【正文】 並非新一代POS系統(tǒng)的主要任務(wù)，畢竟割喉削價(jià)最終傷到的還是自己?？凳敲啦磺髴?zhàn)，但希望POS系統(tǒng)能夠多用來打造自己的專業(yè)、提升服務(wù)，「用專業(yè)突顯自己與對手的不同?！共t解會(huì)員消費(fèi)習(xí)慣做分級(jí)康是美利用這套POS，結(jié)合CRM，加強(qiáng)與顧客間的關(guān)係。只要康是美會(huì)員到櫃檯前刷會(huì)員卡，店員這端的螢?zāi)痪蜁?huì)顯示，會(huì)員資料和最近3次的消費(fèi)。徐建華強(qiáng)調(diào)，這絕非侵犯個(gè)人隱私，而是希望更加關(guān)心顧客?？偨?jīng)理蔡篤昌舉例，店員看到顧客在上個(gè)月10日，買了一罐30粒的善存，而今天可能已經(jīng)9號(hào)了，就可詢問顧客吃善存的情形，拉近與顧客間的距離。第三代POS也讓後端人員，進(jìn)行更精細(xì)、更活的情報(bào)分析。不但可分割區(qū)域，了解該區(qū)消費(fèi)結(jié)構(gòu)，也能進(jìn)行各種會(huì)員和消費(fèi)之間的比較分析。透過系統(tǒng)得悉會(huì)員的消費(fèi)習(xí)性後，就能夠寄發(fā)貼近個(gè)人需求的DM或簡訊。蔡篤昌透露，未來可能還會(huì)推動(dòng)會(huì)員分級(jí)，依會(huì)員忠誠度做回饋分級(jí)。他打趣說，「白金級(jí)」的會(huì)員一刷卡，店員就知道這位顧客要以「上賓之禮」對待，此外會(huì)員的生日禮物也會(huì)分級(jí)。聽起來很日式的e化，康是美徐建華卻笑說，那時(shí)候?qū)懗淌降娜毡鞠到y(tǒng)工程師，卻快被臺(tái)灣的要求，逼出憂鬱癥?！缚赡芘_(tái)灣人算得比較精，」徐建華說，日本人的優(yōu)惠單純，不是打折、就是買一送一這種簡單的促銷活動(dòng)。但在臺(tái)灣，就需要「組合式促銷」的配套方案，例如：同時(shí)買洗面乳與化妝水，就加送面膜甚至再打幾折等等的組合式特惠活動(dòng)，但是日本資訊工程師卻不容易領(lǐng)悟?！敢虼耍到y(tǒng)應(yīng)該是95%的日本系統(tǒng)、5%的在地化，」徐建華補(bǔ)充。新一代POS實(shí)施4個(gè)月以來，總經(jīng)理蔡篤昌笑道：「目前讓人很滿意?！共贿^由於這套系統(tǒng)，很多部份還需靠門市人員，才能完整發(fā)揮效果，因此內(nèi)部對門市人員的教育相形重要。「這可不只是升級(jí)，根本是換個(gè)腦袋，」徐建華點(diǎn)出，實(shí)行上必須克服的困難。康是美資本額才198億，而這套POS系統(tǒng)就花了1億，面對有些人「有沒有搞錯(cuò)啊」的質(zhì)疑，總經(jīng)理蔡篤昌堅(jiān)信，唯有藉由e化，才能讓康是美大步跨向?qū)凫蹲约旱膶I(yè)元年。24 公司沿革時(shí) 間事 項(xiàng)1995年09月01日歷經(jīng)半年的籌劃，康是美由國內(nèi)知名連鎖通路統(tǒng)一超商（7ELEVEN總公司，統(tǒng)一集團(tuán)子公司），百分之百投資設(shè)立。1995年09月25日於臺(tái)北市國父紀(jì)念館旁開設(shè)第一家門市逸仙店，展開4個(gè)月的實(shí)驗(yàn)，以瞭解顧客的真實(shí)需求。1999年08月康是美首家捷運(yùn)站門市開幕，開啟交通轉(zhuǎn)運(yùn)站門市設(shè)店之新里程，亦為日後快速展店成功奠基。1999年11月康是美愛心不落人後，領(lǐng)先藥妝同業(yè)同入公益事業(yè)，加入花旗聯(lián)合勸募年終募款盛事，並成為長期贊助之通路夥伴迄今。2000年09月康是美第50家門市開幕。2000年11月康是美首創(chuàng)藥妝業(yè)界導(dǎo)入全面性會(huì)員制度，提供主顧客更多更好的商品優(yōu)惠、紅利回饋，和及時(shí)情報(bào)。