【正文】 ⑦ ⑧ ⑨注：準(zhǔn)備好更多獲取客戶注意的方法，以應(yīng)付不同的客戶。 （ 5）指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問題 ? 以上這五個方法，若是您能妥當(dāng)?shù)剡\用，相信您將更有信心，立即引起初見面客戶的注意力。 （ 2）請教客戶的意見 ? 請教意見是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。名片代表遞出名片的人，名片若和一般人使用的大同小異，那么名片就無法傳達(dá)特殊的訊息引起準(zhǔn)客戶的注意。這種狀況下，您如何能激起準(zhǔn)客戶購買欲望呢？吸引客戶的注意力，不僅限于商品，更重要的是您本人如何引起客戶對拜訪過程的全心全意。 結(jié)論 ? 實戰(zhàn)三介紹了八種準(zhǔn)客戶立即對您產(chǎn)生好感的方法，這八種方法是由三個出發(fā)點 尊重、體諒、使別人快樂 引伸出來的。能以微笑迎人，能讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，也是最容易爭取別人好感的人。若是客戶講究穿著，您可向他請教如何搭配衣服；若客戶是知名公司的員工，您可表示羨慕他能在這么好的公司上班。每個人平常都承受不同的壓力，往往有志不能伸，處處聽命于人。 ? 了解名字的魔力，能讓您不勞所費就能獲得別人的好感，千萬不要疏忽了它。 ? 其它如穿著打扮都是影響第一印象好壞的主要因素，特別是襯衫的第一顆鈕扣一定要扣牢，領(lǐng)帶才不會歪斜松脫，自己看不到領(lǐng)帶松垮的樣子，對方卻一目了然。 （ 2）注意客戶的“情緒” ? 生理周期、感情、工作壓力都會影響一個人的情緒，人都有高潮期及低潮期，客戶情緒的變化是您無法事先掌握的。 導(dǎo)言 （ 1）先入為主的暗示效果 ? 雖然都知道憑印象判斷是不客觀的，可是卻少有人完全不受影響。 第十一章 接近客戶技巧實戰(zhàn) 實戰(zhàn)三 面對初見面的客戶，您如何立即獲得客戶的好感 ? “推銷商品前，先推銷自己”。 ? （ 2）從相關(guān)人員聽來的情報 ? 上司、同事； ? 研究開發(fā)部門； ? 生產(chǎn)制造部門； ? 行銷廣告部門； ? 技術(shù)服務(wù)部門； ? 競爭者； ? 客戶。 ? （ 5）商品的周邊知識 與競爭產(chǎn)品比較、市場的行情變動狀況、市場的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心點、法律、法令等的規(guī)定事項。 ? （ 1）商品的硬體部分 指商品的性能、品質(zhì)、材質(zhì)、特長、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良點及擁有專利等。您專精商品知識不是替公司學(xué)習(xí)，而為您自己學(xué)習(xí)，因為您的工作是透過您的商品知識給客戶利益，協(xié)助客戶解決問題。若您是處于這種狀況，您一定要有一個察覺，一定要有一個覺悟，您的問題是出在有望客戶數(shù)不足。記錄月訪問活動計劃表。您也可以將客戶依重要性分為三類：①重要②次重要③普通 ? 當(dāng)您手上有了有望客戶的分類名單后，您就依客戶的可能購買期間及重要性計劃出您每天、每月的拜訪活動計劃。 ? 分類可從兩個方式考慮： ?依可能成交的時間分類 ? ①熱心客戶 指一個月內(nèi)可能成交的客戶； ? ②有望客戶 指三個月內(nèi)可能成交的客戶； ? ③潛在客戶 指超過三個月以后才可能成交的客戶。接近的難易度廣泛地指相隔距離的遠(yuǎn)近、購買時間的長短、人際的有無等，簡單地說就是您能否方便地見到有望客戶。在企業(yè)的經(jīng)營活動上或日常生活上，商品對客戶產(chǎn)生貢獻(xiàn)。收入狀況及信用狀況顯示具有支付的能力。