【正文】 面的信息提供）； 術(shù)語(yǔ)回顧 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程 ? 是多個(gè)過(guò)程的集合，其起點(diǎn)是確定服務(wù)要求，其終點(diǎn)是將服務(wù)實(shí)現(xiàn)（還包括后續(xù)活動(dòng)，如售后服務(wù)、回訪(fǎng)）； ?服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求； ?過(guò)程、文件和資源的需求； ?檢查（驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測(cè)量、檢驗(yàn)、試驗(yàn)）的安排及 服務(wù)接收準(zhǔn)則； ?所需的記錄； ?策劃輸出的形式 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃時(shí)應(yīng)確定的內(nèi)容 ? 對(duì)一般組織而言，其服務(wù)是例行的工作，而且是高度重復(fù)的。 術(shù)語(yǔ)回顧 ?顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； ?雖沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的 要求； ?適用于服務(wù)的法律法規(guī)要求； ?組織認(rèn)為必要的任何附加要求 注：交付后活動(dòng)諸如擔(dān)保條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)（例如，二級(jí)保養(yǎng)服務(wù)）、附加服務(wù)（例如，貸款、代理保險(xiǎn)）等 組織應(yīng)確定 ? 顧客規(guī)定的，如：汽車(chē)的內(nèi)飾、外觀顏色、交車(chē)時(shí)間等 ? 顧客沒(méi)有規(guī)定，如：汽車(chē)質(zhì)量、配置等 ? 法律法規(guī)的要求，如：汽車(chē)出廠應(yīng)經(jīng)過(guò)測(cè)試，為合格品； ? 組織自己規(guī)定的， 如： 服務(wù)承諾：購(gòu)買(mǎi)奧迪 A6，送理想筆記本，價(jià)值 6000元 免費(fèi)提供： 3000公里一次保養(yǎng) ， 10000公里一次檢修 一年保質(zhì)期內(nèi)，免費(fèi)上門(mén)維修服務(wù) 消費(fèi) 50元以上，贈(zèng)送生日蛋糕 ? 合同要求 ? 與顧客交談 ? 進(jìn)行市場(chǎng) /顧客調(diào)查 ? 識(shí)別適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)機(jī)遇 ? 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 法律、法規(guī)要求 有關(guān)服務(wù)要求的信息來(lái)源 ?時(shí)機(jī)：向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前 ?目的：確保： —— 服務(wù)要求得到規(guī)定； —— 表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決； —— 組織有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求。在對(duì)外包組織的控制方面，可應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)第 。 警告 ,令其糾正 ,驗(yàn)證并記錄 。 合格 ,取消資格 家合格供方 。 監(jiān)視和測(cè)量 ? 到顧客指定地方進(jìn)行交車(chē) ? 三包 ? 終身保修 ? 幸運(yùn)日退款 放行、交付和交付后活動(dòng) ? 交付后活動(dòng)包括諸如擔(dān)保條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)（例如，維護(hù)服務(wù)）、附加服務(wù)（例如，代辦保險(xiǎn)、幫代賣(mài)掉二手車(chē)）等。 注：確認(rèn)計(jì)算機(jī)軟件滿(mǎn)足預(yù)期用途的典型的方法包括驗(yàn)證 和保持其適用性的配置管理。 現(xiàn)在已是 2022年 ， 但這臺(tái)儀器從未再校準(zhǔn)過(guò) 。 ”審核員又問(wèn)經(jīng)理 ， 經(jīng)理說(shuō) :“ 回收很少 ， 客人如果沒(méi)有意見(jiàn)一般也就不填寫(xiě)了 。 案例示意 :審核方案策劃和審核資源配置 ? 某大型公司內(nèi)部審核 ， 主管部門(mén)沒(méi)有按程序要求編制當(dāng)年年度內(nèi)部審核計(jì)劃 ， 且 5月份的內(nèi)審計(jì)劃中只明確到二級(jí)單位 ， 而到二級(jí)單位后具體審核哪些部門(mén)由內(nèi)審員決定 。 案例討論：是否可以？ 