【正文】 快被臺灣的要求，逼出憂鬱癥。不但可分割區(qū)域，了解該區(qū)消費結構，也能進行各種會員和消費之間的比較分析。只要康是美會員到櫃檯前刷會員卡，店員這端的螢幕就會顯示，會員資料和最近3次的消費?，F在，若是對手喊出一連3天的8折優(yōu)惠，康是美運用新一代POS即時變價的特性，可立刻「加碼跟進」，推出連4天79折的優(yōu)惠。但是711若要因應封王降價，系統(tǒng)也得等上幾天。然而，專業(yè)藥妝店的顧客多是計劃性結構消費，在店內逗留的時間常長達20～30分鐘、對價格敏感，買藥還需要專業(yè)諮詢。關鍵字：連鎖藥妝店、成功關鍵因素、滿意度。不同生活型態(tài)的女性受訪者對於連鎖藥妝店的成功關鍵因素之認知有顯著的差異。不論在臺灣或日本，零售銷售競爭激烈，如何提供顧客更貼心及差異化的服務也就愈形重要，這一套專業(yè)藥妝 POS系統(tǒng)除以日本藥妝專業(yè)知識為基礎外，還加入了專為臺灣消費者設計的需求，提昇全方位及個人化的顧客服務為目標，不但可確實掌握消費者購買趨勢與暢銷商品等，也可讓總部、門市、消費者三方的溝通更加快速、清楚及確實?？凳敲揽偨浝聿毯V昌表示，康是美成立9年以來，因為是臺灣第一個自創(chuàng)的藥妝品牌，漸漸由剛開始的「藥妝便利店」轉型為「便利藥妝店」，一路摸索終於開創(chuàng)出一條藥妝的專業(yè)道路。合資公司將由臺灣統(tǒng)一超商派專業(yè)團隊經營，董事長由統(tǒng)一超商總經理徐重仁擔任，總經理為高明義。而統(tǒng)一超進入中國市場，除上海星巴克咖啡連鎖外，山東銀座超市、統(tǒng)傑超市、聖娜多堡麵包連鎖也在規(guī)劃中。22■康是美的營運模式康是美之營運模式為：供應商與康是美總公司洽談商品上架販售事宜之後，即由倉儲物流中心(捷盟行銷)負責向供應商下單以備庫存，康是美門市再向倉儲物流中心下單，由倉儲物流中心負責撿貨、配送到全國各地的康是美門市，讓消費者選購?！穸麻L的話－董事長 徐重仁 零售業(yè)的經營，充滿一連串與消費者邂逅的感動；經營專業(yè)的藥妝業(yè)，更能感受到我們與消費者的生活是如何貼近。除此之外，康是美更強調的是駐店藥師的素質，而消費者除了可透過專業(yè)藥師及美容師的建議選購美容保養(yǎng)品及保健藥品之外，更可透過藥師的回答了解相關的保健資訊，得到完整的回答?！鐾茝V分為門市、網路、報紙等：(1)門市：店內促銷商品廣播、商品手冊／DM、門市人員的店頭商品介紹、贈閱的健美相談室月刊、定期商品促銷活動，並發(fā)行康是美情報誌季刊，舉行商品的試用會、周年慶活動、舉辦各項檢測活動等。除了目前由供應商提供的商品外，康是美為了滿足消費對新商品的期待，考量差異化與通路主導性，康是美將積極與知名大廠製販同盟開發(fā)自營品牌商品，並獨家代理國外商品，以增加商品多樣性。在社會經濟景氣低迷的大環(huán)境中，康是美能創(chuàng)造出這樣的成長表現，連鎖藥妝店的經營模式值得我們投入持續(xù)研究，以了解康是美經營連鎖藥妝的方式，是否與傳統(tǒng)藥局的經營方式不同?成功因素為何?針對藥妝店之市場定位及競爭態(tài)勢的角度來思考連鎖藥妝店在各商圈經營的策略。題目：藥妝業(yè)的成功經營之道一、 前言藥妝業(yè)一個志在滿足消費者生活上的健康需求、期許撫平消費者健困擾行業(yè)希望帶給消費者美麗與心靈的安定，這就是藥妝業(yè)！二、 研究動機臺灣第一家藥妝店在84年引進，慘賠七年，如今以每年開出30家分店、每成20%成長率傲視群倫使傳統(tǒng)藥局倍感壓力，但身為消費者的我們卻因為它的出現而有更方便的生活，更便宜的彩妝，更舒服的購物環(huán)境，消費者除了可透過專業(yè)藥師及美容師的建議選購美容保養(yǎng)品及保健藥品之外，更可透過藥師的回答了解相關的保健資訊，得到完整的回答三、 研究目的以了解臺灣連鎖藥妝的經營方式，藥妝店與傳統(tǒng)藥局的經營方式有何不同?