【正文】 GB 標(biāo)準(zhǔn)講解 大昌“ 4S” 店 如何運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn) ? （應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的目的） —— 需要證實(shí)能力 —— 增強(qiáng)顧客滿意 “ 產(chǎn)品（服務(wù)）”： ?預(yù)期提供給顧客或顧客要求的 ?產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出。 ? —— 標(biāo)準(zhǔn)的通用性 —— 刪減的規(guī)定 1 范圍 ? 確定 過程及 在 整個(gè) 組織中的應(yīng)用； ? 確定過程的順序和相互作用； ? 確定過程所需的準(zhǔn)則和方法； ? 提供資源和信息； ? 監(jiān)視、測量和分析； ? 改進(jìn)； “ 總 ” 要求：對(duì)所有過程的要求 總要求 GB/T190012022/ISO9001:2022是關(guān)于過程的標(biāo)準(zhǔn) ? ISO9001:2022所規(guī)定的質(zhì)量管理體系是一系列相關(guān)過程的集合 。 ? 標(biāo)準(zhǔn)的要求是對(duì)組織滿足顧客需要的基本過程或核心過程的要求 ， 但并非每個(gè)條款或子條款都應(yīng)定義為獨(dú)立的過程 。 ? 標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的過程方法是要以過程反映條款 ， 而不是以條款反映過程 。 ? 過程方法是大多管理模式 (6Sigma、 BPR、卓越績效ISO/TS1694 ISO14000等）的基礎(chǔ)； 總要求 檢驗(yàn)過程 活動(dòng) ? 過程中的 “ 環(huán)節(jié) ” 或 “ 步驟 ” ， 如 服務(wù)考核過程中的活動(dòng)： 方案 實(shí)施 反饋 報(bào)告 比喻：管理體系和過程的關(guān)系 管理體系 過程 ? 計(jì)算機(jī)軟件 程序中的各個(gè)模塊 ? 電腦 顯示器、鍵盤 … ? 積木搭成的房子 各個(gè)積木塊 ? 人 人體內(nèi)的各系統(tǒng) ? 4S店 管理中各服務(wù)過程 過程的順序和相互作用 ? 順序：時(shí)間意義上發(fā)生的前后關(guān)系； ? 相互作用： 邏輯 意義上的輸入輸出關(guān)系 供應(yīng)商評(píng)定 采購備件 汽車維修 供應(yīng)商信息 采購服務(wù) 過程的管理思路： PDCA Plan （ 計(jì)劃 ） Do （ 實(shí)行 ） Check （ 檢查 ） Act （ 改進(jìn) ） PDCA ? 確定過程（ P）； ? 確定過程的順序和相互作用（ P）； ? 確定過程的準(zhǔn)則和方法（ P）； ? 提供資源和信息（ D）； ? 監(jiān)視、測量和分析（ C）； ? 改進(jìn)（ A）； ? QMS所需的過程包括與： – 管理活動(dòng)； – 資源提供； – 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)； – 測量、分析和改進(jìn) 有關(guān)的過程。 外包過程 ? 組織質(zhì)量管理體系所需的，但由組織選擇，由其外部的組織或人員如供應(yīng)商 /承包商 /服務(wù)商實(shí)施的過程（這些過程也是他們管理體系中的過程），如： – A公司商品車的維護(hù)和檢修由 B公司負(fù)責(zé)； – A公司委托 B進(jìn)行銷車顧問和維修人員的培訓(xùn)； – A公司將服務(wù)方案設(shè)計(jì)專包給 B管理咨詢公司； – A公司的商品車銷售由 B公司代理； 外包過程的管理 ? 組織應(yīng)識(shí)別自身是否有、有哪些過程屬于外包過程； ? 對(duì)這些外包過程應(yīng)加以控制（也應(yīng)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款的要求）； ? 對(duì)外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響： – 外包過程對(duì)組織提供滿足要求的服務(wù)的能力的潛在影響； – 對(duì)外包過程控制的分擔(dān)程度； – 通過應(yīng)用 。 4 質(zhì)量管理體系 ? 總要求 ? 文件要求 文件要求 ? 總則 ? 質(zhì)量手冊 ? 文件控制 ? 記錄控制 回顧定義 ? 文件：信息及其承載媒介（ GB/T190002022/ISO9000:2022 ） ? 記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件 （ GB/T190002022/ISO9000:2022 ） ? 媒介可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標(biāo)準(zhǔn)、樣品或它們的組合 ? 記錄是一種廣義上的文件 經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 文化的沉淀 成功的歸納 失敗的教訓(xùn) 運(yùn)行的依據(jù) 評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 改進(jìn)的基礎(chǔ) 培訓(xùn)的教材 宣傳的資料 …… 文件是 ? 文件 :用來說明或者控制如何做工作，故可以修訂以反映客觀條件的變化 ? 記錄 :是某一時(shí)刻存在事實(shí)的說明，故是不能被修改的 文件與記錄的區(qū)別 管理體系文件的組成 ? 