【正文】 . 年節(jié)賀卡 . 借助客觀的第三者推薦 . 市場(chǎng) 活動(dòng) . 介紹 業(yè)務(wù) 給潛在客戶 . 公司刊物 . …… 客戶關(guān)系維護(hù)的作法 . 言之有物 .潛在客戶（ MAN） . 掌握時(shí)機(jī) MONEY有支付能力 . 利用工具 AUTHORITY有權(quán)力 NEED有需求 . 觸到痛處 , 搔到癢處 . 吸引對(duì)方興趣 . 注意儀態(tài)及肢體語(yǔ)言 . 動(dòng)以情 , 誘以利 . 投其所好 . 一勤天下無(wú)難事 . 結(jié)黨營(yíng)私 (變成自家人 ) . 精誠(chéng)所至 , 金石為開(kāi) . 適當(dāng)?shù)目蛻舴旨?jí) . 無(wú)需求時(shí)不急于推銷(xiāo) 客戶關(guān)系維護(hù)的技巧 ?客戶關(guān)系維護(hù)是能否創(chuàng)造業(yè)績(jī)的重要關(guān)鍵 ! ?正確的客戶分級(jí)是客戶關(guān)系維護(hù)能否奏效的重要關(guān)鍵 ! 關(guān)鍵點(diǎn) 工作項(xiàng)目 客戶數(shù)量 所花時(shí)間 跑 A級(jí)客戶 5 家 40％ B級(jí)客戶關(guān)系維護(hù) 10 家 20％ C級(jí)客戶關(guān)系維護(hù) 15 家 10％ D、 E級(jí)客戶關(guān)系維護(hù) 20 家 10％ 開(kāi)發(fā) 意向客戶 10 家 20％ 銷(xiāo)售 代表每月 工作時(shí)間分配 一名合格的銷(xiāo)售代表手中應(yīng)至少保持 有 50個(gè)以上的跟蹤潛在客戶 時(shí)間分配－ A級(jí) ? A級(jí)客戶已到最后攻關(guān)階段，關(guān)注客戶任何細(xì)微變化 ? 與客戶隨時(shí)保持緊密的聯(lián)系（每 23天應(yīng)有聯(lián)系，拜訪、電話、攻關(guān)活動(dòng)等） ? 一定要想辦法與客戶項(xiàng)目決策人建立聯(lián)系，尋找一切機(jī)會(huì)攻關(guān) ? 積極推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)展，促進(jìn)客戶簽單 ? A級(jí)客戶月數(shù)量要求： 5家以上 ? 月投入時(shí)間： 40％左右 時(shí)間分配－ B級(jí) ? B級(jí)客戶一般在最后考察選型階段，產(chǎn)品和解決方案的優(yōu)劣對(duì)客戶影響至關(guān)重要 ? 技術(shù)方面應(yīng)充分配合，通過(guò)產(chǎn)品展示交流、培訓(xùn)、試運(yùn)行、考察樣板等手段，讓客戶認(rèn)同我們的產(chǎn)品與服務(wù) ? 積極與各部門(mén)人員溝通攻關(guān)，各個(gè)擊破，爭(zhēng)取更多人的支持，同時(shí)至少要有 1人以上的內(nèi)線，可以及時(shí)得到項(xiàng)目進(jìn)展情況 ? B級(jí)客戶月數(shù)量要求： 10家以上 ? 月投入時(shí)間： 20％左右 時(shí)間分配－ C級(jí) ? C級(jí)客戶大多處于前期立項(xiàng)階段，軟件需求和項(xiàng)目預(yù)算等核心方面可能未確定 ? 此類(lèi)客戶更多的應(yīng)充分了解客戶的需求，可安排前期調(diào)研，以準(zhǔn)確把握客戶真正的需求和項(xiàng)目的可行性 ? 與各部門(mén)溝通聯(lián)系，確定項(xiàng)目的牽頭人和負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)相關(guān)人員的攻關(guān) ? C級(jí)客戶月數(shù)量要求： 15家以上 ? 月投入時(shí)間： 10％左右 時(shí)間分配－ D、 E級(jí) ? 日常定期跟蹤的客戶，每 12月有一次聯(lián)系，以了解客戶的工作進(jìn)展，抓住時(shí)機(jī)隨時(shí)切入 ? 不定期將公司新的產(chǎn)品資料、活動(dòng)信息、培訓(xùn)計(jì)劃等寄給客戶 ? 以電話回訪溝通為主 ? D、 E級(jí)客戶月數(shù)量要求： 20家以上 ? 月投入時(shí)間： 10％左右 客戶信息的管理 ? 利用 CRM軟件，做好客戶信息管理 ? 沒(méi)有條件使用 CRM的，可以先用 EXCEL將客戶信息管理起來(lái) ? 隨時(shí)根據(jù)客戶情況的變化調(diào)整其級(jí)別 ? 每周檢查客戶信息的數(shù)量，制訂下階段改進(jìn)計(jì)劃 ? 