中國移動云南楚雄分公司-貴賓客戶中心qc小組-提升電話經(jīng)理外呼合格率-wenkub
2023-02-24 05:48:55 本頁面
【正文】 經(jīng)理不合格錄音扣分點統(tǒng)計表 制表人：劉燕 制表時間： 2023年 6月 12日 數(shù)據(jù)來源： 數(shù)據(jù)來源： 2023年 4月 、 5月電話經(jīng)理錄音質(zhì)檢報表 序號 不合格錄音類別 不合格數(shù)量（條） 占比（% ） 累計占比（% ）1業(yè)務(wù)解釋不準(zhǔn)確、不全面158 2 語氣、語調(diào) 47 3 未推薦業(yè)務(wù) 25 4 語言表達(dá) 23 5 特權(quán)服務(wù) 6 6 搶話、強制推薦 6 7 聆聽 4 8 貴賓身份告知 2 9 首問語 1 10 結(jié)束語 1 11 其他 12 285 100合計不合格錄音扣分點數(shù)量（條） 累計百分比 （ %） N=285 累計百分比 （ %） 電話經(jīng)理不合格錄音扣分點排列圖 制圖人：陳俊梅 制圖時間： 2023年 6月 12日 數(shù)據(jù)來源： 2023年 4月、 5月電話經(jīng)理錄音質(zhì)檢報表 如能將業(yè)務(wù)解釋扣分情況控制在 35%以內(nèi)，則電話經(jīng)理的錄音合格率就能夠達(dá)到 ：管理 系統(tǒng) 方法 無電話經(jīng)理服務(wù)考核制度，造成工作態(tài)度不端正 無常見問題處理流程 流程缺失或不清晰 制度、考核不健全 系統(tǒng)功能不健全 外呼腳本設(shè) 計不合理 營銷活動和業(yè)務(wù)沒有相應(yīng)的解釋口徑 活動、業(yè)務(wù)口徑 業(yè)務(wù)解釋不準(zhǔn)確、不全面 腳本設(shè)計 知識庫功能 不健全 對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握有限 電話經(jīng)理業(yè)務(wù)能力 業(yè)務(wù)解釋不準(zhǔn)確、不全面原因分析圖 制圖人：李燁 制圖時間： 2023年 6月 18日 序號 末端原因 確認(rèn)方法 判別標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)情況 負(fù)責(zé)人 完成時間 判斷結(jié)果 1 對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌 握有限 檢查業(yè)務(wù)測試成績 對相關(guān)業(yè)務(wù)掌握達(dá)80分以上 經(jīng)過小組成員對實際的業(yè)務(wù)測試成績進(jìn)行統(tǒng)計，電話經(jīng)理的平均成績 。 李燁 2023年 7月10日 不是要因 要因確認(rèn)情況表 制表人：陳俊梅 制表時間： 2023年 7月 5日 2023年 4到 6月電話經(jīng)理業(yè)務(wù)測試成績 制表人：蔣嵐 制表時間： 2023年 7月 8日 數(shù)據(jù)來源： 2023年 4到 6月電話經(jīng)理業(yè)務(wù)測試成績報表 序號 考核項目 腳本內(nèi)容1 是否有首問語（首問語中要含有： 10088 電話經(jīng)理身份告知）？ √2 是否告知客戶的貴賓身份？ √3 是否告知客戶我公司對貴賓客戶提供的系列特權(quán)服務(wù)？ √4 是否向客戶推薦一項或幾項感知類服務(wù)？ √5 業(yè)務(wù)內(nèi)容、辦理方式、使用方法等是否準(zhǔn)確的向用戶介紹？ √6 語氣熱情、親和、抑揚頓挫恰當(dāng)，精神飽滿；語速適中，能配合客戶語速習(xí)慣。 蔣嵐、陳俊梅 10088電話
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