【正文】 對錯，按程度不同進行處罰。 2 . 0 準時上班，不遲到、不早退。 1 3 . 0 全體前臺人員每周一下午 3： 00召開例會，不得缺席。接班人員需要再查看電話記錄，及時跟進業(yè)務，杜絕遺漏，認真填寫值班登記表。 6 . 0 電話記錄要清晰，明確，每個電話注明接聽人姓名，交班后，接班人員跟進電話時，也須注明接聽人姓名，電話記錄嚴格按照《電話記錄本》、《待定用戶登記表》、《業(yè)務分類表》、訂奶、訂水，家政等流程記錄。公司主要領導經(jīng)過大堂時，前臺人員必須起立問好。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1 . 0 交接班時，上一班人員需將重要事宜交代至下一班人員，下一班上后需要首先查看電話信息記錄表和服務質(zhì)量跟蹤表，需根據(jù)流程規(guī)定及實際情況進行客戶訂單 跟蹤和服務質(zhì)量跟蹤。 3 . 0 對于已下訂單的客戶，需記錄在服務質(zhì)量跟蹤表，按程序通知相應上游 服務方、管理處及其它相關方，并定期對客戶服務質(zhì)量進行跟蹤。 9 . 0 服務中心： 中海家園服務網(wǎng)為業(yè)主提供一年 365 天，每天 15 小時（ 8： 0022： 30）的熱線服務，并在一個標準工作日內(nèi)做出反應，我們的熱線服務方式： 25669888（八線）。 貨物驗收：業(yè)主在收到貨物后應先檢查貨物的外包裝 ,若 無異議，可現(xiàn)場打開外包裝，貨款采取見貨驗收現(xiàn)場支付。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 手段。 6 . 0 服務特色和質(zhì)量實現(xiàn)承諾： 為保證中海家園服務網(wǎng)所提供的各種商品及服務的質(zhì)量，采取以下措施予以保證。 3 . 0 服務范圍： 初期主要為深圳地區(qū)中海物業(yè)所轄全委管理小區(qū)，逐步發(fā)展到深圳其它住宅、商業(yè)小區(qū)，遠景為全國各地可能服務的區(qū)域。 1 . 0 經(jīng)營目的； 為業(yè)主提供更多的優(yōu)質(zhì)服務，完善中海物業(yè)的服務體系，豐 富服務內(nèi)容和方式，提升中海物業(yè)的服務含量和社會影響力；通過優(yōu)質(zhì)的服務，挖掘中海潛在的客戶，吸引和掌握更多的客戶資源，從而擴大中海物業(yè)市場占有份額；同時將中海物業(yè)傳統(tǒng)的管理和服務優(yōu)勢進行物化，從而獲得經(jīng)濟利益，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的共同提高。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1. 0 直接向部門經(jīng)理負責，編制《家園網(wǎng)管理手冊》等作業(yè)指導書； 2. 0 利用中海社區(qū)資源優(yōu)勢、挖掘潛力、尋找商機、開拓市場、進行社區(qū)經(jīng)營活動； 3. 0 負責社區(qū)經(jīng)營業(yè)務的可行性分析、項目洽談、合同起草、經(jīng)營報表統(tǒng)計、合作商結(jié)算等工作； 4. 0 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。 1. 4負責或協(xié)助編制各商業(yè)項目合作書。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 『學習改變?nèi)松?家政服務月報表 27 MR012J02 中海家園服務網(wǎng)牛奶派貨單 23 MR008J02 中海家園服務網(wǎng)牛奶、水訂購統(tǒng)計表 19 MR004J02 空調(diào)家電清洗工作程序 15 WI/J02015 中海社區(qū)奶站工作程序 11 WI/J02011 服務中心前臺人員管理規(guī)定 7 WI/J02007 中海家園網(wǎng)職責 2 WI/J02002 做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 中海物業(yè)管理有限公司 ZHONGHA I PR OP ERTY M ANAG EM ENT CO ．， LTD． 編號： WI/J02 版本： C 家園網(wǎng)管理手冊 編制： _________ 日期： __________ 審核： _________ 日期： __________ 批準： 日期： 來源于： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 倍訊易 文件受控章 已 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 聲明：家園網(wǎng)管理手冊未經(jīng)許可，不得翻印。 中海家園網(wǎng)主管職責 3 WI/J02003 服務中心前臺人員職責 8 WI/J02008 中海社區(qū)水站工作程序 12 WI/J02012 中海社區(qū)滅蟑螂工作程序 16 MR001J02 中海家園服務網(wǎng)牛奶派貨單 20 MR005J02 飲用水庫存報表 24 MR009J02 空調(diào)家電清洗月報表 28 MR013J02 做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1. 