每月對(duì)成功或失敗的項(xiàng)目匯總分析 專業(yè)銷(xiāo)售訓(xùn)練之三 良好的管理 積極的心態(tài) 合適的客戶 完美的技巧 正確的程序 銷(xiāo)售的第一大金科玉律 白金法則：別人希望你怎樣對(duì)他， 你就怎樣對(duì)他。 成功必須專業(yè) ,專業(yè)源自務(wù)實(shí) 立邦涂料有限公司 AR南方事業(yè)部 林少明 課程目標(biāo) 挑戰(zhàn)自我 ,追求卓越 練習(xí) ? 各位平時(shí)在賣(mài)什么？ 作為一名專業(yè)銷(xiāo)售代表， 我們平時(shí)賣(mài)的不是油漆產(chǎn)品和服務(wù)， 而是帶給用戶的好處和作用 銷(xiāo)售高手可以訓(xùn)練出來(lái)嗎 ? 10% 10% 80% 無(wú)可救藥 可以造就 無(wú)師自通 【 銷(xiāo)售箴言 】 ?銷(xiāo)售高手是訓(xùn)練出來(lái)的！ 成功的銷(xiāo)售代表 ?仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的聲音 ?注意力集中在顧客的需求與問(wèn)題上 ?出于幫助顧客而銷(xiāo)售 ,從而創(chuàng)造一種真正使雙方獲益的局面 ?用耳聽(tīng) ?奉行真正的銷(xiāo)售始于售后的理念 失敗的銷(xiāo)售代表 ? 緊盯顧客的 “ 毛病 ” ? 專心致志地盯住價(jià)格與優(yōu)惠條件 ? 對(duì)顧客花言巧語(yǔ)或死磨硬纏 , 為了將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去而不顧顧客的需求 ? 用嘴說(shuō) ? 銷(xiāo)售后立馬像斷線的風(fēng)箏無(wú)影無(wú)蹤 成功銷(xiāo)售的要素 （內(nèi)功） 經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售技能訓(xùn)練后你可以 ? 掌握最基本的銷(xiāo)售流程 ? 掌握銷(xiāo)售每一階段的正確方法 ? 善用各種專業(yè)的銷(xiāo)售技能 ? 學(xué)會(huì)自我管理與激勵(lì) 專業(yè)銷(xiāo)售訓(xùn)練之路 良好的管理 完美的技巧 正確的程序 合適的客戶 積極的心態(tài) 專業(yè)銷(xiāo)售訓(xùn)練之一 良好的管理 完美的技巧 正確的程序 合適的客戶 積極的心態(tài) 銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始 ? 優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表都是通過(guò)無(wú)數(shù)次拒絕的鍛煉，在拒絕中成長(zhǎng)的 ? 成功來(lái)自失敗，彩虹總在風(fēng)雨后 ? 積極的心態(tài)可以贏得一切 發(fā)展積極的心態(tài) ? 在你出門(mén)進(jìn)行銷(xiāo)售之前，你實(shí)際上已決定了交易的結(jié)果 如果你認(rèn)為自己行，或者不行，你總是對(duì)的。 ? 人們按自己的理由行事，而不是按你的！ 銷(xiāo)售的第二大金科玉律 他們不是要 1/4英寸的鉆頭， 而是 1/4英寸的孔。 決定解決階段 ? 客戶感到煩躁，準(zhǔn)備解決問(wèn)題 ? 問(wèn)題不解決可能已嚴(yán)重影響了工作，對(duì)公司發(fā)展帶來(lái)影響（如不能及時(shí)了解各分銷(xiāo)點(diǎn)的銷(xiāo)售情況、各下屬機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)有效監(jiān)控等） 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 制定標(biāo)準(zhǔn)階段 ? 制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) ? 如何用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 選擇評(píng)價(jià)階段 ? 針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的產(chǎn)品和解決方案 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段 ? 客戶選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案 ? 決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 感受反饋階段 ? 顧客再次評(píng)價(jià)他的決策 ? 后悔程度與交易的金額直接相關(guān) ? 