【正文】 ? 對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定 總則 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測(cè)量 133 顧客滿意 ? 顧客對(duì)其 要求 ()已被滿足的程度的感受 ? 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式 ， 但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意 。 做法 未達(dá)到策劃結(jié)果時(shí) 應(yīng)采取適當(dāng)?shù)模? ? 糾正 ? 糾正措施 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測(cè)量 155 ?對(duì)比烤漆顏色 ?服務(wù)質(zhì)量檢查 服務(wù)測(cè)量和監(jiān)控舉例 對(duì)象 目的 時(shí)機(jī) 方法 ? 對(duì)象 :服務(wù)特性 (銷售車服務(wù) /維修服務(wù) /保養(yǎng)服務(wù) ) ? 目的 :驗(yàn)證服務(wù)要求已得到滿足 ? 時(shí)機(jī)：服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的安排，如服務(wù)方案、維修檢驗(yàn)方案； ? 方法：策劃的安排，如維修車檢驗(yàn)規(guī)程、檢查標(biāo)準(zhǔn)； ? 記錄：保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，應(yīng)指明有權(quán)放行放行以交給顧客的人員。 案例示意 :審核方案策劃和審核資源配置 ? 某大型公司內(nèi)部審核 ， 主管部門沒有按程序要求編制當(dāng)年年度內(nèi)部審核計(jì)劃 ， 且 5月份的內(nèi)審計(jì)劃中只明確到二級(jí)單位 ， 而到二級(jí)單位后具體審核哪些部門由內(nèi)審員決定 。 現(xiàn)在已是 2022年 ， 但這臺(tái)儀器從未再校準(zhǔn)過 。 監(jiān)視和測(cè)量 ? 到顧客指定地方進(jìn)行交車 ? 三包 ? 終身保修 ? 幸運(yùn)日退款 放行、交付和交付后活動(dòng) ? 交付后活動(dòng)包括諸如擔(dān)保條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)（例如，維護(hù)服務(wù)）、附加服務(wù)（例如，代辦保險(xiǎn)、幫代賣掉二手車）等。 警告 ,令其糾正 ,驗(yàn)證并記錄 。 術(shù)語回顧 ?顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； ?雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的 要求； ?適用于服務(wù)的法律法規(guī)要求； ?組織認(rèn)為必要的任何附加要求 注：交付后活動(dòng)諸如擔(dān)保條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)（例如，二級(jí)保養(yǎng)服務(wù)）、附加服務(wù)（例如，貸款、代理保險(xiǎn)）等 組織應(yīng)確定 ? 顧客規(guī)定的，如：汽車的內(nèi)飾、外觀顏色、交車時(shí)間等 ? 顧客沒有規(guī)定，如：汽車質(zhì)量、配置等 ? 法律法規(guī)的要求，如：汽車出廠應(yīng)經(jīng)過測(cè)試，為合格品； ? 組織自己規(guī)定的， 如： 服務(wù)承諾：購(gòu)買奧迪 A6，送理想筆記本，價(jià)值 6000元 免費(fèi)提供： 3000公里一次保養(yǎng) ， 10000公里一次檢修 一年保質(zhì)期內(nèi)，免費(fèi)上門維修服務(wù) 消費(fèi) 50元以上，贈(zèng)送生日蛋糕 ? 合同要求 ? 與顧客交談 ? 進(jìn)行市場(chǎng) /顧客調(diào)查 ? 識(shí)別適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)機(jī)遇 ? 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 法律、法規(guī)要求 有關(guān)服務(wù)要求的信息來源 ?時(shí)機(jī)：向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前 ?目的：確保： —— 服務(wù)要求得到規(guī)定； —— 表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決； —— 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 – 基礎(chǔ)設(shè)施 。 ? 一個(gè)文件可包括對(duì)一個(gè)或多個(gè)程序的要求。 ? —— 標(biāo)準(zhǔn)的通用性 —— 刪減的規(guī)定 1 范圍 ? 確定 過程及 在 整個(gè) 組織中的應(yīng)用； ? 確定過程的順序和相互作用； ? 確定過程所需的準(zhǔn)則和方法； ? 提供資源和信息； ? 監(jiān)視、測(cè)量和分析； ? 改進(jìn)； “ 總 ” 要求：對(duì)所有過程的要求 總要求 GB/T190012022/ISO9001:2022是關(guān)于過程的標(biāo)準(zhǔn) ? ISO9001:2022所規(guī)定的質(zhì)量管理體系是一系列相關(guān)過程的集合 。 當(dāng)程序形成文件時(shí) ， 通常稱為 “ 書面程序 ” 或 “ 形成文件的程序 ” 。 溝通的內(nèi)容舉例 ? 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況； ? 顧客要求的信息； ? 法律法規(guī)要求； ? 職責(zé)和權(quán)限； ? 監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果； ? 審核結(jié)果； ? 管理評(píng)審的結(jié)果； 案例討論 :是否可以 ? 汽車維修車間目標(biāo)中均有 “ 一次檢驗(yàn)合格率 ” 的要求，但車間主管技術(shù)的人員對(duì)這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況并不清楚。 ? 注 2: 特定要求可使用限定詞表示，如：服務(wù)要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 /服務(wù)質(zhì)量證明 .中批試購(gòu)考察 ,提交報(bào)告 ,主管經(jīng)理審批 購(gòu) 。 ?