【正文】 報告難題 維護設備 工作記錄 遵守規(guī)則 按時出勤 銷售額 生產水平 生產質量 浪費 事故 設備修理 服務的客戶數(shù)量 客戶的滿意程度 結果導向 Resultsoriented appraisal 技能導向 Competencybased appraisal 如管理能力的主要維度 ? 戰(zhàn)略意識 ? 工作驅動力 ? 人際能力與影響力 ? 說服能力 ? 領導能力 ? 團隊精神與追隨意識 ? 分析能力 ? 追求改進 ? 個人因素 績效考核的導向 采用目標管理的方式 結果導向 Resultsoriented appraisal 技能導向 Competencybased appraisal 績效考核的導向 適用于： ? 企業(yè)中已經相當成熟的產業(yè)； ? 對結果很容易測量的人員：如銷售人員 適用于： ? 企業(yè)中的新興產業(yè)，業(yè)績不容易衡量 ? 崗位的任職資格對專業(yè)技能有相當?shù)囊螅喝缪邪l(fā)人員 ? 結果導向＋行為導向 結果目標 (What) 行為目標 (How) 績效 績效考核的導向 ? 結果目標 ? 增加市場占有率 ? 相應的行為目標 (Competency) ? 客戶服務 ? 超前創(chuàng)新 ? 積極主動 ? 靈活機動 ? 團隊合作 4 ）全面績效觀點 績效是由人的潛能（素質）、潛能發(fā)揮（行為）、潛能發(fā)揮效果（結果）共同作用的過程； 績效的三個 “ 什么 ” 優(yōu)秀績效＝ 潛能（能做什么）＋行為素質（如何做） +結果（做到什么） 優(yōu)秀績效如何產生 2 績效的“三縱三橫”層次 ? 組織整體績效 ? 部門與團隊績效 ? 個體績效 ? 素質 ? 行為 ? 績效 （ 知識 ， 技能 amp。 二 績效考評與績效管理的含義 2 以結果為導向績效管理的概念 ?績效管理是一個過程，即首先明確企業(yè)要做什么 （目標和計劃） ，然后找到衡量工作做得好壞的指標與標準進行監(jiān)測 （ 構建指標與標準體系并進行監(jiān)測） ，通過管理者與被管理者的互動溝通，將目標責任層層傳遞 （輔導、溝通） ，發(fā)現(xiàn)做得好的 （績效考核） ，進行獎勵 （激勵機制） ，使其繼續(xù)保持，或者做得更好，能夠完成更高的目標。 （ ?考核表） 輔導與溝通： 管理者與員工雙方就目標及如何實現(xiàn)目標而達成共識，并協(xié)助員工成功達成目標的管理方法。 （ ?經營檢討會） 激勵和其他人力資源管理手段的應用 ：根據(jù)績效考核的結果進行正向或者負向的激勵，在內部形成一個公平的氛圍和環(huán)境，從而凝聚員工?？冃Ч芾硎且粋€循環(huán)過程。 ? 強化責任、塑造職業(yè)行為。 ? 改進績效，促進員工發(fā)展。（ 組織績效管理的第一責任人是 CEO及各級主管 ） 管理者為什么需要績效管理 ? 組織目標的牽引與傳遞。 ? 有效監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正績效偏差。 4. 使工作趨于熟練化。 4. 檢查工作過程，給予支持，評價最后結果。 4. 為員工的學習和發(fā)展創(chuàng)造更多的機會。 4. 和員工一起總結經驗，使他們從中獲取最大益處。 4. 支持員工達到預期目的。 生 涯 1. 弄清楚問題的實質及其對員工個人和組織績效的影響。 1. 傾聽和了解員工的需求。 人力資源部門的管理責任 ?設計、試驗、改進和完善績效管理制度，并向有關部門建議推廣。 ?收集反饋信息，包括存在的問題、難點、批評與建議，記錄和積累有關資料，提出改進方案和措施。 出路： 運用科學的程序與方法，設計、篩選、確定指標與標準 但現(xiàn)實是： 企業(yè)考核指標過于龐雜，抓不住重點，考核指標與標準過于理想化，員工難以達到。 其目的是建立一種機制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉化為內部過程和活動，以不斷增強企業(yè)核心競爭力和持續(xù)取得高效益的機制。企業(yè)必須建立動態(tài)開放的 KPI指標庫，通過不斷的完善和積累，形成企業(yè)的資源庫，根據(jù)戰(zhàn)略的調整從指標庫直接選取合適的 KPI指標進行考核和評價。 以控制為中心 ， 指標體系的設計與運用來源于控制的意圖 ， 也是為更有效地控制個人的行為服務 。 來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正。 與組織戰(zhàn)略的相關程度不高，但與個人績效的好壞密切相關。 ?通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領先地位的關鍵因素是什么，由此提煉出導致成功的關鍵業(yè)績模塊（又稱為 “ KPI維度 ” ）；再把業(yè)績模塊層層分解為關鍵要素，為了便于對這些要素進行量化考核與分析，要把要素細分為各項指標，即 KPI指標。 ? 之所以叫 “ 綜合平衡記分卡 ” ，主要是這種方法通過財務與非財務考核手段之間的相互補充，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實施工具，同時也是在定量評價和定性評價之間、客觀評價和主觀評價之間、指標的前饋指導和后饋控制之間、組織的短期增長與長期增長之間、組織的各個利益相關者之間尋求 “ 平衡 ” 的基礎上完成的績效管理與戰(zhàn)略實施過程。 增加股東價值 營收成長策略 效率提升策略 開創(chuàng)新的營收來源 增加顧客價值 改善成本結構 提高 資產 財務構面 ? 新的營收來源 ? 提高現(xiàn)有顧客的獲利率 ? 降低單位成本 ? 現(xiàn)有資產 ? 