0中海家園服務網(wǎng) 1. 1整合中海物業(yè)各小區(qū)資源，統(tǒng)一實施社區(qū)服務。 1. 5簽定新項目合同后，負責新項目的推廣工作 1. 6各種款項 的核對與催繳工作。 『學習改變?nèi)松撠熣w宣傳策劃和推廣，并負責組織從上游到小區(qū)的配送； 各管理處負責小區(qū)內(nèi)到戶的配送，并利用管理處親近業(yè)主的優(yōu)勢，隨時向業(yè)主推廣和宣傳我們的服務； 由雙方共同負責售后服務及投訴處理，中海家園服務網(wǎng)主要負責售后質(zhì)量電話跟蹤，管理處現(xiàn)場跟蹤；對于投訴主要由中海家園服務網(wǎng)負責 尋求解決和補償辦法，管理處負責顧客安撫工作和及時實施補償過程； 中海家園服務網(wǎng)負責財務核對管理工作，各管理處直接負責結(jié)算與收款工作。 4 . 0 服務對象： 中海物業(yè)所有小區(qū)的業(yè)主及以后可能服務的其 它社區(qū)的業(yè)主 。由中海家園服務網(wǎng)負責選擇服務和商品供應商，各部門和管理處有推薦權但不得另行選擇。 服務和制造商具備完善的售后服務保障體系和手段，產(chǎn)品的功能和外觀符合市場需求除以上各要素外，公司還根據(jù)用戶的實際需求建立了質(zhì)保反饋體系，在最大程度上保護業(yè)主作為消費者的權益。 7 . 0 質(zhì)量保證： 凡是商品在正常使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，業(yè)主根據(jù)商品的保修單直接與指定的維修點聯(lián)系，亦可直接與中海家園服務網(wǎng)聯(lián)系，中海家園服務網(wǎng)有責任采取各種手段，以保護業(yè)主的權益。 『學習改變?nèi)松? 4 . 0 交接班時，上一班人員需將重要事宜交代至下一班人員，下一班上班后需首先查看電話信息記錄表和服務質(zhì)量跟蹤表，需根據(jù)規(guī)定及實際情況進行客戶訂單跟蹤和服務質(zhì)量跟蹤。 2 . 0 交接班時，兩班應填寫交接班記錄表 . 3 . 0 對于未填寫交接班記錄或其它原因引起的財物損失，由相關責任人照價賠償。 3 . 0 前臺人員做好來訪登記，接收信件，發(fā)放報紙，引領 客人（公司主要領導人）等。 7 . 0 業(yè)務資料人手一份，要妥善保管，如有丟失，及時補齊，發(fā)放最新業(yè)務資料后，及時更換舊資料，以免混淆， 影響業(yè)務。 1 0 . 0 認真填寫各項月報表，《訂水月報表》、《訂奶報表》、《機票月報表》，以及以后陸續(xù)各項服務報表。 1 4 . 0 工作情況應逐級反映，不得越級，遇緊急或特殊情況可直接向家園網(wǎng)負責人報告。 3 . 0 電話接聽時，態(tài)度親切，語氣語調(diào)要平和，不能在接聽電時流露個人的不良情緒。 4 . 0 上班用餐時 間，輪流用餐，時間為半小時，不得超時。有他人占用前臺，應及時勸阻。工作中出現(xiàn)問題，大家共同積極解決，不得相互推諉責任，創(chuàng)造良好工作氛圍。 1 2 . 0 嚴守商業(yè)機密，不得私用公司的辦公設備、用品、業(yè)務資料，違者視情節(jié)輕重處罰。主管人員應親切指導，嚴格管理。 1 7 . 0 前臺人員違反規(guī)定按情節(jié)輕重應予處罰，前臺主管應并受處罰。 2 . 0 交接班時，接班人員未準時到崗、當班人員到點離崗，影響業(yè)務者，視情節(jié)輕重，兩者均扣 10元 100元不等。 5 . 0 電話接聽業(yè)務后，不按照各項操作規(guī)程處理的，扣 10元 — 100元不等。接班人不仔細查看記錄，仍有遺漏業(yè)務電話者扣 10元 100元不等。 1 1 . 0 不認真做好報表者，扣 10元 — 100元不等。 1 5 . 0 亂打私人電話扣 20元，接聽私人電話超過一分鐘者扣 10元，他人使用前臺電話，不及時勸阻者扣 10元。 1 9 . 0 不請假擅自不上班者，扣 100元并按曠工論處。 2 . 2 客戶確定后，出票員通知火車票代售點將所需車票打出，并將應付票款交由送票員在指定時間內(nèi)前往取票給客戶，財務交付時雙方需簽字確認，送票員需告知應收金額與聯(lián)系方式，送票員在送票前需電話聯(lián)系客戶進行確認。 1 . 2 電話訂購（ 服務熱線 25669888） 1 . 3 管理處訂購 1 . 4 在中海家園服務網(wǎng)上訂購（ ） 注： 新訂客戶只能最早從第二天下午開始配送，要求必須詳填訂奶登記表如：客戶送奶時間、電話、詳細地址、業(yè)主姓名、訂奶品種和數(shù)量等。 3 . 0 分發(fā)階段： 3 . 1 供貨廠家在預定時間內(nèi)送到公司指定區(qū)域固定奶點，我公司各區(qū)域訂奶點相關人員驗收合格方可簽收，（質(zhì)量驗收包括：奶品的生產(chǎn)日期、瓶數(shù)、外包裝、奶品狀態(tài)是否合格）收好每次送貨簽收單，交給各管理處負責人，由負責人每星期交回公司，以備公司與晨光公司結(jié)算。以上所有發(fā)送工作一定要求及時、準確、到位。收款時各管理處每月需填寫牛奶收費月結(jié)表。做成功物業(yè)管理人！』