不滿的顧客可能向 1120個(gè) 顧客訴說(shuō)他們的不滿 * * 結(jié)果來(lái)自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（ TRAP) 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 188?！? —— 埃爾莫 ? 韋勒 展示說(shuō)服的兩個(gè)步驟 ? 模擬測(cè)試 ? 建議解決方案 FABEC FFeature 特點(diǎn) AAdvantage 優(yōu)勢(shì) BBenefit 利益 EExplanation 解釋 CConfirmation 確認(rèn) 顧客不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么， 他關(guān)心你的產(chǎn)品能干什么。 維護(hù)階段的三個(gè)步驟 ? 后續(xù)措施回顧 ? 銷(xiāo)售方案的回顧 ? 客戶現(xiàn)狀改變過(guò)程的回顧 維護(hù)階段的其它事項(xiàng) ? 認(rèn)真對(duì)待 ? 征詢客戶推薦 ? 遵守承諾 專業(yè)銷(xiāo)售訓(xùn)練之四 良好的管理 積極的心態(tài) 合適的客戶 正確的程序 完美的技巧 完美的技巧 ? 電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 ? 專業(yè)銷(xiāo)售拜訪技巧 ? 處理異議的技巧 ? 與不同人交往的技巧 電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 課程目標(biāo) ? 掌握電話溝通技巧 ? 有效處理電話異議 ? 有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶 ? 掌握日常管理辦法 為什么要進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)？ ? 通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大準(zhǔn)客戶群、增加商機(jī)以及增加老客戶的二次購(gòu)買(mǎi)商機(jī)的市場(chǎng)行為 電話營(yíng)銷(xiāo)的作用 ? 充實(shí)商機(jī)、擴(kuò)大 CRM漏斗量 ? 便于對(duì)商機(jī)進(jìn)行過(guò)濾、篩選及滾動(dòng)跟蹤 ? 可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶 ? 收集市場(chǎng)信息，降低銷(xiāo)售成本和提高銷(xiāo)售效率 ? 增加收益 （交叉銷(xiāo)售和增值銷(xiāo)售） ,獲取更多利潤(rùn) ? 保護(hù)與客戶的關(guān)系 ,可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系 ? 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品使用情況及滿意度，干擾競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本 ? 擴(kuò)大公司品牌影響力 電話營(yíng)銷(xiāo)基本步驟 1. 根據(jù)準(zhǔn)備好的名單撥打客戶電話 2. 以做企業(yè)信息化調(diào)查的名義尋找相關(guān)人員（如果是首次聯(lián)絡(luò)） 3. 詢問(wèn)相關(guān)人員該企業(yè)信息化建設(shè)情況和需求 4. 結(jié)束電話，整理電話記錄，對(duì)企業(yè)根據(jù)信息化建設(shè)情況分類(lèi) 5. 把電話記錄輸入到電腦中統(tǒng)一存檔管理 6. 如是銷(xiāo)售助理打的電話，由銷(xiāo)售部經(jīng)理分配銷(xiāo)售線索給銷(xiāo)售代表（銷(xiāo)售代表自己打的電話信息自己處理） 7. 銷(xiāo)售代表與目標(biāo)企業(yè)聯(lián)系拜訪，上門(mén)洽談 8. 每周匯總整理潛在客戶信息，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理 電話營(yíng)銷(xiāo)管理流程 1. 前期工作，先要收集或購(gòu)買(mǎi)有關(guān)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)資料進(jìn)行整理、核對(duì)、分析 2. 打電話獲取客戶信息，填寫(xiě)潛在客戶登記表 3. 定期或不定期進(jìn)行電話回訪 (