【正文】 ⑦ ⑧ ⑨注：準(zhǔn)備好更多獲取客戶注意的方法，以應(yīng)付不同的客戶。 （ 5）指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問題 ? 以上這五個(gè)方法，若是您能妥當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，相信您將更有信心，立即引起初見面客戶的注意力。 （ 2）請(qǐng)教客戶的意見 ? 請(qǐng)教意見是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個(gè)很好的方法，特別是您能找出一些業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。名片代表遞出名片的人，名片若和一般人使用的大同小異，那么名片就無法傳達(dá)特殊的訊息引起準(zhǔn)客戶的注意。這種狀況下，您如何能激起準(zhǔn)客戶購買欲望呢？吸引客戶的注意力，不僅限于商品，更重要的是您本人如何引起客戶對(duì)拜訪過程的全心全意。 結(jié)論 ? 實(shí)戰(zhàn)三介紹了八種準(zhǔn)客戶立即對(duì)您產(chǎn)生好感的方法，這八種方法是由三個(gè)出發(fā)點(diǎn) 尊重、體諒、使別人快樂 引伸出來的。能以微笑迎人，能讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，也是最容易爭(zhēng)取別人好感的人。若是客戶講究穿著，您可向他請(qǐng)教如何搭配衣服；若客戶是知名公司的員工，您可表示羨慕他能在這么好的公司上班。每個(gè)人平常都承受不同的壓力，往往有志不能伸，處處聽命于人。 ? 了解名字的魔力，能讓您不勞所費(fèi)就能獲得別人的好感，千萬不要疏忽了它。 ? 其它如穿著打扮都是影響第一印象好壞的主要因素，特別是襯衫的第一顆鈕扣一定要扣牢，領(lǐng)帶才不會(huì)歪斜松脫，自己看不到領(lǐng)帶松垮的樣子，對(duì)方卻一目了然。 （ 2）注意客戶的“情緒” ? 生理周期、感情、工作壓力都會(huì)影響一個(gè)人的情緒，人都有高潮期及低潮期，客戶情緒的變化是您無法事先掌握的。 導(dǎo)言 （ 1）先入為主的暗示效果 ? 雖然都知道憑印象判斷是不客觀的，可是卻少有人完全不受影響。 第十一章 接近客戶技巧實(shí)戰(zhàn) 實(shí)戰(zhàn)三 面對(duì)初見面的客戶，您如何立即獲得客戶的好感 ? “推銷商品前，先推銷自己”。 ? （ 2）從相關(guān)人員聽來的情報(bào) ? 上司、同事； ? 研究開發(fā)部門； ? 生產(chǎn)制造部門； ? 行銷廣告部門； ? 技術(shù)服務(wù)部門； ? 競(jìng)爭(zhēng)者； ? 客戶。 ? （ 5）商品的周邊知識(shí) 與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較、市場(chǎng)的行情變動(dòng)狀況、市場(chǎng)的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心點(diǎn)、法律、法令等的規(guī)定事項(xiàng)。 ? （ 1）商品的硬體部分 指商品的性能、品質(zhì)、材質(zhì)、特長(zhǎng)、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良點(diǎn)及擁有專利等。您專精商品知識(shí)不是替公司學(xué)習(xí)，而為您自己學(xué)習(xí)，因?yàn)槟墓ぷ魇峭高^您的商品知識(shí)給客戶利益，協(xié)助客戶解決問題。若您是處于這種狀況，您一定要有一個(gè)察覺，一定要有一個(gè)覺悟，您的問題是出在有望客戶數(shù)不足。記錄月訪問活動(dòng)計(jì)劃表。您也可以將客戶依重要性分為三類：①重要②次重要③普通 ? 當(dāng)您手上有了有望客戶的分類名單后，您就依客戶的可能購買期間及重要性計(jì)劃出您每天、每月的拜訪活動(dòng)計(jì)劃。 ? 分類可從兩個(gè)方式考慮： ?依可能成交的時(shí)間分類 ? ①熱心客戶 指一個(gè)月內(nèi)可能成交的客戶； ? ②有望客戶 指三個(gè)月內(nèi)可能成交的客戶； ? ③潛在客戶 指超過三個(gè)月以后才可能成交的客戶。接近的難易度廣泛地指相隔距離的遠(yuǎn)近、購買時(shí)間的長(zhǎng)短、人際的有無等，簡(jiǎn)單地說就是您能否方便地見到有望客戶。