【正文】 類安全培訓(xùn)及演練活動 8次以上；配合上級衛(wèi)生部門開展了食品添加劑專項檢查， 強化食品安全管理措施，嚴(yán)密防范食品中毒事故的發(fā)生； 加強安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)， 基本建立了安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，并 通過了安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)合檢查組的 考核 ，得到了檢查組專家的肯定與好評。酒店上下 愛心奉獻(xiàn)， 體現(xiàn)了 杭灣 大家庭人心凝聚、溫暖有 情 。 過去一年，更加重視員工在企業(yè)中的核心作用， 創(chuàng)造各種條件 改善員工 生活 、豐 富員工 文化， 提高員工對酒店的歸屬感 ， 營造和諧 的 勞資關(guān)系 。通過邀請專家授課 解析新標(biāo) ，通過 專題 培訓(xùn) 和 討論 比對差異 ，通 8 過 開展 自評自查、知識考核 尋找差距 ， 促使廣大管理者和員工 主動 適應(yīng) 新標(biāo)的新變化、新要求， 提高新形勢下酒店的服務(wù)與管理水平 。 （五） 打造精細(xì) 服務(wù)品牌 整體 服務(wù) 水平 提升 做精做細(xì)，打造精細(xì)化、 人性化、 親情化服務(wù)，一直是我店服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容。同時 加快菜肴新品研發(fā)，不斷推出高品質(zhì)特色菜 、 時令菜、 招牌菜 等 ，有效遏制了 客源 流失和 經(jīng)營 滑坡。酒店作為 寧波市旅游飯店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指定試點和受檢單位，通過了 專家組的嚴(yán)格考評，評價 較高 。 當(dāng)前，客房、 ?阿一鮑?包廂等核心設(shè)施已裝修一 4 新并投入運營， 待超大型宴會廳等工程全部竣工后，酒店內(nèi)外將更顯綠色、靈秀、大氣之韻味，屆時，清新宜人的綠化園林、獨具個性魅力的景觀式客房、綠色生態(tài)型高端?阿一鮑翅?餐飲館、人與自然和諧相 融的大堂中庭以及前衛(wèi)恢宏的現(xiàn)代城市宴會廳等煥然一新的飯店產(chǎn)品，將珠聯(lián)璧合，相映成輝，形成酒店獨特的 經(jīng)營風(fēng)格 及 品質(zhì) 優(yōu)勢 ， 對酒店今后的進(jìn)一步發(fā)展也必將帶來良好的預(yù)期和展望 。 為此于楊梅節(jié)后實施了 創(chuàng)評?五星?后硬件的再次全面裝修和改造 。 裝修施工 和 較長的工程作業(yè)期對日常經(jīng)營尤其是客房、餐飲的創(chuàng)收帶來了 較 2 大 的影響和困難， 但各部門克服 種種 不利因素， 團(tuán)結(jié)一心、振奮精神、迎難而上、矢志爭先， 戮力 謀發(fā)展、搶商機(jī)、抓創(chuàng)收、增效益， 使年度計劃和經(jīng)營指標(biāo)完成良好。歷史又翻開了嶄新的一頁。過去的一年， 是我店堅持品質(zhì)建設(shè)、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年。 據(jù)統(tǒng)計， 全年實現(xiàn)統(tǒng)計收入 萬元，完成年度計劃 萬元的 %，比上年實績 增加 萬元。整體改造涉及面積25000 平方米，核心內(nèi)容涉及全部客房、中西餐廳、中小會議室、大堂中庭的更新裝飾和內(nèi)外園林式庭園景觀重塑，還將擴(kuò)建打造余慈一流、功能前衛(wèi)、規(guī)模之最的超大型宴會廳。 （ 三 ） 做大 做強 酒店品牌 ， 創(chuàng)先爭優(yōu) 成果豐碩 爭創(chuàng)一流飯店，爭樹一流品牌，是我店多年來堅定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營理念， 并在經(jīng)營管理中始終貫徹和把握。 一系列榮譽 進(jìn)一步 提升了酒店的經(jīng)營形象，樹立了優(yōu)良的經(jīng)營口碑， 更印證了我們堅持創(chuàng)建高品質(zhì)飯店、做大做強品牌的發(fā)展思路的必要性、重要性和正確性 ，成績振奮人心，更是一種鞭策。全年實現(xiàn)收入 萬元，超出年度計劃指標(biāo) %，同比上年增收 萬元， 取得新的突破 ； 前廳部 面對 客房 封樓裝修、可供 出租 房 大幅 減少、 賓客投訴 多 退房率高等 不利態(tài)勢 ， 靈活調(diào)整經(jīng)營思路和方式， 因時制宜 采取 各 種 措施挽留客戶， 并 廣 7 開 渠道 拓展客戶市場 ， 保持客房基本出租率。 