電話技巧與投訴技巧培訓(xùn)-wenkub
2022-10-31 19:15:43 本頁(yè)面
【正文】 也應(yīng)該輕輕講話；客戶在嘈雜環(huán)境中的致電，客服代表也應(yīng)該將語(yǔ)調(diào)相應(yīng)提高。音長(zhǎng)的變化直接影響語(yǔ)言的速度，而且是組成語(yǔ)言節(jié)奏的重要因素。人聲是由許多頻率不同的聲波合成的聲音，即不但有基音，也會(huì)有不少泛音。我們?nèi)粘Ｉ钪星霉?，用力大，振幅大，則聲音強(qiáng)。 ? 2．音強(qiáng)或音量 ? 音強(qiáng)（ intensity）或音量（ volume）指聲音的強(qiáng)弱。單位時(shí)間內(nèi)振動(dòng)次數(shù)多，頻率高，聲音就高；振動(dòng)次數(shù)少，頻率低，聲音就低。聲波的物理性質(zhì)包括頻率、強(qiáng)度、諧波含量與時(shí)值。有一定規(guī)律、一定波形、一定頻率的聲波形成樂(lè)音（ musical tone），而振動(dòng)無(wú)規(guī)律，沒(méi)有一定波形和頻率的雜亂無(wú)章的聲波則是噪音（ noise）。 ” ? （九）遇到無(wú)聊（粗俗）電話時(shí) ? “ 先生 /小姐，請(qǐng)使用文明語(yǔ)言，否則我們將結(jié)束這次通話。 （三）結(jié)束電話的禮儀 ? 1．感謝客戶來(lái)電 “ 祝您愉快，再見(jiàn)。時(shí)刻記住客戶在等待。 （一）電話應(yīng)答的禮儀 ? 問(wèn)候是與客戶交流過(guò)程中很重要的一部分，開(kāi)始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，問(wèn)候是對(duì)客戶的歡迎，同時(shí)也給通話定了基調(diào)?？头黼娫挾Y儀規(guī)范 話務(wù)接聽(tīng)學(xué)習(xí)手冊(cè) 電話禮儀規(guī)范 ? 電話禮儀 ? 與客戶建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。 ? 客服代表接聽(tīng)電話需使用禮貌用語(yǔ)： “ 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ” （二）電話等待的禮儀 ? 1．讓客戶等待時(shí)，需要告訴客戶等待的原因。與客戶適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題。 ” ? 2．一般結(jié)束電話時(shí)待客戶先掛斷電話。 ” ? （十）結(jié)束業(yè)務(wù)后不應(yīng)立即掛機(jī)，應(yīng)致謝 ? “ 祝您愉快，再見(jiàn)！ ” 塑造專業(yè)的 聲音 電話客戶服務(wù)對(duì)聲音質(zhì)量的要求 ? 聲音的發(fā)出是一種物理現(xiàn)象。我們通常說(shuō)話中的元音以樂(lè)音成分為主，而輔音多為噪音成分。這四種性質(zhì)對(duì)于人耳的效應(yīng)分別稱為音高（音調(diào)）、音量（響度）、音色（音品、音質(zhì)）和音長(zhǎng)。物體發(fā)聲的高低有種種原因。一定頻率的聲波強(qiáng)度依賴于它的振幅。 ? 3．音色 ? 音色（ timbre）是人們?cè)诼?tīng)覺(jué)上區(qū)別具有同樣音高、音強(qiáng)的兩個(gè)聲音之所以不同的特性。豐富的泛音使聲音動(dòng)聽(tīng)，高泛音使人感到愉快明朗，低泛音給人以深沉有力的感覺(jué)。從聲音特性角度看，音色與音長(zhǎng)、音強(qiáng)等特性的組合，在聽(tīng)覺(jué)上形成元音和輔音；音高與音長(zhǎng)、音強(qiáng)等特性的組合，在聽(tīng)覺(jué)上形成聲調(diào)和語(yǔ)調(diào)；而音色、音高、音長(zhǎng)、音強(qiáng)的組合，在聽(tīng)覺(jué)上則形成語(yǔ)氣和節(jié)奏。如此以來(lái)，才可以提供彼此溝通最基本的保障。 ? 合適的音調(diào)（ tone） 作為一名客服代表，不能直接獲得對(duì)你有幫助的可視的反饋信息，因此，號(hào)百客服代表的語(yǔ)調(diào)對(duì)于保持與客戶的聯(lián)系是重要的。 ? 發(fā)音的過(guò)程可以概括為： “ 呼吸 —— 振動(dòng) —— 共鳴 ” 三大環(huán)節(jié)。語(yǔ)言電話服務(wù)對(duì)氣息控制的要求，主要是要有較持久的控制能力，保持較為穩(wěn)定的氣息壓力，能夠根據(jù)需要及時(shí)補(bǔ)氣并且能在相當(dāng)幅度內(nèi)作細(xì)微的調(diào)整。注意克服擠捏喉部、假聲成分過(guò)多等發(fā)音毛病。當(dāng)你每天在清算一共接受了多少客戶抱怨的時(shí)候，也要想想你同時(shí)也幫助了這么多人，那是一件多么有意義的事情；當(dāng)你接起電話，面臨可能是一個(gè)暴怒的客戶，但是經(jīng)過(guò)你的努力，對(duì)方不但滿意地掛斷電話，還不斷地向你表示感謝，這時(shí)給你帶來(lái)一種多么大的成就感；不是誰(shuí)都有機(jī)會(huì)在一天之內(nèi)可以面臨這么多形形色色的人，這對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，是一個(gè)多好的體驗(yàn)社會(huì)，及了解人情世故的機(jī)會(huì)。成功地處理投訴是一種美好新奇的體驗(yàn)，是客戶獻(xiàn)給企業(yè)的禮物，是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)度的契機(jī)。 ? 先者說(shuō)： “如果你周圍的人都喪失了理智來(lái)指責(zé)你，而你還能夠保持理智 …… 那么你的
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