顧客心理店面銷售的意義企業(yè)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，精心設(shè)計(jì)制訂出來的各種經(jīng)營決策和標(biāo)準(zhǔn)，最終都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來。【自檢】如何才能提高店面的銷售業(yè)績？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________，能醒目地達(dá)到陳列的基本要求一家便民店的商品種類大概在2－000～4－000種左右，一家個體商店，商品種類大概是8－000～12－000種，并且隨著季節(jié)變換而及時(shí)地有所調(diào)整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳衣、防曬霜。【舉例】一位顧客想買可樂，走進(jìn)一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感覺就不會很好。但是要注意一點(diǎn)，庫存量要適當(dāng)，避免過分囤積貨物，否則對資金的周轉(zhuǎn)會造成很大的壓力?！九e例】在逢年過節(jié)前后，商場大量進(jìn)貨，營業(yè)員忙不過來，整個商場堆的簡直就像一個倉庫，商品沒有做適當(dāng)?shù)姆诸悾３３霈F(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或蚊香。例如在一個小區(qū)開連鎖店，這個小區(qū)到底需要什么類型、多少價(jià)位的商品。價(jià)格如何合理化呢？要實(shí)現(xiàn)價(jià)格合理化的目標(biāo)，就必須做到以下兩點(diǎn)：①市場的參考價(jià)；②供貨商提供的價(jià)格。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤在22%～31%，而電腦等電子產(chǎn)品，大概在10%之內(nèi)。一家個體商店的工作人員大概在8個人左右。在發(fā)達(dá)國家，這種情況就極為少見。很多商場最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的布條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個門臉，實(shí)際上，很少有人會抬頭去認(rèn)真看上面寫了些什么。商品知識很重要，如果營業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？這樣一來，那位顧客自然很不滿意商場的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營業(yè)員對自己的服務(wù)態(tài)度也感到不好意思。_______________________________________________________________________________________________________________________（3）在比較價(jià)格時(shí)，實(shí)際上顧客只考慮購買價(jià)格是否便宜、合理，并不關(guān)心所購商品的使用價(jià)值。顧客購買心理的八個階段吸引目光，注視觀看，也可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達(dá)到目的。購買時(shí)和購買后的聯(lián)想，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達(dá)到目的。與類似的同種商品比較，做出選擇，可通過商品陳列、店員的接待和銷售技巧等措施來而達(dá)到目的。簽訂買賣契約和付款?！景咐恳患胰嘶驇讉€同事一起逛街，看到櫥窗里擺著一臺新款的電視機(jī)，大家看到后，就開始討論，這臺電視機(jī)可以瀏覽三個畫面，不過不知道能不能接電腦呢，于是就進(jìn)入商場，營業(yè)員為他們作了詳細(xì)的介紹，大家覺得很好，這時(shí)有人就會產(chǎn)生購買的欲望了，再看看價(jià)格，雖然高了一點(diǎn)兒，但是營業(yè)員針對顧客的這一心理就耐心地解釋：這是新產(chǎn)品，功能多，還附帶立體音響，雖然價(jià)格高了一點(diǎn)兒，還是很劃算的。購買心態(tài)的轉(zhuǎn)變聰明的消費(fèi)者不論在購物還是在使用金錢方面，都有新的消費(fèi)心理。【案例】夏天到了，顧客要出門旅游，來到商場買旅行包。事實(shí)上，給顧客制造一種“便宜”的感覺，可以有效地刺激顧客的購買欲望。原因在于：◆價(jià)格雖然高，但保值；◆品質(zhì)好；◆保修，售后服務(wù)好。保健食品、藥品要注意保存環(huán)境，營業(yè)人員要經(jīng)常清查店面里的商品，無論保質(zhì)期限的長短與否，每天上班時(shí)都要清理商品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過期的商品，一旦有了過期商品就應(yīng)及時(shí)更換成新的未過期的商品，這也是對營業(yè)員的一個基本要求。