為培育形成親切待客、真情服務(wù)的酒店氛圍， 構(gòu)建和諧的客際關(guān)系， 2020年 精細(xì)化服務(wù) 品質(zhì) 建設(shè) 又 創(chuàng)新 開展了?親和使者?評選活動 。 打造精細(xì)服務(wù)品牌，更加重視員工素質(zhì)建設(shè)， 2020 年多次組織和開展了新員工入職培訓(xùn)、崗位應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)、服務(wù)案例培訓(xùn)、情景實操培訓(xùn)及禮儀禮節(jié)、拓展培訓(xùn)等等，通過酒店、部門、班組三級培訓(xùn)體系，通過形式多樣 的培訓(xùn) 方式 和載體，使 員工 的專業(yè)服務(wù)知識和精細(xì)服務(wù)意識有所增強和提高 ；舉行了第八屆服務(wù)技能比武大賽， 并邀請了省內(nèi)多所高等旅游院校的專家、教授前來指導(dǎo) 和點評 。年初，對男、女員工宿舍統(tǒng)一配置、安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，解決了宿舍無寬帶、上網(wǎng)難的問題，滿足了住宿員工對文化生活的多重需求 ，受到了員工的普遍歡迎； 多次 安排 舉行員工代表座談會，真誠 聽取員工 對經(jīng)營管理、 對企業(yè)文化、 對后勤生活的 意見 和訴求 并盡力解決 。 （ 七 ） 深入挖掘經(jīng)營潛力 質(zhì)量效益再上臺階 2020 年 硬件裝修改造導(dǎo)致全店經(jīng)營總量明顯壓縮 ， 經(jīng)營任務(wù)繁重，但在困難和 挑戰(zhàn)面前，各部門深入貫徹落實酒店 年度 工作精神，以?挖潛增收?為重心，在 拓展 客源市場 上動腦筋， 在提升產(chǎn)品競爭力上做文章， 在 降低成本增加 效益上花心思 ，開拓思路，創(chuàng)新求進(jìn)，不斷挖掘經(jīng)營潛力、拓展增長空間 ，如： 公關(guān)營銷部 深入 開拓 客源 市場，通過持續(xù)走訪本地市場、外地散客市場和周邊城市旅行社，以及做好經(jīng)常性的對客拜訪工作，捕捉市場商機(jī)，爭取團(tuán)隊接待客源。 加大安全投入，提高安全設(shè)備科技水平。 在總結(jié)成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上， 我們也清醒地看到管理運營中存在的一些不足， 制約著酒店的經(jīng)營發(fā)展，主要表現(xiàn)為： 用工問題仍顯緊張， 招聘難未有效解決，對 新年度的經(jīng)營和服務(wù)品質(zhì) 延續(xù) 帶來考驗 。 采購渠道和方式有所優(yōu)化， 但 仍有提升空間， 有待繼續(xù)改善。 但同時，我們又面臨 社會物價通脹 帶來 經(jīng)營成本 上升 ， 周邊高星級飯店無序競爭導(dǎo)致客源流失加劇，社會用工荒日趨突出帶來招聘難，以及節(jié)能減排 工作日益緊迫 等重重壓力和考驗。 總毛利率： 71%；其中前廳、客房%；餐飲中餐 55 %，餐飲西餐廳 74%；康樂 90%。 （二） 細(xì)化 責(zé)任考核，提高營運績效 要針對上年度經(jīng)營工作中出現(xiàn)的突出問題，調(diào)整 和細(xì)化經(jīng)營責(zé)任考核制度，按照質(zhì)量效益型企業(yè)的 發(fā)展要求 ，有針對性地加大員工流失率、資金占用回籠、節(jié)電節(jié)能、安全管理等指標(biāo)在責(zé)任考核中的比重和力度，體現(xiàn) 責(zé)任考核的嚴(yán)肅性， 發(fā)揮 激勵效能，推動綜合運營品質(zhì)再上新的臺階。 （六） 拓展用工渠道 ， 保障人力資源 要進(jìn)一步深化與省內(nèi) 外 專業(yè)院校的合作關(guān)系， 密切往來， 增進(jìn)溝通， 創(chuàng)新 合作模式 ，為基層服務(wù)人才的需求提供 堅實 的后援和保障； 加強 與本地職業(yè)院校 的戰(zhàn)略協(xié)作， 夯實?互通式?企校合作機(jī)制，確保大型接待的用工需求； 挖掘?鐘點工?用工資源， 廣開人員 招聘渠道， 多管齊下， 力爭 全年用工穩(wěn)定、寬裕。我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的 2020 年。 QA9wkxFyeQ^! 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