【正文】 22 基本說(shuō)明條款 ? GB/T190012022/ISO9001:2022核心條款 – 4 質(zhì)量管理體系 – 5 管理職責(zé) – 6 資源管理 – 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) – 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 職責(zé)和權(quán)限 管理評(píng)審 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 : ? 傳達(dá)滿足顧客要求以及法律法規(guī)要求的重要性 ? 制定質(zhì)量方針 ? 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定 ? 進(jìn)行管理評(píng)審 ? 確保資源的獲得 管理承諾 ? 以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo) ? 確定顧客的要求 ? 滿足顧客的要求 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 方針 – 對(duì)內(nèi)：行動(dòng)的方向和準(zhǔn)則 – 對(duì)外：行為的宗旨和承諾 質(zhì)量方針 ?制定職責(zé)：最高管理者 ?內(nèi)容上： —— 與組織的宗旨相適應(yīng)； —— 承諾持續(xù)改進(jìn)； —— 承諾遵守法律法規(guī)； —— 為目標(biāo)的建立和評(píng)審提供框架； ?管理上： —— 形成文件 ， 實(shí)施并保持； —— 內(nèi)部溝通和傳達(dá)； —— 定期評(píng)審； 質(zhì)量方針 ? 在質(zhì)量方面所追求的目的 (GB/T190002022/ISO9000:2022 ) ? 質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)均為質(zhì)量目標(biāo) ? 出發(fā)點(diǎn)：體系和過(guò)程策劃的目標(biāo)； ? 終結(jié)點(diǎn)：體系和過(guò)程的有效性； 質(zhì)量目標(biāo) ? 分解到相關(guān)職能和層次 ? 包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容 ? 可測(cè)量 ? 與質(zhì)量方針保持一致 質(zhì)量目標(biāo) ? 策劃的對(duì)象：質(zhì)量管理體系 ? 策劃要求： — 對(duì) QMS進(jìn)行策劃，滿足 ,并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) — 對(duì) QMS的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持 QMS完整性 質(zhì)量管理體系策劃 對(duì)管理體系范圍內(nèi)的人員的職責(zé)和權(quán)限： ? 作出規(guī)定； ? 在組織內(nèi)得到溝通； ? 最高管理者應(yīng)確保 組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限 ? 最高管理者從本組織的管理層中指定一名成員作為管理者代表 （ MR） ， 來(lái)推動(dòng)管理體系并向最高管理者報(bào)告管理體系運(yùn)行的情況 。 管理者代表 管理者代表的職責(zé) ? 按照標(biāo)準(zhǔn)建立 、 實(shí)施和保持管理體系及其過(guò)程； ? 向最高管理者報(bào)告體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)需求 。 ? 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí) ? 與管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò) 。 ? 建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程 ? 確保對(duì) QMS有效性進(jìn)行溝通 內(nèi)部溝通 目的 ? 使員工得到適當(dāng)?shù)男畔?，鼓?lì)員工參與管理體系事務(wù) 溝通過(guò)程的建立 組織應(yīng)建立溝通過(guò)程及程序，明確： ? 誰(shuí)和誰(shuí)之間？ ? 就什么信息？ ? 在什么時(shí)間？ ? 通過(guò)什么方式？ 進(jìn)行溝通。 溝通的內(nèi)容舉例 ? 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況； ? 顧客要求的信息； ? 法律法規(guī)要求； ? 職責(zé)和權(quán)限； ? 監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果； ? 審核結(jié)果； ? 管理評(píng)審的結(jié)果； 案例討論 :是否可以 ? 汽車維修車間目標(biāo)中均有 “ 一次檢驗(yàn)合格率 ” 的要求，但車間主管技術(shù)的人員對(duì)這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況并不清楚。后來(lái)與公司綜合部聯(lián)系才傳來(lái)了有關(guān)資料； 溝通的形式舉例 ? 例行或非例行的會(huì)議； ? 簡(jiǎn)報(bào)； ? 內(nèi)部刊物 。 ? 公告； ? 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)； ? 意見(jiàn)箱； ? 文件傳遞； 管理評(píng)審 ? 管理評(píng)審： 對(duì)管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性 進(jìn)行的評(píng)價(jià)； ? 評(píng)審的時(shí)機(jī)：按策劃的時(shí)間間隔； ? 評(píng)審的責(zé)任：最高管理者； ? 評(píng)審的方式：通常為會(huì)議方式； ? 評(píng)審的目的：指出改進(jìn)機(jī)會(huì)和質(zhì)量管理體系的變更需求 （包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更的需求） 討論：管理評(píng)審的時(shí)間間隔如何規(guī)定？ 每年年底一次 每年兩次 每年若干次 …… 討論：管理評(píng)審是否應(yīng)召開(kāi)專門的會(huì)議？ 計(jì)劃工作會(huì)議 階段總結(jié)會(huì)議 日常的工作會(huì)議 年終總結(jié)會(huì)議 …… 適宜性、充分性、有效性 適宜性：體系要求對(duì)現(xiàn)狀而言行不行 ? 充分性：體系要求對(duì)現(xiàn)狀而言夠不夠 ? 有效性：現(xiàn)狀對(duì)體系要求而言好不好 ? 注意：持續(xù)的 評(píng)審輸入 ? 審核的結(jié)果； ? 顧客反饋； ? 