【正文】 師徒相授或暗中摸索；經(jīng)驗(yàn)法則、自成一套。 憑主觀意識(shí)採購。 新商品引進(jìn)，滯銷品淘汰之能力低。 由統(tǒng)倉、物流(發(fā)貨)中心配送，迅速有效率。 隨意，無一定規(guī)則，常找不到商品。 系統(tǒng)化，有秩序，依主題陳設(shè)、商 品位置清楚。 可引起消費(fèi)者衝動(dòng)性的購買。 盤點(diǎn)工作無法徹底。 運(yùn)用POS等SA方式，隨時(shí)掌握商品銷售狀況。 營(yíng)運(yùn)時(shí)間過長(zhǎng)或過短。 強(qiáng)化特色商品之能力有限。 訓(xùn)練有素的待客之道。 提供醫(yī)藥專業(yè)資訊及服務(wù)之能力強(qiáng)、對(duì)顧客服務(wù)之內(nèi)容擴(kuò)大、公關(guān)促進(jìn)及公益活動(dòng)增加。為了讓消費(fèi)者能有更多自主權(quán)去購買自己想要買的東西，越來越多的傳統(tǒng)藥局也改採開架式陳列商品，一改過去藥師為主客為輔的角色，轉(zhuǎn)變成為客為主而藥師為輔，藥師不再是不可冒犯的權(quán)威，而是顧客在藥物諮詢的好朋友、好伙伴。以前，東西方對(duì)藥品的觀念不同，西方人著重在專業(yè)的服務(wù)，而東方人則傾向和自己比較熟悉的中醫(yī)師或西藥；隨著西方文化的衝擊，連鎖藥妝店趁勢(shì)帶起了專業(yè)醫(yī)藥諮詢的潮流，消費(fèi)者到藥局不只是買藥而已，並希望在買藥同時(shí)，接受專業(yè)藥劑師的服務(wù)及建議。兩者合一，使人更有自信與魅力。比方來說，現(xiàn)代人壓力大，於是出現(xiàn)了不少紓壓產(chǎn)品──沐浴用品，如Boots的Fresh！系列，眾多的產(chǎn)品如浴酪、浴漿、浴油不只是讓消費(fèi)者泡澡或按摩，更提供了購買時(shí)和洗澡時(shí)的趣味性與浪漫，或是為了舒緩走、站了一天的雙腿，使用清涼的冷敷產(chǎn)品，不僅可消除酸痛，更可避免蘿蔔腿的產(chǎn)生。而同是英商的屈臣氏與Boots決定攜手打這場(chǎng)仗，於是Boots決定與屈臣氏一同設(shè)立店中店，希望創(chuàng)造雙贏的局面。比如康是美最近為民眾訂檜木浴桶，並有泡湯特價(jià)產(chǎn)品推出，讓消費(fèi)者自己在家裡就能享受。而POS系統(tǒng)是傳統(tǒng)藥局所缺乏的現(xiàn)代化管理系統(tǒng)，在缺乏即時(shí)產(chǎn)品資訊及供應(yīng)產(chǎn)品未能迎合消費(fèi)者需求情況之下，傳統(tǒng)藥局一般不會(huì)出現(xiàn)在人潮流動(dòng)性高的地區(qū)，店裡產(chǎn)品的新奇度、實(shí)用性相對(duì)於連鎖藥妝店來說並不高，自然吸引不到在此地短暫停留的消費(fèi)者?？凳敲澜?jīng)營(yíng)部經(jīng)理高敏航指出：「新興的藥妝店提供多元化的服務(wù)，不但供應(yīng)化妝美容用品、保養(yǎng)品、美髮品、健康食品或非處方成藥等個(gè)人用品，更期許自己成為一個(gè)健康美容的諮詢站。此外，在同一區(qū)經(jīng)營(yíng)的藥局彼此間會(huì)互相制衡，同種產(chǎn)品間的定價(jià)彼此不會(huì)差別太大，這是由於市場(chǎng)平衡的效果，如果有一家藥局產(chǎn)品的定價(jià)特別低，但因藥品的使用者其實(shí)市場(chǎng)有限，所以如果將價(jià)錢壓得過低，則藥局本身會(huì)有賺不到利潤(rùn)的風(fēng)險(xiǎn)存在，這是同業(yè)間為避免惡性競(jìng)爭(zhēng)而衍生出的一套商業(yè)守則。