【正文】 報(bào)告難題 維護(hù)設(shè)備 工作記錄 遵守規(guī)則 按時(shí)出勤 銷售額 生產(chǎn)水平 生產(chǎn)質(zhì)量 浪費(fèi) 事故 設(shè)備修理 服務(wù)的客戶數(shù)量 客戶的滿意程度 結(jié)果導(dǎo)向 Resultsoriented appraisal 技能導(dǎo)向 Competencybased appraisal 如管理能力的主要維度 ? 戰(zhàn)略意識(shí) ? 工作驅(qū)動(dòng)力 ? 人際能力與影響力 ? 說(shuō)服能力 ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 團(tuán)隊(duì)精神與追隨意識(shí) ? 分析能力 ? 追求改進(jìn) ? 個(gè)人因素 績(jī)效考核的導(dǎo)向 采用目標(biāo)管理的方式 結(jié)果導(dǎo)向 Resultsoriented appraisal 技能導(dǎo)向 Competencybased appraisal 績(jī)效考核的導(dǎo)向 適用于： ? 企業(yè)中已經(jīng)相當(dāng)成熟的產(chǎn)業(yè)； ? 對(duì)結(jié)果很容易測(cè)量的人員：如銷售人員 適用于： ? 企業(yè)中的新興產(chǎn)業(yè)，業(yè)績(jī)不容易衡量 ? 崗位的任職資格對(duì)專業(yè)技能有相當(dāng)?shù)囊螅喝缪邪l(fā)人員 ? 結(jié)果導(dǎo)向＋行為導(dǎo)向 結(jié)果目標(biāo) (What) 行為目標(biāo) (How) 績(jī)效 績(jī)效考核的導(dǎo)向 ? 結(jié)果目標(biāo) ? 增加市場(chǎng)占有率 ? 相應(yīng)的行為目標(biāo) (Competency) ? 客戶服務(wù) ? 超前創(chuàng)新 ? 積極主動(dòng) ? 靈活機(jī)動(dòng) ? 團(tuán)隊(duì)合作 4 ）全面績(jī)效觀點(diǎn) 績(jī)效是由人的潛能（素質(zhì)）、潛能發(fā)揮（行為）、潛能發(fā)揮效果（結(jié)果）共同作用的過(guò)程； 績(jī)效的三個(gè) “ 什么 ” 優(yōu)秀績(jī)效＝ 潛能（能做什么）＋行為素質(zhì)（如何做） +結(jié)果（做到什么） 優(yōu)秀績(jī)效如何產(chǎn)生 2 績(jī)效的“三縱三橫”層次 ? 組織整體績(jī)效 ? 部門(mén)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效 ? 個(gè)體績(jī)效 ? 素質(zhì) ? 行為 ? 績(jī)效 （ 知識(shí) ， 技能 amp。 二 績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理的含義 2 以結(jié)果為導(dǎo)向績(jī)效管理的概念 ?績(jī)效管理是一個(gè)過(guò)程，即首先明確企業(yè)要做什么 （目標(biāo)和計(jì)劃） ，然后找到衡量工作做得好壞的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)測(cè) （ 構(gòu)建指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系并進(jìn)行監(jiān)測(cè)） ，通過(guò)管理者與被管理者的互動(dòng)溝通，將目標(biāo)責(zé)任層層傳遞 （輔導(dǎo)、溝通） ，發(fā)現(xiàn)做得好的 （績(jī)效考核） ，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) （激勵(lì)機(jī)制） ，使其繼續(xù)保持，或者做得更好，能夠完成更高的目標(biāo)。 （ ?考核表） 輔導(dǎo)與溝通： 管理者與員工雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而達(dá)成共識(shí)，并協(xié)助員工成功達(dá)成目標(biāo)的管理方法。 （ ?經(jīng)營(yíng)檢討會(huì)） 激勵(lì)和其他人力資源管理手段的應(yīng)用 ：根據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果進(jìn)行正向或者負(fù)向的激勵(lì)，在內(nèi)部形成一個(gè)公平的氛圍和環(huán)境，從而凝聚員工?？?jī)效管理是一個(gè)循環(huán)過(guò)程。 ? 強(qiáng)化責(zé)任、塑造職業(yè)行為。 ? 改進(jìn)績(jī)效，促進(jìn)員工發(fā)展。（ 組織績(jī)效管理的第一責(zé)任人是 CEO及各級(jí)主管 ） 管理者為什么需要績(jī)效管理 ? 組織目標(biāo)的牽引與傳遞。 ? 有效監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正績(jī)效偏差。 4. 使工作趨于熟練化。 4. 檢查工作過(guò)程，給予支持，評(píng)價(jià)最后結(jié)果。 4. 為員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。 4. 和員工一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使他們從中獲取最大益處。 4. 支持員工達(dá)到預(yù)期目的。 生 涯 1. 弄清楚問(wèn)題的實(shí)質(zhì)及其對(duì)員工個(gè)人和組織績(jī)效的影響。 1. 