通信質(zhì)量管理ppt課件-wenkub
2022-11-01 00:28:06 本頁面
【正文】 全員參與做好表率作用 ? 加強(qiáng)審核，從制度上保證全員參與和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 持之以恒，全面質(zhì)量管理是一個(gè)長期方針。它是企業(yè)向第三方提供質(zhì)量體系的證據(jù)。 2）管理循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周就提高一步，每一次循環(huán)都有新的內(nèi)容和目標(biāo) 3）強(qiáng)調(diào)提高計(jì)劃質(zhì)量： 傳統(tǒng)觀點(diǎn) — 質(zhì)量管理的關(guān)鍵是處理階段。 質(zhì)量管理 ：對(duì)確定和達(dá)到質(zhì)量要求所必需的職能和活動(dòng)的管理。目標(biāo)是 建立和維持一套通用電信質(zhì)量體系要求，減少電信質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量及確定有效成本和基于性能的度量以指導(dǎo)改進(jìn)和評(píng)估質(zhì)量體系的實(shí)施效果，它是一個(gè)更適合于電信供應(yīng)商和服務(wù)提供商的標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量環(huán) 從識(shí)別需要直到評(píng)定能否滿足這些需要的各個(gè)階段中，影響產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的理論模式。質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng) ?，F(xiàn)代觀點(diǎn) — 質(zhì)量體系的高效運(yùn)行在計(jì)劃，即事前的精心準(zhǔn)備。企業(yè)可以根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)、成本和利益，綜合考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造的復(fù)雜性、成熟度、安全性等因素，選擇一個(gè)合適的質(zhì)量保證模式。 通信質(zhì)量 質(zhì)量 ：反映產(chǎn)品或者服務(wù)滿足明確或者隱含需要能力的特性總和。工作質(zhì)量是為了提高產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量所作的工作的質(zhì)量。 3．面對(duì)現(xiàn)實(shí)的外部經(jīng)營環(huán)境，確保通信質(zhì)量，努力提高通信服務(wù)水平，對(duì)郵政企業(yè)具有特殊的現(xiàn)實(shí)意義。 郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理 2． 郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量特性 1） 郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán) 由 ：郵政服務(wù)過程為郵寄 — 分發(fā) — 郵遞 — 交送 — 收取 。 郵件全程逾限： 郵件處理不合規(guī)格： 機(jī)要郵件失密丟損 ： 郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理 郵政服務(wù)質(zhì)量體系文件 （ 程序文件 ） ：郵件標(biāo)識(shí)管理規(guī)范 、 不合規(guī)格郵件控制規(guī)范 、 不規(guī)范服務(wù)控制規(guī)范 、 特快專遞的收發(fā)和交付規(guī)范 、 郵政儲(chǔ)蓄管理規(guī)范 ： 崗位服務(wù)規(guī)范 、 崗位作業(yè)規(guī)范 、 管理規(guī)范 、 技術(shù)規(guī)范 。 （ 現(xiàn)場管理 、 封閉作業(yè) ） 3） 完善企業(yè)生產(chǎn)勞動(dòng)組織 ， 做好分工協(xié)作 ， 建立明確的質(zhì)量責(zé)任制度 。 通常理解為 電信服務(wù)質(zhì)量 ， 包括 通信服務(wù)質(zhì)量 和 服務(wù)功能質(zhì)量 。 發(fā)達(dá)國家電信服務(wù)質(zhì)量分析 1． 通信服務(wù)質(zhì)量 ：電信網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá) 、 技術(shù)裝備先進(jìn) ， 新技術(shù)開發(fā)能力強(qiáng) ， 網(wǎng)絡(luò)呼損小 ， 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率高 ， 故障率低 ， 障礙排除快 ， 網(wǎng)絡(luò)自愈能力強(qiáng) 。 服務(wù)功能質(zhì)量 ：用戶滿意水平高 ， 保證對(duì)用戶的平等待遇 ， 保護(hù)用戶權(quán)益 ， 提供服務(wù)迅速 ， 固定電話已經(jīng)基本上消滅了待裝問題 。 ?重視電信服務(wù)質(zhì)量 ， 以提高服務(wù)質(zhì)量為手段達(dá)到顧客滿意 ： ATamp。 裝機(jī)服務(wù) ：電話受理，無初裝費(fèi)和受理費(fèi)。 付費(fèi)服務(wù) ：免費(fèi)提供花費(fèi)清單（本地、長途、信息分列。 ② 由于企業(yè)的技術(shù) 、 設(shè)備問題造成一段時(shí)間局部地區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)生癱瘓 ， 企業(yè)之間 、 地區(qū)間的違規(guī)競爭造成人為阻斷電路 ， 不能互聯(lián)互通 。 如 CDMA, WCDMA, TDSCDMA為當(dāng)今最先進(jìn)的技術(shù) 。 在具體管理實(shí)踐中 ， 缺乏嚴(yán)格 、 客觀的標(biāo)準(zhǔn) ， 人的主觀隨意性占的比重較大 ， 致使管理水平降低 。 ② 管理規(guī)范 針對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量體系的每個(gè)要素及其每項(xiàng)活動(dòng)過程 ，從電信部門的實(shí)際情況出發(fā) ， 編制若干電信服務(wù)方面的管理規(guī)范 ， 并明確提出具體的數(shù)量化管理目標(biāo) ， 如市內(nèi)或長途電話接通率 ， 電傳
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