只有當(dāng)中盤商想要推薦新產(chǎn)品給藥房時(shí)，才會(huì)努力讓顧客有嘗試新產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，新產(chǎn)品進(jìn)來之後也會(huì)搭配促銷手法，提昇產(chǎn)品能見度。第五章 藥妝店的比較51 屈臣氏的介紹關(guān)於屈臣式的背景: 屈臣氏的展店背景　　屈臣氏一個(gè)成立於1828年廣州的一個(gè)小藥房,通過二十來年的發(fā)展,於1841年業(yè)務(wù)拓展到香港.於2002年收購荷蘭Kruidvat集團(tuán)後，大大擴(kuò)展了其歐洲業(yè)務(wù)範(fàn)圍和領(lǐng)域。藥店.這樣既降低經(jīng)的推度又提高了經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量與效率。連鎖經(jīng)營(yíng)模式的魔杖是屈臣氏企業(yè)成功魔方的第二成功密碼。 　　據(jù)了解屈臣氏在1989年到1997年這段時(shí)期，發(fā)展不盡如人意。她們更願(yuàn)意用金錢為自己帶來大的變革，願(yuàn)意進(jìn)行各種新的嘗試。種種經(jīng)營(yíng)策略，可以讓客戶看到，屈臣氏關(guān)心的不僅僅是商品的鎖售，更注重對(duì)顧客體貼細(xì)致的關(guān)懷，充分展現(xiàn)了其“個(gè)人護(hù)理”用品商店的特色服務(wù)。屈臣氏在功能、價(jià)格、造型等方面提出設(shè)計(jì)要求，最終用自己的商標(biāo)註冊(cè)該產(chǎn)品，並在本商店銷售該品牌。 　　屈臣氏個(gè)人護(hù)理店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品可謂包羅萬象，來自二十多個(gè)國家，有化妝品、藥物、個(gè)人護(hù)理用品、時(shí)尚飾物、糖果、心意卡及禮品等25000種。2004年?duì)I運(yùn)目標(biāo)除積極展店外，更開展特殊店型。今年增設(shè)300坪以上的藥妝生活館後，未來屈臣氏將視商圈特性，以不同的店型搶進(jìn)屈臣氏在臺(tái)灣市場(chǎng)的空白商圈，今年預(yù)計(jì)再斥資15億元，再展店20家至25家，並可望於年底前跨海進(jìn)軍澎湖，以保持領(lǐng)先局面。■產(chǎn)品從虛實(shí)層面滿足消費(fèi)者內(nèi)心健康欲求，在不同事業(yè)領(lǐng)域?qū)嵺`滿足消費(fèi)者最高生命價(jià)值之使命，持續(xù)整合國內(nèi)外研發(fā)行銷能力，開發(fā)滿足消費(fèi)者健康欲求之認(rèn)證商品，主要是販賣OTC藥品、醫(yī)療器材、保健食品、化妝品、保養(yǎng)品、美容器材、清潔沐浴髮類及棉織百貨等日用品等。從第一家店設(shè)立開始，很明確的就是以「藥妝店」自居，選擇發(fā)展的路線，是以日本藥妝店為模式，引進(jìn)日本的技術(shù)，再配合臺(tái)灣的消費(fèi)者喜好做調(diào)整，所以在經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)上，也是以藥與妝做為對(duì)外行銷的主要產(chǎn)品。80%營(yíng)運(yùn)地區(qū)集中在臺(tái)北地區(qū)，店數(shù)已達(dá)129家每年店數(shù)及業(yè)績(jī)都超過30％比例成長(zhǎng)，以捷運(yùn)商圈、辦公商圈、遊樂區(qū)、醫(yī)院學(xué)校、量販超市等人潮流動(dòng)頻繁的地方開設(shè)大型據(jù)點(diǎn)，並由純辦公店轉(zhuǎn)變?yōu)榘儇浬痰辍?2)網(wǎng)路：康是美的專屬網(wǎng)站，提供各種不同有關(guān)於健康與美麗的資訊，為了使消費(fèi)者在任何時(shí)點(diǎn)都能得到滿意的解答，更於虛擬網(wǎng)頁中開闢「健美相談室」信箱，提供消費(fèi)者24小時(shí)的藥師回答。