方針和目標(biāo) 。 ? 手冊 。 ? 標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄 。 ? 組織為其過程有效運(yùn)作和實(shí)施所需的文件和記錄 。 手冊 ? 質(zhì)量手冊：向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件 質(zhì)量手冊的內(nèi)容 ? 體系覆蓋范圍和應(yīng)用 GB/T190012022/ISO9001:2022標(biāo)準(zhǔn)的范圍 。 ? 程序文件或?qū)ζ涞囊?。 ? 過程間相互作用的表述 。 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的某些要求對(duì)組織不適用時(shí)，可以刪減這些要求，但原則是只能限于第七章的要求，并且不能影響組織提供滿足要求的產(chǎn) 品的能力和責(zé)任 刪減舉例 ? 完全為來料加工的企業(yè)，可考慮刪減 “ ” ； ? 沒有設(shè)計(jì)職能的制造企業(yè)，可考慮刪減 “ 發(fā) ” ； ? 不涉及顧客財(cái)產(chǎn)的組織，可考慮刪減 “ ” ； ? 不需使用監(jiān)視和測量設(shè)備的組織，可考慮刪減 “ 和測量設(shè)備的控制 ” ； 程序和程序文件 ? 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程 ()所規(guī)定的途徑（ GB/T190002022/ISO9000:2022 ） ? 程序文件：程序可以形成文件 ， 也可以不形成文件 。 當(dāng)程序形成文件時(shí) ， 通常稱為 “ 書面程序 ” 或 “ 形成文件的程序 ” 。 含有程序的文件可稱為 “ 程序文件 ” 。 體系及相應(yīng)文件的層次 體系 過程 活動(dòng) 手冊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 方向和目的 形成文件的方針和目標(biāo) 實(shí)施結(jié)果 記錄 ? “形成文件的程序” — 建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。 ? 一個(gè)文件可包括對(duì)一個(gè)或多個(gè)程序的要求。一個(gè)形成文件的程序的要求可以被包含在多個(gè)文件中。 ? 質(zhì)量管理體系文件多少與詳略程度取決于： a) 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型； b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度； c) 人員的能力。 文件要求 ? 總則 ? 質(zhì)量手冊 ? 文件控制 ? 記錄控制 文件控制應(yīng)做到 ? 為使文件充分和適宜，發(fā)布前得到批準(zhǔn)，； ? 必要時(shí)評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)； ? 確保識(shí)別文件的修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)； ? 確保使用處能得到適用文件的有關(guān)版本； ? 確保文件保持清晰，易于識(shí)別； ? 確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； ? 防止作廢文件的非預(yù)期使用。如需保留，做標(biāo)識(shí) 。 ? 外來文件： – 由組織確定； – 策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需； 必要性確定 起草、編寫 評(píng)審、批準(zhǔn) 發(fā)布、發(fā)放 保管 實(shí)施 修改 作廢 存檔 銷毀 外來文件管理 a)評(píng)審、批準(zhǔn) d)發(fā)放 e)保管和標(biāo)識(shí) b).c)必要時(shí)再批準(zhǔn)和標(biāo)識(shí) g)作廢 f)外來文件控制 文件的過程 標(biāo)準(zhǔn)要求控制的環(huán)節(jié) 案例討論：是否可以？ ? 在一 4S店有兩份“維修車間油品保管規(guī)定”，一份貼在墻上，是去年貼的，沒有作廢標(biāo)識(shí)；另一份由綜合部提供，是今年新修訂的，兩份內(nèi)容不同。 xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx 文件要求 ? 總則 ? 質(zhì)量手冊 ? 文件控制 ? 記錄控制 記錄控制應(yīng)做到 ? 保持標(biāo)準(zhǔn)和組織所規(guī)定的記錄 。 ? 按程序要求對(duì)記錄進(jìn)行 標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置 。 ? 記錄應(yīng)字跡清楚，標(biāo)識(shí)明確，并具有可追溯性 記錄的目的和作用 ? 提供證據(jù) – 符合要求 – 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行 ? 記錄可用于記載可追溯性（ ），并為驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施提供證據(jù)。 GB/T190002022/ISO9000:2022 GB/T190012022/ISO9001:2022 標(biāo)準(zhǔn)講解 ? ISO9001:20