【正文】 準(zhǔn)。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門(mén)系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。 TQM與 ISO9000 兩者關(guān)系： 基礎(chǔ)與發(fā)展 靜態(tài)與動(dòng)態(tài) ◆ 強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。 ◆ 重視評(píng)審和審核。食指從上向刀尖的中心壓，對(duì)刀尖力要平衡 用刀消除垃圾、顆粒的方法 保持刀的角度為 5176。 用刀消除流掛的方法保持 ８０ 176?！?85176。 （ 4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。 （ 2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門(mén)和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動(dòng)指南。 ——程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。 TQM的內(nèi)涵 （ 1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹(shù)立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。 （ 3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 ? TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。 ? 搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。 全面質(zhì)量管理 設(shè)計(jì)過(guò)程 制造過(guò)程 輔助過(guò)程 使用過(guò)程 （ 1）設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 (2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能 ――― 統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約 60﹪ ～ 70﹪ 是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。 (4)設(shè)計(jì)程序 ――― 指對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。 4）總體方案設(shè)計(jì) ? 第三階段 ——技術(shù)設(shè)計(jì) 5）技術(shù)設(shè)計(jì)（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，又叫整機(jī)設(shè)計(jì)） ? 第四階段 ——詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制： 性能指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)性預(yù)測(cè)，初步評(píng)審；模擬試驗(yàn)、原理試驗(yàn)。 ? 制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。 ? 制造過(guò)程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工作： （ 1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造過(guò)程的質(zhì)量管理就是要使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。 （ 3）組織技術(shù)檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)。因此，技術(shù)檢驗(yàn)是制造過(guò)程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。 （ 5）加強(qiáng)不合格品的管理。 （ 6）搞好工序質(zhì)量控制制造過(guò)程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。 ? 輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。 （ 4）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 質(zhì)量審核 質(zhì)量審核 ――― 指由具有一定資格而且與被審核部門(mén)的工作無(wú)直接責(zé)任的人員（專(zhuān)家），為確定質(zhì)量活動(dòng)是否遵守了計(jì)劃安排，以及結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和評(píng)定。 質(zhì)量審核分類(lèi) ――― 質(zhì)量審核按審核的對(duì)象分類(lèi)，可分為以下 3 種： （ 1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購(gòu)件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點(diǎn)。工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。 ? 顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。 客戶滿意的內(nèi)涵 ? 客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠(chéng)信原則促進(jìn)社會(huì)和諧。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。 客戶滿意客 戶 不 滿 機(jī) 會(huì) 改 進(jìn)5%正式投訴 60%客戶不表達(dá)，放在心上 35%在不同場(chǎng)合表示不滿意 顧客投訴的“冰山”模型 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)的作用 ? 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。 ? 在 ISO9001中明確提出： 最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評(píng)審； e）確保資源的獲得。 （ 4）過(guò)程方法 ? 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過(guò)程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理。 PDCA循環(huán)的步驟 每一個(gè) PDCA循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟： P階段： (1)尋找質(zhì)量問(wèn)題。 D階段： (5)按預(yù)定計(jì)劃的對(duì)策，認(rèn)真執(zhí)行。 （ 5）系統(tǒng)管理 ? 全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)次都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。 步驟五： 做好質(zhì)量信息工作。從一把手開(kāi)始，逐步向下實(shí)施； TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長(zhǎng)期推行。 目標(biāo)的確定要實(shí)事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)。 質(zhì)量流程 供方管理 質(zhì)量培訓(xùn) 質(zhì)量體 系 質(zhì)量 保證 質(zhì)量管理核心乊二：質(zhì)量保證 建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為 基準(zhǔn)線的 ISO9001質(zhì)量 體系；并定期監(jiān)督體系 運(yùn)行質(zhì)量 對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程 和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化， 以提高效率和有效性 提高基層管理人員管理 水平；技術(shù)人員的質(zhì)量 知識(shí)和技能；一線工人 的崗位技能 由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn) 轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與 供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完 善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理核心乊三：質(zhì)量控制 產(chǎn)品檢驗(yàn) 計(jì)量管理 稽核管理 產(chǎn)品試驗(yàn) 質(zhì)量信息 質(zhì)量 控制 提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系 統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作； 主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析 問(wèn)題 、 解決問(wèn)題 完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控 制方法；分析今后統(tǒng)一 建立檢測(cè)中心的可行性 ，以實(shí)現(xiàn)資源共享 修改計(jì)量管理制度，完 善計(jì)量?jī)x器管理方法， 提升計(jì)量等級(jí)水平 策劃成立一個(gè)稽核檢查 組，定期對(duì)程序文件、 規(guī)章制度、工藝等文件 的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查 建立有效的質(zhì)量信息系 統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集 