【正文】 顧客忠誠影響因素進行了系統(tǒng)探討，進一步豐富 和充實顧客忠誠的研究內容。此 外，忠誠的顧客一般不會輕易受外界 影響而轉變對醫(yī)院的信賴，會一如既往地使用該院的醫(yī)療服務，這種信賴有時甚至可以在 市場競爭中形成一道無形的壁壘，他們會對其他醫(yī)療機構采取漠視和抵制的態(tài)度，這是任 何醫(yī)院都難以模仿的獨特效應。對理論模型中的假設進 行驗證，同時，測量和分析各因素對顧客忠誠的影響。醫(yī)療行業(yè)由于本身的特殊性，學術界對其顧客忠誠影響因素的研究還 較少。 許多醫(yī)院運用患者滿意度調查來了解患者對醫(yī)療服務的評價 [3 4]，并嘗試通過提高患者滿意 度來培育患者忠誠。例如通過借鑒企業(yè)管理中的關系管理來改善患者與醫(yī)院的關系，增加 其在醫(yī)院的就診行為；將 “售后服務 ”理念引進醫(yī)療服務中，開展醫(yī)療延續(xù)服務，實現(xiàn)醫(yī) 療護理服務從院內擴展到院外，從病房到家庭，從生理擴展到心理。而我國 《城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險住院定點醫(yī)療機構管理暫行辦法》的實施，又從制度上為顧客進 行自主選擇醫(yī)療機構提供了保證。我國醫(yī)療市場的競爭也在不斷 加劇，深入開展醫(yī)院顧客忠誠研究已經成為學術界和醫(yī)院經營管理者共同關注的焦點 [1]。 本人負責因論文成果不實產生的法律糾紛。文中任何引用他 人的成果，均已做出明確標注或得到許可。 C ustomer L oyalty。加強顧 客抱怨管理和客戶關系管理，并構建適宜的轉換障礙，吸引和留住顧客。 研究結論 本次研究既從理論上對醫(yī)院顧客忠誠的影響因素進行了歸納總結，又通過實證研究驗 證了各影響因素與顧客忠誠之間及各因素之間的關系假設，同時對各影響因素對顧客忠誠 的影響大小進行了測算，其中，顧客價值對顧客忠誠的影響最大，其次是顧客滿意、轉換 障礙、關系信任、顧客抱怨，需要指出的是顧客抱怨對顧客忠誠的影響是負向的。 2. 運用 PLS 結構方程模型對收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析后可知，顧客價值、顧客滿意等 因素與顧客忠誠之間以及各影響因素之間的路徑系數(shù) ，均具有統(tǒng)計學意義 。 山西醫(yī)科大學 碩士學位論文 綜合醫(yī)院顧客忠誠影響因素研究 —以山西省 T醫(yī)院為例 姓名：岳海玉 申請學位級別：碩士 專業(yè)：社會醫(yī)學與衛(wèi)生事業(yè)管理 指導教師：商廣喜 20220603 山西醫(yī)科大學碩士學位論文 綜合醫(yī)院顧客忠誠影響因素研究 —以山西省 T 醫(yī)院為例 摘 要 研究目的 本研究旨在構建符合醫(yī)療服務特點的醫(yī)院顧客忠誠影響因素模型，借助理論和實證研 究，分析影響醫(yī)院顧客忠誠的因素，探索培養(yǎng)醫(yī)院顧客忠誠的途徑，為改善醫(yī)院服務質量， 提高醫(yī)院市場競爭力提供決策依據(jù)。顧客 價值對顧客忠誠存在直接效應 ，同時又通過顧客滿意和顧客抱怨對其產生間接效 應，直接效應大小為 ，間接效應大小為 ；顧客滿意對顧客忠誠也是既 存在著直接效應，又通過顧客抱怨對其產生一定的間接 效應，效應大小分別 為 和 ；而其余三個因素 ，關系信任 、轉換障礙 、顧客抱怨對顧客忠誠僅 存在著直接效應，分別為 、 和 。通過分 析各觀測變量與其對應潛變量之 間的相關性，得到治療效果、總體滿意、醫(yī)院知名度等六 個具體因素與各潛變量關系較大。 繼續(xù)開展本研究的設想 1 ．引入醫(yī)院經營管理中的實際數(shù)據(jù)作為變量指標，從實際效用方面分析顧客忠誠影響因 素。 P atient Loyalty。論文內容未包含法律意義上已屬于他人的任何 形式的研究成果，也不包含本人已用于其它學位申請的論文或成果。 論文作者簽名： 日期： 年 月 日 學位論文版權使用授權書 本人完全了解山西醫(yī)科大學有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留或向國家 有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱；本人授權山西醫(yī)科 大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印 或其它復制手段保存論文和匯編本學位論文。 