您盡可能地獲得參觀展示客人的資料，針對這些準(zhǔn)客戶進(jìn)行跟蹤，更能得心應(yīng)手。 ? ②連鎖介紹法 ? ③接收前任業(yè)務(wù)代表的客戶資料 ? 您可從前任的業(yè)務(wù)代表手中接收有用的客戶資料，詳細(xì)地掌握住各項資料的細(xì)節(jié)。因此，實戰(zhàn)二將介紹如何專精您的商品知識以提高您的勝率。 ? 勝率是指您接觸客戶推銷時贏得的比率。業(yè)務(wù)代表推銷技巧 培 訓(xùn) 教 材 您的目標(biāo) 成為專業(yè)推銷人才 第二篇 專業(yè)推銷實戰(zhàn) 第十章 推銷準(zhǔn)備實戰(zhàn) 導(dǎo)言 ? “訂單 =涵蓋率勝率”。勝率又可進(jìn)一步分為未逢競爭對手時的勝率及遇到競爭對手戰(zhàn)勝的比率。 實戰(zhàn)一 增加您有望客戶 涵蓋率的效率 增加您的涵蓋率 增加您有望客戶涵蓋率的效率有兩個途徑： （ 1）有效率地開拓您的準(zhǔn)客戶； （ 2）做好準(zhǔn)客戶管理 有效率地開拓您的準(zhǔn)客戶 如何有效率地接觸您的準(zhǔn)客戶呢？您必須思考兩個問題： ?我的銷售對象是誰 您的銷售對象也許是公司，也許是個人，也許是某種行業(yè)的公司，是男性或女性，也許是 …… 等。 ? ④用心耕耘您的客戶 ? ⑤銷售信函 ? ⑥電話 ? 電話最能突破時間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具。 ? ⑧擴(kuò)大您的人際 ? 業(yè)務(wù)代表的幾個重要因素如產(chǎn)品知識、推銷技巧、意愿、耐力、銷售基盤等，其中銷售基盤就是所謂的人際。 ? （ 2）有意欲。 ? （ 4）影響力。 ? 具有這五個條件的準(zhǔn)客戶，可稱為有望客戶。 ? 對于熱心客戶，您可安排短期及高頻率的拜訪，對于有望客戶或潛在客戶，您可依情況，計劃您的拜訪時間。 ? 綜合增加涵蓋率效率的上述途徑，在推銷實務(wù)上可依下圖程序進(jìn)行，并可配合銷售人員的報表、年度有望客戶管理表、月度訪問計劃表來幫助您的推銷活動。第四步 訪問有望客戶。 ? 有望客戶的建立不是一朝一夕，一蹴可及的，它有如滾雪球般，開始時您花了很大的心血投入，雪球不見擴(kuò)大，但當(dāng)您的有望客戶基盤擴(kuò)大到一定的程度，您的業(yè)績成長就如雪球愈滾愈大，您會發(fā)現(xiàn)您的客源不斷，得來全不費功夫。因此，您必須刻意地、主動地從更廣泛的角度，鉆研您的商品知識。 ? （ 2）商品的軟體部分 商品的軟體指設(shè)計的風(fēng)格、色彩、流行性、時尚性等。 訴求重點 ? 業(yè)務(wù)代表要能有效地說服客戶，除了不停地充實商品知識外，同時要明確地把握住商品的訴求重點。 ? （ 3）自己體驗出的情報 ? 自己親身銷售過程的心得； ? 客戶的意見； ? 客戶的需求； ? 客房有的抱怨。人都有先入為主的觀念，第一印象的好壞，決定了未來推銷道路是平坦還是艱辛崎嶇？如何在初見面時贏得客戶的好感？是業(yè)務(wù)代表必修的一門課。因此，塑造專業(yè)業(yè)務(wù)代表的可信賴印象是給客戶產(chǎn)生好感的一種方式。因此，您初次面對客戶若是感到客戶陷于低潮，注意力無法集中時，您最好能體諒客戶的心境，適機(jī)另約下次會面的時間后，迅速禮貌地告退。一個連穿著都不能注意的人，怎么能獲得別人的信任呢？ ? 或許有些人認(rèn)為這些都是小節(jié)，覺得自己超強(qiáng)的專業(yè)知識能給客戶最大的利益，客戶應(yīng)該重視的是在這里，不可以貌取人。業(yè)務(wù)代表在面對客戶時，若能經(jīng)常、流利、不斷地以新生的方式稱呼客戶的名字，客戶對您的好感，也將愈來愈濃。雖說常能如此，但是絕大多數(shù)的人都能嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味，因此，這些人會比較喜歡那些能滿足自己優(yōu)越感的人。 ? 客戶的優(yōu)越感被滿足，初見面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進(jìn)一大步。 （ 8）利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感 ? 小贈品的價值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈品的客戶喜歡與否，至少表達(dá)了您對客戶的一種感謝接見的心意及尊重。您只要能往這三個出發(fā)點思考，相信您能發(fā)現(xiàn)更多讓別人對您產(chǎn)生好感的途徑。 ? 引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購買，是客戶購買心理的六個階段，引起客戶的注意是處于第一階段。相反地，若是您的名片設(shè)計獨特，能傳達(dá)一些特殊訊息，也必能引起客戶的注意。當(dāng)客戶表達(dá)看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面您也滿足了準(zhǔn)客戶被人請教的優(yōu)越感。 結(jié)論 ? 您在拜訪初次見面的客戶前，能引起準(zhǔn)客戶的注意力，請您檢查是否備妥下列的要件： ? 使用能吸引準(zhǔn)客戶的名片； ? 準(zhǔn)備好要請教客戶意見的問題； ? 列好準(zhǔn)客戶能立即獲得的利益； ? 告訴準(zhǔn)客戶重要的訊息； ? 能協(xié)助準(zhǔn)客戶解決的問題。表例五 我引起客戶注意的方法表例六 準(zhǔn)備好您的自我介紹及開場白自我介紹及開場白①自我介紹及開場白②自我介紹及開場白③自我介紹及開場白④注意：配合引起客戶注意的技巧，準(zhǔn)備幾種開場白以應(yīng)付不同的客戶第十二章 調(diào)查技巧實戰(zhàn) ? “無需求的地方，即無購買的行為。這種需求我們稱為“顯在需求”，是指客戶對自己需要的商品或服務(wù)，在心中已明確地了解自己的欲望。事實上，大多數(shù)初次見面的準(zhǔn)客戶，都無法確切地知道自己真正的需求。 ? 實戰(zhàn)五要介紹“狀況詢問法”、“問題詢問法”、“暗示詢問法”，讓您有效地透過詢問，掌握客戶的潛在需求。狀況詢問的目的是經(jīng)由詢問了解準(zhǔn)客戶的事實狀況及可能的心理狀況。 ? 您若能熟練交互使用以上三種詢問的方式，客戶經(jīng)過您的引導(dǎo)及提醒，潛在需求將不知不覺從口中說出。 ? 充分了解一個人購買東西有哪些可能的理由，能幫助您提早尋出客戶關(guān)心的利益點。針對這些人您在推銷時，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點是否在此。 （ 5）便利 ? 便利也是帶給個人利益的一個重點，便利性也是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、飯店等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。有時客戶也捉摸不定自己的購買動機(jī)，充分了解一般客戶購買的可能理由，能讓您從更廣泛的角度思索及試探客戶關(guān)心的利點所在，能讓您更有效地做商品介紹。熟悉這種介紹商品的三段論法，能讓您變得非常有說服力。 ? 商品本身所具有的事實狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您就能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因為手柄是六角形，握起來較牢”等較有意義的話語。 三段論的商品說明手法，有二個重點。 ? 