過(guò)程的業(yè)績(jī)； ? 服務(wù)的符合性； ? 目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度； ? 糾正措施和預(yù)防措施的狀況； ? 以前管理評(píng)審的跟蹤措施； ? 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； ? 改進(jìn)建議； 評(píng)審輸出 管理評(píng)審應(yīng)做出以下方面的決定和措施： ? 必要時(shí)，方針、目標(biāo)和指標(biāo)的修訂； ? 體系、過(guò)程有效性的改進(jìn)和服務(wù)的改進(jìn)； ? 資源需求； GB/T190012022/ISO9001:2022 標(biāo)準(zhǔn)講解 ? GB/T190012022/ISO9001:2022 基本說(shuō)明條款 ? GB/T190012022/ISO9001:2022核心條款 – 4 質(zhì)量管理體系 – 5 管理職責(zé) – 6 資源管理 – 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) – 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 6 資源管理 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 資源提供 管理者應(yīng)為建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)管理體系提供必要的資 源，這包括： – 人力資源 。 – 基礎(chǔ)設(shè)施 。 – 工作環(huán)境 。 能力、培訓(xùn)和意識(shí) ? 能力： ? 經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng) (GB/T190002022/ISO9000： 2022 ) ? 經(jīng)證實(shí)的個(gè)人素質(zhì)以及經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)（ GB/T190002022/ISO9000:2022 ) ? 從教育、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)、技能等方面，其工作影響符合服務(wù)要求的人員應(yīng)是能夠勝任的 注：在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)任何任務(wù)的人員都可能直接或間接地影響服務(wù)要求符合性。 案例示意：能力 ? 汽車修理工 持證上崗 ? 質(zhì)量檢查人員 持證上崗 ? 鈑金工 持證上崗 以上員工在應(yīng)聘大昌公司時(shí)，須接受大昌公司的現(xiàn)場(chǎng)制作考核，而且還有試用期限，以全面驗(yàn)證其應(yīng)有的“能力”。 組織為獲取所需的能力 組織應(yīng)： ? 確定上述人員所必要的能力； ? 適用時(shí)，確定培訓(xùn)或采取其他措施的需求； ? 適用時(shí)，提供培訓(xùn)或采取其他措施 以獲得所需的能力； ? 評(píng)價(jià)這些措施的有效性； ? 保持適當(dāng)記錄； 能力的確定 ?以教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，勝任某些特定崗位的工作； ?還包括具備一定的身體條件，如從事食堂的人員應(yīng)具備健康要求，從事銷車顧問(wèn)和接待人員一般有儀容、儀表、語(yǔ)言表達(dá)能力、身高等條件要求。 能力 培訓(xùn) 意識(shí) ? 能力：是目的，關(guān)注的是客觀上能不能干的問(wèn)題； ? 培訓(xùn)：是提升能力和意識(shí)的手段（但不是唯一的），培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)化滿足要求重要性的意識(shí)，也應(yīng)強(qiáng)化對(duì)不能滿足要求后果的意識(shí) ? 意識(shí)：是目的，關(guān)注的是主觀上能不能投入的問(wèn)題； 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施：如維修場(chǎng)所、道路、顧客休息室等； ? 過(guò)程設(shè)備（硬、軟件）：如汽車維修設(shè)備； ? 支持性服務(wù)：如搶修工具、通訊網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)等； 基礎(chǔ)設(shè)施的管理 組織應(yīng)： ? 確定； ? 提供； ? 維護(hù)； 為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 ? 工作時(shí)所處的一組條件 （ GB/T190002022/ISO9000:2022 ） 條件包括： ? 物理的：如溫度 、 照度 、 噪聲 、 振動(dòng)； ? 社會(huì)的：如承認(rèn)方式； ? 心理的：如人因工效； ? 環(huán)境的：如大氣成份； 案例示意：工作環(huán)境 ? 某汽車銷售公司承諾并規(guī)定客人 VIP俱樂(lè)部夏季溫度不高于 28攝氏度 ,但俱樂(lè)部的溫度表顯示 34度，俱樂(lè)部客人抱怨紛紛。 ? 某汽車生產(chǎn)廠家規(guī)定 4S店建立客戶休息室，但休息室在鈑金車間旁邊，在休息室內(nèi)有很強(qiáng)敲打聲和香蕉水味，客戶不愿意在休息室呆。 思考： 您組織中可能會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量符合要求的工作環(huán)境因素有哪些 ? GB/T190012022/ISO9001:2022 標(biāo)準(zhǔn)講解 ? GB/T190012022/ISO9001:2022 基本說(shuō)明條款 ? GB/T190012022/ISO9001:2022核心條款 – 4 質(zhì)量管理體系 – 5 管理職責(zé) – 6 資源管理 – 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) – 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 采購(gòu) 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 《 “ 十一 ” 期間的商品車促銷活動(dòng)計(jì)劃 》 計(jì)劃對(duì)十一期間如何開(kāi)展促銷活動(dòng)制定了一系列措施，例如對(duì)指定商品車型開(kāi)展銷售贈(zèng)送 2年的交強(qiáng)險(xiǎn)活動(dòng)、禮品贈(zèng)送活動(dòng)等；對(duì)于節(jié)日期間的廣告宣傳、包括電視、廣播、報(bào)紙等的廣告安排及計(jì)劃進(jìn)度等均作出了詳細(xì)的安排； 案例示意：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的