醫(yī)院顧客忠誠是指由于醫(yī)療服務價格、品質及其它要素引力的影響，顧客長久地購買某醫(yī) 療機構醫(yī)療服務的行為 [2]。醫(yī)院顧客自由選擇醫(yī)療服務提供者的空間越來越廣闊， 醫(yī)療機構的競爭也越來越激烈。這種理念的變化以及 完成這種變革可以廣泛借鑒企業(yè)管理中的相關理論與方法，顧客忠誠理論就是其中之一。但隨著研究的不斷深入和完善，許多醫(yī)院管理者發(fā)現(xiàn)，滿意度的提高 并不等同于醫(yī)患關系的維持和提高，存在著高滿意度、低保持率的現(xiàn)象。大多數(shù)文獻是針對醫(yī)院顧客忠誠的內涵、重要性及培養(yǎng)策略進行定性的探討，缺乏 量化、系統(tǒng)性研究。在此基礎上，結合醫(yī)院實際情況和 國內外關于顧客忠誠及病人忠誠培養(yǎng)的研究成果，為醫(yī)院顧客忠誠管理工作提出建議。而對顧客忠誠影響因素的研究將為醫(yī)院培養(yǎng)忠誠顧客提供 參考，具有十分重要的意義。 研究方法和研究框架 研究方法 （ 1 ）文獻研究。作者在設計及修改問卷的過程中，與醫(yī)院顧客、一線醫(yī)護人員和有著 多年醫(yī)院管理經驗的醫(yī)院管理者進行了多次交流。 （ 4）數(shù)理統(tǒng)計分析 。介紹本研究的理論背景和實踐背景，簡要介紹研究目的、研究意 義，說明本研究采取的研究方法以及本文的研究框架。首先根據(jù)文獻確定了問卷調查所需的樣本量，然后對山西省某三 甲醫(yī)院開展問卷調查。本研究的技術路線如圖 11 所示。 4 山西醫(yī)科大學碩士學位論文 （ 2）顧客滿意（ customer satisfaction） 菲利普? 科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望 值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。它通常被劃分 為人際信任和社會信任。 本課題的理論基礎 消費者行為學關于忠誠顧客的理論 消費者行為學認為公司在成熟的市場中保持競爭優(yōu)勢最好的方法就是保留住消費者。由此可知，在市場交易過程中，消費者總是處于劣勢的信息處境，而存在交易的風險 性。 醫(yī)療服務的特點 醫(yī)療服務本質上屬于服務行業(yè)，它具有服務行業(yè)的共性，但由于它的產出是人身健康， 與一般服務業(yè)存在著許多不同。 二是不可分離性。醫(yī)療服務具有很大的可變性，不同的醫(yī)務人員，不同的時間，不同的情 境，提供的服務質量可能存在一定的差異。醫(yī)療服務的這種特性就要求醫(yī)院要不斷改進醫(yī)療服務質量，多與患者溝通，盡量保持 在患者心目中的地位。 二是具有很大的風險性。醫(yī)療服務即疾病的診斷、治療和預防、保健，它不僅關系 到接受服務的就醫(yī)顧客本身的生死安危、生活質量、家庭幸福，而且關系到社會安寧和經 濟發(fā)展。 四是醫(yī)療服務的連續(xù)性和間斷性。而由于行業(yè)特點的不同，其顧客忠誠又表現(xiàn)出多種不同的 特性。 （ 2）醫(yī)院顧客對醫(yī)院的選擇更易受他人的影響 人們每天面對著大量的信息，對無處不在的廣告轟炸已經習以為常，對街邊的路牌也 開始視而不見，只有當聽到親朋好友的推薦時才會有所注意。 （ 3）對醫(yī)院個體忠誠多于整體忠誠 顧客對醫(yī)院的忠誠表現(xiàn)為兩類：一是對醫(yī)院整體忠誠，二是對醫(yī)院某個科室（特色）、 某個醫(yī)務人員技術水平的個體忠誠。醫(yī)患關系的這種特殊 性，是其它服務行業(yè)所不能達到的 [7]。它一方面考 慮了顧客對醫(yī)療服務質量的感知，另一方面考慮了顧客對醫(yī)療服務費用的看法。在醫(yī)療服務行業(yè)中，相關研究也表明，顧客滿 意對顧客忠誠存在正向影響 [1011]。對于轉換障礙對顧客忠誠的作用機制，學者們認為，顧客在轉換服務提供者、建立新 關系時需付出一些時間、財力等或者是沒有可選的服務提供者，所以才和企業(yè)存在著關系 持續(xù) [12]，顧客對企業(yè)可能并不忠誠。選擇雙向訪談主要是因為顧客忠誠策略是 由醫(yī)院制定并實施的，但是這些策略實施的效果要取決于顧客的感受。 訪談結果 在對醫(yī)院相關人員的訪談中，被提及的關于顧客忠誠影響因素的關鍵詞有：醫(yī)療質量、 病人是否滿意、曾來這看過病、醫(yī)院聲譽、價格，其他醫(yī)院不能提供這項服務等。通過訪談，我們也對各個因素的作用機 制有了進一步的理解。