銷售重點是從商品知識引伸出來的，因此業(yè)務(wù)代表平常就應(yīng)該對商品的了解多下功夫，盡可能地更深入發(fā)掘、了解商品的性質(zhì)。 三段論法 性質(zhì) 說明、解釋 長處、優(yōu)點這把槌子的手柄 因而容易握得牢， 也就是說釘釘子是六角形的。業(yè)務(wù)代表的說服力在于掌握更多商品的銷售重點、勝過競爭對手及技巧地引伸出能滿足客戶利益的優(yōu)點。實戰(zhàn)八告訴您碰到這類客戶如何應(yīng)對。但事實上內(nèi)心深處卻是心機(jī)深沉，覺得自己優(yōu)于別人，能玩弄他人于指掌。他們總覺得推銷員和自己是生活在不同的世界中，業(yè)務(wù)代表是無法和他們平起平坐談?wù)撌虑榈摹? ? 面對這種客戶，你應(yīng)該如何應(yīng)付呢？我們建議您必須采取兩個步驟進(jìn)行您的推銷工作。 ? 第二步：透過地位相當(dāng)?shù)娜藖硗扑] ? 透過地位相當(dāng)?shù)娜藖硗扑]是突破這類型客戶的最佳方法。因此，當(dāng)您無法有效地與您的準(zhǔn)客戶開始互動時，您必須動動腦筋找出您能與他互動的方法。 ? 業(yè)務(wù)代表 A：“經(jīng)過比較后，您一定看出來，A品牌的傳真機(jī)無論是傳真品質(zhì)、速度及其它功能都比 B品牌好。若是他能把產(chǎn)品推銷出去，可說是算他當(dāng)天的運氣特別好。不要對客戶提出的任何問題、想法都咄咄逼人，尖銳地反駁回去，抱著一定要說贏客戶的心理。 米開朗基羅的啟示 ? 米開朗基羅是一位偉大的藝術(shù)家，也是一位對人性透徹了解的哲人。于是立刻接受了米開朗基羅的作品，米開朗基羅幾個月的辛苦，也不致于白費。 （ 2）要讓您的客戶有面子 ? 每個人都有自己的想法與立場，在推銷說服的過程中，若您想要對方放棄所有的想法與立場，完全接受您的意見，會使對方覺得很沒面子，特別是一些關(guān)系到個人主觀喜好的場合。因此認(rèn)為客戶們提出的反對意見，都想去克服，這個習(xí)慣及想法，實在必須改正。千萬記住逆風(fēng)行進(jìn)時，只須降低抵抗，才能行得迅速、不費力。您若能了解客戶這種心態(tài)，能幫您做出正確的推銷決策。 ? 同樣地，當(dāng)客戶不購買的時候，他們也會找一些其它的理由，但往往不會把真正的原因說出來，此時客戶的心理狀態(tài)，可能性會有下列幾種反應(yīng)： （ 1）轉(zhuǎn)移 ? 當(dāng)客戶雖然喜歡，但也許覺得貴而無法購買時，他會自己說服自己。 例如：針對顏色、外觀、格調(diào)、品味等較抽像、無基準(zhǔn)可言的地方，表達(dá)反面的意見?！贝藭r客戶也會隨便找一些理由，拒絕購買。但基本上購買東西，一定有其必要性，若能洞悉他真正的想法，能針對客戶購買“必要性”下功夫及激發(fā)客戶的購買欲望，才能反敗為勝。 實戰(zhàn)十一 面對客戶 “ 不需要 ” 、 “ 用不著 ”的異議，您該如何處理 導(dǎo)言 ? 相信每一個人都有過以“不需要”、“用不著”的說辭，婉拒來拜訪的推銷人員。這個異議通常出現(xiàn)在二個情況： 接近客戶階段 ? 在接近客戶階段，客戶知道您的來意后，馬上表明不需要?！? ? 使用時，您必須確認(rèn)，您準(zhǔn)備的這份資料是否能引起客戶的關(guān)心及注意，讓您有機(jī)會從資料的溝通過程中，掌握住客戶的需求。再加上他們糧店供貨渠道比較多，質(zhì)量也不穩(wěn)定，總會影響到你們的產(chǎn)品質(zhì)量。如：“很抱歉，我們這次資料準(zhǔn)備得不充分，下次再向您做詳細(xì)的報告。 商談途中 ? 進(jìn)入商談途中，客戶才告訴您不需要，此時通常也有幾種原因讓客戶提出“不需要”的說詞。 ? 商談途中客戶有提出不需要時，此時“不需要”的原因必然不是單純的藉口，一定有其它的特殊原因。 結(jié)論 ? 理論上，當(dāng)人們沒需要時自然不會采取購買的行為，因此，處理“不購買”這個異議的處方必然是喚起客戶