【正文】 反應及時，聯(lián)合碳化物公司逐步贏得了主動權。有關博帕爾事故的報道在幾小時里就出現(xiàn)在報紙的頭版條。 在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。因為如果有人經過這里，你就等于是自投羅網(wǎng)。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作， 絕不可顧此失彼。 ? 孩子們拿著可口可樂公司發(fā)給每個家庭的 贈券，高興地從商場里領回免費的可口可樂： ? 我又可以喝 可樂了。此外，可口可樂 公司還設立了 專線電話 ，并在因特網(wǎng)上為比利時的消費 者開設了 專門網(wǎng)頁 ， 回答消費者提出的各種問題 。 可口可樂危機管理 第二天，比利時的各家報紙上出現(xiàn)了由依維斯特簽名 的 致消費者的公開信，仔細解釋了事故的原因， 信中還做 出種種保證，并提出要向比利時每戶家庭 贈送 一瓶可口可 樂，以表示可口可樂公司的歉意。 一則寓言 可口可樂危機管理 1999年 6月初，比利時和法國的一些中小學生飲用 美國飲料可口可樂，發(fā)生了中毒事件。母雞看見自已原形畢露，在眾鳥嘲弄和鄙視的目光中落荒而逃。 ? 一天，鳥的王國舉行盛大舞會。由于廣告有歧義，造成顧客理解與商家原意不符。 ? 另一方面是感情問題 ，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。而北風和太陽則是企業(yè)使用的不同手段。比賽開始后，北風使出渾身解數(shù)，刺骨的寒風使行人緊緊裹住自己的衣服。 百事可樂危機管理１ Shouldering The Matter 承擔責任原則 二 即以公眾利益為重，勇于承擔責任 事實上， 90% 以上的危機惡化都與當事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當態(tài)度有關。 百事可樂危機管理１ 百事可樂公司 及時、迅速、果斷地推出了一系列措施 ，一方面通過新聞界向投訴的消費者道歉，并感謝她對百事可樂的信任 ,還給予其一筆可觀的獎金以示安慰 ,并邀請其到生產線上參觀，使其確信百事可樂質量可靠。美國的各個角落都在傳說，在罐裝百事可樂內接連出現(xiàn)了注射器和針頭。在危機出現(xiàn)的最初 1224小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。 ? 公牛雖然強大，但卻因行動遲緩飽受老鼠的折磨。 ? 公牛便用角去撞那座墻，搞得精疲力盡，躺倒在洞邊睡著了。 什么是危管理？ 三 危機管理的概述 危機管理的原則 危機管理的方法 目 錄 危機管理的 5S原則 Speed 速度原則 Shouldering The Matter 承擔責任原則Sincerity 真誠溝通原則 System 系統(tǒng)運行原則 Standard 權威證實原則 Speed速度原則 一 包含兩方面內容： ? ? 早 ? —— 危機發(fā)生之前作充分的預測； ? ? 快 ? —— 危機發(fā)生時最快捷的反應。你的家庭會因火災面臨種種難題，需要內部穩(wěn)定 (內部關系 )。蓋茨說： ? 微軟離破產永遠只有 18個月 ? ? 張瑞敏： ? 我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵 ? ? 任正非： ? 華為總會有冬天，所以準備好棉衣，比不準備好 ? 危機產生的原因 二 (1) 內部 原因 經營 / 管理 / 違法 / 素質 (2) 外部 原因 自然災害 / 社會環(huán)境 / 文化觀念 著名策劃人李光斗： 危機管理就是當你的住所失火時，你所做的一切工作。 危機管理概述 危機管理的原則 危機管理的方法 目 錄 危機管理概述 什么是危機？ 一 危機 ：指的是因 內部 和 外部 種種原因而引起的 嚴重事故 ，使組織陷入困境，危及組織形象和生存的各種情況。