【正文】 電話、傳真、郵件、文件管理、名片 第二部分 日程安排 ……………………………………… 7 總體日程安排 ………………………………… 7 出差日程安排 ………………………………… 8 會(huì)議安排 ……………………………………… 13 媒體采訪 ……………………………………… 18 大型活動(dòng) ……………………………………… 21 突發(fā)來(lái)訪接待 ………………………………… 24 第三部分 溝通與協(xié)調(diào) …………………………………… 25 內(nèi)部溝通 ……………………………………… 25 外部溝通 ……………………………………… 25 秘書應(yīng)具備的禮儀 …………………………… 26 秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng) ………………………… 27 第四部分 文字支持 ……………………………………… 27 第五部分 會(huì)議支持 ……………………………………… 30 3 前 言 在許多人眼里 ， 秘書仍是一種即讓人熟悉又不被人了解的職業(yè) 。 秘書及行政助理 、 部門文員是一只龐大的隊(duì)伍 ， 大家各就各位地支撐著許多日常繁雜事項(xiàng)的處理 。 無(wú)論什么時(shí)候 ， 謹(jǐn)慎認(rèn)真的工作態(tài)度是秘書們不遺不棄的職業(yè)操守 ， 而現(xiàn)代秘書的職業(yè)要求在尊奉這 4 一理念的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)這一能力的綜合運(yùn)用和發(fā)揮。 Contribution) Γ 認(rèn)同與分享 (Sharing) Γ 雙贏與相互依存 (Winwin amp。 第一部分：日常事務(wù)處理 一、撥打 /接聽電話的程序和技巧 8 正式撥打電話： ? 撥通電話后，確認(rèn)對(duì)方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說(shuō)： “ 你好！我是青園集團(tuán) **部 **。 ” ? 判斷 WHO，分以下幾種情況： 來(lái)電人員 總經(jīng)理可接電話時(shí) 總經(jīng)理不在時(shí) 內(nèi)部 直接上級(jí)及平級(jí) 直接轉(zhuǎn)入 記錄留言 如事務(wù)緊急，記錄上級(jí)電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。 不重要且不緊密 問(wèn)清概要，酌情處理 10 ? 若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)重復(fù)一便，以免遺漏或有偏差。 ? 如不能把握上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否要和對(duì)方通話的情況下，不能隨便回答 “ 在 ” 或 “ 不在 ” ，可說(shuō) “ 請(qǐng)您稍等一下，我去看看 **經(jīng)理是否在？ ” ，然后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否轉(zhuǎn)接。 ? 如果對(duì)方喋喋不休，廢話連篇，可以說(shuō) “ 請(qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？ ” 或 “ 對(duì)不起，我還有急事要辦 ”等結(jié)束通話。 ? 務(wù)必在傳真件首頁(yè)上標(biāo)明總頁(yè)碼，并在每一頁(yè)文件上標(biāo)注頁(yè)碼。 16 2)由秘書來(lái)待為處理的： A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人 。 集團(tuán)收文均由總裁辦公室文件管理人員負(fù)責(zé)接受、登記、拆封、傳遞、跟蹤、催辦、反饋、建檔。 18 二、發(fā)文管理。 19 各公司、各職能部門因工作需要擬向當(dāng)?shù)卣? 相關(guān)部門上報(bào)公文時(shí)，一律報(bào)送或傳真總裁辦公室， 總裁辦公室對(duì)所涉及事項(xiàng)必須及時(shí)向集團(tuán)總裁匯報(bào)， 批準(zhǔn)后，由總裁辦公室會(huì)簽方可蓋章發(fā)文。 20 五、名片 分類：可根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)情況分類，如公司類型、 客戶類型、地域等； 存放： ? 名片盒 ? 錄入到 NOTES通訊錄中（更易查找，但需要錄入時(shí)間） 應(yīng)準(zhǔn)備一名片夾，存放與總經(jīng)理聯(lián)系緊密且重要的人 員名片，并保證查找時(shí)方便快捷。 日程是領(lǐng)導(dǎo)的工作質(zhì)量，工作效率，工作成果的一種 現(xiàn)，而規(guī)劃、安排領(lǐng)導(dǎo)的工作日程是秘書的一項(xiàng)基本工作。 24 一、總體日程安排 領(lǐng)導(dǎo)的日常工作分為日常性工作，即事先有計(jì)劃的相對(duì) 固定的工作（如會(huì)議、出差、接待等）和突發(fā)性工作（臨時(shí) 安排的事情）兩類。通過(guò)秘書的計(jì)劃，把領(lǐng)導(dǎo)出差在外的工作安排得緊張而有序，愉快而圓滿，這是秘書工作的目標(biāo)，也是工作價(jià)值的一個(gè)體現(xiàn)。 ? 擬寫授權(quán)書并于領(lǐng)導(dǎo)出差前一天向各相關(guān)部門及相關(guān)人員發(fā)出郵件和復(fù)印件（財(cái)務(wù)部等）。 ? 各種差旅費(fèi)用報(bào)銷； ? 跟進(jìn)業(yè)務(wù)后續(xù)事宜； 30 （三）陪同出差 陪同領(lǐng)導(dǎo)出差無(wú)疑對(duì)秘書的工作提出了更高的要求， 在出差前除了前面介紹的注意事項(xiàng)外，在出差過(guò)程中，要 求秘書注意以下事項(xiàng)： ? 登機(jī)前，為領(lǐng)導(dǎo)辦理機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)購(gòu)買、機(jī)票換票及各種登機(jī)手續(xù)；并再次確認(rèn)接車人； ? 到達(dá)后，辦理賓館入住手續(xù)，了解領(lǐng)導(dǎo)房間號(hào)碼及電話，并將秘書房號(hào)電話及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)； ? 每日及時(shí)核對(duì)本日及第二天的日程安排； ? 提前設(shè)置清晨叫醒，并安排早餐； ? 根據(jù)當(dāng)天的日程安排落實(shí)車輛； ? 及時(shí)提醒并事先落實(shí)各項(xiàng)安排； ? 攜帶領(lǐng)導(dǎo)名片、必要的會(huì)議資料（報(bào)告稿件、會(huì)面?zhèn)渫⒉稍L提綱）； ? 注意建立各種客戶關(guān)系（包括政府領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴、媒體記者） ? 著裝要求：大方職業(yè)裝、著淡裝；注意言談舉止； ? 出差返回后將領(lǐng)導(dǎo)與客戶溝通的事項(xiàng)逐條落實(shí)、跟蹤，并及時(shí)辦理費(fèi)用報(bào)銷、資料整理。保證會(huì)議順利的舉行，需要多方面的準(zhǔn)備工作。 會(huì)后材料整理 工作跟進(jìn)反饋 結(jié)束 37 四、大型活動(dòng) （一） 一陪同領(lǐng)導(dǎo)參加的大型活動(dòng)： 部門 時(shí)序 秘書 領(lǐng)導(dǎo) 接 受 活 動(dòng) 邀 請(qǐng) 開始 了解活動(dòng)議程 征求領(lǐng)導(dǎo)意見 安排日程 Y N 38 預(yù)定車輛 提醒領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參與哪幾項(xiàng)活動(dòng) 活動(dòng)前一天 帶好活動(dòng)議程 、 名片等資料 關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)需要 ， 為領(lǐng)導(dǎo)擋駕 活動(dòng)當(dāng)天 整理業(yè)務(wù)資料和名片 結(jié)束 活動(dòng)后 陪同領(lǐng)導(dǎo)參加的大型活動(dòng)流程說(shuō)明： 接受活動(dòng)邀請(qǐng) ?得到活動(dòng)議程，判斷重要程度，征詢領(lǐng)導(dǎo)意見； ?對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)同意參加的活動(dòng)事先安排日程； 39 活動(dòng)前一天的準(zhǔn)備工作 ?做好準(zhǔn)備工作，如預(yù)定車輛等； ?提醒領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該參與活動(dòng)的那幾項(xiàng)； 活動(dòng)當(dāng)天 ?著大方的職業(yè)裝，化淡妝，發(fā)型整齊，工作時(shí)間要佩帶胸卡； ?帶好活動(dòng)議程、名片等資料； ?活動(dòng)中關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的需要，注意保持在領(lǐng)導(dǎo)的視線內(nèi)，在必要時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)擋駕； 活動(dòng)后 ?整理業(yè)務(wù)資料和名片。 注意事項(xiàng)： ?有些來(lái)訪者聽不進(jìn)秘書所做的任何解釋，死纏著非見總經(jīng)理不可，對(duì)這種人一定要毫不妥協(xié) — 但要注意禮貌 — 反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。 ?秘書應(yīng)以主動(dòng)謙虛的態(tài)度與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所領(lǐng)導(dǎo)的部門人員充分溝通，盡可能及時(shí)了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，并將信息及時(shí)整理反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有效地協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)工作 ?作為秘書，