【正文】 意的是，如果用戶沒(méi)有訪問(wèn)上級(jí)菜單的權(quán)限，則即使其有訪問(wèn)下級(jí)菜單的權(quán)限也無(wú)法訪問(wèn)該下級(jí)菜單。動(dòng)態(tài)頁(yè)面和工單的組件值就是市場(chǎng)活動(dòng)中配置的相關(guān)動(dòng)態(tài)頁(yè)面和工單，網(wǎng)頁(yè)信息只需要在組件值中輸入相應(yīng)的URL地址即可（注：可在備注一中配置[POPUP]參數(shù)，則網(wǎng)頁(yè)會(huì)以調(diào)用默認(rèn)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器的方式顯示在系統(tǒng)外）。左側(cè)是菜單樹(shù)列表，選中任一菜單，右側(cè)將顯示該菜單的具體信息。在系統(tǒng)菜單中選擇權(quán)限管理，如下圖所示：左側(cè)列表中顯示所有的話務(wù)員組，右側(cè)列表中顯示指定組的可訪問(wèn)的權(quán)限。系統(tǒng)中所有模塊的訪問(wèn)權(quán)限都是以組為單位來(lái)區(qū)分的。在話務(wù)員管理模塊中可以查看話務(wù)員和話務(wù)員組：在加鎖后可以新增話務(wù)員和話務(wù)員組：其中必須要輸入的是話務(wù)員姓名、話務(wù)員代碼（話務(wù)員登錄系統(tǒng)使用的代碼）。用戶表維護(hù)――多項(xiàng)目維護(hù)――分別維護(hù)MultiProject，ApplicationServer, Apspooling和MprojectRolegroup表。 可以在此登錄界面實(shí)現(xiàn)更改口令。 電話處理過(guò)程：特指為當(dāng)前是否在一個(gè)IB或者OB流程中，有些功能如新建工單、動(dòng)態(tài)頁(yè)面的訪問(wèn)必須在電話處理過(guò)程中進(jìn)行，當(dāng)電話小結(jié)完畢后，電話處理過(guò)程結(jié)束。每一個(gè)項(xiàng)目可以完成的業(yè)務(wù)流程都不相同，如銀行業(yè)務(wù)外包是一個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目，用于對(duì)銀行的金融業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，如處理投訴、預(yù)約、代辦代收；移動(dòng)通信的外包是另一個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目，用于對(duì)移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，如投訴、回訪、市場(chǎng)推廣等。Elite班長(zhǎng)操作培訓(xùn)手冊(cè)2009年04月目錄第一章. 引言 4第一節(jié) 目的 4第二節(jié) 名詞解釋 4第二章. 運(yùn)行并登錄管理工具 5第一節(jié) 運(yùn)行Elite Utility 5第二節(jié) 連接項(xiàng)目的配置 5第三章. 多項(xiàng)目的配置與實(shí)現(xiàn) 7第四章. 話務(wù)員管理 11第一節(jié) 增加話務(wù)員和話務(wù)員組 11第二節(jié) 設(shè)置話務(wù)員與組關(guān)系 12第三節(jié) 權(quán)限管理 13第五章. 配置菜單 15第一節(jié) 菜單信息界面 15第六章. 表維護(hù)結(jié)構(gòu)定義、表維護(hù) 17第一節(jié) 定義表結(jié)構(gòu) 17第二節(jié) 表維護(hù) 25第七章. 數(shù)據(jù)導(dǎo)入 27第八章. 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新管理 31第一節(jié) 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新編輯 31第二節(jié) 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新 33第九章. 實(shí)時(shí)監(jiān)控 36第十章. 通用監(jiān)控 37第一節(jié) 通用監(jiān)控配置 37第二節(jié) 通用監(jiān)控 38第十一章. 工單的后續(xù)處理 40第十二章. 短信群發(fā) 43第十三章. 運(yùn)行報(bào)表 44第一節(jié) 報(bào)表運(yùn)行 44第二節(jié) 報(bào)表的自動(dòng)運(yùn)行 45第十四章. 知識(shí)庫(kù)維護(hù) 48第一節(jié) 知識(shí)庫(kù)維護(hù)信息界面 48第二節(jié) 工具欄的使用 49第三節(jié) 知識(shí)庫(kù)節(jié)點(diǎn)\文章的維護(hù) 53一、節(jié)點(diǎn)的維護(hù) 53二、文章的維護(hù) 54第四節(jié) 提交我的知識(shí)庫(kù) 56第五節(jié) 過(guò)期文章的維護(hù) 57第六節(jié) 熱點(diǎn)知識(shí)庫(kù) 59第七節(jié) 其它 62第十五章. 