服務(wù)符合接收準(zhǔn)則的證據(jù) ? 報(bào)告、記錄（記錄應(yīng)指明被授權(quán)放行服務(wù) 以交付給顧客 的人員） ? 圖片； ? 實(shí)物； ? 錄像； ? 顧客確認(rèn)證據(jù)； ? 倉(cāng)庫(kù)管理員在進(jìn)貨單上簽名； ? 檢驗(yàn)員在任務(wù)卡上簽名表明所有的過(guò)程檢驗(yàn)已進(jìn)行過(guò)； ? 衛(wèi)生檢查員在展廳衛(wèi)生記錄本上簽名證明對(duì)展廳衛(wèi)生檢查過(guò)； ? 編寫(xiě)具有檢驗(yàn)項(xiàng)目的檢驗(yàn)記錄表并將檢驗(yàn)結(jié)果填寫(xiě)于相應(yīng)欄目中； 測(cè)量和監(jiān)視的記錄舉例 監(jiān)視和測(cè)量沒(méi)有完成但要放行或交付的條件 ? 授權(quán)人員的批準(zhǔn)； ? 適用時(shí)，得到顧客的批準(zhǔn)； ? 適用時(shí)：如顧客明確的質(zhì)量要求沒(méi)有完成監(jiān)視和測(cè)量，欲交付前需顧客批準(zhǔn) ? 汽車(chē)的后燈罩還未采購(gòu)到貨，客人要求先提車(chē) — “ 未完工交付”（待后燈罩到了以后再進(jìn)行更換）； 例外放行舉例 ? 在服務(wù)行業(yè)，由于服務(wù)過(guò)程和提供服務(wù)是同時(shí)發(fā)生的，因此，服務(wù)監(jiān)測(cè)和過(guò)程監(jiān)測(cè)可能也是同時(shí)發(fā)生的； ? 在過(guò)程的輸出系 “ 服務(wù) ” 時(shí)，某些活動(dòng)可能既屬于服務(wù)監(jiān)測(cè)，又屬于過(guò)程監(jiān)測(cè)，如維修完畢后的試車(chē)，一方面是為了判定服務(wù)是否合格，另一方面維修工序能力； :強(qiáng)調(diào)的是要對(duì)進(jìn)貨（商品車(chē)、汽車(chē)備件）進(jìn)行驗(yàn)證 。 做法 未達(dá)到策劃結(jié)果時(shí) 應(yīng)采取適當(dāng)?shù)模? ? 糾正 ? 糾正措施 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿(mǎn)意 內(nèi)部審核 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測(cè)量 155 ?對(duì)比烤漆顏色 ?服務(wù)質(zhì)量檢查 服務(wù)測(cè)量和監(jiān)控舉例 對(duì)象 目的 時(shí)機(jī) 方法 ? 對(duì)象 :服務(wù)特性 (銷(xiāo)售車(chē)服務(wù) /維修服務(wù) /保養(yǎng)服務(wù) ) ? 目的 :驗(yàn)證服務(wù)要求已得到滿(mǎn)足 ? 時(shí)機(jī)：服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的安排，如服務(wù)方案、維修檢驗(yàn)方案； ? 方法：策劃的安排，如維修車(chē)檢驗(yàn)規(guī)程、檢查標(biāo)準(zhǔn)； ? 記錄：保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，應(yīng)指明有權(quán)放行放行以交給顧客的人員。 ” 案例討論：是否可以？ ? 相同 : — 都是對(duì)組織與顧客接觸層面的要求 — 都能夠得到來(lái)自顧客的信息并加以利用 ? 不同 : — :強(qiáng)調(diào)的是組織應(yīng)就如何接收顧客反饋并響應(yīng)作出安排，帶有被動(dòng)性； — ：強(qiáng)調(diào)的是組織應(yīng)就如何收集和利用顧客滿(mǎn)意的信息做出安排，帶有主動(dòng)性。 ? 對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定 總則 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿(mǎn)意 內(nèi)部審核 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測(cè)量 133 顧客滿(mǎn)意 ? 顧客對(duì)其 要求 ()已被滿(mǎn)足的程度的感受 ? 注 1：顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式 ， 但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿(mǎn)意 。 ? 檢定 :國(guó)家法制計(jì)量部門(mén) (或其他法定授權(quán)的組織 )為確定或證實(shí)測(cè)量器具完全滿(mǎn)足檢定規(guī)程的要求而做的全部工作。為達(dá)到客人的滿(mǎn)意，一是要代客人從嚴(yán)檢驗(yàn)商品車(chē)（過(guò)程鑒定）；二是對(duì)承擔(dān)銷(xiāo)售和檢驗(yàn)工作的人員要求經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并合格（人員鑒定）。 