【正文】 所需的文件和記錄 。 外包過(guò)程 ? 組織質(zhì)量管理體系所需的，但由組織選擇，由其外部的組織或人員如供應(yīng)商 /承包商 /服務(wù)商實(shí)施的過(guò)程（這些過(guò)程也是他們管理體系中的過(guò)程），如： – A公司商品車的維護(hù)和檢修由 B公司負(fù)責(zé)； – A公司委托 B進(jìn)行銷車顧問(wèn)和維修人員的培訓(xùn)； – A公司將服務(wù)方案設(shè)計(jì)專包給 B管理咨詢公司； – A公司的商品車銷售由 B公司代理； 外包過(guò)程的管理 ? 組織應(yīng)識(shí)別自身是否有、有哪些過(guò)程屬于外包過(guò)程； ? 對(duì)這些外包過(guò)程應(yīng)加以控制（也應(yīng)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款的要求）； ? 對(duì)外包過(guò)程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響： – 外包過(guò)程對(duì)組織提供滿足要求的服務(wù)的能力的潛在影響； – 對(duì)外包過(guò)程控制的分擔(dān)程度； – 通過(guò)應(yīng)用 。 ? —— 標(biāo)準(zhǔn)的通用性 —— 刪減的規(guī)定 1 范圍 ? 確定 過(guò)程及 在 整個(gè) 組織中的應(yīng)用； ? 確定過(guò)程的順序和相互作用； ? 確定過(guò)程所需的準(zhǔn)則和方法； ? 提供資源和信息； ? 監(jiān)視、測(cè)量和分析； ? 改進(jìn)； “ 總 ” 要求：對(duì)所有過(guò)程的要求 總要求 GB/T190012022/ISO9001:2022是關(guān)于過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn) ? ISO9001:2022所規(guī)定的質(zhì)量管理體系是一系列相關(guān)過(guò)程的集合 。 ? 標(biāo)準(zhǔn)的要求是對(duì)組織滿足顧客需要的基本過(guò)程或核心過(guò)程的要求 ， 但并非每個(gè)條款或子條款都應(yīng)定義為獨(dú)立的過(guò)程 。 4 質(zhì)量管理體系 ? 總要求 ? 文件要求 文件要求 ? 總則 ? 質(zhì)量手冊(cè) ? 文件控制 ? 記錄控制 回顧定義 ? 文件：信息及其承載媒介（ GB/T190002022/ISO9000:2022 ） ? 記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件 （ GB/T190002022/ISO9000:2022 ） ? 媒介可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標(biāo)準(zhǔn)、樣品或它們的組合 ? 記錄是一種廣義上的文件 經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 文化的沉淀 成功的歸納 失敗的教訓(xùn) 運(yùn)行的依據(jù) 評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 改進(jìn)的基礎(chǔ) 培訓(xùn)的教材 宣傳的資料 …… 文件是 ? 文件 :用來(lái)說(shuō)明或者控制如何做工作，故可以修訂以反映客觀條件的變化 ? 記錄 :是某一時(shí)刻存在事實(shí)的說(shuō)明，故是不能被修改的 文件與記錄的區(qū)別 管理體系文件的組成 ? 方針和目標(biāo) 。 手冊(cè) ? 質(zhì)量手冊(cè)：向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容 ? 體系覆蓋范圍和應(yīng)用 GB/T190012022/ISO9001:2022標(biāo)準(zhǔn)的范圍 。 當(dāng)程序形成文件時(shí) ， 通常稱為 “ 書面程序 ” 或 “ 形成文件的程序 ” 。一個(gè)形成文件的程序的要求可以被包含在多個(gè)文件中。 ? 外來(lái)文件： – 由組織確定； – 策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需； 必要性確定 起草、編寫 評(píng)審、批準(zhǔn) 發(fā)布、發(fā)放 保管 實(shí)施 修改 作廢 存檔 銷毀 外來(lái)文件管理 a)評(píng)審、批準(zhǔn) d)發(fā)放 e)保管和標(biāo)識(shí) b).c)必要時(shí)再批準(zhǔn)和標(biāo)識(shí) g)作廢 f)外來(lái)文件控制 文件的過(guò)程 標(biāo)準(zhǔn)要求控制的環(huán)節(jié) 案例討論：是否可以？ ? 在一 4S店有兩份“維修車間油品保管規(guī)定”，一份貼在墻上，是去年貼的，沒(méi)有作廢標(biāo)識(shí)；另一份由綜合部提供，是今年新修訂的，兩份內(nèi)容不同。 GB/T190002022/ISO9000:2022 GB/T190012022/ISO9001:2022 標(biāo)準(zhǔn)講解 ? ISO9001:2022 基本說(shuō)明條款 ? GB/T190012022/ISO9001:2022核心條款 – 4 質(zhì)量管理體系 – 5 管理職責(zé) – 6 資源管理 – 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) – 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 職責(zé)和權(quán)限 管理評(píng)審 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 : ? 傳達(dá)滿足顧客要求以及法律法規(guī)要求的重要性 ? 制定質(zhì)量方針 ? 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定 ? 進(jìn)行管理評(píng)審 ? 確保資源的獲得 管理承諾 ? 以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo) ? 確定顧客的要求 ? 滿足顧客的要求 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 方針 – 對(duì)內(nèi)：行動(dòng)的方向和準(zhǔn)則 – 對(duì)外：行為的宗旨和承諾 質(zhì)量方針 ?制定職責(zé)：最高管理者 ?