公司一方面通過新聞媒介 把調查結果 和公司為此事所做的努力通過整頁的廣告和電視宣傳 告訴社會公眾 ，另一方面，公司不惜以 50萬美元作為代價將 3100萬個膠囊從全國各商店的貨架上和家庭藥柜中全部收回， 然后 重新設計了包裝 ，推出帶有易于識別的防污染包裝的全新藥品，并 向受損失的公司和個人免費提供 ，在三個月內將市場占有率恢復到危機前的 95％。 強生公司泰諾藥片中毒事件 1982年秋季，在美國芝加哥地區(qū)，有 7人因服用強生公司的主導產品 ? 泰諾 ? 膠囊而死。第九章 企業(yè)危機管理 學習目標 理解危機管理對組織的重要性。事件發(fā)生后，人心惶惶，公司營業(yè)陷于停頓。這個奇跡的取得是有代價的，但與不這樣做而引起名譽受損，再去恢復名譽所要付出的代價相比，就顯得微不足道了。 ? 零點公司調查公布的 《 京滬兩地企業(yè)危機管理現(xiàn)狀研究報告 》 顯示，如果將正面臨 12種危機的企業(yè)界定為一般危機狀態(tài)企業(yè)，將正面臨 34種危機的企業(yè)界定為中度危機狀態(tài)企業(yè)，將正面臨 5種以上危機的企業(yè)界定為高度危機狀態(tài)企業(yè)，那么 目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機狀態(tài)之中（其中%處于中度危機狀態(tài)， %處于高度危機狀態(tài)），僅有 %的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)。如果你很不幸住所失火，你所做的第一件事是打 119報火警，此時你所要面臨的是處理和政府的關系 (政府關系 )。因為火災，你的形象受損，要重新整合自己的形象 (危機關系 )。 時間就是效率， 時間就是形象， 時間就是生命。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又輕輕地爬到公牛的胯部，再咬他一口，趕忙又逃回到洞里。危機應對同樣如此。 ? 因此公司 必須當機立斷 ,快速反應 ，果決行動 ,與媒體和公眾進行溝通 ,從而，迅速控制事態(tài) ,否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。甚至有人活靈活現(xiàn)地描述針頭如何刺破了消費者的嘴唇。另一方面百事可樂公司不惜代價買下美國所有電視、廣播公司的黃金時間和非黃金時間反復進行辟謠宣傳，并播放百事可樂罐裝生產線和生產流程錄像，使人們看到飲料注入之前，空罐個個口朝下、經過高溫蒸汽和熱水沖擊消毒后便立即注入百事可樂飲料，隨之封口，整個過程在數(shù)秒鐘之內完成 ,使消費者看到任何雇員要在數(shù)秒鐘之內將注射器和針頭置于罐中都是不可能的。 因此，危機單位要想取得公眾的信任必須采取真誠、坦率的態(tài)度。風刮得越猛，行人衣服裹得越緊。記?。簻嘏奶柋葎C冽的北風更能使公眾脫下防衛(wèi)的外衣。 一則寓言 家樂福危機管理 1998年 4月 17日下午，開張僅十天的重慶 ? 家樂福江北金觀音店 ? 一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購 。 就在顧客與收銀員為價格僵持不下時， ? 家樂福 ?江北店店長，法國人布拉松只說了一句話 ： ? 尊重顧客的意愿。一只母雞覺得自已長相難看，于是去偷了一些孔雀的羽毛，小心翼翼地粘在自己身上。 ? 不要試圖去掩蓋自已 ,不要試圖給自已披上華麗的外衣 ,不要粉飾太平 ! ? 企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。一周后，比利時 政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產的各種 品牌的飲料。與此同時，可口可樂公 司宣布，將比利時國內同期上市的可口可樂 全部收回 ，盡 快宣布調查化驗結果，說明事故的影響范圍，并向消費者 退賠。整個 事件的過程中，可口可樂公司都 牢牢地把握住信息的發(fā) 布源，防止危機信息的錯誤擴散 ，將企業(yè)品牌的損失降 低到最小的限度。 ? 商場里，可以見到人們在一箱箱地購買可口可樂。 ? 一只鹿被獵狗追趕得，慌不擇路跑進一個農家院子，恐懼不安地混在牛群里躲藏起來。 ? 這時，主人進來了，一邊埋怨牛飼料分配得不好，一邊走到草架旁大聲說： ? 