【正文】 第二節(jié) 零缺陷管理體系 第十章 零缺陷管理 二、零缺陷管理體系組成 （二）零缺陷供應(yīng) 零缺陷供應(yīng)的基本要求： （ 1）供應(yīng)作為生產(chǎn)環(huán)節(jié)的 “ 第一道工序 ” ，不得向生產(chǎn)環(huán)節(jié)傳遞有缺陷的原材料和外購零部件。 （ 3）上道工序?qū)ο碌拦ば蛱峁┑漠a(chǎn)品必須是合格品。因此，公司的高層管理者必須認識到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實是在 “ 開車 ” ，而并不僅僅是編制一些文件。控制系統(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊編得再精美、通過的認證再多，但如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的 ———因此，公司的高層管理者必須認識到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實是在“開車”，而并不僅僅是編制一些文件 。 第一節(jié) 零缺陷管理概述 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟與管理學院 仝新順 二、 零缺陷管理的原理 3. 開車理論 零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。美國許多公司常常耗用相當于營業(yè)總額的15%~20%去消除缺陷。預防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量。下面僅簡單介紹質(zhì)量定理、“開車理論”和質(zhì)量免費理論。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。這是“零缺陷”工作標準的重要意義。 第三項原則是：工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要 。 任何組織的目的都是一個需要的解決方案，三個需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。有用的是一種結(jié)果導向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結(jié)果是否有用。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確?，F(xiàn)實中有三類人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。每次清洗都是一個巨大的“浪費”，不僅清洗用水是生產(chǎn)用水的 ，而且在生產(chǎn)管道清洗完并作了烘干處理后，為了避免管道中殘留的微量水分沖淡第一批灌裝可口可樂飲料的口味，還要用糖漿再進行一次沖洗 ———可見可口可樂公司對零缺陷質(zhì)量的執(zhí)著追求，為了保證出廠的每一聽可口可樂衛(wèi)生清洗，公司還專門設(shè)崗位清洗聽身、聽口，正是這樣精誠所至，金石為開的精神才使可口可樂公司雄踞世界第一品牌寶座 。 第一節(jié) 零缺陷管理概述 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟與管理學院 仝新順 零缺陷質(zhì)量管理的精髓理念： 99+1=0 零缺陷的精髓理念是：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中， 99+1=0，即 99個產(chǎn)品零件，99道工序， 99項服務(wù)， 99項工作都是優(yōu)良，僅僅有一項沒有做好，那就等于白做。產(chǎn)品精度要視情況而定，否則會產(chǎn)生不經(jīng)濟的生產(chǎn)狀態(tài)。零缺點并不是說絕對沒有缺點，或缺點絕對要等于零，而是指要“以缺點等于零為最終目標，每個人都要在自己的工作職責范圍內(nèi)努力做到無缺點”。經(jīng)濟與管理學院 仝新順 質(zhì)量管理學 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟與管理學院 仝新順 第一節(jié) 零缺陷管理概述 → 第二節(jié) 零缺陷管理體系 → 第三節(jié) 零缺陷管理實施 → 第四節(jié) 零缺陷管理發(fā)展 → 復習思考題 第七章 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督 經(jīng)濟與管理學院 仝新順 克勞斯比與零缺陷質(zhì)量管理 “零缺陷”又稱無缺點 ZD（ Zero Defects），是以拋棄“缺點難免論”，樹立“無缺點”的觀念為指導，要求生產(chǎn)者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。 1997年他辭去 ITT副總裁創(chuàng)立了 PCA(克勞比協(xié)會 )及質(zhì)量學院，并在其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界 32個國家用 16種語言授課、年收入超過一億美元的國際著名機構(gòu)。而過程的工作質(zhì)量卻要求是“零缺陷”的。“ 1”被看成一項缺陷，因此，任何時候都不能松懈，只有不斷做得更好，才能使產(chǎn)品和服務(wù)在市場中站住腳，才會有旺盛的生命力。 第一節(jié) 零缺陷管理概述 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟與管理學院 仝新順 一、 零缺陷管理的思想體系 零缺陷管理的思想體系可以用一句話來概括 :“坐而論道，道而行之”。其中，蜘蛛式的人只會編制一張美麗的網(wǎng)后開始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，只有蜜蜂式的人既織網(wǎng)，又勞作，且不斷有蜜釀出，才是值得我們推崇的。每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長 。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。任何一個組織首先要承擔的是客戶。 第一節(jié) 零缺陷管理概述 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟與管理學院 仝新順 二、零缺陷管理的基本原則與原理 克勞斯比的理論有四個基本原則。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項?！安畈欢嗑秃谩笔侵?，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，而零缺陷的工作標準，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。 原則四是：質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)。同時，當要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用。 GE提出了 BST思想，克勞斯比提出質(zhì)量無惑、無憾、無淚和質(zhì)量免費。檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進 。 因此，在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點是要求每一個人“第一次就把事情做好”（ Do it right at first time），亦即人們在每一時刻、對每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。如果將質(zhì)量管理比做開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。 第一節(jié) 零缺陷管理概述 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟與管理學院 仝新順 第二節(jié) 零缺陷管理體系 第十章 零缺陷管理 一、零缺陷管理體系框架 經(jīng)濟與管理學院 仝新順 第二節(jié) 零缺陷管理體系 第十章 零缺陷管理 一、零缺陷管理體系框架 如上圖所示，質(zhì)量管理就是開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。 經(jīng)濟與管理學院 仝新順 第二節(jié) 零缺陷管理體系 第十章 零缺陷管理 二、零缺陷管理體系組成 （一）零缺陷生產(chǎn) 零缺陷生產(chǎn)是零缺陷管理的中心內(nèi)容。 （ 4）設(shè)置必要的質(zhì)量控制點，對生產(chǎn)過程的質(zhì)量狀態(tài)進行監(jiān)控，使產(chǎn)品質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。 （ 2）零缺陷供應(yīng)涵蓋了原輔材料和外協(xié)零部件供應(yīng)的質(zhì)量、品種、規(guī)格、數(shù)量、以及價格、供應(yīng)時間、節(jié)奏、周期、貯存和倉庫管理的一系列方面的要求。 （ 2） “ 統(tǒng)一計劃管理 ” 。依此分類將協(xié)作廠家劃分為不同類別，向它們提出不同的質(zhì)量控制要求。加強對售前服務(wù)的管理，在充分進行市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，進行正確的售前決策。 售后服務(wù)。為此應(yīng)對決策實施有效管理，以保障決策科學。主要內(nèi)容有：（ 1）給出績效標準。 （一）零缺陷過程模式 過程模式目的：