投訴培訓危機管理ppt課件-wenkub
2023-01-25 18:32:57 本頁面
【正文】 戶并迅速，一次性的解 決車輛問題，通常不會導致退換車輛。 但經(jīng)銷商沒有嚴格遵守下表的規(guī)定而造成應對、 修理失誤而 導致退換車輛事件發(fā)生時，經(jīng)銷商將承擔責任。必要時尋求 IBU的現(xiàn)場技術支援 多次修理未能修復 與客戶協(xié)商，根據(jù)情況提供適當補償 等候零件時間過長 與 IBU聯(lián)系，尋求緊急零件的協(xié)助 客戶要求退換車輛 能夠避免的要極力避免 及時與 IBU溝通應對方法 嘗試以其他補償方式解決， 避免退換 10 客戶要求退換車輛 退換車輛不可避免 最終由 IBU判斷是否實施退換 經(jīng)銷商代表廠家與客戶交涉，采取最低成本方案。 注 3 我方可以首先提議由日本 NML鑒定，若客戶堅持在中國鑒定，可以考慮委托有資質(zhì)的第三方鑒定機構，由經(jīng)銷商與客戶共同委托鑒定，最終鑒定費用的承擔按鑒定結果決定。有時客戶因為不愿提供對自己不利的證據(jù)資料，則經(jīng)銷商可以嘗試直接從交管部門獲得。 注11 經(jīng)銷商要向 IBU提交下述資料 、修理的詳細經(jīng)過、退換車輛不可避免的理由 （或預測的損失金額） IBU分擔損失的意見及理由 詳情參考 【 退換車輛的防止措施 】 。 注 9 經(jīng)銷商平時應該具備自己的法律資源，（如公司聘請的法律顧問等），必要時應首先考慮利用自己在當?shù)氐姆少Y源應對并解決。 注 5 根據(jù)客戶的實際損失考慮補償，補償內(nèi)容可以考慮路橋費、汽油費、禮品或折算成今后的維修費用等。內(nèi)容包括 ， ， 件聲明， 經(jīng)銷商與 IBU之間根據(jù)各自的責任大小分擔損失 注 11 極端事件 車輛火災 保留車輛原狀并及時與 IBU聯(lián)系溝通應對方法，并按照 IBU的指導檢查車輛 注 12 極力避免媒體曝光 11 注釋 注 1 對噪聲振動等與感覺有關的投訴可以與其他車輛或庫存車輛比較來確定。在充分確信我方無質(zhì)量
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