經營藥妝店的成功因素為何?針對藥妝店之市場定位及競爭態(tài)勢的角度來思考連鎖藥妝店在各商圈經營的策略。 為了探討連鎖藥妝業(yè)對市場動態(tài)之影響，係先對藥妝市場之二大業(yè)者－屈臣氏與康是美之經營概況進行整理與分析，其所注重的商店形象，如何影響其消費決策來加以探討。■價格不管是與同業(yè)或是異業(yè)所制定的價格策略，在產品部分大多是以平價販售，只有在特價促銷期間，部分商品會以較低價回饋給消費者。(2)網路：康是美的專屬網站，提供各種不同有關於健康與美麗的資訊，為了使消費者在任何時點都能得到滿意的解答，更於虛擬網頁中開闢「健美相談室」信箱，提供消費者24小時的藥師回答?！隹凳敲烂挠蓙頁侣効靾?，目前在中國藥妝的概念已不止一次被提起，但到目前爲止還沒有一家將其成功的運用到經營中而形成一種業(yè)態(tài)。 因為握有知識的力量，我們於服務消費者的過程中，不僅滿足消費者生活上的健康需求或健康困擾的撫平，並帶給消費者除了美麗還有心靈的安定，這是經營藥妝業(yè)的魅力所在，更讓經營藥妝業(yè)成為一種志業(yè)。整體營運模式如下圖所示：因為倉儲物流中心擔任所有門市之商品庫存及配送的工作，所以商品庫存量的掌控以及供應商的出貨效率會直接影響到所有門市之舖貨狀況。「康是美」不僅是統(tǒng)一流通次集團跨出海外市場第一個自有品牌，也是進入中國零售市場的臺灣第一個藥妝連鎖專門店?！隹凳敲缹肱_灣藥妝店第一套專業(yè)POS系統(tǒng)臺灣最大的自創(chuàng)品牌藥妝連鎖店康是美，今天宣佈耗資 1億元，為全臺 123家門市，透過寬頻網路連接，導入臺灣藥妝店第一套專業(yè)終端銷售電腦( POS)系統(tǒng)，不僅蒐集更完整的客戶資訊，也將提供消費者更多更好的服務，帶領康是美進入「藥妝專業(yè)元年」。而將今年訂為「康是美專業(yè)元年」，誓言提供更專業(yè)的服務及各種量身訂作的健康美麗商品給康是美的消費者。由於隨著我國社會經濟發(fā)展，生活水準提升，以及外來的投資，商業(yè)型態(tài)逐漸改變。不同價格知覺趨勢的受訪者對於產品關鍵因素及服務關鍵因素，流行敏感趨勢的受訪者對於產品關鍵因素的認知，購物便利趨勢的受訪者則對於產品、便利、服務關鍵因素的認知都有顯著的差異。23康是美，靠e變身個人藥妝師店面常緊鄰競爭對手的康是美，靠什麼e武器打贏近身肉搏「巷戰(zhàn)」、又如何有效管理會員消費分級與組合式配套促銷，打造專業(yè)藥妝店？走到康是美櫃檯結帳時，當你一邊掏錢，一邊欣賞櫃檯電腦螢幕上的廣告短片，而店員親切地問你，「上回所買的善存，吃完了嗎？今天需要再買嗎？」是不是備感窩心？今年7月份，隸屬統(tǒng)一集團的康是美，第三代POS（銷售時點系統(tǒng)）正式上線，並加強CRM（顧客關係管理）及促銷活動，準備邁向「專業(yè)藥妝元年」！統(tǒng)一生活事業(yè)（康是美）總經理蔡篤昌表示，康是美的發(fā)展規(guī)劃，是從早期重視地點的「藥妝便利店」，到重視商品結構的「便利藥妝店」，一直至今日的「專業(yè)藥妝店」?？凳敲漓妒窍蛩帄y業(yè)發(fā)展相當成熟的日本借鏡，透過NEC，引進了日本最大的藥妝連鎖店——松本清的POS系統(tǒng)。統(tǒng)一生活事業(yè)（康是美）行銷部經理徐建華表示，以他在業(yè)界多年的經驗觀察，用人工標價做價格調整不稀奇，但能透過IT技術即時調價就很少，康是美應該是臺灣第一。不過行銷部經理徐建華強調，競爭並非新一代POS系統(tǒng)的主要任務，畢竟割喉削價最終傷到的還是自己。徐建華強調，這絕非侵犯個人隱私，而是希望更加關心顧客。