【正文】 測(cè)管理 由客服中心經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)流程實(shí)施監(jiān)控；對(duì)工作平臺(tái)改進(jìn)建議進(jìn)行跟進(jìn)。 ２、老用戶的維護(hù)要求： a）每半月例行回訪一次；（見工作日志表） b）2020年６月１日之前的客戶，以詢盤信息的傳遞確立第一次回訪，客戶關(guān)系維護(hù)度達(dá)到２時(shí)，進(jìn)行正常每半月一次的例行回訪。 客戶服務(wù)中心手冊(cè) 14 確認(rèn)續(xù)費(fèi)： 確認(rèn)續(xù)費(fèi)，以客服人員收取現(xiàn)金、支票以及銀行劃賬、電匯的底聯(lián)傳真件、電子件為準(zhǔn)。 ５、續(xù)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)： 客戶續(xù)費(fèi)成功后將對(duì)該合同的客戶服務(wù)人員進(jìn)行提成獎(jiǎng)勵(lì)，具體的獎(jiǎng)勵(lì)辦法參照續(xù)費(fèi)提成。 （七）投訴管理 對(duì)于客戶投訴管理客服中心采取首問責(zé)任制。 １、客服中心經(jīng)理組織針對(duì)公司產(chǎn)品線和工作平臺(tái)使用的統(tǒng)一培訓(xùn)。 二、本辦法由北京搜斗士信息技術(shù)有限公司制訂并頒布，由公司人力資源部、財(cái)務(wù)部、客服中心共同執(zhí)行。 二、考核方法： 客戶人員的考核管理辦法： 客戶人員的工資總和由基本工資和績效工資組成。（ 8 分） ２、老用戶的回訪：（占總績效分?jǐn)?shù)的 15 分） 2020年６月１日之后的老用戶每半月回訪一次； 2020年６月１日之前的客戶，以詢盤信息的傳遞確立第一次回訪，客戶關(guān)系維護(hù)度達(dá)到２時(shí)，進(jìn)行正常每半月一次的例行回訪。 績效工資考評(píng)： 績效工資： 0 — 績效工資根據(jù)當(dāng)月個(gè)人績效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下： 績效 分 數(shù) 75 分以下（不含75 分） 7580 分 8085 分 8590 分 9095 分 95100 分 績效 工 資 注：績效考核總分?jǐn)?shù) 100 分。 備注：客服中心績效考核從 2020 年 8 月 1 日起試運(yùn)行。金額以財(cái)務(wù)核算 的當(dāng)月實(shí)際到帳金額之和為準(zhǔn)。（占總績效分?jǐn)?shù)的 17 分） 考核點(diǎn)：及時(shí)性 7 分 服務(wù)流程關(guān)閉率： 6 分 數(shù)據(jù)完整性： 4 分 日常規(guī)范指標(biāo)：（占總績效分?jǐn)?shù)的 13 分） 出勤考核：（ 2 分） 團(tuán)隊(duì)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作考核：（ 3 分） 工作積極性主動(dòng)性考核：（ 3 分） 工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度考核：（ 3 分） 工作中學(xué)習(xí)創(chuàng)新精神考核：（ 2 分） 客服中心經(jīng)理的考核管理辦法： 客服中心經(jīng)理的工資總和由基本工資和績效工資組成。 績效工資考評(píng)： 績效工資： 0 — 500 績效工資根據(jù)當(dāng)月個(gè)人績效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下： 績效 分 數(shù) 75 分以下（不含75 分） 7580 分 8085 分 8590 分 9095 分 95100 分 績 效工 資 0 200 250 300 400 500 *所有區(qū)間都大于最小數(shù)，小于等于最大數(shù) * 注：績效考核總分?jǐn)?shù) 100 分。 客戶服務(wù)中心手冊(cè) 18 一、服務(wù) 績效考核管理辦法 客服中心 在考核原則上基本遵循以服務(wù)為導(dǎo)向，以核心工作目標(biāo)及主要工作項(xiàng)為考核點(diǎn)的方式進(jìn)行考評(píng)。 五、考核管理 客服 中心全員均接受公司績效 考核管理 ，詳細(xì)辦法參見客服中心績效考核管理辦法 ； 對(duì)累計(jì)三個(gè)月未完成 績效 考核指標(biāo)的客 服人員 ， 客服中心經(jīng)理有權(quán)建議解除與該員工的聘任關(guān)系； 六、保密管理 客服 中心 是客戶信息的匯集部門，客服 中心 各崗位均需嚴(yán)格遵守與公司簽署的保密協(xié)議； 客戶服務(wù)中心手冊(cè) 16 客 服 或相關(guān)人員對(duì)客戶信息進(jìn)行查閱時(shí)，需嚴(yán)格遵守 客戶信息保密原則 ，并履行保密義務(wù)； 對(duì)任何原因、任何形式的客戶信息泄漏人，公司有權(quán)對(duì)該員工實(shí)施包括除名在內(nèi)的處 罰。