【正文】 所需的文件和記錄 。 外包過程 ? 組織質(zhì)量管理體系所需的，但由組織選擇，由其外部的組織或人員如供應商 /承包商 /服務商實施的過程（這些過程也是他們管理體系中的過程），如： – A公司商品車的維護和檢修由 B公司負責； – A公司委托 B進行銷車顧問和維修人員的培訓； – A公司將服務方案設計專包給 B管理咨詢公司； – A公司的商品車銷售由 B公司代理； 外包過程的管理 ? 組織應識別自身是否有、有哪些過程屬于外包過程； ? 對這些外包過程應加以控制（也應符合相應標準條款的要求）； ? 對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響： – 外包過程對組織提供滿足要求的服務的能力的潛在影響； – 對外包過程控制的分擔程度； – 通過應用 。 ? —— 標準的通用性 —— 刪減的規(guī)定 1 范圍 ? 確定 過程及 在 整個 組織中的應用； ? 確定過程的順序和相互作用； ? 確定過程所需的準則和方法； ? 提供資源和信息； ? 監(jiān)視、測量和分析； ? 改進； “ 總 ” 要求：對所有過程的要求 總要求 GB/T190012022/ISO9001:2022是關于過程的標準 ? ISO9001:2022所規(guī)定的質(zhì)量管理體系是一系列相關過程的集合 。 ? 標準的要求是對組織滿足顧客需要的基本過程或核心過程的要求 ， 但并非每個條款或子條款都應定義為獨立的過程 。 4 質(zhì)量管理體系 ? 總要求 ? 文件要求 文件要求 ? 總則 ? 質(zhì)量手冊 ? 文件控制 ? 記錄控制 回顧定義 ? 文件：信息及其承載媒介（ GB/T190002022/ISO9000:2022 ） ? 記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件 （ GB/T190002022/ISO9000:2022 ） ? 媒介可以是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標準、樣品或它們的組合 ? 記錄是一種廣義上的文件 經(jīng)驗的總結(jié) 文化的沉淀 成功的歸納 失敗的教訓 運行的依據(jù) 評價的準則 改進的基礎 培訓的教材 宣傳的資料 …… 文件是 ? 文件 :用來說明或者控制如何做工作，故可以修訂以反映客觀條件的變化 ? 記錄 :是某一時刻存在事實的說明，故是不能被修改的 文件與記錄的區(qū)別 管理體系文件的組成 ? 方針和目標 。 手冊 ? 質(zhì)量手冊：向組織內(nèi)部和外部提供關于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件 質(zhì)量手冊的內(nèi)容 ? 體系覆蓋范圍和應用 GB/T190012022/ISO9001:2022標準的范圍 。 當程序形成文件時 ， 通常稱為 “ 書面程序 ” 或 “ 形成文件的程序 ” 。一個形成文件的程序的要求可以被包含在多個文件中。 ? 外來文件： – 由組織確定； – 策劃和運行質(zhì)量管理體系所需； 必要性確定 起草、編寫 評審、批準 發(fā)布、發(fā)放 保管 實施 修改 作廢 存檔 銷毀 外來文件管理 a)評審、批準 d)發(fā)放 e)保管和標識 b).c)必要時再批準和標識 g)作廢 f)外來文件控制 文件的過程 標準要求控制的環(huán)節(jié) 案例討論：是否可以？ ? 在一 4S店有兩份“維修車間油品保管規(guī)定”，一份貼在墻上，是去年貼的，沒有作廢標識；另一份由綜合部提供，是今年新修訂的，兩份內(nèi)容不同。 GB/T190002022/ISO9000:2022 GB/T190012022/ISO9001:2022 標準講解 ? ISO9001:2022 基本說明條款 ? GB/T190012022/ISO9001:2022核心條款 – 4 質(zhì)量管理體系 – 5 管理職責 – 6 資源管理 – 7 服務實現(xiàn) – 8 測量、分析和改進 5 管理職責 管理承諾 以顧客為關注焦點 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標 職責和權限 管理評審 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 : ? 傳達滿足顧客要求以及法律法規(guī)要求的重要性 ? 制定質(zhì)量方針 ? 確保質(zhì)量目標的制定 ? 