傾聽(tīng)和了解員工的需求。 人力資源部門(mén)的管理責(zé)任 ?設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、改進(jìn)和完善績(jī)效管理制度，并向有關(guān)部門(mén)建議推廣。 ?收集反饋信息，包括存在的問(wèn)題、難點(diǎn)、批評(píng)與建議，記錄和積累有關(guān)資料，提出改進(jìn)方案和措施。 出路： 運(yùn)用科學(xué)的程序與方法，設(shè)計(jì)、篩選、確定指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 但現(xiàn)實(shí)是： 企業(yè)考核指標(biāo)過(guò)于龐雜，抓不住重點(diǎn)，考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于理想化，員工難以達(dá)到。 其目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過(guò)程和活動(dòng)，以不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)取得高效益的機(jī)制。企業(yè)必須建立動(dòng)態(tài)開(kāi)放的 KPI指標(biāo)庫(kù)，通過(guò)不斷的完善和積累，形成企業(yè)的資源庫(kù)，根據(jù)戰(zhàn)略的調(diào)整從指標(biāo)庫(kù)直接選取合適的 KPI指標(biāo)進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。 以控制為中心 ， 指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來(lái)源于控制的意圖 ， 也是為更有效地控制個(gè)人的行為服務(wù) 。 來(lái)源于特定的程序，即對(duì)過(guò)去行為與績(jī)效的修正。 與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，但與個(gè)人績(jī)效的好壞密切相關(guān)。 ?通過(guò)分析企業(yè)獲得成功或取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績(jī)模塊（又稱為 “ KPI維度 ” ）；再把業(yè)績(jī)模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對(duì)這些要素進(jìn)行量化考核與分析，要把要素細(xì)分為各項(xiàng)指標(biāo)，即 KPI指標(biāo)。 ? 之所以叫 “ 綜合平衡記分卡 ” ，主要是這種方法通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)和主觀評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期增長(zhǎng)之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者之間尋求 “ 平衡 ” 的基礎(chǔ)上完成的績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程。 增加股東價(jià)值 營(yíng)收成長(zhǎng)策略 效率提升策略 開(kāi)創(chuàng)新的營(yíng)收來(lái)源 增加顧客價(jià)值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高 資產(chǎn) 財(cái)務(wù)構(gòu)面 ? 新的營(yíng)收來(lái)源 ? 提高現(xiàn)有顧客的獲利率 ? 降低單位成本 ? 現(xiàn)有資產(chǎn) ? 增加的投資 ? 投資回報(bào)率 ? 創(chuàng)造股東價(jià)值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)選擇一個(gè)最主要的目標(biāo)作為其長(zhǎng)期成功的象征，一般可選擇的指標(biāo)為： ? 投資回報(bào)率（ ROI） ? 資本運(yùn)用回報(bào)率（ ROCE） ? 附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值（ EVA） ? 各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（ DCF） ? 成長(zhǎng)策略 ? 從新的市場(chǎng)、產(chǎn)品和顧客開(kāi)創(chuàng)新的營(yíng)收來(lái)源 ? 提升現(xiàn)有客戶的獲利水平 ? 效率提升策略 ? 降低運(yùn)作成本 ? 提高資產(chǎn)的利用效率 如何設(shè)計(jì)顧客指標(biāo) 根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價(jià)值定位和目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)構(gòu)面 設(shè)計(jì)客戶構(gòu)面 ?不同的價(jià)值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)面的關(guān)鍵性績(jī)效領(lǐng)域。 采取“成本領(lǐng)先”戰(zhàn)略的企業(yè)則強(qiáng)調(diào)作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時(shí)間、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，以及供應(yīng)商及配送流程的速度和效率 創(chuàng)新流程 顧客管理流程 ?