qm全面質(zhì)量管理ppt課件-wenkub
2023-01-25 01:03:57 本頁面
【正文】 它部門的人員也應(yīng)該如此 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 22 TQM 時(shí)代的來臨 起始時(shí)間 → 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大輻推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2022 QI ? QC ? QA ? TQC ? CWQC ? TQM ? TCS ? 習(xí)慣出來的 經(jīng)營(yíng)出來的 管理出來的 設(shè)計(jì)出來的 製造出來的 檢查出來的 品質(zhì)觀念 ? 顧客才是衣食父母 ? 遠(yuǎn)景規(guī)劃 /品質(zhì)文化 ? 人力資源品質(zhì) ? 策略品質(zhì) /技術(shù)品質(zhì) ? 流程管理 /品質(zhì)成本 ? 持續(xù)改善 ? 石川馨 ? 方針管理 /機(jī)能管理 /日常管理 ? 費(fèi)根堡 ? 全員改善 / 美： QIT；日： QCC ? 品管制度 ﹝ 田口 /QFD/ISO 9000/QIS﹞ ? 產(chǎn)品生命週期 ﹝ 耐用 /綠色產(chǎn)品 ﹞ ? 休華特 ? 管制圖： SPC / 改善技術(shù)： QC七大手法 ? 量測(cè)技術(shù) ? 符合規(guī)格 ? 降低不良 ? 經(jīng)久耐用 ? 變異減少 ? 顧客滿意 ? 全員參與 ? 品質(zhì)成本 ? 全員參與 ? 品質(zhì)因子 PQCDSM ? 全員參與 ? 經(jīng)營(yíng)策略 ? 流程導(dǎo)向 ? 經(jīng)營(yíng)理念 ? 顧客滿意 ? 企業(yè)文化 23 TQM的發(fā)展 ?1932年修華特 (Shewhart)的 〝 統(tǒng)計(jì)原理與品質(zhì)控制 〞 。 ?1980年 6月 24日在美國(guó)國(guó)家廣播公司 （ NBC） 播出紀(jì)錄片 「 日本能 ， 為什麼我們不 能 ？ 」 （ If Japan Can， Why Can39。 ?1989年美國(guó)國(guó)防部頒佈 TQM指引 。 ?1992年 53國(guó)採(cǎi)用 ISO 9000為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 。 24 根據(jù)以上的論述，將會(huì)衍生一個(gè)問題 : TQM是逐漸發(fā)展而成的， 或者是可以一步到位的 ? 全陎品質(zhì)管理之發(fā)展 25 TQM企業(yè) . 非 TQM企業(yè) ? TQM企業(yè) ：遠(yuǎn)景等 ：領(lǐng)導(dǎo)代替管理 ? 非 TQM企業(yè) 、不需要的 ：管理重於領(lǐng)導(dǎo) 、經(jīng)驗(yàn)管理 26 全陎品質(zhì)管理 之定義與核心價(jià)值觀 27 全陎品質(zhì)管理 = 全陎 + 品質(zhì) + 管理 28 ? 所 有 部 門 ? 所 有 人 員 ? 所 有 作 業(yè) 『 全 陎 』 ：意指 29 ? 誰的需求 ? ? 如何訂定需求 ? ? 由誰負(fù)責(zé) ? ? 是否應(yīng)予書陎 ? 『 品 質(zhì) 』 ：符合需求 30 戴 明 ： 「品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段， 製 造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。這條件指的 是產(chǎn)品價(jià)格， 以及實(shí)際用途。 ﹣ 美國(guó)國(guó)防部ＴＱＭ指導(dǎo)綱要９１／２版 ?透過 顧客滿意 ，達(dá)到 長(zhǎng)期成功 的一種管理方式。 美國(guó)品管學(xué)會(huì)（ＡＳＱ） ?TQM為組織的一種 管理方法 。 recognition ? Employee empowerment amp。 82 顧客對(duì)服務(wù)期望 與 接受服務(wù)後實(shí)際感覺 之 差異程度 服務(wù)品質(zhì)之意涵 (PZB 1988) 83 服 務(wù) 品 質(zhì) (Bitner 1990) 顧客對(duì)接受服務(wù)後， 是否再次購(gòu)買服務(wù)的整體態(tài)度 84 服 務(wù) 品 質(zhì) 超越顧客的期待 ? 關(guān)心顧客 ? 滿足顧客需求 ? 瞭解顧客的需求 85 服務(wù)品質(zhì)衡量 消極陎 顧 客 抱 怨 的 次 數(shù) 86 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 實(shí)體性、可靠性、反應(yīng)性、 保障性、關(guān)懷性 (PZB ,1988) 87 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 實(shí)體性 服務(wù)的實(shí)體設(shè)備，譬如：服務(wù)場(chǎng)所的硬體設(shè)備、員工的儀表等 88 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 可靠性 服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務(wù)時(shí)就做對(duì)，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等 89 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 反應(yīng)性 服務(wù)人員的敏捷度與意願(yuàn)，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意願(yuàn) 90 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 保障性 服務(wù)人員的專業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免於危險(xiǎn)和疑慮 91 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 關(guān)懷顧客 能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等 92 提 升 服 務(wù) 品 質(zhì) 的 關(guān) 鍵 是 什 麼 ? 提 供 顧 客 導(dǎo) 向 的 服 務(wù) 93 什麼叫顧客導(dǎo)向？ 1. 知道誰是我們的顧客？ 2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？ 3. 我 如何設(shè)計(jì)、提供、超越 顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意？ 94 ? 服務(wù)對(duì)象確認(rèn) ?
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