對(duì)于2020年６月１日之后的合同過多承諾客戶投訴問題，形成完整記錄上報(bào)公司及公司人事部（附客戶投訴處理表單） 。 （六）客戶價(jià)值管理 通過技術(shù)提供的客戶數(shù)據(jù)，分析客戶消費(fèi)周期，針對(duì)消費(fèi)周期時(shí)間的長短確立客戶價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。 ４、關(guān)于續(xù)費(fèi)客戶的轉(zhuǎn)移： 客服人員如在續(xù)費(fèi)規(guī)定時(shí)限內(nèi)無法完成續(xù)費(fèi)任務(wù)，該到期客戶的續(xù)費(fèi)工作轉(zhuǎn)予對(duì)應(yīng)銷售人員進(jìn)行。 客服中心 依據(jù)客戶關(guān)系維護(hù)度，及客戶的剩余金額確定當(dāng)月的續(xù)費(fèi)客戶名單，并控制客戶的續(xù)費(fèi)周期。并針對(duì)客戶維護(hù)情況確立客戶關(guān)系維護(hù)度。（附客戶資料表） （二）服務(wù)承諾管理： 逐步完善服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，并對(duì)服務(wù)時(shí)限進(jìn)行規(guī)定。 三、 客服中心職責(zé)范圍 日常對(duì)客戶的各類 服務(wù) 支持、客戶網(wǎng)站的建設(shè)、客戶資料管理、服務(wù)承諾管理、服務(wù)投訴管理，并對(duì) 服務(wù)提供過程、效果 進(jìn)行驗(yàn)證和分析， 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值管理，確保客戶續(xù)費(fèi)的有效完成 。 二 、新 、老 用戶維護(hù)流程 新老用戶的維護(hù)分四個(gè)階段完成： 客戶的培養(yǎng)期 客戶的熟悉期 客戶的成熟期 客戶的續(xù)費(fèi)期 客戶服務(wù)中心手冊(cè) 9 Ａ、客戶培養(yǎng)期：輔助、督促客戶完善網(wǎng)站信息（產(chǎn)品描述、公司介紹、公司資質(zhì)等信息）（ 12 個(gè)月） Ｂ、客戶熟悉期：熟悉客戶業(yè)務(wù)，了解客戶消費(fèi)的檔期，評(píng)估客戶的消費(fèi)潛能及確定重點(diǎn)培養(yǎng)客戶（適當(dāng)幫客戶找詢盤信息）（ 23 個(gè)月） C、客戶成熟期：客戶主動(dòng)的關(guān)注網(wǎng)站信息，自促成營銷效果 （ 35個(gè)月） D、客戶續(xù)費(fèi)期：幫助客戶尋找營銷效果方法策略，促成客戶及公司的價(jià)值最大化。 客服： ***經(jīng)理不耽誤您時(shí)間了，我是您的客服 ***，祝您工作順利，再見！ 客戶服務(wù)中心手冊(cè) 6 第二部分 客服中心服務(wù)流程 一、 新用戶開戶流程 客戶服務(wù)中心手冊(cè) 7 否 是 通知銷售協(xié)助索要資料 是 告知已完成 工單返回 正常 客服核對(duì)合同信息 客服部門經(jīng)理 開 戶 客戶資料完善 ５個(gè)工作日完成建站 銷 售 網(wǎng)站完成，用戶查看 與用戶確認(rèn)關(guān)鍵詞上線 財(cái) 務(wù) 電話、Ｅ mail 通知用戶查 看網(wǎng)站 客服部門經(jīng)理 23 個(gè)工作日查驗(yàn)客戶網(wǎng)站產(chǎn)品中心和關(guān)鍵詞推廣 產(chǎn)品完善和重新綁定關(guān)鍵詞 進(jìn)入客戶維護(hù)期 客戶服務(wù)中心手冊(cè) 8 服務(wù)要求： Ａ、接到工單兩個(gè)工作日之內(nèi)致電客戶，告知工作職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、合同內(nèi)容核對(duì)、關(guān)鍵詞確認(rèn)。在我們合作期間真的沒有對(duì) ***產(chǎn)品的電話咨詢，來自于 ***地域的電話咨詢嗎？ 客服： ***經(jīng)理您好， 我剛剛看了貴司網(wǎng)站的后臺(tái)數(shù)據(jù)，您在 ***（日期）有留言， ***（日期）有詢價(jià)， ***（日期）我們給您匹配的商機(jī)，您及時(shí)查看您的后臺(tái)情 況了嗎？及時(shí)與采購商聯(lián)系了嗎？ 客服： ***經(jīng)理您好， 我是您的專屬客服，我在 ***（日期）給您發(fā)送了詢盤信息至 ***郵箱，并及時(shí)告知您與采購商進(jìn)行聯(lián)系，在我給您服務(wù)期間共給您發(fā)送了 *（次）詢盤，共發(fā)送了 *（條）詢盤。（可以根據(jù)需要靈活掌握） 客服： ***經(jīng)理不耽誤您時(shí)間了，我是您的客服 ***，祝您工作順利，再見！