2002年08月康是美首創(chuàng)藥妝業(yè)引進(jìn)醫(yī)學(xué)美容商品，打破市場僅有沙龍、醫(yī)學(xué)美容診所等少數(shù)通路銷售的不便，提供消費(fèi)者更具理療性的專業(yè)級(jí)保養(yǎng)品。2003年01月康是美與cGMP永信藥品策略聯(lián)盟、推出女性健康自主概念維他命「美麗佳人」，以因應(yīng)「自我療護(hù)」新紀(jì)元。2003年07月康是美新形象店開幕，店中獨(dú)立舒適的「健美相談室」專業(yè)諮詢空間，及眾多免費(fèi)諮詢與檢測，迭有創(chuàng)新、領(lǐng)先業(yè)界。2003年10月康是美以「健美相談室」為名，創(chuàng)立免費(fèi)贈(zèng)閱專業(yè)月刊、於各店供索；並於網(wǎng)站設(shè)立同名之24小時(shí)回覆電子信箱，由專業(yè)藥師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，接受消費(fèi)者免費(fèi)諮詢。2003年11月康是美第100店開幕。2003年12月於臺(tái)灣連鎖暨加盟協(xié)會(huì)舉辦之優(yōu)良傑出店長選拔活動(dòng)，自22萬家門 市、33家知名連鎖體系，入圍優(yōu)良店長，更一舉囊括「零售百貨一般 店組」之三項(xiàng)傑出店長榮耀。2004年03月康是美首創(chuàng)業(yè)界與中正社區(qū)大學(xué)合作開設(shè)丙級(jí)美容師培訓(xùn)班，有計(jì)畫 大量培訓(xùn)門市專業(yè)美容服務(wù)人才。第三章 傳統(tǒng)藥局與現(xiàn)代藥妝的不同31■傳統(tǒng)藥局形態(tài)　　當(dāng)新型連鎖藥妝店如雨後春筍般出現(xiàn)時(shí)，不只衝擊傳統(tǒng)藥局，也為消費(fèi)者帶來了更多的消費(fèi)意義。人們響應(yīng)「活得健康就是美」時(shí)，著重的是在身心的健康及一種發(fā)自內(nèi)心的美，然而，嚴(yán)重的環(huán)境污染、食品的化學(xué)成份及生活壓力，造成了很多皮膚問題，因此消費(fèi)者對藥的觀念也不再停留在治病的功效上，而是想得到更多對健康有幫助的保養(yǎng)食品以及具有美容治療和化妝的藥用護(hù)膚品。追求內(nèi)在健康與外在美是現(xiàn)代人另一種更高的生活層次，新型連鎖藥妝店正迎合了這種消費(fèi)趨勢，因此它們的發(fā)展空間也更廣。傳統(tǒng)藥局和連鎖藥妝店的運(yùn)作方式基本上有不少差異。傳統(tǒng)藥局以成藥和健康食品為主，藥物產(chǎn)品採用櫃臺(tái)封閉式的擺放，並有藥師提供諮詢服務(wù)。這些成藥有普拿疼、萬金油、保濟(jì)丸、枇杷膏、感冒糖漿等，而健康食品則是維他命丸、羊奶粉、雞精、魚肝油、白鳳丸等等。顧客在詢問過店內(nèi)的藥師有關(guān)藥品的療效功用及價(jià)格後才會(huì)決定要買那些貨品；基本上，顧客沒有自主權(quán)，從採購、標(biāo)價(jià)、上架，一直到貨品被取走，藥師扮演著十足主導(dǎo)的角色。採購時(shí)，傳統(tǒng)藥局會(huì)通過盤商取得藥品，採購的過程中，藥師既自主又可以被中盤商推銷，藥師會(huì)選擇及購買符合當(dāng)?shù)仡櫩退璧乃幤?；換句話說，當(dāng)中盤商推銷新產(chǎn)品及有優(yōu)惠的情況下，藥局也會(huì)考慮利潤和產(chǎn)品的口碑後大膽採購。藥師和顧客的關(guān)係如同朋友或鄰居一般，他了解大部分顧客的病狀，甚至是顧客的家庭裡的一份子；藥局既是社區(qū)的家庭診所，也是社區(qū)生活交流中心，中年顧客、家管或老顧客來藥局的目的可能不是購物，也許只是聊天。