管理體系有效性問題與對策-wenkub
2022-12-23 11:31:11 本頁面
【正文】 。 ?我們對實踐的經(jīng)驗總結(jié)不及時，改進不利?！? “什么是質(zhì)量？質(zhì)量就是生命，就是效益?！? 彼得 .德魯克 17 大師的觀點 實行量化管理是第一步，它導致控制，并最終實現(xiàn)改進。 19 ISO9000:2022 基礎和術(shù)語 management system 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的 體系 () quality planning 質(zhì)量管理 ()的一部分 ， 致力于制定 質(zhì)量目標 ()并規(guī)定必要的運行 過程 ()和相 effectiveness 完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度 20 ISO 9000： 2022質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語 ? “ 質(zhì)量管理體系方法” ： ?確定顧客和其他相關(guān)方的 需求和期望 ?建立組織的質(zhì)量 方針 和質(zhì)量 目標 ?確定實現(xiàn)質(zhì)量 目標 必需的過程和職責； ?確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量 目標 必需的資源； ?規(guī)定測量每個過程的 有效性 和 效率 的方法； ?應用這些測量方法確定每個過程的 有效性 和 效率 ； ?確定 防止 不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； ?建立和應用 持續(xù)改進 質(zhì)量管理體系的過程。這種成功轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素就是采用了量化管理，把雇員對工作的滿意和責任直接同留住顧客和改進收益相聯(lián)系。 供方和相關(guān)方： 穩(wěn)定性； 成長； 合作關(guān)系和相互理解 所有者和投資者： 增加了投資收益； 改進了運行業(yè)績； 增加了市場占有率； 增加了利益 。 ? 設備管理過程 —故障停機時間影響提供產(chǎn)品及時性問題，如停機時間、可利用率、設備故障停機率等可制定目標。 41 ? 組織首先應當將產(chǎn)品的特性進行識別分解，在此基礎上，將過程進行識別、分解 ? 從下列幾個方面關(guān)注并確定目標： ? 質(zhì)量 ? 效率 ? 成本 ? 時間 ? 安全 ? 環(huán)保 42 質(zhì)量目標的要求 ? 1 對于組織而言，其全部質(zhì)量目標（包括產(chǎn)品質(zhì)量目標、過程質(zhì)量目標、顧客滿意方面的質(zhì)量目標）構(gòu)成了一個有機的整體，從系統(tǒng)的角度看，質(zhì)量目標應滿足如下要求： ? 系統(tǒng)性 :質(zhì)量目標在不同的職能和層次上建立 ,構(gòu)成目標體系 , 是高度協(xié)調(diào)，有機關(guān)聯(lián)的，自上而下展開，自下而上保證。 44 目標管理 —合理的方針是基礎 ? 方針管理：明確組織的總的宗旨和方向 ? 問題： ? 方針沒有準確的反映管理的意圖、方向、政策等； ? 方針不能為目標提供框架； ? 對策： ? 方針適當細化或分解，從而能夠比較準確地為目標提供框架 45 目標管理－方針與目標 經(jīng)濟效益 客戶關(guān)系 業(yè)務流程 人員能力 質(zhì)量方針 關(guān)注要點 質(zhì)量目標 成功要素 考核指標 行動方案 顧客滿意 廢品率 顧客滿意率 應用統(tǒng)計技術(shù)； 結(jié)果 /瓶頸 /均衡 設備 /效率 成本 /周期 /服務 監(jiān)控 /溝通措施 ； 46 舉例：經(jīng)營模型 留住顧客 顧客滿意 快速解決問題 有知識的員工 帳單準確 人員自信 服務指導 服務酬勞 產(chǎn)品知識 會計系統(tǒng) 操作量化 某服務性公司 47 舉例：經(jīng)營模型 訂單管理過程 計劃管理 過程控制 檢驗試驗 交付 顧客 支持性管理過程 支持性管理過程 某提供有形產(chǎn)品的公司 48 ? 注： 考慮到目前大多數(shù)組織的現(xiàn)狀，建立一套完整的目標體系尚有一些困難，組織可聘請專業(yè)咨詢公司協(xié)助建立目標管理體系 就整體而言，可以先由簡單到復雜，循續(xù)漸進，逐步完善。 ?服務回訪率 90% 51 案例 2－合理性 ? 以物資采購為例： ? 意圖是：以最小的代價，持續(xù)的、及時的獲得合格產(chǎn)品 ? 如果只有進貨物資的合格率的目標－不全面 ? 還可能有： ? 價格水平－－與協(xié)會公布的價格對比、與競爭對手的價格對比、與匿名顧客暗訪價格對比 ? 采購成本－－采購人員工資、補貼等費用，可能表現(xiàn)為主要產(chǎn)品的噸產(chǎn)品成本 ? 供應及時率 ? 供應單位的滿意程度 ? 需要根據(jù)具體組織的具體情況，才能確定真正指導工作的目標值 52 ? 物資采購的意圖是： 以 最小的代價 ， 持續(xù)的 、 及時 的獲得 合格 產(chǎn)品 1. 材料價格 2. 采購管理成本 1. 供應單位的滿意 2. 貨源的廣泛性 1. 供貨及時性 1. 產(chǎn)品合格率 返回 53 案例 3－－適宜性： ? 某公司的優(yōu)良品率 68％，而實際為 25％，有些根本就是 “ 紙上談兵 ” ， “ 空穴來風 ” ； ? 產(chǎn)品的加工精度定為 177。 ? 合格率 90％ —但評價項目不全或沒有 ， 合格的批量標準不確定 ， 沒有準確的測量方法 ? 產(chǎn)品質(zhì)量達到國際領(lǐng)先 ， 國內(nèi)一流 ——國際領(lǐng)先 、 國內(nèi)一流的水平的標準是什么 ， 不清楚 。 ? 某個過程的結(jié)果涉及多個特性 ， 考慮不同的特性對結(jié)果的影響程度不同 ， 賦予不同的權(quán)重 。 ? 公式：滿意率 =滿意顧客數(shù) /顧客總數(shù) 100% ? ? 使用：適用于單項簡單指標的顧客滿意測量。本課程簡單介紹顧客滿意度指數(shù)的一些概念。 ? 手冊 “ 標準化 ”，質(zhì)量手冊是 ISO9001的翻版。至于采取編制程序文件、對人員進行細化培訓或其他方式等哪種手段，要因地制宜。 () ? 對監(jiān)視和測量裝置進行控制 ， 為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù) 。 ? 不愿實施 —組織文化、激勵機制所至。 85 3 測量與分析 測量、分析的對象及對應標準條款 ? 產(chǎn)品質(zhì)量目標 ， ? 過程質(zhì)量目標 ， ? 顧客滿意質(zhì)
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