標(biāo)準(zhǔn)并非要求組織必須要對(duì)采購(gòu)服務(wù)進(jìn)行再檢驗(yàn)，事實(shí)上，這并不是最佳的方法 7 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計(jì)和開發(fā) 采購(gòu) （生產(chǎn)和）服務(wù)提供 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 （生產(chǎn)和）服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 服務(wù)提供過程的確認(rèn) 標(biāo)識(shí)和可追溯性 顧客財(cái)產(chǎn) 產(chǎn)品（汽車）防護(hù) （生產(chǎn)和）服務(wù)提供過程 該類過程的輸出就是顧客要求或預(yù)期提供給顧客的服務(wù) , 如 : – 某 4S店 ：為商品新車更換破損的倒車鏡、為維修后汽車洗車 – 某學(xué)校：備課、授課、考試 – 某醫(yī)院：門診、手術(shù)、護(hù)理 – 某電視臺(tái)：節(jié)目錄制、剪輯、播放 – …… 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 受控 —— 保證所有要求得以實(shí)現(xiàn)所需的活動(dòng) 組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行 可包括（適當(dāng)時(shí)）： ?獲得服務(wù)特性的信息 ?獲得作業(yè)指導(dǎo)書（必要時(shí)） ?使用適宜的設(shè)備 ?獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 ?實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量 ?實(shí)施服務(wù)放行、交付和交付后活動(dòng) 受控條件 ? 維修手冊(cè) ? 鈑金作業(yè)指導(dǎo)書 ? 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)特性的信息可能包含在 通常以下情況可能要考慮提供作業(yè)指導(dǎo)書： – 人員素質(zhì)不高； – 作業(yè)比較復(fù)雜； 作業(yè)指導(dǎo)書的表現(xiàn)形式 : – 工藝規(guī)程 – 作業(yè)基準(zhǔn) – 崗位規(guī)程 – 設(shè)備操作規(guī)程 – …… 何時(shí)需要作業(yè)指導(dǎo)書 適宜的設(shè)備 ? 設(shè)備適合于使用目的并滿足使用要求。 監(jiān)視和測(cè)量、校準(zhǔn)和檢定 案例討論：是否可以？ ? 4S店從國(guó)外進(jìn)口了一臺(tái)綜合參數(shù)檢測(cè)儀 ， 其出廠日期為 2022年 6月 。并且，對(duì)顧客滿意進(jìn)行監(jiān)視時(shí)可以利用顧客主動(dòng)反饋的信息； 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測(cè)量 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 141 內(nèi)部審核 ? 編制形成文件的程序； ? 又稱第一方審核 。 經(jīng)查規(guī)定應(yīng)做 11項(xiàng)保養(yǎng) ，而該 4S店檢驗(yàn)規(guī)程中只規(guī)定了根據(jù)廠家規(guī)定保養(yǎng) ， 并沒有可以少 3項(xiàng)保養(yǎng)的特殊規(guī)定 。 審核員詢問服務(wù)員 :“ 《 滿意度調(diào)查表 》 回收率如何 ?服務(wù)員說 :“ 不太清楚 ， 此事由經(jīng)理負(fù)責(zé) 。 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 測(cè)量設(shè)備控制要求（必要時(shí)） : – 校準(zhǔn) /檢定 (不存在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，記錄校準(zhǔn)的依據(jù) )； – 必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整 – 具有標(biāo)識(shí)，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài) – 防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整 – 在搬運(yùn)、維護(hù)和儲(chǔ)存期間防止損壞或失效 – 發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)的處理 – 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，在初次使用前應(yīng)確認(rèn)其能力，必要時(shí)重新確認(rèn)。 , ,及時(shí)處理 。對(duì)外包組織的控制方法根據(jù)過程的重要程度不同而有所差異。 思考： 您組織中可能會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量符合要求的工作環(huán)境因素有哪些 ? GB/T190012022/ISO9001:2022 標(biāo)準(zhǔn)講解 ? GB/T190012022/ISO9001:2022 基本說明條款 ? GB/T190012022/ISO9001:2022核心條款 – 4 質(zhì)量管理體系 – 5 管理職責(zé) – 6 資源管理 – 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) – 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計(jì)和開發(fā) 采購(gòu) 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 《 “ 十一 ” 期間的商品車促銷活動(dòng)計(jì)劃 》 計(jì)劃對(duì)十一期間如何開展促銷活動(dòng)制定了一系列措施，例如對(duì)指定商品車型開展銷售贈(zèng)送 2年的交強(qiáng)險(xiǎn)活動(dòng)、禮品贈(zèng)送活動(dòng)等；對(duì)于節(jié)日期間的廣告宣傳、包括電視、廣播、報(bào)紙等的廣告安排及計(jì)劃進(jìn)度等均作出了詳細(xì)的安排； 案例示意：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 注 2： 服務(wù) 通常是無形的，并且是在供方（ ）和顧客（ ）接觸面上需要完成至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 ? 按程序要求對(duì)記錄進(jìn)行 標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置 。 ? 標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄 。 ? 手冊(cè) 。 xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx 文件要求 ? 總則 ? 質(zhì)量手冊(cè) ? 文件控制 ? 記錄控制 記錄控制應(yīng)做到 ? 保持標(biāo)準(zhǔn)和組織所規(guī)定的記錄 。 ? 某汽車生產(chǎn)廠家規(guī)定 4S店建立客戶休息室，但休息室在鈑金車間旁邊，在休息室內(nèi)有很強(qiáng)敲打聲和香蕉水味，客戶不愿意在休息室呆。外包的概念不單是“去買”，而是“指令去做”或“要求去做”。 。 ? 確