因此本研究將 它們同時納入模型，建立一個影響因素理論模型，從整體 角度探討他們之間的相互關系。 顧客價值 顧客抱怨 顧客滿意 員工忠誠 顧客忠誠 關系信任 轉換障礙 圖 21 醫(yī)院顧客忠誠影響因素模型 醫(yī)院顧客 忠誠影響因素研究假設 在總結和吸收前人研究成果的基礎上，根據(jù)前面的理論研究模型，對所有變量之間的 關系提出研究假設。Baker(1994) 對消費市場進行大量實證研究后發(fā)現(xiàn)， 顧客滿意 與顧客的重復購買意向之間存在積極的關系 [1516]，它能為企業(yè)帶來較強的市場競爭優(yōu)勢和 更高的市場占有率。 因此，我們 提出如下假設： H3：顧客滿意對醫(yī)院顧客忠誠呈正向顯著影響 H4：顧客滿意對醫(yī)院顧客抱怨呈負向顯著影響 關系信任與顧客忠誠之間的關系假設 Rempelamp。 (1997)認為當病人對醫(yī) 院感 到信任與滿意時，會對醫(yī)院未來所提供的其他服務也深具信心，有效增強病人對醫(yī)院的忠 誠度 [18]； Montaglione(1999)也認為病人與醫(yī)師間的滿意和信任可以增強醫(yī)患關系，進而強 化病人對醫(yī)生的忠誠度 [19]。 Anderson 通過對醫(yī)療服務顧客轉換行為 的實證研究發(fā)現(xiàn)，由于醫(yī)療市場的高轉換成本，導致患者在心理上對私人醫(yī)生的依戀和對 更換醫(yī)生的抵觸，從而形成了醫(yī)療服務市場中的高度顧客忠誠 [20]。 11 山西醫(yī)科大學碩士學位論文 無論是轉移成本還是替代者的選擇，都屬于轉換障礙的內容，轉換障礙越大，顧客表 現(xiàn)的越忠誠，越不愿（不能）選擇離開。 表 22 理論模型中研究假設匯總表 序號 研究假設 假設符號 H1 顧客價值對醫(yī)院顧客滿意呈正向顯著影響 + H2 顧客價值對醫(yī)院顧客忠誠呈正向顯著影響 + H3 顧客滿意對醫(yī)院顧客忠誠呈正向顯著影響 + H4 顧客滿意對醫(yī)院顧客抱怨呈負向顯著影響 H5 關系信任對醫(yī)院顧客忠誠呈正向顯著影響 + H6 轉換障礙對醫(yī)院顧客忠誠呈正向顯著影響 + H7 顧客抱怨對醫(yī)院顧客忠誠呈負向顯著影響 12 山西醫(yī)科大學碩士學位論文 問卷設計 在提出了醫(yī)院顧客忠誠影響因素理論模型及研究假設之后，為了實證研究，我們需要 設計一套測量工具來獲得數(shù)據(jù)，利用樣本數(shù)據(jù)對理論模型中提出的研究假設進行定量檢 驗。各研究變量的操作性定義如表 23 所示。 此外，為了保持問卷的完整性，我們在問卷開始添加了問卷說明，來交代問卷的目的。為進一步提高測量題項的內容效度，又將這 3 名研究生 修改后的結果分別送至兩位從事醫(yī)院管理教學和研究的教授，讓兩位教授分別對整理結果 做二次歸納。Parasuraman(1996) 就診過程中等待時間 陳學濤（ 2022） 醫(yī)務人員的服務態(tài)度 周東睿（ 2022） 治療效果 醫(yī)院工作人員形象 整個就醫(yī)流程感到放心 與費用比，獲得服務滿意性 與服務比，付出價格合理性 總體看，此次花費合理性 顧客滿意 與期望相比滿意程度 Anderson,Fornell(2022) 與同類醫(yī)院相比滿意程度 Croninamp。Weilbaker（ 1988） 連續(xù)成本 技術替代性 服務替代性 顧客抱怨 直接抱怨可能性 康鍵（ 2022） 向親朋好友抱怨的可能性 Jacobyamp。Parasuraman(1996) 14 山西醫(yī)科大學碩士學位論文 預調查 經過修改后的問卷包括三部分，第一部分是問卷說明，交代問卷的目的。預調查有兩個目的，第一，可以檢驗問卷的信 度和效度，只有信度和效度在可以接受的范圍內，問卷統(tǒng)計分析的結果才是可 靠和準確的。預調查選取醫(yī)院門診部和住院部顧客各 25 名，共 50 人， 其中有效問卷 48 份。 另 外，在問卷設計過程中，征求了相關人員的意見，最大限度地對問卷進行完善，盡量使調 查結果符合實際情況，本研究問卷的內容效度得以充分保證。 15 山西醫(yī)科大學碩士學位論文 學者們在進行顧客滿意和忠誠研究時，所使用的統(tǒng)計學方法有多元回歸分析、主成分 分析和因子分析、層次分析法、神經網絡、嫡值法、結構方程模型等。測量 方程描述的是觀測指標與潛變量的關系，通過測量方程可以進行驗證性因子分析，也稱為 驗證性因子分析模型，可以檢驗模型的信度和效度；結構方程描述潛變量之間的關系，可 以驗證潛變量之間的關系假設，也稱為因果關系模型。 結構方程參數(shù)估計有兩種方法： LI