錄音監(jiān)聽(tīng) 63第十六章. 數(shù)據(jù)遷移 67第一節(jié) 數(shù)據(jù)遷移界面 67第十七章. 客戶合并 70第十八章. 數(shù)據(jù)導(dǎo)出 74第一節(jié) 導(dǎo)出方案設(shè)置 74第二節(jié) 數(shù)據(jù)導(dǎo)出 76一．手工導(dǎo)出方式 76二．定時(shí)導(dǎo)出 76第一章. 引言第一節(jié) 目的 編寫本文的目的： 培訓(xùn)呼叫中心的班長(zhǎng)與領(lǐng)班，學(xué)會(huì)使用Elite的管理工具程序:Elite Utility進(jìn)行日常的管理操作，如工單的后續(xù)處理、報(bào)表運(yùn)行、增加話務(wù)員、菜單設(shè)置、分配電話、監(jiān)控等。 角色組：話務(wù)員的從屬組，每個(gè)組有不同的權(quán)限，訪問(wèn)不同的項(xiàng)目，進(jìn)行不同的業(yè)務(wù)流程，一位話務(wù)員可以屬于多個(gè)組，但在登錄系統(tǒng)時(shí)只能選擇一個(gè)組進(jìn)行登錄。 通話過(guò)程：指話務(wù)員和客戶之間進(jìn)行電話交流的過(guò)程，通話過(guò)程是電話處理過(guò)程的一個(gè)子過(guò)程。 第二節(jié) 連接項(xiàng)目的配置，通過(guò)更改該文件，可以訪問(wèn)不同的項(xiàng)目（即數(shù)據(jù)庫(kù)）。其中：l MultiProject：是項(xiàng)目列表，一條記錄對(duì)應(yīng)一個(gè)項(xiàng)目（即數(shù)據(jù)庫(kù)或用戶），在這里指定數(shù)據(jù)庫(kù)的鏈接信息，并且只有一個(gè)是主數(shù)據(jù)庫(kù)；l ApplicationServer：服務(wù)器列表，這里設(shè)置的是APS服務(wù)器，包括IP和端口號(hào)的指定；l Apspooling：指定APS用到的數(shù)據(jù)庫(kù)連接池名，不同的數(shù)據(jù)庫(kù)使用不同的連接池名；l MprojectRolegroup：話務(wù)員角色組登錄APS的權(quán)限表，用于控制角色組可以訪問(wèn)哪些APS； 注意：上述MultiProject、ApplicationServer、Apspooling這三張表中的記錄必須和APS的配置文件相匹配。只有話務(wù)員狀態(tài)是工作狀態(tài)下，才可以登錄使用系統(tǒng)。第二節(jié) 設(shè)置話務(wù)員與組關(guān)系話務(wù)員可以從屬于多個(gè)組，因此需要在新建后設(shè)置話務(wù)員和話務(wù)員組的關(guān)系。配置方法如下：1． 選定某一話務(wù)員組；2． 按工具欄中的分配權(quán)限按鈕彈出的新窗體中列出了所有的Utility組件模塊，在模塊名稱前打勾即把這個(gè)模塊的訪問(wèn)權(quán)限賦給選定組。MacthCTI值：該參數(shù)可以配置一個(gè)或多個(gè)DNIS，配置該菜單項(xiàng)只能由特定的DNIS進(jìn)入的IB電話才可訪問(wèn)。通話總結(jié)分類該菜單對(duì)應(yīng)的相關(guān)通話項(xiàng)信息，如果菜單配置有通話項(xiàng)，在客戶端做電話小結(jié)時(shí)配置的通話項(xiàng)會(huì)自動(dòng)選中。菜單的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)可以通過(guò)工具欄中的修改父節(jié)點(diǎn)及上移、下移菜單功能來(lái)改變。l 增加分類1．表結(jié)構(gòu)定義維護(hù)菜單按鈕中選擇‘增加分類’2．選擇上級(jí)節(jié)點(diǎn)，輸入名稱，確定即可。標(biāo)簽名稱：定義字段的描述；字段：所需維護(hù)的字段；類型：有三種類型可供選擇，數(shù)值型、日期型、字符型；此字段必須輸入：若此字段為空，記錄不允許保存；不顯示：不在編輯頁(yè)顯示；默認(rèn)值：新增數(shù)據(jù)時(shí)默認(rèn)顯示的值；輸入方式：欄位的輸入方式，提供多種方式可以選擇。 下拉選擇型，在維護(hù)端的顯示：選項(xiàng)設(shè)置提供兩種方式：普通方式，直接定義顯示的內(nèi)容及取值內(nèi)容，顯示內(nèi)容是顯示在維護(hù)端下拉選項(xiàng)中的，取值內(nèi)容是保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中的值，如下：SQL方式,通過(guò)SQL語(yǔ)句直接定義顯示字段、值字段，顯示字段是顯示在維護(hù)端下拉選項(xiàng)中的，值字段是保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中的值，如下：252。 永遠(yuǎn)可以修改252。條件定義畫面如下：在設(shè)置了查找條件后，在維護(hù)端即可使用其菜單中的查找功能。