增加的投資 ? 投資回報率 ? 創(chuàng)造股東價值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標，企業(yè)應選擇一個最主要的目標作為其長期成功的象征，一般可選擇的指標為： ? 投資回報率（ ROI） ? 資本運用回報率（ ROCE） ? 附加經濟價值（ EVA） ? 各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（ DCF） ? 成長策略 ? 從新的市場、產品和顧客開創(chuàng)新的營收來源 ? 提升現(xiàn)有客戶的獲利水平 ? 效率提升策略 ? 降低運作成本 ? 提高資產的利用效率 如何設計顧客指標 根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價值定位和目標顧客設計構面 設計客戶構面 ?不同的價值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構面的關鍵性績效領域。 采取“成本領先”戰(zhàn)略的企業(yè)則強調作業(yè)流程的成本、品質和周期時間、卓越的供應商關系，以及供應商及配送流程的速度和效率 創(chuàng)新流程 顧客管理流程 ?發(fā)明 ?產品發(fā)展 ?產品上市速度 作業(yè)流程 ? ? ? ? ?發(fā)展解決方案 ?顧客服務 ?顧客關系管理 ?咨詢服務 ? ? 供應鏈管理 ? 高效率的運作 :成本、品質、周期 ? 產能管理 ? 策略 產品 領先 顧客 至上 成本 領先 策略性的實務作業(yè) ? 符合基本要求 如何設計學習和成長指標 企業(yè)為了創(chuàng)造最佳的績效表現(xiàn)，最終必須依賴在學習與成長構面的無形資產之開發(fā)和利用。管理要項的設置應針對那些對實現(xiàn)公司目標有重要作用，又難以用 KPI衡量的關鍵管理領域和活動，而非所有的領域和活動。行為指標由被考評者的直接主管與被考評者溝通后確定。 對話務量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析的途徑。 ? 對職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務部門及其它職能部門，以保證其服務能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運作的最佳效應。本職位關鍵職責描述： ? 作為設定業(yè)績考核內容的依據(jù) ? 針對本考核期的主要任務 3。權重： ? 界定業(yè)績考核內容中各部分的相對重要性 7。實際結果 11。特殊罰分因素： ? 不可范的錯誤，可能扣除全部得分 9。數(shù)據(jù)類指標： ? 數(shù)據(jù)類指標補充說明 5。 ?將個人對業(yè)績負責的作法制度化 ?建立有效的激勵機制，促使管理者 改變行為，使他們的利益與股東利 益相一致 激勵集體業(yè)績 明確個人責任 業(yè)績合同的作用 ? 先期決策 ? 業(yè)績合同需覆蓋的人員范圍 ? 業(yè)績考核內容需采用的組成部分 ? 目標值的設置方式 ? 設計決策 ? 制定 KPI及 GS的主要依據(jù) ? 權重分配原則 ? 實施決策 ? 業(yè)績合同應用方法 設計和實施業(yè)績合同的主要決策 1。 對話務量了解一般，但不敏感，不會從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。 財務類指標 其他指標 60% 40 25 5 95 75 客戶經理 呼叫中心主任 維護安裝部主任 （ 2）明確 KPI的計算和數(shù)據(jù)來源 指標定義舉例 關鍵業(yè)績指標 ?分公司貢獻 ?實際運營收入 ?壞帳 ?凈營運資 產貢獻率 ?實際網絡成本 ?預算網絡成本 ?收入增長率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來源 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 營銷服務中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標定義 實際收入一實際網絡成本 一運營成本 通信業(yè)務收入一壞帳 應收帳款超出三個月以上 公司貢獻 固定資產 **+流動資產 +無形資產 實際網絡成本折舊 +網絡維修費用 （營銷中心和網絡中心）服務水平協(xié)議 （ SLA）上預定的網絡成本 +/年中任何 調整 當年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費收入 +通話費收入 +服務費收入 用戶總數(shù) 指標定義實際收入一實際網絡成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產 流動資產 無形資產實際網絡成本折舊 網絡維修費用（營銷中心和網絡中心）服務水平協(xié)議（ ）上預定的網絡成本 年中任何調整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務費收入用戶總數(shù) 100% 指標定義實際收入一實際網絡成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產 流動資產 無形資產實際網絡成本折舊 網絡維修費用（營銷中心和網絡中心）服務水平協(xié)議（ ）上預定的網絡成本 年中任何調整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服