【正文】 打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。 了解支付寶及其他網(wǎng)關交易的原則和時間規(guī)則，可以指導客戶通過支付網(wǎng)關完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答。 19 七、客服的相關的知識 ? （一）商品知識方面 1. 商品的專業(yè)知識： 客服應當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應當了解行業(yè)的有關知識。 ? （十一）建立品牌能力 以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。對我們的網(wǎng)店 營銷學習和應用尤其如此。 ? （七）思考總結(jié)能力 網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應有的指導作用。即使不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應用網(wǎng)店營銷。 16 六、銷售客服基本能力 ? （三）自己動手能力 要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。 15 六、銷售客服基本能力 ? 營銷類網(wǎng)店客服應具備一些諸如：文字表達、資料收集 、動手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應變化 、終身學習、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下： ? （一）文字表達能力 把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細分析一下他們有沒有把問題說清楚。 14 五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì) ? （四）綜合素質(zhì) ? 要具有 “ 客戶至上 ” 的服務觀念。 ? 具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。 ? 熟練的專業(yè)技能。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。 ▲要勇于承擔責任。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。 ▲滿負荷情感付出的支持能力。 11 五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì) ? 一個合格的網(wǎng)店客服，應該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下： ? （一）心理素質(zhì) ? 網(wǎng)店客服還應具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。 ? （二）招聘基本要求： ? 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉 Windows系統(tǒng)；會使用 Word和 Excel；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。 ? （四）更好的服務客戶 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。 8 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。這個時候，客服就顯得尤為重要了。 ? （四）有專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。 4 一、網(wǎng)店客服基本概念 ? 網(wǎng)店客服是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關的職業(yè)培訓甚至指導，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓指導。 ? 鑒于目前的這一現(xiàn)狀，經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，收集網(wǎng)絡內(nèi)容與信息，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實際經(jīng)驗，旨在為客服們提供一本網(wǎng)店客服方面的系統(tǒng)培訓，作為自身能力提高和員工培訓之用；同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學習和提高之用。 5 二、網(wǎng)店客服主要類型 ? 一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相當細致的程度，如下： ? （一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。 ? （五）還有專門幫店主打包的客服等等?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 ? （三）提高客戶回頭率 當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。錄入方式至少應該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。具體如下： ▲ “ 處變不驚 ” 的應變力。 ▲積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。 ▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。 ▲要有強烈的集體榮譽感。 13 五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì) ? （三）技能素質(zhì) ? 良好的文字語言表達能力； ? 高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。 ? 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。 ? 要具有工作的獨立處理能力。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。 ? （五）網(wǎng)頁制作能力 網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店營銷專門課程中，但是一個網(wǎng)店營銷人員對網(wǎng)頁設計應該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設計的基本原則和方法有所了解。因此在網(wǎng)店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng) 2年過去了，然后從學習到畢業(yè)后的實際應用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 ? （十二）耐心能力 耐心始終是 IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎的了解。 20 七、客服的相關的知識 ? （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 網(wǎng)店客服應該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。 21 七、客服的相關的知識 ? （三）物流及付款知識方面 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。 22 七、客服的相關的知識 ? （ 2）了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。 23 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? 網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易，客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。也可以建議顧客先貨比三家。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。誠心致意的 “ 說 ” 出來，會讓人有一種十分親切的感覺。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。 “ 不行 ” 和 “ 真的不好意思哦 ” ； “ 恩 ” 和 “ 好的沒問題：） ” 都是前者生硬，后者比較有人情味。 ▲ “ 歡迎光臨 ” 、 “ 認識您很高興 ” 、 “ 希望在這里能找到您滿意的 DD”。 26 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? ，應盡量避免使用負面語言。 ▲在客戶服務的語言中，沒有 “ 我不能 ” ： 當你說 “ 我不能 ” 的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在 “ 為什么不能 ” ， “ 憑什么不能 ” 上。 正確方法： “ 我很愿意為你做 ” 。雖然很多顧客會想 “ 哦，她很忙，所以不理我 ” ，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。 通過旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。 ，溝通方式也有所不同： （ 1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 （ 2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。 ? ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。 31 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? （七）其他方面 網(wǎng)絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。 在與顧客交流中，不要用 “ 肯定，保證，絕對 ” 等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。此方法建議用在特價商品上比較好。 ? 當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出 “ 我理解您現(xiàn)在的心情，目前 ……” 或者 “ 我也是這么想的，不過 ……” 來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。 如果你常常使用網(wǎng)絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度?？梢杂靡韵抡f法來促成交易： “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦 ” 或者： “ 今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。 ” 對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。 “ 這款是剛到的新款，目前市面上還很少見 ” ， “ 這款是我們最受歡迎的款式之一 ” ， “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷 ” 等等，以此來盡量促成交易。聊到一定時間后可以以 “ 不好意思我有點事要走開一會 ” 為由結(jié)束交談。 39 九、客服相關工作技