【正文】 管理處： 年 月 日下午至 月 日上午 報(bào)送人： 客戶 所在地址 電話 配送時(shí) 間 屋鮮 屋酸 屋甜 瓶鮮 瓶酸 瓶甜 原杯 酸 菠 杯酸 黃 杯酸 金額合 計(jì) 簽收人 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1 . 0 程序圖 2 . 0 相關(guān) 文件 《家電維修月報(bào)表》 業(yè)主有需要家電維修服務(wù) 管 理 處 25669888 家園網(wǎng)服務(wù)中心 服務(wù)提供合作商 可電話通知管理處 電話回訪 可電話通知服務(wù)中心 通知 通知 每月返回傭金 合作商接通知后上門服務(wù)并收款 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 如對于學(xué)員及家長所提出問題 解釋不清楚者，應(yīng)立即留取對方聯(lián)系電話后，反饋公司家政負(fù)責(zé)人加以解釋。 收取的學(xué)費(fèi)概不退還，如遇特殊情況特殊處理。 按照服務(wù)流程規(guī)范實(shí)施管理。 3 . 0 相關(guān)文件及記錄： 《中海社區(qū)飲用水價(jià)格表》 《管理處售水周報(bào)表》 《管理處售水 月報(bào)表》 《管理處每月售水記錄表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2 . 8 空桶押金：首次送水收空桶押金 50元 /個(gè)或出售 40元 /個(gè)，以后送時(shí)須將空桶換回。 2 . 4 服務(wù)及時(shí)：接到業(yè)主要求后 30分鐘以內(nèi)送到。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1 . 0 流程圖： 業(yè) 主 要 求 送 水 管 理 處 25669888 中海家園服務(wù)網(wǎng)服務(wù)中心 供 貨 方 電話 半小時(shí)水到 水到 收款 貨到簽收 接到電話二天送到 供 (換 )水需求 (提前一天通知 ) 每月 30 日至次月 3 日 供水需求 (收到電話當(dāng)日 ) 水款 (收到電話當(dāng)日 ) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松魏稳瞬坏靡匀魏畏绞较驑I(yè)主收售奶箱裝配的一切費(fèi)用，違者必糾。 5 . 2 因外部原因（如牛奶丟失、奶箱損壞等）引起的業(yè)主投訴，各管理處應(yīng)及時(shí)調(diào)查原因、處理問題、安撫業(yè)主、并匯報(bào)給家園網(wǎng)服務(wù)中心。注：收款時(shí)必須點(diǎn)清錢款，驗(yàn)收貨幣的真?zhèn)?，并簽收? 4 . 0 結(jié)款階段： 4 . 1 每月 7日前（包括 7日）為中海家園服務(wù)網(wǎng)規(guī)定的各管理處奶款結(jié)算截止日。 3 . 3 各管理處在開展服務(wù)前期先由保安護(hù)衛(wèi)員代理配送牛奶，每天中海家園服務(wù)網(wǎng)指派的配送人員在下午 5： 00 點(diǎn)鐘前將當(dāng)天下午和第二天早上各管理處業(yè)主訂購的奶制品統(tǒng)一配送到各管理處，如沒有冰柜的可早上、下午各送一次，負(fù)責(zé)人要簽收并及時(shí)地放入冰柜保存好貨品（在 2~6度常溫下，盒裝奶制品可保存 10 天，瓶裝奶制品可保存 2天），最后按客戶訂購明細(xì)表準(zhǔn)時(shí)把奶制品分發(fā)到業(yè)主約定的位置（社區(qū)內(nèi)）。（當(dāng)天無任何變化就以上次統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)，無須再傳真） 2 . 2 家園網(wǎng)服務(wù)中心把各管理處劃分為若干固定送奶區(qū)域，每區(qū)域有一處 奶點(diǎn)，負(fù)責(zé)周邊各管理處的牛奶暫時(shí)保管工作。 3 . 0 相關(guān)文件及記錄 《飛機(jī)票送票表》 《火車票售票表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1 . 0 機(jī)票 對于客戶的出票需求 ,出票人員需詳細(xì)記錄客戶的姓名、地址及聯(lián)系方式，并需確認(rèn)，以防差錯(cuò)。 1 7 . 0 私用辦公設(shè)備、用品、資料者扣 10元 — 100元。 1 3 . 0 不帶工牌扣 10元，工裝不整潔扣 10元，不著工裝者扣 50元，濃裝艷抹者，扣 10元。 9 . 0 業(yè)務(wù)資料不及時(shí)更新，誤導(dǎo)客戶產(chǎn)生錯(cuò)誤者扣 10元 — 100不等。如與業(yè)主在電話中爭執(zhí)時(shí)態(tài)度惡劣者不論對錯(cuò)，扣 100元。 4 . 0 讓可疑人員未登記，擅自上樓者，按情節(jié)徑重扣 10元 — 100元不等。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 為使中海家園服務(wù)網(wǎng)中心前臺(tái)工作人員保持良好工作狀態(tài)，高度的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 1 6 . 0 需要請假時(shí)，須提前向有關(guān)負(fù)責(zé)人提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。不得假借公 司名義在外做任何有損公司聲譽(yù)和利益的事情。 1 1 . 0 工作記錄，共用文件，分類歸放，妥善保管，防止丟失。不得亂丟紙屑和雜物，工作臺(tái)面整齊 干凈，保持工作環(huán)境整齊，清潔，以利大家身體健康。 6 . 0 上班時(shí)間不得睡覺，吃東西，串崗，閑談，打鬧，嬉笑，化裝，玩電腦游戲，看與工作無關(guān)的書報(bào)，大聲喧嘩和妨礙他人工作。