關(guān)鍵成功因素二：標(biāo)準(zhǔn)店坪數(shù)賣場(chǎng)的坪數(shù)大小，也會(huì)影響消費(fèi)者的購物心情與態(tài)度，屈臣氏擁有100坪的賣場(chǎng)空間，店面規(guī)模大帶來的優(yōu)勢(shì)是讓消費(fèi)者有更大的可逛性，商品種類就顯得較多，此一優(yōu)勢(shì)，更加奠定了屈臣氏在市場(chǎng)上的領(lǐng)導(dǎo)地位。關(guān)鍵成功因素四：藥師的諮詢及產(chǎn)品解說康是美在此部份強(qiáng)調(diào)的是駐店藥師的素質(zhì)，和年輕專業(yè)科系及經(jīng)驗(yàn)等特色與之較勁，消費(fèi)者除了可透過專業(yè)藥師及美容師的建議選購美容保養(yǎng)品及保健藥品之外，更可透過藥師的回答了解相關(guān)的保健資訊，得到完整的回答，並且在醫(yī)藥專業(yè)和藥師執(zhí)照首先就限制了加盟者的條件，因此提升藥師專業(yè)，對(duì)未來開放加盟搶攻市場(chǎng)是決勝關(guān)鍵。而康是美約60007000個(gè)品項(xiàng)及博姿約6000個(gè)產(chǎn)品品項(xiàng)，在消費(fèi)者議價(jià)力高的時(shí)代，是較為弱勢(shì)且容易被取代的狀況，未來需要積極拓展商品的品項(xiàng)，才能與領(lǐng)導(dǎo)品牌互相抗衡，穩(wěn)固市場(chǎng)上的地位。關(guān)鍵成功因素九：專業(yè)形象建立康是美培訓(xùn)駐店藥師，其著眼點(diǎn)在於未來的加盟藥妝店體系，就其加盟的門檻而言，醫(yī)藥專業(yè)和藥師執(zhí)照首先就限制了加盟者的條件，因此提升藥師專業(yè)，對(duì)未來開放加盟搶攻市場(chǎng)是決勝關(guān)鍵。關(guān)鍵成功因素八：促銷屈臣氏所執(zhí)行的全國性廣告，因?yàn)槭墙逵梢话忝癖娮畛Ｊ褂玫碾娨暶襟w，做出促銷宣傳，不僅可以達(dá)到強(qiáng)力的宣傳，更可以藉此為企業(yè)做宣傳。關(guān)鍵成功因素五：自有品牌擁有自有品牌約2000種的博姿，其大部分皆為美妝產(chǎn)品，占所有商品的一半以上，而博姿在成立後所帶動(dòng)的美妝品自有品牌風(fēng)潮，也得到不錯(cuò)的效果，博姿目前的自有品牌占總業(yè)績(jī)的65％，因?yàn)閳?jiān)持用料天然，經(jīng)過非動(dòng)物的皮膚測(cè)試，全部過敏性低，品質(zhì)優(yōu)良，消費(fèi)者支持度因此與日俱增，博姿的實(shí)力由此可知。假說2店坪數(shù)的大小也會(huì)影響消費(fèi)者在店內(nèi)的逗留時(shí)間，店坪數(shù)越大對(duì)消費(fèi)者將帶來愈大的可逛性，並且其所具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也將會(huì)愈大?？凳敲离m已展店129家但目前大多集中在北部地區(qū)，這是較屈臣氏弱勢(shì)的部份，但目前康是美已發(fā)現(xiàn)此一缺點(diǎn)，對(duì)於南進(jìn)展店的策略，以在積極的考慮與尋求地點(diǎn)當(dāng)中，期望在近年內(nèi)，能夠順利往南拓展?fàn)I業(yè)據(jù)點(diǎn)，積極創(chuàng)造市場(chǎng)佔(zhàn)有率?！