怎么搞的，只有這么一點點草料？牛欄墊的草也不夠一半。只有這樣才能透過表面 一則寓言 ? 1984年 12月 3日深夜，從印度博帕爾一個地下儲藏罐中泄漏出來一股有毒的氣體，覆蓋了周圍 25平方英里的土地。 美國聯(lián)合碳化物公司危機管理 ? 美國聯(lián)合碳化物公司總部得到消息后，立即 向全世界各地的分公司發(fā)出指令，停止該種氣體生產和運輸，并于當天在總部所在地康涅狄克舉行新聞發(fā)布會，并且派出一個由 1名醫(yī)生、 4名技術人員組成的小組赴印度調查事故原因。 但是由于缺乏系統(tǒng)的危機管理運作，聯(lián)合碳化物公司的管理人員對記者的提問和猜測莫衷一是。于是決定去驗證一下自已在森林中的威信。獅子氣勢洶洶地問道 ? 森林之王是誰？ ? ? 大象沒有答話。 一則寓言 ? 1983年，英國利維兄弟公司推出 寶瑩牌新型超濃縮加酶新型全自動洗衣粉，并迅速取得成功，一度市場占有率上升到了50%。寶瑩 39。牌全自動洗衣粉有關 ，與其他同類產品相比，它的這種百分比要小得多。而當時，網(wǎng)上已經有消息暗示 ? 某品牌 ? 可能是三鹿。然而，三鹿卻一拖再拖。 ? 據(jù)南方都市報 9月 12日報道，從三鹿集團獲得的一份材料稱，此事件是由于不法奶農為獲取更多的利潤向鮮牛奶中摻入三聚氰胺。企業(yè)對危機的預測和監(jiān)控，最好的應對是在事故出現(xiàn)苗頭后及時掐滅，以絕后患。 從三鹿集團獲得的一份材料稱，此事件是由于不法奶農為獲取更多的利潤向鮮牛奶中摻入三聚氰胺。“劉翔退賽 ?考驗企業(yè)危機管理意識 ? 2022年 8月 18日，承載著 13億民眾的偶像神話隨著劉翔拖著傷腿一步步離開賽場而破滅。 ? 以劉翔作為代言的多數(shù)贊助商如此表示。但在劉翔退賽后，贊助商的營銷計劃不可避免地受到很大影響。愛付出一切，愛榮耀，愛挫折。 ? 耐克將公眾對于劉翔的關心，很自然地引入到自己的品牌上。即使劉翔失敗，耐克也是贏家。 ? 賽場上沒有常勝將軍，而品牌營銷也必須考慮到戰(zhàn)敗和戰(zhàn)勝兩種情況，提前建立明星代言的預后方案，一旦出現(xiàn)意外情況，馬上拿出預案來應對，給自己留出回旋的余地。其原因是，當蝴蝶的翅膀進行振動時，會導致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產生，而微弱氣流的產生又會引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產生相應的變化，由此 引起連鎖反應 ，最終導致其他系統(tǒng)的巨變。 ? 另一個場地上，羚羊媽媽也在教育自己的孩子： ? 孩子，你必須跑得更快一點，再快一點，你要是跑不過最快的獅子 ,那你就會被它們吃掉。 事故的疊加便形成了危機的爆發(fā)。最后，美國總統(tǒng)收到的調查報告稱：是因為助推火箭的一個 ? 小小 ? 密封閥門失靈所致。 ? 從 2022年開始，每學期要在全校組織一次緊急疏散的演習。每個班級疏散到操場上的位置也是固定的，每次各班級都站在自己的地方，不會錯。 ? 他剛搞緊急疏散時，學生當是娛樂，大半孩子除了覺得好玩外，還認為多此一舉，有反對意見，但他堅持。 老師之所以被要求站在那里的原因是，拐彎處最容易摔，孩子如果在這里摔了，老師畢竟是成人，力氣大些，可以一把把孩子從人流中抓住提起來，不至于讓別人踩到娃娃。學生們正是按著平時學校要求、他們也練熟了的方式疏散的。但當時的心情，既怕學生跑得太慢，再遇到地震，又怕學生跑得太快，摔倒了 ——關鍵時候的摔倒，可不是玩的。 1 危機確認 完善 ? 危中反應系統(tǒng) ? 二 2 危機控制 3 危機解決 1 危機確認 (1) 認清危機屬性與危機的危害程度； (2) 查明危機事件的起因及影響范圍； (3) 判斷涉及的公眾對象和在社會上產生的直接和間接的影響，根據(jù)內外環(huán)境因素，測定危機的變化方向。 因此，危機解決的藝術， 一定程度上說就是選擇溝通對象、運用傳播媒介、傳 遞溝通信息的藝術。 ◎ 盡快提供情況（ Tell it fast） . 1 確定溝通原則 （ 1） Tell your own tale（以我為主提供情況）