內(nèi)容上： —— 與組織的宗旨相適應(yīng)； —— 承諾持續(xù)改進(jìn)； —— 承諾遵守法律法規(guī)； —— 為目標(biāo)的建立和評(píng)審提供框架； ?管理上： —— 形成文件 ， 實(shí)施并保持； —— 內(nèi)部溝通和傳達(dá)； —— 定期評(píng)審； 質(zhì)量方針 ? 在質(zhì)量方面所追求的目的 (GB/T190002022/ISO9000:2022 ) ? 質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)均為質(zhì)量目標(biāo) ? 出發(fā)點(diǎn)：體系和過(guò)程策劃的目標(biāo)； ? 終結(jié)點(diǎn)：體系和過(guò)程的有效性； 質(zhì)量目標(biāo) ? 分解到相關(guān)職能和層次 ? 包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容 ? 可測(cè)量 ? 與質(zhì)量方針保持一致 質(zhì)量目標(biāo) ? 策劃的對(duì)象：質(zhì)量管理體系 ? 策劃要求： — 對(duì) QMS進(jìn)行策劃，滿足 ,并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) — 對(duì) QMS的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持 QMS完整性 質(zhì)量管理體系策劃 對(duì)管理體系范圍內(nèi)的人員的職責(zé)和權(quán)限： ? 作出規(guī)定； ? 在組織內(nèi)得到溝通； ? 最高管理者應(yīng)確保 組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限 ? 最高管理者從本組織的管理層中指定一名成員作為管理者代表 （ MR） ， 來(lái)推動(dòng)管理體系并向最高管理者報(bào)告管理體系運(yùn)行的情況 。 溝通的內(nèi)容舉例 ? 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況； ? 顧客要求的信息； ? 法律法規(guī)要求； ? 職責(zé)和權(quán)限； ? 監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果； ? 審核結(jié)果； ? 管理評(píng)審的結(jié)果； 案例討論 :是否可以 ? 汽車維修車間目標(biāo)中均有 “ 一次檢驗(yàn)合格率 ” 的要求，但車間主管技術(shù)的人員對(duì)這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況并不清楚。 – 工作環(huán)境 。 能力 培訓(xùn) 意識(shí) ? 能力：是目的，關(guān)注的是客觀上能不能干的問(wèn)題； ? 培訓(xùn)：是提升能力和意識(shí)的手段（但不是唯一的），培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)化滿足要求重要性的意識(shí)，也應(yīng)強(qiáng)化對(duì)不能滿足要求后果的意識(shí) ? 意識(shí)：是目的，關(guān)注的是主觀上能不能投入的問(wèn)題； 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施：如維修場(chǎng)所、道路、顧客休息室等； ? 過(guò)程設(shè)備（硬、軟件）：如汽車維修設(shè)備； ? 支持性服務(wù)：如搶修工具、通訊網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)等； 基礎(chǔ)設(shè)施的管理 組織應(yīng)： ? 確定； ? 提供； ? 維護(hù)； 為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 ? 工作時(shí)所處的一組條件 （ GB/T190002022/ISO9000:2022 ） 條件包括： ? 物理的：如溫度 、 照度 、 噪聲 、 振動(dòng)； ? 社會(huì)的：如承認(rèn)方式； ? 心理的：如人因工效； ? 環(huán)境的：如大氣成份； 案例示意：工作環(huán)境 ? 某汽車銷售公司承諾并規(guī)定客人 VIP俱樂(lè)部夏季溫度不高于 28攝氏度 ,但俱樂(lè)部的溫度表顯示 34度，俱樂(lè)部客人抱怨紛紛。其策劃可在建立質(zhì)量手冊(cè)和程序時(shí)進(jìn)行，策劃的成果將反映在手冊(cè)和程序的內(nèi)容中。 ? 注 2: 特定要求可使用限定詞表示，如：服務(wù)要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 ?記錄：評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施 ?確認(rèn)：若顧客沒(méi)有提供形成文件的要求，接受前應(yīng)進(jìn)行確認(rèn) ?變更：若要求變更，相關(guān)文件應(yīng)修改，相關(guān)人員應(yīng)知道變更 評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求 ? 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 ? 與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審 ? 顧客溝通 與顧客有關(guān)的過(guò)程 溝通內(nèi)容 ? 服務(wù)信息 。 ? 4S店的服務(wù)介紹資料與實(shí)際服務(wù)不符 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程 設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減） 采購(gòu) （生產(chǎn)和）服務(wù)提供 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 采購(gòu)信息 采購(gòu)服務(wù)的驗(yàn)證 ?外包 :不僅意味著對(duì)產(chǎn)品的采購(gòu)，還包括用于該服務(wù)的“過(guò)程”。 ?采購(gòu) :廣義而言，包括外包的概念。 /服務(wù)質(zhì)量證明 .中批試購(gòu)考察 ,提交報(bào)告 ,主管經(jīng)理審批 購(gòu) 。 ,停止資格 ,重新審核 。 。 據(jù)使用部門意見(jiàn)和需