具體方案配置過(guò)程如下：1． 通過(guò)工具欄新增按鈕，定義方案信息方案描述：描述信息；表名：這里的表名是在數(shù)據(jù)庫(kù)中實(shí)際存在的表，即預(yù)先在數(shù)據(jù)庫(kù)中定義好表結(jié)構(gòu)；刪除條件：設(shè)置條件，在導(dǎo)入數(shù)據(jù)時(shí)中若滿足這個(gè)條件，導(dǎo)入前，清空數(shù)據(jù)庫(kù)；重復(fù)處理：指定導(dǎo)入數(shù)據(jù)重復(fù)時(shí)的處理方式。第八章. 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新管理Elite Utility提供用戶可以對(duì)系統(tǒng)中的任何動(dòng)態(tài)表（TABCXXX）進(jìn)行選擇性的批量數(shù)據(jù)的更新。新增頁(yè)面上，‘名稱’可以輸入對(duì)當(dāng)前更新的描述信息，‘更新表’從當(dāng)前數(shù)據(jù)庫(kù)中所有的TABCXXX動(dòng)態(tài)表中選擇一個(gè)要更新的動(dòng)態(tài)表，‘條件’，條件為空即更新動(dòng)態(tài)表中的所有記錄，否則只更新滿足條件所列項(xiàng)的記錄。退出：離開(kāi)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新編輯模塊第二節(jié) 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新功能組菜單中選擇‘動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新’，如下圖所示：CAB上圖左側(cè)為編輯中定義的所要更新的動(dòng)態(tài)表描述，右側(cè)是更新主窗體。另外，通過(guò)工具欄中的導(dǎo)入按鈕，系統(tǒng)提供從外部文件中更新和跟蹤定義規(guī)則更新兩種形式的更新。第十章. 通用監(jiān)控在外撥市場(chǎng)活動(dòng)的進(jìn)行過(guò)程中，管理人員可以通過(guò)通用監(jiān)控模塊了解當(dāng)前運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)狀況，包括項(xiàng)目的各項(xiàng)指標(biāo)如目標(biāo)數(shù)、達(dá)成數(shù)、失敗數(shù)等等。2． 定義方案的內(nèi)容，工具欄中按新增按鈕標(biāo)簽名稱：描述信息；SQL：標(biāo)準(zhǔn)SQL語(yǔ)句，作為統(tǒng)計(jì)之用；、=、:輸入數(shù)值，可以設(shè)置當(dāng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果滿足這個(gè)數(shù)值條件時(shí)在監(jiān)控端的顯示顏色。在登錄客戶端的情況下，如果左側(cè)組中或個(gè)人工單燈變亮，說(shuō)明您有需要處理的工單。第十三章. 運(yùn)行報(bào)表第一節(jié) 報(bào)表運(yùn)行進(jìn)入報(bào)表運(yùn)行界面，選擇參數(shù)并執(zhí)行報(bào)表：得到的報(bào)表為Excel格式的電子表格：可對(duì)此表格做進(jìn)一步的處理如存檔、打印、制作餅圖、柱形圖等。報(bào)表運(yùn)行參數(shù)定義：在此設(shè)置該報(bào)表運(yùn)行時(shí)所需要的參數(shù)。注意：知識(shí)庫(kù)一般只配置在主數(shù)據(jù)庫(kù)中，各個(gè)項(xiàng)目使用的不同內(nèi)容的知識(shí)庫(kù)一般通過(guò)配置子集的方式區(qū)分顯示。新建節(jié)點(diǎn)224。注意：節(jié)點(diǎn)下有文章時(shí)，需要將文章全部刪除/移去才可刪除節(jié)點(diǎn)。H：更改父節(jié)點(diǎn)。子集的概念就是知識(shí)庫(kù)的一級(jí)分類，各類面向業(yè)務(wù)不同的知識(shí)庫(kù)通過(guò)配置為從屬于不同的子集并授予權(quán)限，可以在客戶端實(shí)現(xiàn)優(yōu)化顯示、搜索。界面如下：在知識(shí)庫(kù)刷新界面上，有增量索引、更新索引、刷新樹(shù)和退出四個(gè)按鈕，一些操作如果不進(jìn)行刷新的話是無(wú)法在客戶端得到體現(xiàn)的。排行榜分為根據(jù)點(diǎn)擊率自動(dòng)排列類型和自定義熱點(diǎn)類型。N、O：加鎖、解鎖按鈕，同樣，需要加鎖后才能進(jìn)行編輯操作。如圖：二、文章的維護(hù)在選中某篇知識(shí)庫(kù)文章后，在畫面右側(cè)顯示信息如下：對(duì)于新建或已存在的文章，可在此處指定文件并可以對(duì)此文章添加附件、關(guān)聯(lián)文章、錄音和關(guān)鍵字(其中關(guān)鍵字是在客戶端實(shí)現(xiàn)優(yōu)化搜索)，保存后系統(tǒng)會(huì)把該文件上傳到服務(wù)器的相關(guān)目錄下，以便