連鎖藥妝店和顧客的關(guān)係卻是陌生的，不過因?yàn)橛须娔X存檔病歷及曾使用過的藥品紀(jì)錄，藥妝店的藥師也許也會(huì)表現(xiàn)得很親切，好像很了解顧客，但是，事實(shí)上，那只是非常客套的服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)不景氣，臺(tái)灣傳統(tǒng)藥局近幾年來有很大的改變，面對連鎖藥妝通路的競爭以及既有市場同業(yè)間的淘汰洗牌，再加上健保給付可拿免錢的藥，導(dǎo)致傳統(tǒng)藥局生存空間愈來愈小。根據(jù)經(jīng)濟(jì)日報(bào)的報(bào)導(dǎo)，傳統(tǒng)藥局的家數(shù)由1998年的11萬家，逐漸萎縮為8,500家。由於全民健保實(shí)施加上醫(yī)藥分業(yè)成效不佳，藥局的商品和營收比重也逐漸調(diào)整，由藥師配藥為主（營收占比達(dá)七成）轉(zhuǎn)變?yōu)閶胗變荷唐窞橹鳎I收占比達(dá)六成）。連鎖藥妝店如屈臣氏、康是美和Boots的崛起有跡可尋。根據(jù)聯(lián)合報(bào)在1997年的一篇文章：臺(tái)灣國內(nèi)製藥產(chǎn)業(yè)長期處於微火慢燉狀態(tài)，成長雖穩(wěn)定，但獲利罕見爆發(fā)力。業(yè)者為突破經(jīng)營空間，正陸續(xù)投入化妝品的生產(chǎn)或代理進(jìn)口領(lǐng)域。統(tǒng)一集團(tuán)所屬的統(tǒng)信製藥在1997年初取得法國某藥廠藥用化妝品獨(dú)家代理權(quán)後，在選擇銷售管道時(shí)，完全不走百貨專櫃或美容沙籠等的老路線，而是大膽以傳統(tǒng)藥房為主的通路。因路線和目標(biāo)的不同，連鎖藥妝店的貨品以開架式排列，而開架式的彩妝是藥妝通路最有競爭優(yōu)勢的商品。輕薄短小、又可DIY、自主性高及少量多樣的風(fēng)格，是開架式化妝品的魅力所在?？凳敲烂磕瓿砷L超過10%，近年來更成長50%；屈臣氏2001年的成長也比往年多了50%；Boots則提供一個(gè)數(shù)據(jù)：2001年化妝品市場成長率，百貨公司的專櫃品牌與開架式彩妝的比率已是4：3，相當(dāng)接近。平價(jià)與特價(jià)路線，是藥妝通路在不景氣下優(yōu)勢之一；產(chǎn)品豐富，專業(yè)諮詢?nèi)藛T或藥師也是另一個(gè)賣點(diǎn)?？凳敲佬袖N企劃部部長高明義表示，不景氣絕對是種助力，日本泡沬經(jīng)濟(jì)後，藥妝店就快速發(fā)展，也是因?yàn)椴痪皻?，消費(fèi)力下滑，反而改變了民眾的消費(fèi)習(xí)慣。傳統(tǒng)藥局如何應(yīng)變民國八十四年四月已全面實(shí)施全民健保，政府為了減輕財(cái)政壓力，根據(jù)「藥事法」第102條之規(guī)定：確立在全民健保實(shí)施二年後，即民國八十六年三月一日起，施行醫(yī)藥分業(yè)制度，以有效地控制藥品費(fèi)用的成長及藥品濫用情形發(fā)生，並同時(shí)提供民眾一個(gè)合理且安全的用藥環(huán)境，將為國內(nèi)醫(yī)藥市場開拓出一個(gè)新局面，這對藥局的經(jīng)營型態(tài)、執(zhí)業(yè)空間均有長遠(yuǎn)重大的衝擊與影響。因藥局兼具醫(yī)療專業(yè)性(professionoriented)與商業(yè)性(businessoriented)的特質(zhì)，往往造成藥師在兩者之間取拾困難及自我定位迷失，而Smith(1975)更指出藥局在經(jīng)營上的吊詭之處，例如：藥局既要提供零售商店般的便利，卻不想塑造成購藥天堂的形象、既要提昇民眾藥品知識(shí)，又不能助長民眾吃藥的風(fēng)氣；故藥局應(yīng)如何重塑專業(yè)形象及提昇服務(wù)品質(zhì)，並引進(jìn)前瞻性的經(jīng)營管理方式，實(shí)為當(dāng)前最重要課題。由於醫(yī)療環(huán)境遭遇重大變革，在如全民健保、醫(yī)藥分業(yè)、藥品進(jìn)口國際化，再加上消費(fèi)者教育水準(zhǔn)提高、消費(fèi)者購物自主性大幅提高下，使得傳統(tǒng)藥局不得不面臨轉(zhuǎn)型，而轉(zhuǎn)型的方式之一是朝向連鎖型態(tài)發(fā)展。