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)上或日常生活上，商品對(duì)客戶產(chǎn)生貢獻(xiàn)。收入狀況及信用狀況顯示具有支付的能力。您盡可能地獲得參觀展示客人的資料，針對(duì)這些準(zhǔn)客戶進(jìn)行跟蹤，更能得心應(yīng)手。 ? ②連鎖介紹法 ? ③接收前任業(yè)務(wù)代表的客戶資料 ? 您可從前任的業(yè)務(wù)代表手中接收有用的客戶資料，詳細(xì)地掌握住各項(xiàng)資料的細(xì)節(jié)。因此，實(shí)戰(zhàn)二將介紹如何專精您的商品知識(shí)以提高您的勝率。 ? 勝率是指您接觸客戶推銷時(shí)贏得的比率。業(yè)務(wù)代表推銷技巧 培 訓(xùn) 教 材 您的目標(biāo) 成為專業(yè)推銷人才 第二篇 專業(yè)推銷實(shí)戰(zhàn) 第十章 推銷準(zhǔn)備實(shí)戰(zhàn) 導(dǎo)言 ? “訂單 =涵蓋率勝率”。勝率又可進(jìn)一步分為未逢競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)的勝率及遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)勝的比率。 實(shí)戰(zhàn)一 增加您有望客戶 涵蓋率的效率 增加您的涵蓋率 增加您有望客戶涵蓋率的效率有兩個(gè)途徑： （ 1）有效率地開拓您的準(zhǔn)客戶； （ 2）做好準(zhǔn)客戶管理 有效率地開拓您的準(zhǔn)客戶 如何有效率地接觸您的準(zhǔn)客戶呢？您必須思考兩個(gè)問題： ?我的銷售對(duì)象是誰 您的銷售對(duì)象也許是公司，也許是個(gè)人，也許是某種行業(yè)的公司，是男性或女性，也許是 …… 等。 ? ④用心耕耘您的客戶 ? ⑤銷售信函 ? ⑥電話 ? 電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具。 ? ⑧擴(kuò)大您的人際 ? 業(yè)務(wù)代表的幾個(gè)重要因素如產(chǎn)品知識(shí)、推銷技巧、意愿、耐力、銷售基盤等，其中銷售基盤就是所謂的人際。 ? （ 2）有意欲。 ? （ 4）影響力。 ? 具有這五個(gè)條件的準(zhǔn)客戶，可稱為有望客戶。 ? 對(duì)于熱心客戶，您可安排短期及高頻率的拜訪，對(duì)于有望客戶或潛在客戶，您可依情況，計(jì)劃您的拜訪時(shí)間。 ? 綜合增加涵蓋率效率的上述途徑，在推銷實(shí)務(wù)上可依下圖程序進(jìn)行，并可配合銷售人員的報(bào)表、年度有望客戶管理表、月度訪問計(jì)劃表來幫助您的推銷活動(dòng)。第四步 訪問有望客戶。 ? 有望客戶的建立不是一朝一夕，一蹴可及的，它有如滾雪球般，開始時(shí)您花了很大的心血投入，雪球不見擴(kuò)大，但當(dāng)您的有望客戶基盤擴(kuò)大到一定的程度，您的業(yè)績(jī)成長(zhǎng)就如雪球愈滾愈大，您會(huì)發(fā)現(xiàn)您的客源不斷，得來全不費(fèi)功夫。因此，您必須刻意地、主動(dòng)地從更廣泛的角度，鉆研您的商品知識(shí)。 ? （ 2）商品的軟體部分 商品的軟體指設(shè)計(jì)的風(fēng)格、色彩、流行性、時(shí)尚性等。 訴求重點(diǎn) ? 業(yè)務(wù)代表要能有效地說服客戶，除了不停地充實(shí)商品知識(shí)外，同時(shí)要明確地把握住商品的訴求重點(diǎn)。 ? （ 3）自己體驗(yàn)出的情報(bào) ? 自己親身銷售過程的心得； ? 客戶的意見； ? 客戶的需求； ? 客房有的抱怨。人都有先入為主的觀念，第一印象的好壞，決定了未來推銷道路是平坦還是艱辛崎嶇？如何在初見面時(shí)贏得客戶的好感？是業(yè)務(wù)代表必修的一門課。因此，塑造專業(yè)業(yè)務(wù)代表的可信賴印象是給客戶產(chǎn)生好感的一種方式。因此，您初次面對(duì)客戶若是感到客戶陷于低潮，注意力無法集中時(shí)，您最好能體諒客戶的心境，適機(jī)另約下次會(huì)面的時(shí)間后，迅速禮貌地告退。一個(gè)連穿著都不能注意的人，怎么能獲得別人的信任呢？ ? 或許有些人認(rèn)為這些都是小節(jié)，覺得自己超強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)能給客戶最大的利益，客戶應(yīng)該重視的是在這里，不可以貌取人。業(yè)務(wù)代表在面對(duì)客戶時(shí)，若能經(jīng)常、流利、不斷地以新生的方式稱呼客戶的名字，客戶對(duì)您的好感，也將愈來愈濃。