管理體系有效性問題與對策(存儲版)
【正文】 顧客滿意度指數(shù)的一些概念。 ? 某個過程的結(jié)果涉及多個特性 ， 考慮不同的特性對結(jié)果的影響程度不同 ， 賦予不同的權(quán)重 。 ?服務(wù)回訪率 90% 51 案例 2－合理性 ? 以物資采購為例： ? 意圖是：以最小的代價，持續(xù)的、及時的獲得合格產(chǎn)品 ? 如果只有進(jìn)貨物資的合格率的目標(biāo)－不全面 ? 還可能有： ? 價格水平－－與協(xié)會公布的價格對比、與競爭對手的價格對比、與匿名顧客暗訪價格對比 ? 采購成本－－采購人員工資、補貼等費用，可能表現(xiàn)為主要產(chǎn)品的噸產(chǎn)品成本 ? 供應(yīng)及時率 ? 供應(yīng)單位的滿意程度 ? 需要根據(jù)具體組織的具體情況，才能確定真正指導(dǎo)工作的目標(biāo)值 52 ? 物資采購的意圖是： 以 最小的代價 ， 持續(xù)的 、 及時 的獲得 合格 產(chǎn)品 1. 材料價格 2. 采購管理成本 1. 供應(yīng)單位的滿意 2. 貨源的廣泛性 1. 供貨及時性 1. 產(chǎn)品合格率 返回 53 案例 3－－適宜性： ? 某公司的優(yōu)良品率 68％，而實際為 25％，有些根本就是 “ 紙上談兵 ” ， “ 空穴來風(fēng) ” ； ? 產(chǎn)品的加工精度定為 177。 41 ? 組織首先應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品的特性進(jìn)行識別分解，在此基礎(chǔ)上，將過程進(jìn)行識別、分解 ? 從下列幾個方面關(guān)注并確定目標(biāo)： ? 質(zhì)量 ? 效率 ? 成本 ? 時間 ? 安全 ? 環(huán)保 42 質(zhì)量目標(biāo)的要求 ? 1 對于組織而言，其全部質(zhì)量目標(biāo)（包括產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過程質(zhì)量目標(biāo)、顧客滿意方面的質(zhì)量目標(biāo)）構(gòu)成了一個有機(jī)的整體，從系統(tǒng)的角度看，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)滿足如下要求： ? 系統(tǒng)性 :質(zhì)量目標(biāo)在不同的職能和層次上建立 ,構(gòu)成目標(biāo)體系 , 是高度協(xié)調(diào)，有機(jī)關(guān)聯(lián)的，自上而下展開，自下而上保證。 供方和相關(guān)方： 穩(wěn)定性； 成長； 合作關(guān)系和相互理解 所有者和投資者： 增加了投資收益； 改進(jìn)了運行業(yè)績； 增加了市場占有率； 增加了利益 。 19 ISO9000:2022 基礎(chǔ)和術(shù)語 management system 建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的 體系 () quality planning 質(zhì)量管理 ()的一部分 ， 致力于制定 質(zhì)量目標(biāo) ()并規(guī)定必要的運行 過程 ()和相 effectiveness 完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 20 ISO 9000： 2022質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ? “ 質(zhì)量管理體系方法” ： ?確定顧客和其他相關(guān)方的 需求和期望 ?建立組織的質(zhì)量 方針 和質(zhì)量 目標(biāo) ?確定實現(xiàn)質(zhì)量 目標(biāo) 必需的過程和職責(zé)； ?確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量 目標(biāo) 必需的資源； ?規(guī)定測量每個過程的 有效性 和 效率 的方法； ?應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的 有效性 和 效率 ； ?確定 防止 不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； ?建立和應(yīng)用 持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理體系的過程?！? “什么是質(zhì)量？