【正文】 對(duì)錯(cuò)，按程度不同進(jìn)行處罰。 2 . 0 準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、不早退。 1 3 . 0 全體前臺(tái)人員每周一下午 3： 00召開(kāi)例會(huì)，不得缺席。接班人員需要再查看電話(huà)記錄，及時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)，杜絕遺漏，認(rèn)真填寫(xiě)值班登記表。 6 . 0 電話(huà)記錄要清晰，明確，每個(gè)電話(huà)注明接聽(tīng)人姓名，交班后，接班人員跟進(jìn)電話(huà)時(shí)，也須注明接聽(tīng)人姓名，電話(huà)記錄嚴(yán)格按照《電話(huà)記錄本》、《待定用戶(hù)登記表》、《業(yè)務(wù)分類(lèi)表》、訂奶、訂水，家政等流程記錄。公司主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)大堂時(shí)，前臺(tái)人員必須起立問(wèn)好。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 1 . 0 交接班時(shí)，上一班人員需將重要事宜交代至下一班人員，下一班上后需要首先查看電話(huà)信息記錄表和服務(wù)質(zhì)量跟蹤表，需根據(jù)流程規(guī)定及實(shí)際情況進(jìn)行客戶(hù)訂單 跟蹤和服務(wù)質(zhì)量跟蹤。 3 . 0 對(duì)于已下訂單的客戶(hù)，需記錄在服務(wù)質(zhì)量跟蹤表，按程序通知相應(yīng)上游 服務(wù)方、管理處及其它相關(guān)方，并定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。 9 . 0 服務(wù)中心： 中海家園服務(wù)網(wǎng)為業(yè)主提供一年 365 天，每天 15 小時(shí)（ 8： 0022： 30）的熱線(xiàn)服務(wù)，并在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作日內(nèi)做出反應(yīng)，我們的熱線(xiàn)服務(wù)方式： 25669888（八線(xiàn)）。 貨物驗(yàn)收：業(yè)主在收到貨物后應(yīng)先檢查貨物的外包裝 ,若 無(wú)異議，可現(xiàn)場(chǎng)打開(kāi)外包裝，貨款采取見(jiàn)貨驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)支付。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 手段。 6 . 0 服務(wù)特色和質(zhì)量實(shí)現(xiàn)承諾： 為保證中海家園服務(wù)網(wǎng)所提供的各種商品及服務(wù)的質(zhì)量，采取以下措施予以保證。 3 . 0 服務(wù)范圍： 初期主要為深圳地區(qū)中海物業(yè)所轄全委管理小區(qū)，逐步發(fā)展到深圳其它住宅、商業(yè)小區(qū)，遠(yuǎn)景為全國(guó)各地可能服務(wù)的區(qū)域。 1 . 0 經(jīng)營(yíng)目的； 為業(yè)主提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善中海物業(yè)的服務(wù)體系，豐 富服務(wù)內(nèi)容和方式，提升中海物業(yè)的服務(wù)含量和社會(huì)影響力；通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，挖掘中海潛在的客戶(hù)，吸引和掌握更多的客戶(hù)資源，從而擴(kuò)大中海物業(yè)市場(chǎng)占有份額；同時(shí)將中海物業(yè)傳統(tǒng)的管理和服務(wù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行物化，從而獲得經(jīng)濟(jì)利益，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的共同提高。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 1. 0 直接向部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，編制《家園網(wǎng)管理手冊(cè)》等作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； 2. 0 利用中海社區(qū)資源優(yōu)勢(shì)、挖掘潛力、尋找商機(jī)、開(kāi)拓市場(chǎng)、進(jìn)行社區(qū)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)； 3. 0 負(fù)責(zé)社區(qū)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的可行性分析、項(xiàng)目洽談、合同起草、經(jīng)營(yíng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、合作商結(jié)算等工作； 4. 