連鎖體系帶給藥局的優(yōu)勢，除了建立起自已的品牌和專業(yè)形象，並可提供專業(yè)型的物流服務(wù)；而連鎖藥局亦不斷朝向「複合式」發(fā)展，以滿足消費(fèi)者一次購足（OneStop Shopping）的消費(fèi)需求。傳統(tǒng)藥局與連鎖型藥局之比較：　形態(tài)比較傳統(tǒng)藥局現(xiàn)代化藥局經(jīng)營型態(tài)167。 蜘蛛式：被動(dòng)，封閉保守。 167。 銷售主導(dǎo)，利潤及產(chǎn)品取向。167。 單打獨(dú)鬥。167。 單一訴求：藥品供給者。167。 蜜蜂式：主動(dòng)，開疆闢土。 167。 行銷主導(dǎo)，顧客及服務(wù)取向。167。 團(tuán)結(jié)合作。167。 多樣訴求：健康守護(hù)者，保健顧問，家庭藥師，社區(qū)藥師……形象地位167。 商；營利者。 167。 輔助之角色，形象、地位不顯。167。 師；專業(yè)者。 167。 專家之角色，形象、地位突顯。商品組合167。 藥品為主。167。 多樣化，生活化，專業(yè)化，醫(yī)療性，預(yù)防性，保健性，環(huán)保性….商品。競爭167。 價(jià)格競爭(非良性)。 167。 激烈。167。 服務(wù)競爭(良性)。 167。 緩和。專業(yè)經(jīng)營知識(shí)167。 師徒相授或暗中摸索；經(jīng)驗(yàn)法則、自成一套。 167。 自我充實(shí)不足，再教育機(jī)會(huì)少。167。 系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化的KNOWHOW；良好的作業(yè)規(guī)範(fàn)。 167。 公會(huì)，學(xué)校，加盟合作系統(tǒng)之整合組訓(xùn)，透過資訊網(wǎng)路進(jìn)行再教育及訓(xùn)練。商品採購167。 憑主觀意識(shí)採購。167。 分散、零星式進(jìn)貨，可能在特賣條件大量進(jìn)貨。167。 供應(yīng)廠商雜多、作業(yè)繁複、浪費(fèi)時(shí)間頗多。167。 以電話、明信片或向業(yè)務(wù)代表訂貨。167。 新商品引進(jìn)，滯銷品淘汰之能力低。167。 進(jìn)貨成本高，價(jià)格競爭能力弱。167。 依資料及銷售分析決定採購。167。 集中、統(tǒng)一式進(jìn)貨，依銷、存情況 進(jìn)貨。167。 由統(tǒng)倉、物流(發(fā)貨)中心配送，迅速有效率。167。 以電傳、電子訂貨系統(tǒng)(EOS)訂貨。167。 新商品引進(jìn)，開發(fā)能力強(qiáng)，滯銷品汰換快。167。 進(jìn)貨成本可以抑低，價(jià)格競爭能力強(qiáng)。賣場管理167。 隨意，無一定規(guī)則，常找不到商品。167。 內(nèi)裝，外觀及設(shè)計(jì)為一般性規(guī)劃，常顯得擁擠、燈光不足，清潔感、舒適感較差。167。 陳列不齊，賣場及動(dòng)線規(guī)劃簡單。167。 標(biāo)價(jià)難以落實(shí)。167。 系統(tǒng)化，有秩序，依主題陳設(shè)、商 品位置清楚。167。 內(nèi)裝、外觀及設(shè)計(jì)經(jīng)精心規(guī)劃無論空間、照明、空調(diào)、氣氛招牌…均可感覺清潔、明亮、舒爽。167。 陳列整齊，賣場及動(dòng)線規(guī)劃詳實(shí)。167。 標(biāo)價(jià)確實(shí)。167。 可引起消費(fèi)者衝動(dòng)性的購買。167。 尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)。庫存管理167。 以經(jīng)驗(yàn)法則為準(zhǔn)，先進(jìn)先出法管制較差，推陳佈新及翻倉工作無法落實(shí)，常有過期品出現(xiàn)。