即使是因嫌麻煩，不要求退貨，他以后也勢必不會再去這家商場買東西了?！肮破涫拢叵壤淦鳌?，要想獲得店面銷售的成功，必須做好各方面的準(zhǔn)備，而營業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練是其中非常重要的一項(xiàng)。第2講 門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)不能創(chuàng)造好的銷售利潤，就不是真正好的銷售，營業(yè)人員要以追求銷售利潤為動力，最大限度地去獲得銷售利潤。這里所說的服務(wù)是指營業(yè)人員對顧客提供的服務(wù)要具有針對性。有的營業(yè)員只顧自己聊天，對顧客不理睬，有的營業(yè)員用方言說話，讓外地人根本聽不懂，顧客的感受自然很糟糕。事實(shí)上，顧客進(jìn)門來，就是可能的消費(fèi)者，營業(yè)員應(yīng)有禮貌地接待。來到第二家，這里的營業(yè)員想，反正這會兒沒什么事，就熱情地上前接待了兩位老人，很快弄明白原來他們是要為兒子買車。3．提供有意義的信息現(xiàn)在的顧客購物是理性型、智慧型的購物，不再是以前那種盲目沖動型的購物，尤其在買家電、汽車、房子等大件商品時(shí)，顧客希望知道商品的全套完備的信息，營業(yè)員更需要為他們提供有意義的信息?！景咐恳患倚麻_業(yè)的大型商場，面積達(dá)20－000平方米以上，環(huán)境很好，商品也齊全，然而在激烈的競爭中，銷售業(yè)績總是不盡人意。圖2－1　銷售成功的“三意”◆只有對顧客有十分的誠意，銷售成功的機(jī)率才會增加。如果營業(yè)員也不問清顧客對所需要的商品存有哪些疑問，只是一味地自賣自夸，顧客心里的疑問始終就無法解開了，結(jié)果反而不利于成交?！舫杀疽庾R如果不嚴(yán)格控制店面各個環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用，即使提高了銷售額，店面最終獲得的利潤也是很低，甚至虧損。◆問題意識一旦發(fā)生問題，從尋找原因、處理方法到改善結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)告知所有員工，防止類似不良事件再次發(fā)生。這家企業(yè)對待問題采取積極的應(yīng)對措施，得到了眾多消費(fèi)者的贊賞，同時(shí)也提高了企業(yè)的信譽(yù)。【自檢】針對團(tuán)隊(duì)凝聚力的種種表現(xiàn)進(jìn)行判斷，看看在你的店面里，哪些方面還需要加強(qiáng)？團(tuán)隊(duì)間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁是□　否□團(tuán)隊(duì)成員的參與意識較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧是□　否□團(tuán)隊(duì)成員有強(qiáng)烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少是□　否□團(tuán)隊(duì)成員之間彼此關(guān)心，互相尊重是□　否□團(tuán)隊(duì)成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團(tuán)隊(duì)任務(wù)，集體主義精神盛行是□　否□團(tuán)隊(duì)為成員的成長與發(fā)展、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供了便利的條件是□　否□處理商品的方式也很多，隨著商品種類的不同，學(xué)習(xí)的方法要經(jīng)常變換，而且要有創(chuàng)新意識。像素超過560萬還是260萬，營業(yè)員解釋半天顧客并不理解，如果說像素560萬和260萬拍攝的效果如何不一樣，顧客就很清楚了，這就是具體的銷售方法?！景咐楷F(xiàn)在有各種各樣的汽車展，傳統(tǒng)的汽車展是選一個大型的場地，汽車擺放在里面，打著燈光，放著音樂，旁邊還有穿著泳裝的美女?dāng)[著各種迷人的姿勢；有的把汽車展辦成汽車試用會，誰都可以試用，親身感受一下汽車的魅力；有的用吊車把新車懸在空中，吸引消費(fèi)者的注意，也便于觀看；還有的在現(xiàn)場把車開起來往墻壁上撞，撞墻后的車及駕駛員竟神奇地安然無恙，以此來顯示汽車的安全性?！景咐恳晃活櫩涂匆娨患{(lán)色衣服，覺得適合夏天穿，于是產(chǎn)生了興趣，就想穿在身上看好不好看。第3講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之一無論是連鎖店還是大型賣場或超市，每天早晨上班前營業(yè)員開晨會，是非常有意義的事情。晨會是整個企業(yè)的會議管理系統(tǒng)中的一個重要環(huán)節(jié)。