∏际夏壳笆侨_(tái)灣最大的藥妝販?zhǔn)圻B鎖店，更是提供保健用品服務(wù)的先驅(qū)，283家店數(shù)平均遍及全臺(tái)灣，是藥妝市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，加上賣場(chǎng)的坪數(shù)大小，也會(huì)影響消費(fèi)者的購物心情與態(tài)度，屈臣氏擁有100坪的賣場(chǎng)空間，店面規(guī)模大帶來的優(yōu)勢(shì)是讓消費(fèi)者有更大的可逛性，商品種類就顯得較多，此一優(yōu)勢(shì)，更加奠定了屈臣氏在市場(chǎng)上的領(lǐng)導(dǎo)地位。全臺(tái)283家最小門市僅28坪最大的約100餘坪，分別有夜市店、都會(huì)店、大學(xué)店、社區(qū)店。而今年的展店計(jì)劃將以中南部為重心，在交通轉(zhuǎn)運(yùn)站也不排除和消費(fèi)客層相似的異業(yè)結(jié)盟。不過屈臣氏所執(zhí)行的全國性廣告，因?yàn)槭墙逵梢话忝癖娮畛Ｊ褂玫碾娨暶襟w，做出促銷宣傳，不僅可以達(dá)到強(qiáng)力的宣傳，更可以藉此為企業(yè)做宣傳?！霎a(chǎn)品屈臣氏以著重品質(zhì)、勇於創(chuàng)新見稱，透過旗下超過八百間分店出售超過二萬五千種產(chǎn)品，包括藥物、健康副食品、化妝品和個(gè)人護(hù)理用品，以至?xí)r尚精品、糖果、心意卡、文具用品、飾品和玩具等，屈臣氏自創(chuàng)的公司品牌也甚受顧客歡迎，證明顧客對(duì)屈臣氏的產(chǎn)品極具信心。1981年，屈臣氏正式納入香港上市公司和記黃埔集團(tuán)旗下，為MediaMagazine2004年出刊之亞洲1,000大品牌中排行第691。 把握市場(chǎng)需求的優(yōu)勢(shì)對(duì)屈臣氏實(shí)施產(chǎn)品引進(jìn)及開放策略提供有利的條件。屈臣氏的企業(yè)品牌位於商店經(jīng)營(yíng)的品牌最上層，是整個(gè)品牌系統(tǒng)的根基。在過去兩年，屈臣氏在個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品的銷售市場(chǎng)中占據(jù)了21%的市場(chǎng)份額；自有品牌品總數(shù)量由最初的200多個(gè)產(chǎn)品類別，迅速增長(zhǎng)到目前的1000多個(gè)，其自有品牌產(chǎn)品由於可靠的品質(zhì)和良好的性價(jià)比贏得了消費(fèi)者對(duì)屈臣氏更多的認(rèn)同和信任。藥品及保健品保留著創(chuàng)店以來的特色，倡導(dǎo)“健康”；美容美髮及護(hù)理用品所占比重最大，種類也最繁多，表示著“美態(tài)”的概念；而獨(dú)有的趣味公仔及糖果精品則傳遞著“雅觀”的生活態(tài)度。十九世紀(jì)初曾為屈臣氏贏得良好的社會(huì)形象。 成功的經(jīng)營(yíng)策略亞洲的女性平均在每個(gè)店裡逗留時(shí)間是20分鐘，而在歐洲只有5分鐘左右。連鎖經(jīng)營(yíng)把分散的經(jīng)營(yíng)個(gè)體組合成一個(gè)規(guī)模廣大的網(wǎng)路經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，通過總部為各店集中採購，送貨批量大，可享受較高的價(jià)格折扣，降低了送貨成本。Drogas是在拉脫維亞及立陶宛等國具領(lǐng)導(dǎo)地位的個(gè)人護(hù)理用品、美容、護(hù)膚系列產(chǎn)品零連鎖企業(yè)。這項(xiàng)收購讓屈臣氏集團(tuán)的全球業(yè)務(wù)伸展至俄羅斯，這一步鞏固了其作為全球最大個(gè)人護(hù)理品、美容、護(hù)膚商業(yè)業(yè)態(tài)零售商的地位。 　　