【正文】 、公共事務(wù)、內(nèi)部媒體 揭示顧客的需求 ? 顧客需求調(diào)查計(jì)劃 ? 收集用顧客語(yǔ)言表達(dá)的需求 ? 對(duì)顧客需求進(jìn)行分析并排出優(yōu)先次序 ? 將顧客的需要翻譯成“我們的”語(yǔ)言 ? 建立測(cè)量單位與測(cè)量工具 野馬汽車(chē)顧客的需求調(diào)查方法 ? 顧客問(wèn)卷調(diào)查 ? 觀察研究 ? 深度訪談 ? 經(jīng)銷商反映 ? 媒體反饋 ? 產(chǎn)品評(píng)價(jià)報(bào)告 嚴(yán)格地說(shuō) ， 質(zhì)量功能展開(kāi)只是一種思想 ， 一種產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論 。 質(zhì)量功能展開(kāi)的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過(guò)程的各個(gè)階段 ， 尤其是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)規(guī)劃階段 。 ? 目前 ， 質(zhì)量功能展開(kāi)已成為先進(jìn)生產(chǎn)模式及并行工程 (Concurrent Engineering, CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門(mén)的研究領(lǐng)域 。 如獨(dú)占制造產(chǎn)品的專利 或某項(xiàng)業(yè)務(wù)的特許權(quán)， 運(yùn)輸企業(yè)擁有一條好的 線路等。 3）迫使其供應(yīng)商進(jìn)行流程再造，使他們與沃爾瑪一樣致力于降低成本的運(yùn)作。 顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)特征有以下四種 1）再次或大量購(gòu)買(mǎi)企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) 2）主動(dòng)地向他人推薦該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) 3）幾乎沒(méi)有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌促銷的誘惑 4）發(fā)現(xiàn)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋信息，求得解決，而且不影響再次購(gòu)買(mǎi) 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)（購(gòu)買(mǎi)行為 610倍） 顧客滿意一次購(gòu)買(mǎi) 海爾集團(tuán)：真誠(chéng)到永遠(yuǎn) ? “海爾”的發(fā)展離不開(kāi)改革開(kāi)放外部環(huán)境的支持與全體員工的努力拼搏，從一開(kāi)始就樹(shù)立“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的企業(yè)理念亦是海爾壯大的原因之一。 可以看出 ， 并不是所有的顧客都值得企業(yè)花力氣去保留 。但是，當(dāng)這種承諾不能獲得真正實(shí)現(xiàn)時(shí)，即使你的產(chǎn)品優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，顧客滿意度也仍將下降。 3) 對(duì)顧客的承諾 對(duì)顧客的承諾是指企業(yè)對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的一種事前保證，保證對(duì)顧客在今后使用過(guò)程中可能遇到的可預(yù)見(jiàn)和不可預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)予以及時(shí)解決，包括對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、安裝、維修、退貨、換貨和培訓(xùn)等各個(gè)售后環(huán)節(jié)的承諾。 1) 顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度 顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度是指顧客對(duì)產(chǎn)品滿足需求程度的判斷，產(chǎn)品在性能、價(jià)格和形象等方面對(duì)顧客需求的滿足程度越高，顧客就越滿意。 ? 向親友傳遞不滿信息。 從上面的定義我們可以看出，顧客滿意是一種期望 (或者說(shuō)預(yù)期 )與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種顧客心理反應(yīng)，而不是一種行為。 可見(jiàn) ， 顧客滿意是相對(duì)的而不是絕對(duì)的 ， 企業(yè)對(duì)自身服務(wù) 、服務(wù)態(tài)度 、 產(chǎn)品品質(zhì) 、 價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)秀的判斷必須與顧客的期望 、 要求進(jìn)行比較 。 顧 客 滿 意 1． 顧客滿意 顧客滿意是指顧客對(duì)其 (明示的、隱含的或必須履行的 )期望已被滿足的程度的感覺(jué)。 ? 一元質(zhì)量，也稱顧客期望的質(zhì)量或滿意質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者要從 290種冰箱中選冰箱，從 455種啤酒中選啤酒，從 478種化妝品中選化妝品，從 575種襯衫中選襯衫。質(zhì)量管理第二篇 第四章 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃 戰(zhàn)略：事先考慮的指導(dǎo)全局工作或行動(dòng)的原 則、方法以及具體內(nèi)容、步驟。價(jià)格、質(zhì)量、款式都日漸趨同。這一層次的質(zhì)量特性是顧客要求并希望提供的質(zhì)量特性。菲利普 對(duì)一個(gè)企業(yè)而言 ， 顧客滿意是一個(gè)以“ 顧客滿意 ” 導(dǎo)向的管理過(guò)程 。 顧客抱怨 ? 一般而言，顧客的抱怨行為按照其不滿意的程度可分為以下幾類： ? 雖然內(nèi)心不滿，但不采取任何行動(dòng)。 ? 