商業(yè)環(huán)境中有月會、周會，有例會，有商品會議、營銷會議、財(cái)務(wù)會議，還有聯(lián)合會議等等。營業(yè)前的準(zhǔn)備非常重要，要打有準(zhǔn)備的戰(zhàn)。接近顧客的七個時(shí)機(jī)【案例】幾位女士看到櫥窗里擺設(shè)的衣服，進(jìn)入店里用手摸一摸布料，感覺質(zhì)量如何，這時(shí)營業(yè)員就要注意了，可以用迂回的方式慢慢接近；當(dāng)顧客左顧右盼，與其它商品做比較，視線與營業(yè)員的視線相對時(shí)，營業(yè)員就應(yīng)不失時(shí)機(jī)地迂回著上前問，小姐或是太太，有什么需要幫忙的嗎？顧客可能會跟同伴商量，這件衣服是否適合宴會穿，這時(shí)營業(yè)員也可以找個機(jī)會介入，和顧客一起進(jìn)行討論，這件衣服如果穿著參加朋友婚禮，一定亮麗，只有這樣才能主動達(dá)到銷售目的。營業(yè)員在接待顧客時(shí)，要注意以下七項(xiàng)原則：◆不要使用否定的語氣，而是用肯定的語氣說話?！舨灰梦鋽嗟姆绞剑?yàn)轭櫩颓姘贅?，什么樣的人都有，有的顧客是成心較真，營業(yè)員不能武斷地說：“你這樣不行。但是贊美也是有方法的，如果太過于牽強(qiáng)就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓顧客生疑。能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對性地與其交談，成功地實(shí)現(xiàn)銷售?！舨贿B續(xù)詢問；◆一邊回答，一邊做商品說明；◆先做簡單的回答，再進(jìn)行較難的詢問；◆促進(jìn)顧客的購買欲望；◆盡量讓顧客多開口說話。營業(yè)員不再連續(xù)做答，而是讓顧客去做選擇?！艟邆湄S富的商品知識；◆預(yù)先把顧客可能需要的問題和答案準(zhǔn)備好，反復(fù)訓(xùn)練；◆注意收集資料，積累經(jīng)驗(yàn)。營業(yè)員回答的最佳方式應(yīng)是：先反問顧客預(yù)備使用電視機(jī)的空間有多大，告訴顧客52寸的電視要在5米以外看，畫面品質(zhì)才最佳，如果顧客的家不夠?qū)挸?，挑選三十幾寸的電視機(jī)來收看更合適。有的顧客進(jìn)商場只是順路進(jìn)來隨意逛逛，本來不打算買什么東西；有的顧客有購買欲望，卻沒有明確的目標(biāo)；有的顧客是早有打算，直奔目標(biāo)。所以正確判斷顧客的購買特性，把握住銷售機(jī)會，是營業(yè)人員應(yīng)掌握的一種必須具備的技巧。營業(yè)人員需要在工作中有意識地運(yùn)用這些技術(shù)實(shí)務(wù)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，這樣才能真正提高銷售能力并在現(xiàn)代社會的激烈競爭中取勝。【本講重點(diǎn)】促進(jìn)顧客的購買意愿接受貨款的態(tài)度和方法商品的包裝不同顧客的應(yīng)對方法處理好顧客投訴這就是比較排除法，而二選一法跟比較排除法有些類似。賣場接受貨款的方式一般有：◆百貨商場大多是專柜性質(zhì)，顧客拿著小票到收銀員處結(jié)賬，打出發(fā)票，拿著收據(jù)條再回到專柜領(lǐng)取商品；◆超市一般設(shè)結(jié)賬口，每隔一段距離設(shè)一臺收銀機(jī)，顧客推著購物車排隊(duì)結(jié)賬；◆商業(yè)機(jī)器，也就是人配合收銀機(jī)，在收銀柜臺不斷地反復(fù)操作。這樣就能很有成效地激勵收銀員提高結(jié)賬速度，從而提高銷售額。不一樣的方式和服務(wù)，顧客也會有不一樣的感受。對眾多零散的商品而言，包裝給顧客提供了極大的方便。已售商品包裝后很容易與未售商品區(qū)別開，既可避免弄混淆，還可以防止有的顧客存心偷竊?！羟煽肆τ懈鞣N各樣的形狀，圓球形、長方形、心形、不規(guī)則形等等，包裝就要隨著商品的形狀而變。對于趕時(shí)間的顧客的應(yīng)對方法◆拉攏顧客的同伴。◆不要忽視孩童。”營業(yè)員迎上來，沒有挽留父親，而是親切的問小孩是喜歡米老鼠還是唐老鴨呢，或是喜歡汽車和手槍？小孩興致勃勃地說他最喜歡機(jī)器人，最后父親只好停下來，為小孩買了一個機(jī)器人?，F(xiàn)代社會的商品非常豐富，不僅相同系列商品之間有緊密關(guān)聯(lián)，不同系列之間也越來越相互聯(lián)系著。間接一點(diǎn)兒的，營業(yè)員還可以推薦網(wǎng)球服、運(yùn)動鞋、護(hù)腕以及運(yùn)動包等等。有的顧客對某種商品很精通，完全能給營業(yè)員上課，這是權(quán)威型的，營業(yè)員可以虛心地聽，還能增長自己的知識。凡是店面，都會遇到偷竊的問題，全世界皆然。店面里要避免造就偷竊的環(huán)境，或偷竊的誘因。原來小包裝的巧克力以前一直擺在貨架的下層，手一抓，就能很容易地放到口袋里了，現(xiàn)在改為擺在貨架的上層，需要伸長手去拿，這樣的一種大動作勢必很引人注目，所以偷竊的人相應(yīng)地自然也少了。一段時(shí)間后，兩家超市的失竊狀況都得到了控制