0 完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。 1. 4負(fù)責(zé)或協(xié)助編制各商業(yè)項(xiàng)目合作書(shū)。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?家政服務(wù)月報(bào)表 27 MR012J02 中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶派貨單 23 MR008J02 中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶、水訂購(gòu)統(tǒng)計(jì)表 19 MR004J02 空調(diào)家電清洗工作程序 15 WI/J02015 中海社區(qū)奶站工作程序 11 WI/J02011 服務(wù)中心前臺(tái)人員管理規(guī)定 7 WI/J02007 中海家園網(wǎng)職責(zé) 2 WI/J02002 做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 中海物業(yè)管理有限公司 ZHONGHA I PR OP ERTY M ANAG EM ENT CO ．， LTD． 編號(hào)： WI/J02 版本： C 家園網(wǎng)管理手冊(cè) 編制： _________ 日期： __________ 審核： _________ 日期： __________ 批準(zhǔn)： 日期： 來(lái)源于： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 倍訊易 文件受控章 已 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 聲明：家園網(wǎng)管理手冊(cè)未經(jīng)許可，不得翻印。 中海家園網(wǎng)主管職責(zé) 3 WI/J02003 服務(wù)中心前臺(tái)人員職責(zé) 8 WI/J02008 中海社區(qū)水站工作程序 12 WI/J02012 中海社區(qū)滅蟑螂工作程序 16 MR001J02 中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶派貨單 20 MR005J02 飲用水庫(kù)存報(bào)表 24 MR009J02 空調(diào)家電清洗月報(bào)表 28 MR013J02 做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 1. 0中海家園服務(wù)網(wǎng) 1. 1整合中海物業(yè)各小區(qū)資源，統(tǒng)一實(shí)施社區(qū)服務(wù)。 1. 5簽定新項(xiàng)目合同后，負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的推廣工作 1. 6各種款項(xiàng) 的核對(duì)與催繳工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?fù)責(zé)整體宣傳策劃和推廣，并負(fù)責(zé)組織從上游到小區(qū)的配送； 各管理處負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)到戶(hù)的配送，并利用管理處親近業(yè)主的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)向業(yè)主推廣和宣傳我們的服務(wù)； 由雙方共同負(fù)責(zé)售后服務(wù)及投訴處理，中海家園服務(wù)網(wǎng)主要負(fù)責(zé)售后質(zhì)量電話(huà)跟蹤，管理處現(xiàn)場(chǎng)跟蹤；對(duì)于投訴主要由中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé) 尋求解決和補(bǔ)償辦法，管理處負(fù)責(zé)顧客安撫工作和及時(shí)實(shí)施補(bǔ)償過(guò)程； 中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核對(duì)管理工作，各管理處直接負(fù)責(zé)結(jié)算與收款工作。 4 . 0 服務(wù)對(duì)象： 中海物業(yè)所有小區(qū)的業(yè)主及以后可能服務(wù)的其 它社區(qū)的業(yè)主 。由中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)選擇服務(wù)和商品供應(yīng)商，各部門(mén)和管理處有推薦權(quán)但不得另行選擇。 服務(wù)和制造商具備完善的售后服務(wù)保障體系和手段，產(chǎn)品的功能和外觀(guān)符合市場(chǎng)需求除以上各要素外，公司還根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需求建立了質(zhì)保反饋體系，在最大程度上保護(hù)業(yè)主作為消費(fèi)者的權(quán)益。 7 . 0 質(zhì)量保證： 凡是商品在正常使用過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主根據(jù)商品的保修單直接與指定的維修點(diǎn)聯(lián)系，亦可直接與中海家園服務(wù)網(wǎng)聯(lián)系，中海家園服務(wù)網(wǎng)有責(zé)任采取各種手段，以保護(hù)業(yè)主的權(quán)益。