透過系統(tǒng)得悉會員的消費習性後，就能夠寄發(fā)貼近個人需求的DM或簡訊?！缚赡芘_灣人算得比較精，」徐建華說，日本人的優(yōu)惠單純，不是打折、就是買一送一這種簡單的促銷活動?！共贿^由於這套系統(tǒng)，很多部份還需靠門市人員，才能完整發(fā)揮效果，因此內部對門市人員的教育相形重要。1995年09月25日於臺北市國父紀念館旁開設第一家門市逸仙店，展開4個月的實驗，以瞭解顧客的真實需求。2000年11月康是美首創(chuàng)藥妝業(yè)界導入全面性會員制度，提供主顧客更多更好的商品優(yōu)惠、紅利回饋，和及時情報。2003年10月康是美以「健美相談室」為名，創(chuàng)立免費贈閱專業(yè)月刊、於各店供索；並於網站設立同名之24小時回覆電子信箱，由專業(yè)藥師團隊負責，接受消費者免費諮詢。傳統(tǒng)藥局和連鎖藥妝店的運作方式基本上有不少差異。採購時，傳統(tǒng)藥局會通過盤商取得藥品，採購的過程中，藥師既自主又可以被中盤商推銷，藥師會選擇及購買符合當地顧客所需的藥品；換句話說，當中盤商推銷新產品及有優(yōu)惠的情況下，藥局也會考慮利潤和產品的口碑後大膽採購。根據經濟日報的報導，傳統(tǒng)藥局的家數由1998年的11萬家，逐漸萎縮為8,500家。業(yè)者為突破經營空間，正陸續(xù)投入化妝品的生產或代理進口領域。康是美每年成長超過10%，近年來更成長50%；屈臣氏2001年的成長也比往年多了50%；Boots則提供一個數據：2001年化妝品市場成長率，百貨公司的專櫃品牌與開架式彩妝的比率已是4：3，相當接近。因藥局兼具醫(yī)療專業(yè)性(professionoriented)與商業(yè)性(businessoriented)的特質，往往造成藥師在兩者之間取拾困難及自我定位迷失，而Smith(1975)更指出藥局在經營上的吊詭之處，例如：藥局既要提供零售商店般的便利，卻不想塑造成購藥天堂的形象、既要提昇民眾藥品知識，又不能助長民眾吃藥的風氣；故藥局應如何重塑專業(yè)形象及提昇服務品質，並引進前瞻性的經營管理方式，實為當前最重要課題。 蜘蛛式：被動，封閉保守。 單打獨鬥。 蜜蜂式：主動，開疆闢土。 團結合作。 167。 167。167。 167。 167。 167。 167。167。167。167。167。167。167。167。167。167。167。167。167。167。167。167。167。167。167。167。167。167。167。167。在與一位現在仍在開業(yè)的傳統(tǒng)藥房老闆談到他的經營之道時，他指出現在是個競爭相當強烈的時代，無可否認的這些連鎖藥妝店的開立的確給他帶來了不小的壓力，但開店迄今，他所擁有的資源就是地方民眾對他的信任，他也努力推薦適當商品給顧客，並努力經營與顧客間的關係，讓來店裡消費的顧客能感到倍受關懷的感覺，這是他開店成功之道。(3)開始扮演美容諮詢的角色：這也是目前傳統(tǒng)藥局另一個因應衝擊之道。32■連鎖藥妝事業(yè)帶來的消費意義逐漸擴大市場範圍的新型連銷藥妝事業(yè)，也為消費者帶來了新的消費意義。統(tǒng)一藥品美容事業(yè)處經理高敏航指出，環(huán)境和化妝保養(yǎng)品過度使用不當等因素，導致皮膚敏感脆弱的問題日益嚴重，醫(yī)學美容市場潛力可觀。從此，消費者服用維他命E不只是為了身體健康，而是為了它有讓人延緩老化的功能；喝雞精也不只是為了補回太過勞累的身體或保養(yǎng)，而是為了它能給飲用者「戀愛般的好氣色」；便祕藥也不只是為了疏通腸子，而是為了排毒，營造完美的肌膚。(2)擁有絕對自主權： 以往要購買彩妝保養(yǎng)品，一定要到專櫃向小姐詢問，才能買到自己適用（但其實也要冒點風險）的產品。