發(fā)明 ?產(chǎn)品發(fā)展 ?產(chǎn)品上市速度 作業(yè)流程 ? ? ? ? ?發(fā)展解決方案 ?顧客服務(wù) ?顧客關(guān)系管理 ?咨詢服務(wù) ? ? 供應(yīng)鏈管理 ? 高效率的運(yùn)作 :成本、品質(zhì)、周期 ? 產(chǎn)能管理 ? 策略 產(chǎn)品 領(lǐng)先 顧客 至上 成本 領(lǐng)先 策略性的實(shí)務(wù)作業(yè) ? 符合基本要求 如何設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo) 企業(yè)為了創(chuàng)造最佳的績(jī)效表現(xiàn)，最終必須依賴在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面的無(wú)形資產(chǎn)之開(kāi)發(fā)和利用。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對(duì)那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，又難以用 KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動(dòng)，而非所有的領(lǐng)域和活動(dòng)。行為指標(biāo)由被考評(píng)者的直接主管與被考評(píng)者溝通后確定。 對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。 ? 對(duì)職能部門(mén)的考核輸入有部分來(lái)自于各業(yè)務(wù)部門(mén)及其它職能部門(mén)，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門(mén)的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng)。本職位關(guān)鍵職責(zé)描述： ? 作為設(shè)定業(yè)績(jī)考核內(nèi)容的依據(jù) ? 針對(duì)本考核期的主要任務(wù) 3。權(quán)重： ? 界定業(yè)績(jī)考核內(nèi)容中各部分的相對(duì)重要性 7。實(shí)際結(jié)果 11。特殊罰分因素： ? 不可范的錯(cuò)誤，可能扣除全部得分 9。數(shù)據(jù)類指標(biāo)： ? 數(shù)據(jù)類指標(biāo)補(bǔ)充說(shuō)明 5。 ?將個(gè)人對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)的作法制度化 ?建立有效的激勵(lì)機(jī)制，促使管理者 改變行為，使他們的利益與股東利 益相一致 激勵(lì)集體業(yè)績(jī) 明確個(gè)人責(zé)任 業(yè)績(jī)合同的作用 ? 先期決策 ? 業(yè)績(jī)合同需覆蓋的人員范圍 ? 業(yè)績(jī)考核內(nèi)容需采用的組成部分 ? 目標(biāo)值的設(shè)置方式 ? 設(shè)計(jì)決策 ? 制定 KPI及 GS的主要依據(jù) ? 權(quán)重分配原則 ? 實(shí)施決策 ? 業(yè)績(jī)合同應(yīng)用方法 設(shè)計(jì)和實(shí)施業(yè)績(jī)合同的主要決策 1。 對(duì)話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會(huì)從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 其他指標(biāo) 60% 40 25 5 95 75 客戶經(jīng)理 呼叫中心主任 維護(hù)安裝部主任 （ 2）明確 KPI的計(jì)算和數(shù)據(jù)來(lái)源 指標(biāo)定義舉例 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn) ?實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入 ?壞帳 ?凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長(zhǎng)率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來(lái)源 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 營(yíng)銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標(biāo)定義 實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動(dòng)資產(chǎn) +無(wú)形資產(chǎn) 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用 （營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費(fèi)收入 +通話費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入 用戶總數(shù) 指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù) 100% 指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服