樹立“業(yè)主是上帝”的觀念。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1 . 0 熱愛公司，熱愛本職工作必須具有高度的工作熱情和強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，積極鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以維護(hù)公司利益為己任，具有企業(yè)榮譽(yù)感。 1 2 . 0 上班時(shí)，須佩帶工牌、著工裝、服裝整潔。 9 . 0 按時(shí)交接班，如接班人員未到崗位時(shí)，當(dāng)班人員不準(zhǔn)下崗，交接班時(shí)，當(dāng)班人員向接班人員交代清楚：電話記錄情況，跟進(jìn)業(yè)務(wù)等重要事宜。 5 . 0 電話接聽時(shí)，使用“你好，中海家園服務(wù)網(wǎng)”開頭語，有客人咨詢時(shí)，應(yīng)站立服務(wù)，如正在接聽電話，應(yīng)對客人講“對不起，請稍后”。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1 . 0 工作時(shí)間：（如遇特殊情況可做調(diào)整） 早班： 8： 00—— 4： 00 晚班： 14： 00—— 22： 30 站立式服務(wù)（當(dāng)班人員輪流前臺(tái)來訪登記） 2 . 0 當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)到崗后，一人負(fù)責(zé)發(fā)放報(bào)紙兼來訪登記，一人站立前臺(tái)，輪流進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)。 6 . 0 相關(guān)文件及記錄： 《電話信息記錄表》 《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》 《現(xiàn)金交接單》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2 . 0 對于未下訂單的客戶，當(dāng)值人員需在當(dāng)日、次日及根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行三次以上的客戶跟蹤，當(dāng)值人員需詳細(xì)記錄客戶需求及跟蹤進(jìn)展。如果業(yè)主對中海家園服務(wù)網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量有任何意見或不滿，業(yè)主可采取如下任何一種方式聯(lián)系，投訴方式如下： 在 ： 25669888。配送過程的運(yùn)作嚴(yán)格按照專業(yè)規(guī)范，從業(yè)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供貼心的服務(wù)。 服務(wù)和商品供應(yīng)商具備或即將通 過 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的質(zhì)量有嚴(yán)格的檢測和保證『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?其它服務(wù)將逐步推出。一年 365 天，每天 24 小時(shí)，讓業(yè)主充分享受中海家園服務(wù)網(wǎng)無微不至的體貼與便利，感受中海大家庭的溫馨。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)惠的價(jià)格，安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)、周到服務(wù)中海的廣大業(yè)主。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 1. 3負(fù)責(zé)各商業(yè)項(xiàng)目洽談，商業(yè)項(xiàng)目合同簽定。 中海家園網(wǎng)派水單 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?中海家園服務(wù)網(wǎng)藝術(shù)培訓(xùn)報(bào)名表 26 MR011J02 中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶收款月結(jié)單 22 MR007J02 火車票送票表 18 MR003J02 家電維修工作程序 14 WI/J02014 家園服務(wù)網(wǎng)服務(wù)中心交接班制度 10 WI/J02010 中海家園網(wǎng)服務(wù)中心交接班制度 6 WI/J02006 做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 編號(hào) 編 號(hào) 標(biāo) 題 1 WI/J02001 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 責(zé)任部門：社區(qū)服務(wù)部 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?中海家園服務(wù)網(wǎng)企業(yè)管理規(guī)程 4 WI/J02004??????????? 電話記錄及客戶跟蹤制度 5 WI/J02005 服務(wù)中心前臺(tái)人員處罰規(guī)定 9 WI/J02009 家園網(wǎng)家政服務(wù)程序 13 WI/J02013 電話信息記錄表 17 MR002J02 住戶月送貨明細(xì)表 21 MR006J02 管理處售水月報(bào)表 25 MR010J02 中海社區(qū)滅蟑螂月報(bào)表