展開強(qiáng)大的資本商業(yè)收購計(jì)劃,最大化的擴(kuò)大重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域的門店規(guī)模及企業(yè)規(guī)模這樣的促銷除了以低價(jià)位產(chǎn)品讓消費(fèi)者心動(dòng)之外，一系列的產(chǎn)品搭配為現(xiàn)在最常見的手法，除了讓單一產(chǎn)品和其他同性質(zhì)產(chǎn)品搭配加強(qiáng)了它的可用性之外，更影響了現(xiàn)今消費(fèi)者重視各大節(jié)慶的心理。現(xiàn)代連鎖藥妝店之成功關(guān)鍵：因進(jìn)貨通路的不同，而導(dǎo)致傳統(tǒng)藥局與現(xiàn)代連鎖藥妝的價(jià)格不太一樣。對(duì)賣方來說，提供更多更新的產(chǎn)品來吸引消費(fèi)者，賺取利潤(rùn)仍為其目的，卻也變相的訓(xùn)練了消費(fèi)者對(duì)自己身體意識(shí)的注重。在過去，臺(tái)灣民眾對(duì)於用藥的觀念是：有病才要治療、才要吃藥，如果沒病是沒有必要上藥房買藥的。41 Place－地點(diǎn)：一般來說，傳統(tǒng)藥局開設(shè)的地點(diǎn)多在社區(qū)之中，選擇這樣的開店地點(diǎn)是為了造福社區(qū)民眾，便利購買藥物，以維持身體健康，並因此可成為地方民眾最近的健康保鏢。(2)產(chǎn)品：首先，新型藥妝店必須秉持的是原有的平價(jià)式開架產(chǎn)品，以價(jià)格用來和百貨專櫃對(duì)抗。除了一些如果退休沒有人繼承或是在社區(qū)裡有無可動(dòng)搖位置的業(yè)者能夠繼續(xù)以原有方式經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)藥局，其他大部份都面臨轉(zhuǎn)型或加盟的現(xiàn)實(shí)。近年來臺(tái)灣社會(huì)越來越強(qiáng)調(diào)個(gè)人化的重要性，值得玩味的是，這類平價(jià)開架式的藥妝店是否也是推動(dòng)此觀念的幫手？從各家開店的理念來看，答案似乎是肯定的。33■未來消費(fèi)者身體意識(shí)的改變(1)由內(nèi)而外的美麗：在健康意識(shí)抬頭的今天，現(xiàn)代人越來越注重自己的養(yǎng)生，而新型藥妝店就抓住了這一項(xiàng)潮流。不同於連鎖藥妝店，由於店裡所進(jìn)的產(chǎn)品多是非醫(yī)師處方箋用藥，在美容產(chǎn)品方面會(huì)提供試用品給消費(fèi)者試，且產(chǎn)品本身為非藥用化妝保養(yǎng)品，因此在連鎖店駐店的藥師多扮演收銀員的角色，並不會(huì)主動(dòng)向顧客提供任何購買上的建議，除非顧客主動(dòng)來要求藥劑師提供意見，不若傳統(tǒng)藥局藥劑師以照顧顧客身體健康為目的而自我要求，所以藥師擔(dān)任美容諮詢角色在連鎖藥妝店並不明顯。傳統(tǒng)藥房多在地方開業(yè)多年，在當(dāng)?shù)貥淞⑵鹣喈?dāng)?shù)闹?，而主要供?yīng)的顧客群也固定。 運(yùn)用SA設(shè)備、結(jié)帳時(shí)間短、迅速又精準(zhǔn)。 未使用統(tǒng)一發(fā)票，財(cái)會(huì)稅務(wù)作業(yè)繁雜。 對(duì)顧客退貨感厭煩，難以重視抱怨處理。 無或低庫存、訂送貨效率高之情況下商品品質(zhì)新鮮；安全庫存能確實(shí)掌握。 商品、資金常不合理積壓。 以經(jīng)驗(yàn)法則為準(zhǔn)，先進(jìn)先出法管制較差，推陳佈新及翻倉工作無法落實(shí)，常有過期品出現(xiàn)。 陳列整齊，賣場(chǎng)及動(dòng)線規(guī)劃詳實(shí)。 陳列不齊，賣場(chǎng)及動(dòng)線規(guī)劃簡(jiǎn)單。 新商品引進(jìn)，開發(fā)能力強(qiáng)，滯銷品汰換快。 