質(zhì)量就是生命，就是效益。 ?束之高閣，僵死的理解標(biāo)準(zhǔn)不能違背，未把標(biāo)準(zhǔn)理解為改進(jìn)公司的工具，而將它變成束縛企業(yè)的枷鎖。 ?教條主義，“靠標(biāo)準(zhǔn)”、“逐條對應(yīng)”、“照搬照抄”、“生搬硬套”。生命不息，質(zhì)量不止。 ? 實現(xiàn)目的手段通常是可以變化的，而對于 ISO管理標(biāo)準(zhǔn)而言，暫且視為“要求的”手段是不可刪減的（因為它是管理成果的結(jié)晶，才形成標(biāo)準(zhǔn)） ? 實現(xiàn)目的的具體手段和方法多種多樣 ?管理是一個系統(tǒng)的方法，不能代替技術(shù)。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)追求的真正目的不僅要求某時間 、 某批次或某個合同訂單滿足顧客和法律法規(guī)要求 ， 更要達(dá)到 “ 穩(wěn)定 ” 和 “ 增強 ” 兩方面要求； 33 定義理解要點（二）： A P C D 增強方向 穩(wěn)定水平 t Q 34 社會： 符合法律法規(guī)要求； 促進(jìn)了健康和安全； 減少了環(huán)境影響； 增加了安定 。 40 3）顧客滿意質(zhì)量目標(biāo) : 單一特性的滿意率； 滿意度或滿意度指數(shù)； 有效投訴次數(shù)等。 （ 案例 4） 下一節(jié) 50 案例 1—合理性 質(zhì)量目標(biāo)示例 某機(jī)械廠 實物產(chǎn)品 質(zhì)量目標(biāo)： ?產(chǎn)品一次交驗合格率 100%； ?出廠合格率 100%； ?采購產(chǎn)品合格率 100%。 ? 一個大過程往往由若干個子過程并聯(lián)或串聯(lián)而成 ， 所有過程都有其目的 ， 但目標(biāo)制定要依據(jù)其重要性和測量的經(jīng)濟(jì)性考慮；確定在過程的何處 （ 點 ） 制定目標(biāo) （ 即檢測點 ） 非常重要 。 69 顧客滿意度指數(shù) : 顧客滿意 度指數(shù) 通常使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型來測量，其測評往往由專業(yè)公司來進(jìn)行。 如： ? 標(biāo)準(zhǔn) ，其目的是確保所確定的顧客要求（合同／訂單）的正確性和可履約性，并不斷提高。 ? 不會實施 —培訓(xùn)不利，能力不強。 87 測量與分析存在的問題及原因 1)問題 ? 測量與分析實際也屬于實施與運行階段，存在問題與上述的實施與運行階段存在的問題性質(zhì)相同，不再贅述； ? 過分關(guān)注內(nèi)審、管理評審是否實施，忽視了效果； ? 。 ? —產(chǎn)品、過程和顧客滿意的重復(fù)結(jié)果特性進(jìn)行統(tǒng)計分析，將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)相比對，并予以評價。 93 ，追求卓越 P D A C 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 再造 P 績效 時間 T P D A C 再造 持續(xù)改進(jìn)和再造 94 ? 組織改進(jìn)的內(nèi)容和空間非常大，可借鑒許多先進(jìn)的管理方法如： TQM、 6 ?、 BPR、美國“波多里奇”卓越績效標(biāo)準(zhǔn)，“成本倒推法”，等等。 91 4 改進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)條款的理解要點 ? 管理評審和 內(nèi)容。 89 測量、分析的改進(jìn)對策 重新認(rèn)識和加深理解相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)條款的內(nèi)涵。 ? 領(lǐng)會和貫徹標(biāo)準(zhǔn)要求，最高管理者帶頭負(fù)責(zé)推動是關(guān)鍵，全員參與是保證（與所有管理相同，如 TQM “三全與多樣” ）。 () ? 選擇和認(rèn)可符合分包合同要求的分承包方 ,，以滿足顧客、法律法規(guī)和公司的要求。 ? 文件繁雜， 抄襲別人的文件，不適用于本組織。 66 6 顧客滿意監(jiān)測的兩種方式：
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