魅力無限移動外呼綜合能力提升訓(xùn)練教材-wenkub
2023-05-31 15:06:38 本頁面
【正文】 良好精神面貌的最佳體現(xiàn)方式 微笑是一種職業(yè)技能 ! 微笑可以利用聲音傳遞！ 10 環(huán)境準(zhǔn)備 ? 室內(nèi)設(shè)置 ? 臺面設(shè)置 ? 心理設(shè)置 給自己一個好的心情！ 11 環(huán)境準(zhǔn)備 ? 室內(nèi)設(shè)置 綠色植物 色彩的搭配 室內(nèi)溫度 杜絕干擾 12 環(huán)境準(zhǔn)備 ? 臺面設(shè)置 必需品的擺放 心愛的小物品 一面小鏡子 親友的照片（偶像的照片） 一束鮮花（一朵也行） 13 環(huán)境準(zhǔn)備 ? 心理設(shè)置 深呼吸 伸個懶腰 活動一下面部肌肉 清清嗓子 正面的自我心理暗示 14 展現(xiàn)聲音的魅力 外呼中的溝通藝術(shù) 15 外呼中的聲音溝通藝術(shù) ? 外呼中決定溝通效果的要素 ? 文字措辭 ? 語氣語調(diào)語速 ? 情感滲透 16 外呼中的聲音溝通藝術(shù) ? 案例 : 您好，是李文軍先生嗎 ?這里是溫州移動10086,我是您的電話經(jīng)理許萍萍 ,受公司委托 ,對您進(jìn)行電話訪問 ,能不能占用您幾分鐘時間？對您做一個簡單的訪問 ? 有沒有更好的表達(dá)方式 ? 5分鐘 17 外呼中的聲音溝通藝術(shù) ? 案例 : 您好，是李文軍先生嗎 ? 這里是溫州移動 10086,我是您的 特派 電話經(jīng)理 ,我叫許萍萍 ,您以后可以叫我萍萍 。 服務(wù)用語 21 歡迎語： 您好！現(xiàn)在由我為您服務(wù)，請講？ 問候語： 您好 /早上好 /下午好 /晚上好。 答謝語： 謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝您的合 作。希望您能繼續(xù)支持中國移動。請問您剛才是否撥打 10086咨詢 **問題或辦理 **業(yè)務(wù)？很抱歉剛才我的電話掉線了。 ? 成功 :年輕有為 ,成功人士 ,重量級 ,大人物 。父親已做了將軍，兒子還只是馬前卒。一眼便能認(rèn)定用上等的孔雀羽毛制作。 ? 一只斷箭，箭囊里裝著一只折斷的箭。第一組在朗讀前，主試告訴他們這是著名詩人的詩，這就是一種暗示。 ? 負(fù)面心理暗示 ? 有的人早晨在上班前或出去辦事前照照鏡子、整整衣服、理理頭發(fā)。 ? 認(rèn)同效應(yīng) 引導(dǎo)者表達(dá)與對象之間在觀點或特征方面的相似性，引導(dǎo)者實際上向?qū)ο蟪鍪玖艘粡?“ 自己人 ” 的心理名片，這使被引導(dǎo)對象產(chǎn)生一種 “ 同體觀 ” ，視引導(dǎo)者為 “ 自己人 ” ，從而縮短彼此的心理距離，消除或弱化對方的 “ 反引導(dǎo)定勢 ” 和防范心理，取得傾向于對方的觀點，接受對方引導(dǎo)的效果。心理學(xué)上移用潘多拉打開魔盒的神話，也稱之為 “ 潘多拉效應(yīng) ” 。 46 外呼中的心理暗示和引導(dǎo) 對自己或者客戶必須注意正面的， 積極的心理暗示！ 47 展現(xiàn)聲音的魅力 電話營銷 48 電話營銷 ? 什么是電話營銷（ Telemarketing） 通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。比如： “ *****，您的朋友張三建議我們向您推薦這項業(yè)務(wù)，他覺得這樣能為您節(jié)省很多漫游費用，張先生已經(jīng)使用此項業(yè)務(wù) 2年了 …” ? 孤兒客戶法 客戶已經(jīng)很長時間沒有使用提供的服務(wù)了，那么，我們可以使用這種方法來和客戶溝通，比如 “ *****，您在業(yè)務(wù)試用的時候曾經(jīng)使用過我們的此項業(yè)務(wù)，但目前沒有使用，我們想了解一下您對此項業(yè)務(wù)的建議和意見，以便對業(yè)務(wù)進(jìn)行改善，來滿足客戶的需求 …” 56 電話營銷 ? 開場白設(shè)定練習(xí)： 手機報免費體驗?。ㄈ笃放瓶蛻簦? 10分鐘 57 電話營銷 ? 引起客戶興趣的五個層面： ? 針對性提出問題 ? 開明見山表明來意 ? 抓住客戶心理弱點 ? 了解客戶信息需求 ? 適當(dāng)運用語言技巧 58 電話營銷 ? 電話營銷的目標(biāo)確定（ SMART法則） ? S（ Specific） 明確性 ? M（ Measurable） 可衡量性 ? A（ Acceptable） 可接受性 ? R（ Realistic） 實際性 ? T（ Timed） 時限性 59 電話營銷 ? 目標(biāo)設(shè)定的 KISS原則 Keep It Simple and Stupid 意思是：總是讓他簡單些，就連笨蛋都能看的懂！ 60 電話營銷 ? 掌握產(chǎn)品的知識
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