《通信質(zhì)量管理》ppt課件-預(yù)覽頁
【正文】 。 通信質(zhì)量 ： 通信部門提供通信服務(wù)的質(zhì)量，廣義的通信服務(wù)包括從通信部門為用戶提供使用通信服務(wù)的場所（網(wǎng)點）起，一直到實現(xiàn)信息傳遞和用戶消費終結(jié)的全過程。 郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理 1． 郵政通信質(zhì)量 ： 郵政通信部門為傳遞實物 、信息而進行的各項工作的綜合反映 ， 分為： ① 郵政產(chǎn)品質(zhì)量：郵政通信價值的自然屬性 。 要求郵政部門樹立質(zhì)量第一的服務(wù)宗旨 ， 對郵政服務(wù)提供過程實行的 全員參與 、 全過程控制 、全國協(xié)作 為內(nèi)容的 “ 三全 ” 管理 。 ：設(shè)計質(zhì)量記錄格式 ， 及時 、 準(zhǔn)確 、 真實 、全面填寫活動過程記錄和各類原始記錄 、 匯總表及專題報告 ， 并按規(guī)定分類 、 編號 、 保存和使用 。 （ 誰負責(zé)任 ） 4） 建立質(zhì)量信息反饋 ， 加強質(zhì)量分析研究工作 。 電信服務(wù)質(zhì)量 是用戶在使用通信企業(yè)提供的服務(wù)時所感到的語音 、 數(shù)據(jù)等信息的傳遞質(zhì)量 。 發(fā)達國家每百線故障率小于 1%。 發(fā)達國家電信企業(yè)提高電信服務(wù)質(zhì)量的措施 （ 以SPRINT 公司為例 ） ?質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意度 ， 富有靈感和創(chuàng)新精神并擁有 發(fā)達國家電信服務(wù)質(zhì)量分析 自主權(quán)的員工，給股東出色財務(wù)業(yè)績?nèi)矫娴淖罴呀Y(jié)合。T的全面質(zhì)量管理 ， SPRINT的“ 質(zhì)量是公司經(jīng)營之本 ” 等都是為了使服務(wù)質(zhì)量能夠滿足顧客要求 。最長等待 4天，平均 ，預(yù)約裝機及時率 %。通過銀行或者支票付款。 ③ 計費問題：多計費 、 重復(fù)計費 、 超長話單 ， 不正確的信息費 、 超高話費 ， 業(yè)務(wù)宣傳模糊 （ IP電話 ） 。 ③ 我國電信業(yè)仍然是壟斷和寡頭壟斷行業(yè) ， 消費者處于相對弱勢 ④ 電信普遍服務(wù)的義務(wù)未能很好履行 ， 電信業(yè)受到管制 ， 無法自我定價 ， 存在著服務(wù)與價格不相稱情況 我國電信質(zhì)量分析 我國電信服務(wù)質(zhì)量不高的原因： ① 對電信服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠 ， 沒有確立以顧客需要為中心的概念 。用戶對質(zhì)量指標(biāo)不很了解 。 電信服務(wù)的全面質(zhì)量管理 ③ 技術(shù)規(guī)范 ：編制實施大量的技術(shù)規(guī)范 ， 如信息技術(shù)設(shè)備安全 ， 信息交換用漢字編碼字符集基本集 。 3． 服務(wù)質(zhì)量體系的運行和改進 ① 全面質(zhì)量管理宣傳教育 ：電信服務(wù)質(zhì)量體系有效運行的關(guān)鍵在于人 ， 結(jié)合通信特點 ， 在掌握全面質(zhì)量管理知識的基礎(chǔ)上 ， 進行廣泛的宣傳活動 ， 開展質(zhì)量控制小組活動 。 ④ 從經(jīng)濟上評價電信服務(wù)質(zhì)量體系的有效性 ， 積極參與電信質(zhì)量競爭： ， 通過質(zhì)量體系經(jīng)濟性評價可以提供識別無效活動和發(fā)起內(nèi)部質(zhì)量改進活動的手段 。 電信質(zhì)量與經(jīng)濟效益的關(guān)系 ① 電信質(zhì)量與經(jīng)濟效益之間的關(guān)系 ， 從國民經(jīng)濟角度 ，電信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與經(jīng)濟效益的一致性 從企業(yè)角度 ， 電信質(zhì)量與經(jīng)濟效益的不一致性 通信產(chǎn)品的非實物特性及其生產(chǎn)過程與消費過程的統(tǒng)一 ， 生產(chǎn)成果中包含有次品和廢品 ， 電信質(zhì)量問題只承擔(dān)直接經(jīng)濟損失 ， 不承擔(dān)間接經(jīng)濟損失 。 電信質(zhì)量與經(jīng)濟效益的關(guān)系 ② 在競爭運營市場上 ， 電信質(zhì)量與直接效益的一致性 。 提高電信質(zhì)量可以提高勞動生產(chǎn)率 ， 電信質(zhì)量事故將造成大量話費流夫 ， 既減少直接經(jīng)濟效益 ， 也減少大量的社會效益 電信質(zhì)量與經(jīng)濟效益的關(guān)系 ③ 在提高電信質(zhì)量的同時降低通信成本 ， 做到質(zhì)量與效益的統(tǒng)一 ? 在電信發(fā)展規(guī)劃上 ， 根據(jù)生產(chǎn)力發(fā)展水平確定電信發(fā)展水平及電信滿足社會需要的程度
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