采購(gòu)信息 包含采購(gòu)信息的文件舉例 ? 采購(gòu)合同； ? 采購(gòu)訂單； ? 采購(gòu)計(jì)劃； ? 采購(gòu)申請(qǐng)單； ? 采購(gòu)服務(wù)目錄； ? 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)； ? …… 采購(gòu)服務(wù)的驗(yàn)證 ?采購(gòu)服務(wù)必須加以驗(yàn)證，但方法可以有多種 ,如 : —— 檢驗(yàn)； —— 審查質(zhì)量證明文件； —— 核對(duì)規(guī)格型號(hào)； —— 試用； 當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬采用的驗(yàn)證安排和放行方法作出規(guī)定。 的機(jī)構(gòu) ,一年后再評(píng)審 二 類(lèi) ,貨比三家 。 ,技術(shù) /檢驗(yàn) /管理效果的驗(yàn)證 。 案例示意：不當(dāng)?shù)姆?wù)信息溝通 ? 4S店保險(xiǎn)代辦員，只說(shuō)好處，而對(duì)一些附加條件、責(zé)任條款（免賠條款）不向顧客言明。 要求 ? 明 示的 、 通常隱 含的或 必須履 行的需 求或期 望(GB/T190002022/ISO9000:2022 ) ? 注 1: “通常隱含”是指組織（ ）、顧客（ ）和其他相關(guān)方（ ）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 組織為獲取所需的能力 組織應(yīng)： ? 確定上述人員所必要的能力； ? 適用時(shí)，確定培訓(xùn)或采取其他措施的需求； ? 適用時(shí)，提供培訓(xùn)或采取其他措施 以獲得所需的能力； ? 評(píng)價(jià)這些措施的有效性； ? 保持適當(dāng)記錄； 能力的確定 ?以教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，勝任某些特定崗位的工作； ?還包括具備一定的身體條件，如從事食堂的人員應(yīng)具備健康要求，從事銷(xiāo)車(chē)顧問(wèn)和接待人員一般有儀容、儀表、語(yǔ)言表達(dá)能力、身高等條件要求。 ? 建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程 ? 確保對(duì) QMS有效性進(jìn)行溝通 內(nèi)部溝通 目的 ? 使員工得到適當(dāng)?shù)男畔?，鼓?lì)員工參與管理體系事務(wù) 溝通過(guò)程的建立 組織應(yīng)建立溝通過(guò)程及程序，明確： ? 誰(shuí)和誰(shuí)之間？ ? 就什么信息？ ? 在什么時(shí)間？ ? 通過(guò)什么方式？ 進(jìn)行溝通。如需保留，做標(biāo)識(shí) 。 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的某些要求對(duì)組織不適用時(shí)，可以刪減這些要求，但原則是只能限于第七章的要求，并且不能影響組織提供滿(mǎn)足要求的產(chǎn) 品的能力和責(zé)任 刪減舉例 ? 完全為來(lái)料加工的企業(yè)，可考慮刪減 “ ” ； ? 沒(méi)有設(shè)計(jì)職能的制造企業(yè)，可考慮刪減 “ 發(fā) ” ； ? 不涉及顧客財(cái)產(chǎn)的組織，可考慮刪減 “ ” ； ? 不需使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的組織，可考慮刪減 “ 和測(cè)量設(shè)備的控制 ” ； 程序和程序文件 ? 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程 ()所規(guī)定的途徑（ GB/T190002022/ISO9000:2022 ） ? 程序文件：程序可以形成文件 ， 也可以不形成文件 。 外包過(guò)程 ? 組織質(zhì)量管理體系所需的，但由組織選擇，由其外部的組織或人員如供應(yīng)商 /承包商 /服務(wù)商實(shí)施的過(guò)程（這些過(guò)程也是他們管理體系中的過(guò)程），如： – A公司商品車(chē)的維護(hù)和檢修由 B公司負(fù)責(zé)； – A公司委托 B進(jìn)行銷(xiāo)車(chē)顧問(wèn)和維修人員的培訓(xùn)； – A公司將服務(wù)方案設(shè)計(jì)專(zhuān)包給 B管理咨詢(xún)公司； – A公司的商品車(chē)銷(xiāo)售由 B公司代理； 外包過(guò)程的管理 ? 組織應(yīng)識(shí)別自身是否有、有哪些過(guò)程屬于外包過(guò)程； ? 對(duì)這些外包過(guò)程應(yīng)加以控制（也應(yīng)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款的要求）； ? 對(duì)外包過(guò)程控制的類(lèi)型和程度可受諸如下列因