屈臣氏在店招牌上寫著”Your Personal Store”，告訴消費者這是為了他們所開的店；康是美說「健康就是美」，只要有健康，就有美麗的外表，每個人都可以獨一無二。類似的產品或許也可在不同的藥妝店買到，但是，由自己選擇自己要的生活概念與感覺是不同的。而現有的新型藥妝店也為了繼續(xù)分食這塊市場大餅各自做了不少的變化，以迎合消費者的胃口?？偠灾?，聯(lián)盟或進入加盟公司是一項未來必經之道。至於開發(fā)方向應該會走向以天然無副作用產品為主，比如上山採藥這類講求植物提煉或是無香產品，因為現代人講求自然，這是一個大趨勢，而且平價彩妝保養(yǎng)品應該也沒有那麼多的資金來研發(fā)頂尖科技的產品。而Boots除了上述與自然美合作的美療中心，自己也推出店內的簡易舒活體驗。店的外觀通常與其他民房無很大差異，這樣的目的無非是為了創(chuàng)造一種與當地生活融合不突兀的感受?，F代連鎖藥妝店之成功關鍵：傳統(tǒng)藥局為了讓民眾便利購買藥物所以開於社區(qū)，可是相對之下，現代連鎖藥妝店因為開於都市熱鬧區(qū)，又因店面外觀比傳統(tǒng)藥局來的鮮明整齊，導致人潮都往現代藥妝店走去，也因為連鎖藥妝店所賣的東西比傳統(tǒng)藥妝店多。由於民眾只有在生病時才會上門，藥房老闆也只有在這時才有利潤可得，因應消費者如此單純的需求，藥房所進的藥物多為預防及治療功能的藥物，來滿足當地民眾生病吃藥的需求?！刮覀兛梢园l(fā)現，對傳統(tǒng)藥局來說，藥品對消費者來僅是一時的需要，如果今天沒有了此種需求，藥房即喪失了其中的市場；而對於連鎖藥妝店來說，多元的產品因應了多元的需求，男人到女人、小孩到老人、從頭到腳、從內到外、從清晨到夜深，不管你是什麼樣的人、無論是身體的那一個部位、不論是什麼時間，都可以在店裡找到適合自己的產品來使用。而對買方來說，運用不同的產品來放鬆自己為在這個生活緊張的社會裡最輕鬆愉悅的一件事，且兩性都可以自由平等的選購自己喜愛的保養(yǎng)品。但如果跨出了這一區(qū)，產品價格就會再依當地狀況而有所不同。在同一區(qū)的藥局間會互相制衡同產品的價格，如果藥局間為了吸引客人而把價錢給降低了，就無利潤可言了；連鎖藥妝店會從各個系統(tǒng)送到店面，因為固定支出，在同一品牌下，門市中心的產品定價是一定的，而這些費用會變成門市中的定價相對於傳統(tǒng)藥局之定價也就高了許多，如此才有利可圖。座落於都會區(qū)的連鎖藥妝店為了吸引顧客，並與其他同業(yè)競爭，會在廣告及產品的搭配促銷上花費相當心力。如康是美在冬季時推出21秋冬季泡湯大賞，促銷泡湯組合，並且冬季各項保養(yǎng)品也以特價銷售，新式的銷售手法與產品相輔相成，以期吸引到更多消費者。到了二十世紀初期，屈臣氏已經在香港、中國內地與菲律幀奠定了雄厚的業(yè)務根基，,出神入化的締造屈臣氏變成了全球首屈一指的個人護理用品、美容、護膚商業(yè)業(yè)態(tài)的巨擘!發(fā)展到今天屈臣氏在全球門店數已超五千家，銷售額逾百億港元，業(yè)務遍及亞、歐等四十多個國家。於2003年收購菲律賓某知名藥品零售企業(yè)，擴張了在東南亞的業(yè)務。屈臣氏集團成功收購Drogas公司，標志著屈臣氏進軍波羅的海國家市場并初戰(zhàn)告捷，此舉將進一步加強屈臣氏在歐洲市場的業(yè)務擴展和競爭力，提升其國際實力。 　　以特殊的連鎖經營模式最大化的推動企業(yè)規(guī)模成長及企業(yè)營業(yè)規(guī)模的成長其次，能有效的調動社會資源參與屈臣氏的門店建設及產品結購的生產與採購。第四，連鎖經營的自建網點速度往往超過其他經營模式，能有效增加自有網點規(guī)模及擴展廣大的區(qū)域規(guī)模。 　　屈臣氏的目標顧客群定位在有消費力(月收入在兩千五以上)又能接受新生事物的中產階級(年齡在1840歲)　經過多年的敏銳