【正文】 :則強調(diào)按照策劃的方法和準(zhǔn)則進行驗證、檢查。 經(jīng)查規(guī)定應(yīng)做 11項保養(yǎng) ，而該 4S店檢驗規(guī)程中只規(guī)定了根據(jù)廠家規(guī)定保養(yǎng) ， 并沒有可以少 3項保養(yǎng)的特殊規(guī)定 。 ? 某汽車制造公司的維修保養(yǎng)手冊規(guī)定 ， 1萬公里的保養(yǎng)項目有 11欄 ， 但保養(yǎng)完成單只填寫了8項 ， 其余 3項皆空白 。后續(xù)活動應(yīng)對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告 ?對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格如何處理： 責(zé)任 —— 受審核部門的管理者 干什么 —— 采取糾正和糾正措施， 處置不合格 分析，確定不合格原因 制定措施，針對消除不合格原因 落實措施，消除類似的不合格 跟蹤，對實施及效果驗證并報告 審核員的選擇 ? 應(yīng)保證審核的客觀性和公正性； ? 審核員不應(yīng)審核自己的工作； 監(jiān)視和測量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測量 服務(wù)的監(jiān)視和測量 148 目的 ? 確定過程的 : 符合性：對不對 (是否符合策劃的準(zhǔn)則和方法 ) 有效性：好不好 (是否達到策劃的結(jié)果 ) 范圍 ? 所有組成質(zhì)量管理體系的過程，包括： ? 管理活動類的過程； ? 資源管理類的過程； ? 服務(wù)實現(xiàn)類的過程； ? 監(jiān)測改進類的過程； 做法 符合性：對某項服務(wù)是否符合規(guī)范的檢查，如對： – 銷售過程：檢查銷售人員的服務(wù)是否符合規(guī)程； – 維修、保養(yǎng)過程：檢查汽車保養(yǎng)是否符合計劃和規(guī)程； – 內(nèi)部審核過程：檢查內(nèi)部審核是否符合程序； 有效性：對過程具備持續(xù)達到各種相關(guān)目標(biāo)的能力進行評價，如對： – 銷售過程：到車檢驗項目完成率、不合格項目的處理率 – 維修、保養(yǎng)過程：保養(yǎng)項目執(zhí)行率、維修及時完工次數(shù) – 內(nèi)部審核過程：內(nèi)部審核給出的改進機會數(shù) 做法 ? 當(dāng)確定適宜的方法時，建議組織根據(jù)每個過程對服務(wù)要求的符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測量的類型與程度。但查檢查表發(fā)現(xiàn) ， 其中對第二分廠的四個維修車間只涉及到了一個 ， 且僅審核了 3個事項；此外 ， 今年對第二分廠的內(nèi)審安排的內(nèi)審員是李 XX和安 XX， 詢問得知 ， 前者一直在人力資源部門工作 ， 后者是一直在財務(wù)部工作 ， 均缺乏維修現(xiàn)場工作經(jīng)驗 。（ GB/T190002022/ISO19000： 2022 ） ? 策劃審核方案時應(yīng)考慮：擬審核的過程 /區(qū)域的狀況和重要性、以往審核的結(jié)果（目的是按照優(yōu)先項原則合理配置審核資源） ? 應(yīng)規(guī)定：審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。并且，對顧客滿意進行監(jiān)視時可以利用顧客主動反饋的信息； 監(jiān)視和測量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測量 服務(wù)的監(jiān)視和測量 141 內(nèi)部審核 ? 編制形成文件的程序； ? 又稱第一方審核 。 ” 審核員問 :“ 你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢 ?” 經(jīng)理說 :“ 暫時沒有 。 ” 審核員查看 《 滿意度調(diào)查表 》 中有客人建議欄 ，審核員問經(jīng)理 :“ 最近客人對 4S店有什么好的建議 ?” 經(jīng)理說 :“ 不太清楚 。 審核員詢問服務(wù)員 :“ 《 滿意度調(diào)查表 》 回收率如何 ?服務(wù)員說 :“ 不太清楚 ， 此事由經(jīng)理負責(zé) 。 ? 注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足 ， 也不一定確保顧客很滿意 。 ” GB/T190012022/ISO9001:2022 標(biāo)準(zhǔn)講解 ? GB/T190012022/ISO9001:2022 基本說明條款 ? GB/T190012022/ISO9001:2022核心條款 – 4 質(zhì)量管理體系 – 5 管理職責(zé) – 6 資源管理 – 7 服務(wù)實現(xiàn) – 8 測量、分析和改進 8 測量、分析和改進 總則 監(jiān)視和測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進 ? 策劃并實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程 ? 目的： – 證實服務(wù)的符合性； – 確保質(zhì)量管理體系的符合性； – 持續(xù)地改進質(zhì)量管理體系的有效性。 維修主管說 :“ 這臺設(shè)備太復(fù)雜 ， 市里計量所也無法校準(zhǔn) ， 我們也沒辦法 。 按照儀器說明書規(guī)定 ， 該校準(zhǔn)數(shù)據(jù)的有效期為 1年 。 監(jiān)視和測量、校準(zhǔn)和檢定 案例討論：是否可以？ ? 4S店從國外進口了一臺綜合參數(shù)檢測儀 ， 其出廠日期為 2022年 6月 。 ? 校準(zhǔn) :在規(guī)定條件下，為確定測量儀器或測量系統(tǒng)的示值或?qū)嵨锪烤咚w現(xiàn)的值與被測量相對應(yīng)的已知值之間關(guān)系的一組操作。 監(jiān)視和測量設(shè)備 ? 監(jiān)視：調(diào)查、監(jiān)督、經(jīng)常評審、按一定的間隔測量試驗，特別是為了調(diào)節(jié)或控制的目的。 