向企業(yè)、顧客權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)、輿論媒體等表示不滿或提出相應(yīng)要求，如以相關(guān)的法律為基礎(chǔ)，或以企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、合同等為基準(zhǔn)向企業(yè)提出索賠要求。 2) 顧客關(guān)系 顧客關(guān)系是指通過(guò)買(mǎi)賣(mài) ， 企業(yè)與顧客之間所建立起來(lái)的關(guān)系 ， 這種關(guān)系越是親密融洽 ， 顧客的滿意度越高；反之 ， 如果買(mǎi)賣(mài)過(guò)后兩者毫無(wú)關(guān)系 ， 顧客滿意度就低 。 這種承諾越具體，越切合實(shí)際，越可見(jiàn)證，顧客的滿意度就越高。提高期望以吸引顧客與達(dá)到顧客滿意通常是一對(duì)矛盾。 雖然所有的顧客都很重要 ， 但是他們的可盈利能力仍然有所不同 。 追求顧客滿意 ? 為追求顧客滿意，“海爾”始終堅(jiān)持三個(gè)觀念： ? 第一個(gè)觀念是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”； ? 第二個(gè)觀念是“要不斷去發(fā)掘市場(chǎng)潛在的需求，創(chuàng)造出新的顧客，使顧客達(dá)到一個(gè)更高層次的滿意”； ? 第三個(gè)觀念是“東方亮了再亮西方”的名牌延伸戰(zhàn)略。（供應(yīng)商質(zhì)詢） 經(jīng)營(yíng)核心： 天天平價(jià)、物超所值、服務(wù)卓越 經(jīng)營(yíng)信條： “ 第一條： 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：如有疑 問(wèn)，請(qǐng)參照第一條 ” 。 效率 價(jià)值 競(jìng)爭(zhēng)力 制度 能力 資源 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉 企業(yè)獨(dú)特 的資源、 能力和制 度 設(shè)計(jì)技術(shù)、制造技術(shù)、產(chǎn)品的 屬性、附屬服務(wù)、對(duì)顧客偏好 的理解、外購(gòu)品的質(zhì)量、影響 每項(xiàng)活動(dòng)的執(zhí)行程序、員工的 技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)、地址、縱向一體 化程度、營(yíng)銷能力。它強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始就同時(shí)考慮質(zhì)量保證的要求及實(shí)施質(zhì)量保證的措施 。 被認(rèn) 為是一種在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段進(jìn)行質(zhì)量保證的方法 。 對(duì)于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的各個(gè)過(guò)程中 ，還沒(méi)有固定的模式和分解模型 ， 可以根據(jù)不同目的按照不同路線 、 模式和分解模型進(jìn)行分解和配置 。 ， 即質(zhì)量屋的 “ 什么 (What)”。 ， 質(zhì)量屋的屋項(xiàng) 。 – 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表）上所完成的活動(dòng)。 顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的具體需要。 ? 服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動(dòng)。 – 時(shí)間性： 指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。 服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量特性 餐飲行業(yè)（舉例） 功能性 為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會(huì)環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述） 經(jīng)濟(jì)性 服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格比；為顧客掌握點(diǎn)菜量，避免浪費(fèi) 安全性 食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保顧客物品安全 時(shí)間性 客人進(jìn)酒店后在 30秒內(nèi)需響應(yīng)；點(diǎn)菜后 5分鐘內(nèi)上第一道菜； 30分鐘內(nèi)上齊 舒適性 所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)潔凈 文明性 采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語(yǔ)；對(duì)客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換 服務(wù)質(zhì)量的“ 雷區(qū) ” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量要素 美國(guó)的服務(wù)專家 Parasuraman,Zeithaml與 Berry簡(jiǎn)稱PZB等學(xué)者利用深度訪談法，得出決定服務(wù)質(zhì)量的要素，共有下列十種 ： （ 1） 可靠性：包括績(jī)效與可信性的一致。 服務(wù)質(zhì)量要素 （ 3）能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力。 （ 5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。 （ 7）可信度：真正、信任、誠(chéng)實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益。 ①了解消費(fèi)者的特殊需求； ②提供個(gè)別關(guān)心； ③認(rèn)識(shí)老主顧。 人的相互作用是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)至關(guān)重要部分 人 — 人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討 ? 運(yùn)用最