雖說常能如此，但是絕大多數(shù)的人都能嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味，因此，這些人會(huì)比較喜歡那些能滿足自己優(yōu)越感的人。 ? 客戶的優(yōu)越感被滿足，初見面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進(jìn)一大步。 （ 8）利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感 ? 小贈(zèng)品的價(jià)值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈(zèng)品的客戶喜歡與否，至少表達(dá)了您對(duì)客戶的一種感謝接見的心意及尊重。您只要能往這三個(gè)出發(fā)點(diǎn)思考，相信您能發(fā)現(xiàn)更多讓別人對(duì)您產(chǎn)生好感的途徑。 ? 引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購買，是客戶購買心理的六個(gè)階段，引起客戶的注意是處于第一階段。相反地，若是您的名片設(shè)計(jì)獨(dú)特，能傳達(dá)一些特殊訊息，也必能引起客戶的注意。當(dāng)客戶表達(dá)看法時(shí)，您不但能引起客戶的注意，同時(shí)也了解客戶的想法，另一方面您也滿足了準(zhǔn)客戶被人請(qǐng)教的優(yōu)越感。 結(jié)論 ? 您在拜訪初次見面的客戶前，能引起準(zhǔn)客戶的注意力，請(qǐng)您檢查是否備妥下列的要件： ? 使用能吸引準(zhǔn)客戶的名片； ? 準(zhǔn)備好要請(qǐng)教客戶意見的問題； ? 列好準(zhǔn)客戶能立即獲得的利益； ? 告訴準(zhǔn)客戶重要的訊息； ? 能協(xié)助準(zhǔn)客戶解決的問題。表例五 我引起客戶注意的方法表例六 準(zhǔn)備好您的自我介紹及開場(chǎng)白自我介紹及開場(chǎng)白①自我介紹及開場(chǎng)白②自我介紹及開場(chǎng)白③自我介紹及開場(chǎng)白④注意：配合引起客戶注意的技巧，準(zhǔn)備幾種開場(chǎng)白以應(yīng)付不同的客戶第十二章 調(diào)查技巧實(shí)戰(zhàn) ? “無需求的地方，即無購買的行為。這種需求我們稱為“顯在需求”，是指客戶對(duì)自己需要的商品或服務(wù)，在心中已明確地了解自己的欲望。事實(shí)上，大多數(shù)初次見面的準(zhǔn)客戶，都無法確切地知道自己真正的需求。 ? 實(shí)戰(zhàn)五要介紹“狀況詢問法”、“問題詢問法”、“暗示詢問法”，讓您有效地透過詢問，掌握客戶的潛在需求。狀況詢問的目的是經(jīng)由詢問了解準(zhǔn)客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。 ? 您若能熟練交互使用以上三種詢問的方式，客戶經(jīng)過您的引導(dǎo)及提醒，潛在需求將不知不覺從口中說出。 ? 充分了解一個(gè)人購買東西有哪些可能的理由，能幫助您提早尋出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)。針對(duì)這些人您在推銷時(shí)，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。 （ 5）便利 ? 便利也是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)，便利性也是打動(dòng)許多人購買的關(guān)鍵因素。因服務(wù)好這個(gè)理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、飯店等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。有時(shí)客戶也捉摸不定自己的購買動(dòng)機(jī)，充分了解一般客戶購買的可能理由，能讓您從更廣泛的角度思索及試探客戶關(guān)心的利點(diǎn)所在，能讓您更有效地做商品介紹。熟悉這種介紹商品的三段論法，能讓您變得非常有說服力。 ? 商品本身所具有的事實(shí)狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您就能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因?yàn)槭直橇切危掌饋磔^牢”等較有意義的話語。 三段論的商品說明手法，有二個(gè)重點(diǎn)。 ? 