進行管理評審 ? 確保資源的獲得 管理承諾 ? 以增強顧客滿意為目標 ? 確定顧客的要求 ? 滿足顧客的要求 以顧客為關注焦點 ? 方針 – 對內(nèi)：行動的方向和準則 – 對外：行為的宗旨和承諾 質(zhì)量方針 ?制定職責：最高管理者 ?內(nèi)容上： —— 與組織的宗旨相適應； —— 承諾持續(xù)改進； —— 承諾遵守法律法規(guī)； —— 為目標的建立和評審提供框架； ?管理上： —— 形成文件 ， 實施并保持； —— 內(nèi)部溝通和傳達； —— 定期評審； 質(zhì)量方針 ? 在質(zhì)量方面所追求的目的 (GB/T190002022/ISO9000:2022 ) ? 質(zhì)量管理體系的出發(fā)點和終結(jié)點均為質(zhì)量目標 ? 出發(fā)點：體系和過程策劃的目標； ? 終結(jié)點：體系和過程的有效性； 質(zhì)量目標 ? 分解到相關職能和層次 ? 包括滿足服務要求所需的內(nèi)容 ? 可測量 ? 與質(zhì)量方針保持一致 質(zhì)量目標 ? 策劃的對象：質(zhì)量管理體系 ? 策劃要求： — 對 QMS進行策劃，滿足 ,并實現(xiàn)質(zhì)量目標 — 對 QMS的變更進行策劃和實施時，保持 QMS完整性 質(zhì)量管理體系策劃 對管理體系范圍內(nèi)的人員的職責和權限： ? 作出規(guī)定； ? 在組織內(nèi)得到溝通； ? 最高管理者應確保 組織結(jié)構(gòu)、職責和權限 ? 最高管理者從本組織的管理層中指定一名成員作為管理者代表 （ MR） ， 來推動管理體系并向最高管理者報告管理體系運行的情況 。 溝通的內(nèi)容舉例 ? 目標的實現(xiàn)情況； ? 顧客要求的信息； ? 法律法規(guī)要求； ? 職責和權限； ? 監(jiān)視和測量結(jié)果； ? 審核結(jié)果； ? 管理評審的結(jié)果； 案例討論 :是否可以 ? 汽車維修車間目標中均有 “ 一次檢驗合格率 ” 的要求，但車間主管技術的人員對這些目標的實現(xiàn)情況并不清楚。 – 工作環(huán)境 。 能力 培訓 意識 ? 能力：是目的，關注的是客觀上能不能干的問題； ? 培訓：是提升能力和意識的手段（但不是唯一的），培訓應強化滿足要求重要性的意識，也應強化對不能滿足要求后果的意識 ? 意識：是目的，關注的是主觀上能不能投入的問題； 基礎設施 ? 建筑物、工作場所和相關設施：如維修場所、道路、顧客休息室等； ? 過程設備（硬、軟件）：如汽車維修設備； ? 支持性服務：如搶修工具、通訊網(wǎng)絡、信息系統(tǒng)等； 基礎設施的管理 組織應： ? 確定； ? 提供； ? 維護； 為達到服務符合要求所需的基礎設施 工作環(huán)境 ? 工作時所處的一組條件 （ GB/T190002022/ISO9000:2022 ） 條件包括： ? 物理的：如溫度 、 照度 、 噪聲 、 振動； ? 社會的：如承認方式； ? 心理的：如人因工效； ? 環(huán)境的：如大氣成份； 案例示意：工作環(huán)境 ? 某汽車銷售公司承諾并規(guī)定客人 VIP俱樂部夏季溫度不高于 28攝氏度 ,但俱樂部的溫度表顯示 34度，俱樂部客人抱怨紛紛。其策劃可在建立質(zhì)量手冊和程序時進行，策劃的成果將反映在手冊和程序的內(nèi)容中。 ? 注 2: 特定要求可使用限定詞表示，如：服務要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 ?記錄：評審結(jié)果及評審所引起的措施 ?確認：若顧客沒有提供形成文件的要求，接受前應進行確認 ?變更：若要求變更，相關文件應修改，相關人員應知道變更 評審與服務有關的要求 ? 與服務有關要求的確定 ? 與服務有關要求的評審 ? 顧客溝通 與顧客有關的過程 溝通內(nèi)容 ? 服務信息 。 ? 4S店的服務介紹資料與實際服務不符 7 服務實現(xiàn) 產(chǎn)品（服務）實現(xiàn)的策劃 與顧客有關的過程 設計和開發(fā)（刪減） 采購 （生產(chǎn)和）服務提供 監(jiān)視和測量設備的控制 采購 采購過程 采購信息 采購服務的驗證 ?外包 :不僅意味著對產(chǎn)品的采購，還包括用于該服務的“過程”。 ?采購 :廣義而言，包括外包的概念。 /服務質(zhì)量證明 .中批試購考察 ,提交報告 ,主管經(jīng)理審批 購 。 ,停止資格 ,重新審核 。 。 據(jù)使用部門意見和需