依資料及銷售分析決定採購。 供應(yīng)廠商雜多、作業(yè)繁複、浪費(fèi)時(shí)間頗多。 系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化的KNOWHOW；良好的作業(yè)規(guī)範(fàn)。 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)(良性)。 藥品為主。 商；營(yíng)利者。167。傳統(tǒng)藥局與連鎖型藥局之比較：　形態(tài)比較傳統(tǒng)藥局現(xiàn)代化藥局經(jīng)營(yíng)型態(tài)167。輕薄短小、又可DIY、自主性高及少量多樣的風(fēng)格，是開架式化妝品的魅力所在。隨著經(jīng)濟(jì)不景氣，臺(tái)灣傳統(tǒng)藥局近幾年來有很大的改變，面對(duì)連鎖藥妝通路的競(jìng)爭(zhēng)以及既有市場(chǎng)同業(yè)間的淘汰洗牌，再加上健保給付可拿免錢的藥，導(dǎo)致傳統(tǒng)藥局生存空間愈來愈小。追求內(nèi)在健康與外在美是現(xiàn)代人另一種更高的生活層次，新型連鎖藥妝店正迎合了這種消費(fèi)趨勢(shì)，因此它們的發(fā)展空間也更廣。2003年07月康是美新形象店開幕，店中獨(dú)立舒適的「健美相談室」專業(yè)諮詢空間，及眾多免費(fèi)諮詢與檢測(cè)，迭有創(chuàng)新、領(lǐng)先業(yè)界。24 公司沿革時(shí) 間事 項(xiàng)1995年09月01日歷經(jīng)半年的籌劃，康是美由國內(nèi)知名連鎖通路統(tǒng)一超商（7ELEVEN總公司，統(tǒng)一集團(tuán)子公司），百分之百投資設(shè)立。聽起來很日式的e化，康是美徐建華卻笑說，那時(shí)候?qū)懗淌降娜毡鞠到y(tǒng)工程師，卻快被臺(tái)灣的要求，逼出憂鬱癥。只要康是美會(huì)員到櫃檯前刷會(huì)員卡，店員這端的螢?zāi)痪蜁?huì)顯示，會(huì)員資料和最近3次的消費(fèi)。但是711若要因應(yīng)封王降價(jià)，系統(tǒng)也得等上幾天。關(guān)鍵字：連鎖藥妝店、成功關(guān)鍵因素、滿意度。不論在臺(tái)灣或日本，零售銷售競(jìng)爭(zhēng)激烈，如何提供顧客更貼心及差異化的服務(wù)也就愈形重要，這一套專業(yè)藥妝 POS系統(tǒng)除以日本藥妝專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)外，還加入了專為臺(tái)灣消費(fèi)者設(shè)計(jì)的需求，提昇全方位及個(gè)人化的顧客服務(wù)為目標(biāo)，不但可確實(shí)掌握消費(fèi)者購買趨勢(shì)與暢銷商品等，也可讓總部、門市、消費(fèi)者三方的溝通更加快速、清楚及確實(shí)。合資公司將由臺(tái)灣統(tǒng)一超商派專業(yè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)，董事長(zhǎng)由統(tǒng)一超商總經(jīng)理徐重仁擔(dān)任，總經(jīng)理為高明義。22■康是美的營(yíng)運(yùn)模式康是美之營(yíng)運(yùn)模式為：供應(yīng)商與康是美總公司洽談商品上架販?zhǔn)凼乱酥?，即由倉儲(chǔ)物流中心(捷盟行銷)負(fù)責(zé)向供應(yīng)商下單以備庫存，康是美門市再向倉儲(chǔ)物流中心下單，由倉儲(chǔ)物流中心負(fù)責(zé)撿貨、配送到全國各地的康是美門市，讓消費(fèi)者選購。除此之外，康是美更強(qiáng)調(diào)的是駐店藥師的素質(zhì)，而消費(fèi)者除了可透過專業(yè)藥師