銷售重點(diǎn)是從商品知識(shí)引伸出來的，因此業(yè)務(wù)代表平常就應(yīng)該對(duì)商品的了解多下功夫，盡可能地更深入發(fā)掘、了解商品的性質(zhì)。 三段論法 性質(zhì) 說明、解釋 長(zhǎng)處、優(yōu)點(diǎn)這把槌子的手柄 因而容易握得牢， 也就是說釘釘子是六角形的。業(yè)務(wù)代表的說服力在于掌握更多商品的銷售重點(diǎn)、勝過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及技巧地引伸出能滿足客戶利益的優(yōu)點(diǎn)。實(shí)戰(zhàn)八告訴您碰到這類客戶如何應(yīng)對(duì)。但事實(shí)上內(nèi)心深處卻是心機(jī)深沉，覺得自己優(yōu)于別人，能玩弄他人于指掌。他們總覺得推銷員和自己是生活在不同的世界中，業(yè)務(wù)代表是無法和他們平起平坐談?wù)撌虑榈摹? ? 面對(duì)這種客戶，你應(yīng)該如何應(yīng)付呢？我們建議您必須采取兩個(gè)步驟進(jìn)行您的推銷工作。 ? 第二步：透過地位相當(dāng)?shù)娜藖硗扑] ? 透過地位相當(dāng)?shù)娜藖硗扑]是突破這類型客戶的最佳方法。因此，當(dāng)您無法有效地與您的準(zhǔn)客戶開始互動(dòng)時(shí)，您必須動(dòng)動(dòng)腦筋找出您能與他互動(dòng)的方法。 ? 業(yè)務(wù)代表 A：“經(jīng)過比較后，您一定看出來，A品牌的傳真機(jī)無論是傳真品質(zhì)、速度及其它功能都比 B品牌好。若是他能把產(chǎn)品推銷出去，可說是算他當(dāng)天的運(yùn)氣特別好。不要對(duì)客戶提出的任何問題、想法都咄咄逼人，尖銳地反駁回去，抱著一定要說贏客戶的心理。 米開朗基羅的啟示 ? 米開朗基羅是一位偉大的藝術(shù)家，也是一位對(duì)人性透徹了解的哲人。于是立刻接受了米開朗基羅的作品，米開朗基羅幾個(gè)月的辛苦，也不致于白費(fèi)。 （ 2）要讓您的客戶有面子 ? 每個(gè)人都有自己的想法與立場(chǎng)，在推銷說服的過程中，若您想要對(duì)方放棄所有的想法與立場(chǎng)，完全接受您的意見，會(huì)使對(duì)方覺得很沒面子，特別是一些關(guān)系到個(gè)人主觀喜好的場(chǎng)合。因此認(rèn)為客戶們提出的反對(duì)意見，都想去克服，這個(gè)習(xí)慣及想法，實(shí)在必須改正。千萬記住逆風(fēng)行進(jìn)時(shí)，只須降低抵抗，才能行得迅速、不費(fèi)力。您若能了解客戶這種心態(tài)，能幫您做出正確的推銷決策。 ? 同樣地，當(dāng)客戶不購買的時(shí)候，他們也會(huì)找一些其它的理由，但往往不會(huì)把真正的原因說出來，此時(shí)客戶的心理狀態(tài)，可能性會(huì)有下列幾種反應(yīng)： （ 1）轉(zhuǎn)移 ? 當(dāng)客戶雖然喜歡，但也許覺得貴而無法購買時(shí)，他會(huì)自己說服自己。 例如：針對(duì)顏色、外觀、格調(diào)、品味等較抽像、無基準(zhǔn)可言的地方，表達(dá)反面的意見?！贝藭r(shí)客戶也會(huì)隨便找一些理由，拒絕購買。但基本上購買東西，一定有其必要性，若能洞悉他真正的想法，能針對(duì)客戶購買“必要性”下功夫及激發(fā)客戶的購買欲望，才能反敗為勝。 實(shí)戰(zhàn)十一 面對(duì)客戶 “ 不需要 ” 、 “ 用不著 ”的異議，您該如何處理 導(dǎo)言 ? 相信每一個(gè)人都有過以“不需要”、“用不著”的說辭，婉拒來拜訪的推銷人員。這個(gè)異議通常出現(xiàn)在二個(gè)情況： 接近客戶階段 ? 在接近客戶階段，客戶知道您的來意后，馬上表明不需要?！? ? 使用時(shí)，您必須確認(rèn)，您準(zhǔn)備的這份資料是否能引起客戶的關(guān)心及注意，讓您有機(jī)會(huì)從資料的溝通過程中，掌握住客戶的需求。再加上他們糧店供貨渠道比較多，質(zhì)量也不穩(wěn)定，總會(huì)影響到你們的產(chǎn)品質(zhì)量。如：“很抱歉，我們這次資料準(zhǔn)備得不充分，下次再向您做詳細(xì)的報(bào)告。 商談途中 ? 進(jìn)入商談途中，客戶才告訴您不需要，此時(shí)通常也有幾種原因讓客戶提出“不需要”的說詞。 ? 商談途中客戶有提出不需要時(shí)，此時(shí)“不需要”的原因必然不是單純的藉口，一定有其它的特殊原因。 結(jié)論 ? 理論上，當(dāng)人們沒需要時(shí)自然不會(huì)采取購買的行為，因此，處理“不購買”這個(gè)異議的處方必然是喚起客戶