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4 . 0 交接班時(shí)，上一班人員需將重要事宜交代至下一班人員，下一班上班后需首先查看電話(huà)信息記錄表和服務(wù)質(zhì)量跟蹤表，需根據(jù)規(guī)定及實(shí)際情況進(jìn)行客戶(hù)訂單跟蹤和服務(wù)質(zhì)量跟蹤。 2 . 0 交接班時(shí)，兩班應(yīng)填寫(xiě)交接班記錄表 . 3 . 0 對(duì)于未填寫(xiě)交接班記錄或其它原因引起的財(cái)物損失，由相關(guān)責(zé)任人照價(jià)賠償。 3 . 0 前臺(tái)人員做好來(lái)訪(fǎng)登記，接收信件，發(fā)放報(bào)紙，引領(lǐng) 客人（公司主要領(lǐng)導(dǎo)人）等。 7 . 0 業(yè)務(wù)資料人手一份，要妥善保管，如有丟失，及時(shí)補(bǔ)齊，發(fā)放最新業(yè)務(wù)資料后，及時(shí)更換舊資料，以免混淆， 影響業(yè)務(wù)。 1 0 . 0 認(rèn)真填寫(xiě)各項(xiàng)月報(bào)表，《訂水月報(bào)表》、《訂奶報(bào)表》、《機(jī)票月報(bào)表》，以及以后陸續(xù)各項(xiàng)服務(wù)報(bào)表。 1 4 . 0 工作情況應(yīng)逐級(jí)反映，不得越級(jí)，遇緊急或特殊情況可直接向家園網(wǎng)負(fù)責(zé)人報(bào)告。 3 . 0 電話(huà)接聽(tīng)時(shí)，態(tài)度親切，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要平和，不能在接聽(tīng)電時(shí)流露個(gè)人的不良情緒。 4 . 0 上班用餐時(shí) 間，輪流用餐，時(shí)間為半小時(shí)，不得超時(shí)。有他人占用前臺(tái)，應(yīng)及時(shí)勸阻。工作中出現(xiàn)問(wèn)題，大家共同積極解決，不得相互推諉責(zé)任，創(chuàng)造良好工作氛圍。 1 2 . 0 嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，不得私用公司的辦公設(shè)備、用品、業(yè)務(wù)資料，違者視情節(jié)輕重處罰。主管人員應(yīng)親切指導(dǎo)，嚴(yán)格管理。 1 7 . 0 前臺(tái)人員違反規(guī)定按情節(jié)輕重應(yīng)予處罰，前臺(tái)主管應(yīng)并受處罰。 2 . 0 交接班時(shí)，接班人員未準(zhǔn)時(shí)到崗、當(dāng)班人員到點(diǎn)離崗，影響業(yè)務(wù)者，視情節(jié)輕重，兩者均扣 10元 100元不等。 5 . 0 電話(huà)接聽(tīng)業(yè)務(wù)后，不按照各項(xiàng)操作規(guī)程處理的，扣 10元 — 100元不等。接班人不仔細(xì)查看記錄，仍有遺漏業(yè)務(wù)電話(huà)者扣 10元 100元不等。 1 1 . 0 不認(rèn)真做好報(bào)表者，扣 10元 — 100元不等。 1 5 . 0 亂打私人電話(huà)扣 20元，接聽(tīng)私人電話(huà)超過(guò)一分鐘者扣 10元，他人使用前臺(tái)電話(huà)，不及時(shí)勸阻者扣 10元。 1 9 . 0 不請(qǐng)假擅自不上班者，扣 100元并按曠工論處。 2 . 2 客戶(hù)確定后，出票員通知火車(chē)票代售點(diǎn)將所需車(chē)票打出，并將應(yīng)付票款交由送票員在指定時(shí)間內(nèi)前往取票給客戶(hù)，財(cái)務(wù)交付時(shí)雙方需簽字確認(rèn)，送票員需告知應(yīng)收金額與聯(lián)系方式，送票員在送票前需電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)。 1 . 2 電話(huà)訂購(gòu)（ 服務(wù)熱線(xiàn) 25669888） 1 . 3 管理處訂購(gòu) 1 . 4 在中海家園服務(wù)網(wǎng)上訂購(gòu)（ ） 注： 新訂客戶(hù)只能最早從第二天下午開(kāi)始配送，要求必須詳填訂奶登記表如：客戶(hù)送奶時(shí)間、電話(huà)、詳細(xì)地址、業(yè)主姓名、訂奶品種和數(shù)量等。 3 . 0 分發(fā)階段： 3 . 1 供貨廠(chǎng)家在預(yù)定時(shí)間內(nèi)送到公司指定區(qū)域固定奶點(diǎn)，我公司各區(qū)域訂奶點(diǎn)相關(guān)人員驗(yàn)收合格方可簽收，（質(zhì)量驗(yàn)收包括：奶品的生產(chǎn)日期、瓶數(shù)、外包裝、奶品狀態(tài)是否合格）收好每次送貨簽收單，交給各管理處負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人每星期交回公司，以備公司與晨光公司結(jié)算。以上所有發(fā)送工作一定要求及時(shí)、準(zhǔn)確、到位。收款時(shí)各管理處每月需填寫(xiě)牛奶收費(fèi)月結(jié)表。做成功物業(yè)管理人！』