、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn) 的決策依據(jù) 質(zhì)量管理核心乊四：質(zhì)量改進(jìn) 制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配 工藝、產(chǎn)品表面、包裝、 隨機(jī)文件等方面改進(jìn)） 編制 QC小組活動(dòng)計(jì)劃和 獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參 與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、 解決問(wèn)題能力 明確國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)建 設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù) 人員解決問(wèn)題能力；積 極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍， 以迅速解決顧客問(wèn)題 售后 服務(wù) 質(zhì)量 改進(jìn) ＱＣ 小組 精品 改進(jìn) 質(zhì)量管理部門(mén)職責(zé) 職 責(zé) 內(nèi) 容 質(zhì) 量 策 劃 質(zhì)量機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置 質(zhì)量目標(biāo) 負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)分解到相關(guān)部門(mén)；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制 項(xiàng)目策劃 負(fù)責(zé)策劃出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作 品牌塑造 負(fù)責(zé)配合主管部門(mén)策劃品牌推進(jìn)計(jì)劃的編制和實(shí)施 質(zhì) 量 保 證 質(zhì)量體系 負(fù)責(zé)建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的 ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實(shí)施 質(zhì)量流程 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡(jiǎn)、優(yōu)化 供方管理 負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、質(zhì)量改進(jìn)、跟蹤等工作 質(zhì)量培訓(xùn) 負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施 職 責(zé) 內(nèi) 容 質(zhì) 量 控制 產(chǎn)品檢驗(yàn) 負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過(guò)程、成品、裝箱整個(gè)過(guò)程的檢驗(yàn)控制 產(chǎn)品測(cè)試 負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測(cè)試和改進(jìn)工作 質(zhì)量信息 負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和過(guò)程改進(jìn)的跟蹤 計(jì)量管理 負(fù)責(zé)計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備管理 稽核管理 負(fù)責(zé)組織、參與對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查 質(zhì) 量 改進(jìn) 售后服務(wù) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理顧客反饋信息 QC小組 負(fù)責(zé)組織 QC小組活動(dòng) 精品改進(jìn) 負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實(shí)施計(jì)劃 質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 調(diào)查表 排列圖 因果圖 分層法 直方圖 控制圖 散布圖 關(guān)聯(lián)圖 系統(tǒng)圖 （ 樹(shù)圖 ） 親和圖 （ KJ法 、 A型圖解 ） PDPC法 （ 過(guò)程決策圖法 ） 矩陣圖 矩陣數(shù)據(jù)分析法 矢線圖 老 七 種 工 具 新 七 種 工 具 老七種工具 原理：實(shí)事求是的原則，一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話的原理。 排列改進(jìn)的機(jī)會(huì) （ 6）排列圖注意事項(xiàng)： “ 項(xiàng)目 ” 確定應(yīng)表明 “ 關(guān)鍵少數(shù) ” ，否則應(yīng)重新排列。 其它一定要放在最后 ，一般不大于 10%。 分層法 （ 1）所謂分層就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施方向，把性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)分到一起 ,以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。 b、明確會(huì)議目的 c、每人依次發(fā)表一條意見(jiàn)或一個(gè)觀點(diǎn) d、成員可互相補(bǔ)充組內(nèi)無(wú)訓(xùn)令 e、現(xiàn)場(chǎng)記錄 f、 會(huì)議進(jìn)行到無(wú)人發(fā)言為止 g、將每個(gè)人的意見(jiàn)重述一遍 整理階段 對(duì)每個(gè)人的觀點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，去掉重復(fù)、無(wú)關(guān)的觀點(diǎn)。 直方圖基本栺式 直方圖法 不合格率（ %） 現(xiàn)狀 預(yù) 期 目 標(biāo) % 9% 目 標(biāo) 柱 狀 圖 簡(jiǎn)易圖表之一 柱形圖 簡(jiǎn)易圖表之二 折線圖： （ 波動(dòng)圖 ） （ 變化圖 ） 用來(lái)表示質(zhì)量特性數(shù)據(jù)隨著時(shí)間推移而產(chǎn)生波動(dòng)（ 變化 ） 的情況 100 80 60 40 20 銷(xiāo)售額（萬(wàn)元） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 時(shí)間（月） 某廠年度銷(xiāo)售額折線圖 簡(jiǎn)易圖表之三 餅分圖： （ 圓形圖 ） 餅分圖是把數(shù)據(jù)的構(gòu)成按比例用圓的扇形面積來(lái)表示的圖形 ， 各扇形面積表示的百分比和是 100%。 （ 3）成本意識(shí)：要樹(shù)立降低質(zhì)量損失成本，就是為公司創(chuàng)造效率的思想。 品質(zhì)預(yù)防的六大方法是什么？ ? 品質(zhì)先前管理會(huì)議 ? 量規(guī)儀器及現(xiàn)場(chǎng)檢治具測(cè)量 ? 產(chǎn)品限樣確認(rèn) ? 生產(chǎn)工序防呆裝置 ? 固化品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 品質(zhì)過(guò)程測(cè)量 5W2H分析法 （ 1） WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？ （ 2） WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？ （ 3） WHERE——何處？在哪里做？從哪里入 （ 4） WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？ （ 5） WHO——誰(shuí)？由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？ （ 6） HOW——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？ （ 7） HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？ 品質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 ? 堅(jiān)持部門(mén)越少越好的原則。 質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)化的具體內(nèi)容： ? 職業(yè)化技能； ? 職業(yè)化心態(tài)； ? 職業(yè)化形象； ? 職業(yè)化道德。 目的：改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人 的素質(zhì) 手段：運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法。 組織原則不同 活動(dòng)的目的不同 活動(dòng)方式不同 QC小組的特點(diǎn) ： 明顯的自主性 自我教育、自主管理、自愿參加。 QC小組的分類(lèi) 現(xiàn)場(chǎng)型 ： 以班組、現(xiàn)場(chǎng)操作工人為主體，維持質(zhì)量。 攻關(guān)型 以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問(wèn)題。 創(chuàng)新型 ：以創(chuàng)新思維為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析改進(jìn)。 日本 “ 5S”活動(dòng)： ◆ 整理（ SEIRI） 按需要將東西分開(kāi)，處理掉不必要的。 ◆ 素養(yǎng)（ SHITUKE）加強(qiáng)自身修養(yǎng)，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 QC小組的組建原則 自愿參加，上下結(jié)合 自覺(jué)參加 、 自我提高 ， 管理者適時(shí)的進(jìn)行組 織 、 引導(dǎo)和啟發(fā) 。 特點(diǎn)：小組活動(dòng)力所能及，成員積極性、主動(dòng)性