【正文】 日期： 具體情況 你的感受 如果換了你是該導購員你會怎么做？ 你進店之后，隔了多久才有導購員與你打招呼？ 導購員和你打招呼時說了什么？ 導購員與你打招呼時是否運用了肢體語言（動作 /身體 /笑容等）？ 導購員與你打招呼時態(tài)度是否令你覺得舒服？為什么？ 第二節(jié) 探尋需求 一、與顧客展開對話 當顧客有下列行為時，我們就可以開展： 探尋需求。 ◆你很重視他！ ——你會為他熱情的服務。 你拿錢消費要達到的增值是什么 發(fā)現(xiàn)顧客的秘密 （ 1）觀察誰是決策者 A、朋友或同事 “ 二 看 ” 一看： 親密程度有多高 親密的朋友擁有決策權 二看： 中心位置錯不了 兩人行，左邊為尊； 三人或三人以上平行，注意中間。 商品搭配概念強烈 專家的形象。他們有一定時期內的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動；同時，導購員又通常負責所在賣場的終端建設與維護，并適當協(xié)調客情關系。 他們不僅要求產(chǎn)品的多用性、面料的功能性，還希望通過時尚的版型來滿足戶外旅行、野營及日常穿著。 培訓目錄 一、迎接顧客 （一）、像偵探般觀察顧客 （二）、顧客行為紅綠燈 （三）、用顧客喜歡的方式接近顧客 二、探尋需求 （一）、與顧客展開對話 （二）、接近你的顧客 （三）、誘導你的顧客說話 （四）、聆聽 三、介紹商階段 （一） FAB介紹法 （二）讓顧客感受商品 四、說服顧客 （一）、說服顧客的時機 （二）、說服你的顧客 （三）、消除顧客異議 （四）、引導顧客做決定 五、成交 （一）、顧客確認 （二）、完美包裝 （三）、高質量送客 第一節(jié) 迎接顧客 一、像偵探般觀察顧客 不同人群的購物風格 A、女性 B、男性 C、青少年 D、老人 女性： 家庭購買習慣調查4%11%30%55%女性男性夫妻其他（ 1）易受外界影響，沖動性購買； （ 2）追求時髦，注重外觀； （ 3）挑剔，精打細算。 客戶購買時考慮的是他們的代價，而不只是產(chǎn)品的價格。銷售技巧及服務意識 晉中市駱駝戶外俱樂部 培訓重點 成功銷售商品的實用技巧 迅速贏得顧客滿意的實用戰(zhàn)術 專業(yè)的顧客服務之道 我們在日常銷售中銷售的是什么？ 一、戶外用品 功能性、實用性、質量、款式等 二、服務 顧客重復購買 —顧客相關購買 —顧客推薦購買 著名的銷售數(shù)字法則： 1： 8： 25： 1，即影響 1名顧客，可以間接影響 8名顧客，并使 25名顧客產(chǎn)生購買意向， 1名顧客達成購買行為。 客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利，不要想當然認為有店就有客戶 要同客戶進行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。 男性： （ 1）購買目的性強； （ 2）購買行為果斷、迅速； （ 3）理智，缺乏感情色彩。 以產(chǎn)品性價比方面的優(yōu)勢吸引 戶外運動 專業(yè)戶外玩家、戶外運動發(fā)燒友、渴望擁有專業(yè)保護裝備的消費人群 通過高科技功能性面料、立體型的剪裁以及精湛專業(yè)的制作工藝，滿足戶外探險、登山、滑雪、徒步、遠足、越野等戶外活動的需要 我們可介紹品牌的專業(yè)品質，是專業(yè)登山或戶外運動裝備 需求不同點 功能休閑 都市精英、白領和中產(chǎn)階層、有獨特生活品位，追求高品質戶外休閑生活的人群， 向往戶外，但沒有太多時間 。 換位思考 導購員和顧客的關系 順眼不順眼 喜歡不喜歡 信任不信任 物有所值 物超所值 具備專業(yè)的商品知識 更有力度的說服顧客，塑造專業(yè)形象。 數(shù)字概念清晰 提高專業(yè)技能。 決策者 B、情侶 大件及耐用消費品，男性為主導； 日用品，女性為主導。 ◆你非常專業(yè)！ ——你的穿著得體，動作規(guī)范。 朝目標商品走去 尋找目標商品 注視同一商品 觸摸商品 抬起頭來 朝目標物走去 購買欲望 眼睛在搜尋 尋找目標商品 注視同一商品 從視覺了解 用手觸摸商品 希望有更深的認識 翻找價碼卡、標簽 欲詢問或離去 抬頭、與導購員眼光接觸 希望得到幫助 二、接近你的顧客 從前方接近顧客 動作要輕柔 與顧客保持距離 面帶微笑 與顧客目光接觸 各類表現(xiàn)顧客的應對方式 猜疑型：多疑心的顧客 以詢問把握顧客的疑問點確實說明理由和根據(jù) 優(yōu)柔寡斷型：缺決斷力的顧客 對準銷售重點 ,讓顧客比較主動提出購買建議 饒舌型：愛說話的顧客 不打斷顧客話題 ,耐心地聽 。 這是我們新進的貨，您可以試試。 您以前有沒有用過這種產(chǎn)品呢？ 顧客推著一部購物車，拿著一張清單，然后慢慢地在通道之間推著購物車走。 ? 先生，一看您就是成功人士。 （ 3）發(fā)問誘導法 從顧客需求入手： ? 您喜歡哪種口味呢？ ? 您是自己買還是送人呢？ ? 您以前用過我們產(chǎn)品嗎？ …… 從產(chǎn)品需求入手： ? 這是我們最新推出的 新型產(chǎn)品。 確認顧客的態(tài)度和看法。 可能會使顧客不知從何談起。 心理因素 導購員在與陌生的顧客交流時，往往有緊張、焦慮或膽怯的心理；而且總是想著，我題了這樣一個問題，下一個問題我該怎么問？我怎樣才能知道顧客的需求呢？這也影響了聆聽的效果。 ◇ 顧客的購買能力、購買預算、做出購買決定的程序。 不時點點頭，對顧客表示理解、同情和贊許。如果你需要作記錄，那么目光接觸的時間應該控制在 20%。 自以為是地判斷潛在客戶是哪類人，預想出答案并打斷對話。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應 —— 這一摞錢只是一個屬性（ Feature）。 圖 3：貓非常餓了，想大吃一頓。那么銷售員說： “ 貓先生，我這兒有一摞錢。原因很簡單，它的需求變了。 FAB實際運用 產(chǎn)品所在公司 產(chǎn)品 F（屬性） A（作用） B