監(jiān)視和測量設(shè)備 測量設(shè)備控制要求（必要時） : – 校準(zhǔn) /檢定 (不存在標(biāo)準(zhǔn)時，記錄校準(zhǔn)的依據(jù) )； – 必要時進行調(diào)整或再調(diào)整 – 具有標(biāo)識，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài) – 防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整 – 在搬運、維護和儲存期間防止損壞或失效 – 發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時的處理 – 當(dāng)計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，在初次使用前應(yīng)確認(rèn)其能力，必要時重新確認(rèn)。 ? 控制技術(shù)： —— 服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范、工藝（烤漆溫度） —— 人員資格、能力的認(rèn)可（修理工、鑒定員資格確認(rèn)） —— 專用設(shè)備和工具的限制 —— 特定的方法和程序（發(fā)動機拆除程序） ? 追溯性控制： 記錄（工作、設(shè)備運行、工藝特性等的記錄） ? 效果確認(rèn)、因素變化后的控制 再確認(rèn) 控制手段： 標(biāo)識和可追溯性 ? 標(biāo)識的要求：適當(dāng)時，在服務(wù)實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別服務(wù) ? 對服務(wù)標(biāo)識的目的： —— 防止類似的混淆 —— 防止不合格品的誤用 —— 獲得可追溯性 我們長得差不多 ?待維修 ?已檢查，合格 ?不合格品配件 ?已檢并報廢 服務(wù)業(yè)的監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識舉例 ? 合同要求 ? 相關(guān)法律法規(guī)的要求 ? 組織自身的需要 追溯的需要來自 顧客財產(chǎn) ? 組織控制下，如維修的車 ? 供組織使用，如安裝使用客人提供的內(nèi)飾 ? 顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)和個人信息 ? 管理要求： —— 識別 驗證 保護 維護 —— 若丟失、損壞或不適用 應(yīng)及時將這些情況向顧客 報告并記錄 顧客的財產(chǎn) 我們要好好管理 ? 顧客向維修車間提供的烤漆材料 ? 顧客向銷售人員提供的家庭和自己的資料 ? 由顧客提供的培訓(xùn)教室 ? 修理車輛里的客人物品 ? 留下待修的車輛 ? 顧客在 4S店寄存的貴重物品 顧客財產(chǎn)舉例 產(chǎn)品（服務(wù)）防護 ? 防護時段：在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間 ? 防護對象：維修車輛 ? 防護要求：標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護 7 服務(wù)實現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 監(jiān)視和測量設(shè)備 ? 定義 ? 為實現(xiàn)測量過程（ ）所必需的測量儀器、軟件、測量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助器械或它們的組合。 ? 商品車銷售過程：商品車的內(nèi)置質(zhì)量在銷售時是不知道的，其質(zhì)量在客人使用一段時間后才能表現(xiàn)出來。 該類過程屬于生產(chǎn)和服務(wù)提供過程，其特征是： ?過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)測加以驗證，使問題在服務(wù)使用或服務(wù)交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。 監(jiān)視和測量設(shè)備 ? 對需要使用設(shè)備進行監(jiān)視和測量時，應(yīng)配備有這樣的設(shè)備，如油嘴的壓力需要得到測壓儀器 ? 對生產(chǎn)和服務(wù)過程的監(jiān)視和測量，如：自動溫控儀對烤漆房的溫度進行測量和控制。 ?標(biāo)準(zhǔn)并非要求組織必須要對采購服務(wù)進行再檢驗，事實上，這并不是最佳的方法 7 產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn) 產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā) 采購 （生產(chǎn)和）服務(wù)提供 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 （生產(chǎn)和）服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 服務(wù)提供過程的確認(rèn) 標(biāo)識和可追溯性 顧客財產(chǎn) 產(chǎn)品（汽車）防護 （生產(chǎn)和）服務(wù)提供過程 該類過程的輸出就是顧客要求或預(yù)期提供給顧客的服務(wù) , 如 : – 某 4S店 ：為商品新車更換破損的倒車鏡、為維修后汽車洗車 – 某學(xué)校：備課、授課、考試 – 某醫(yī)院：門診、手術(shù)、護理 – 某電視臺：節(jié)目錄制、剪輯、播放 – …… 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 受控 —— 保證所有要求得以實現(xiàn)所需的活動 組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行 可包括（適當(dāng)時）： ?獲得服務(wù)特性的信息 ?獲得作業(yè)指導(dǎo)書（必要時） ?使用適宜的設(shè)備 ?獲得和使用監(jiān)視和測量設(shè)備 ?實施監(jiān)視和測量 ?實施服務(wù)放行、交付和交付后活動 受控條件 ? 維修手冊 ? 鈑金作業(yè)指導(dǎo)書 ? 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)特性的信息可能包含在 通常以下情況可能要考慮提供作業(yè)指導(dǎo)書： – 人員素質(zhì)不高； – 作業(yè)比較復(fù)雜； 作業(yè)指導(dǎo)書的表現(xiàn)形式 : – 工藝規(guī)程 – 作業(yè)基準(zhǔn) – 崗位規(guī)程