167。 商品銷售情況難以記錄、分析。167。 盤點(diǎn)工作無法徹底。167。 倉庫濕度、溫度、空間管理不當(dāng)下，商品變形、變質(zhì)情況常發(fā)生；無法掌握安全庫存。167。 商品、資金常不合理積壓。167。 講究暢、滯商品之分析技術(shù)及方法，在貨架及庫存或低庫存觀念下，推陳佈新快。167。 運(yùn)用POS等SA方式，隨時(shí)掌握商品銷售狀況。167。 可以定期盤點(diǎn)或運(yùn)用SA方式進(jìn)行盤點(diǎn)。167。 無或低庫存、訂送貨效率高之情況下商品品質(zhì)新鮮；安全庫存能確實(shí)掌握。167。 商品、資金不致積壓、而合理運(yùn)用。銷售服務(wù)167。 營運(yùn)時(shí)間過長或過短。167。 平直樸實(shí)的待客之道。167。 對顧客退貨感厭煩，難以重視抱怨處理。167。 結(jié)帳時(shí)間慢，計(jì)算及找零常出錯(cuò)誤。167。 強(qiáng)化特色商品之能力有限。167。 提供醫(yī)藥專業(yè)資訊之能力弱、對顧客服務(wù)之內(nèi)容稀少、對社會(huì)之關(guān)心與參與少。167。 未使用統(tǒng)一發(fā)票，財(cái)會(huì)稅務(wù)作業(yè)繁雜。167。 營運(yùn)時(shí)效經(jīng)過分析，切合商圈需要。167。 訓(xùn)練有素的待客之道。167。 對顧客退貨、抱怨有良好而標(biāo)準(zhǔn)化處理方式。167。 運(yùn)用SA設(shè)備、結(jié)帳時(shí)間短、迅速又精準(zhǔn)。167。 輔以POP或資訊設(shè)備、加強(qiáng)商品之介紹說明。167。 提供醫(yī)藥專業(yè)資訊及服務(wù)之能力強(qiáng)、對顧客服務(wù)之內(nèi)容擴(kuò)大、公關(guān)促進(jìn)及公益活動(dòng)增加。167。 使用統(tǒng)一發(fā)票，財(cái)會(huì)稅務(wù)作業(yè)電腦化。　　在連鎖藥妝店如此強(qiáng)大的功勢之下，傳統(tǒng)藥局除了歇業(yè)、關(guān)門大吉之外，能否開創(chuàng)出另一條路來維生呢？ (1)社區(qū)互動(dòng)關(guān)係不變，維持主要顧客群：由於傳統(tǒng)藥房的地理位置多位於社區(qū)中，所以主要照顧到的消費(fèi)者也多是社區(qū)民眾，而與社區(qū)居民間的關(guān)係良好，是傳統(tǒng)藥房仍可以在競爭如此大的環(huán)境中生存的最主要原因。傳統(tǒng)藥房多在地方開業(yè)多年，在當(dāng)?shù)貥淞⑵鹣喈?dāng)?shù)闹龋饕?yīng)的顧客群也固定。在與一位現(xiàn)在仍在開業(yè)的傳統(tǒng)藥房老闆談到他的經(jīng)營之道時(shí)，他指出現(xiàn)在是個(gè)競爭相當(dāng)強(qiáng)烈的時(shí)代，無可否認(rèn)的這些連鎖藥妝店的開立的確給他帶來了不小的壓力，但開店迄今，他所擁有的資源就是地方民眾對他的信任，他也努力推薦適當(dāng)商品給顧客，並努力經(jīng)營與顧客間的關(guān)係，讓來店裡消費(fèi)的顧客能感到倍受關(guān)懷的感覺，這是他開店成功之道。而如果藥妝店與他比鄰而居，他相信他仍佔(zhàn)有絕對優(yōu)勢能留住忠實(shí)顧客。(2)產(chǎn)品漸改採開架式陳列：隨著消費(fèi)者的自主意識(shí)提高，以及後來開放式的購物空間逐漸成為臺(tái)灣貨物陳列的主流，這些現(xiàn)象直接影響現(xiàn)今消費(fèi)者購物不喜歡受到打擾的觀念的形成。為了讓消費(fèi)者能有更多自主權(quán)去購買自己想要買的東西，越來越多的傳統(tǒng)藥局也改採開架式陳列商品，一改過去藥師為主客為輔的角色，轉(zhuǎn)變成為客為主而藥師為輔，藥師不再是不可冒犯的權(quán)威，而是顧客在藥物諮詢的好朋友、好伙伴。(3)開始扮演美容諮詢的角