電話技巧與投訴技巧培訓(xùn)-wenkub
2022-10-31 19:15:43 本頁面
【正文】 也應(yīng)該輕輕講話；客戶在嘈雜環(huán)境中的致電，客服代表也應(yīng)該將語調(diào)相應(yīng)提高。音長的變化直接影響語言的速度，而且是組成語言節(jié)奏的重要因素。人聲是由許多頻率不同的聲波合成的聲音，即不但有基音，也會有不少泛音。我們?nèi)粘Ｉ钪星霉?，用力大，振幅大，則聲音強(qiáng)。 ? 2．音強(qiáng)或音量 ? 音強(qiáng)（ intensity）或音量（ volume）指聲音的強(qiáng)弱。單位時間內(nèi)振動次數(shù)多，頻率高，聲音就高；振動次數(shù)少，頻率低，聲音就低。聲波的物理性質(zhì)包括頻率、強(qiáng)度、諧波含量與時值。有一定規(guī)律、一定波形、一定頻率的聲波形成樂音（ musical tone），而振動無規(guī)律，沒有一定波形和頻率的雜亂無章的聲波則是噪音（ noise）。 ” ? （九）遇到無聊（粗俗）電話時 ? “ 先生 /小姐，請使用文明語言，否則我們將結(jié)束這次通話。 （三）結(jié)束電話的禮儀 ? 1．感謝客戶來電 “ 祝您愉快，再見。時刻記住客戶在等待。 （一）電話應(yīng)答的禮儀 ? 問候是與客戶交流過程中很重要的一部分，開始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，問候是對客戶的歡迎，同時也給通話定了基調(diào)?？头黼娫挾Y儀規(guī)范 話務(wù)接聽學(xué)習(xí)手冊 電話禮儀規(guī)范 ? 電話禮儀 ? 與客戶建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。 ? 客服代表接聽電話需使用禮貌用語： “ 您好，請問有什么可以幫您？ ” （二）電話等待的禮儀 ? 1．讓客戶等待時，需要告訴客戶等待的原因。與客戶適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題。 ” ? 2．一般結(jié)束電話時待客戶先掛斷電話。 ” ? （十）結(jié)束業(yè)務(wù)后不應(yīng)立即掛機(jī)，應(yīng)致謝 ? “ 祝您愉快，再見！ ” 塑造專業(yè)的 聲音 電話客戶服務(wù)對聲音質(zhì)量的要求 ? 聲音的發(fā)出是一種物理現(xiàn)象。我們通常說話中的元音以樂音成分為主，而輔音多為噪音成分。這四種性質(zhì)對于人耳的效應(yīng)分別稱為音高（音調(diào)）、音量（響度）、音色（音品、音質(zhì)）和音長。物體發(fā)聲的高低有種種原因。一定頻率的聲波強(qiáng)度依賴于它的振幅。 ? 3．音色 ? 音色（ timbre）是人們在聽覺上區(qū)別具有同樣音高、音強(qiáng)的兩個聲音之所以不同的特性。豐富的泛音使聲音動聽，高泛音使人感到愉快明朗，低泛音給人以深沉有力的感覺。從聲音特性角度看，音色與音長、音強(qiáng)等特性的組合，在聽覺上形成元音和輔音；音高與音長、音強(qiáng)等特性的組合，在聽覺上形成聲調(diào)和語調(diào)；而音色、音高、音長、音強(qiáng)的組合，在聽覺上則形成語氣和節(jié)奏。如此以來，才可以提供彼此溝通最基本的保障。 ? 合適的音調(diào)（ tone） 作為一名客服代表，不能直接獲得對你有幫助的可視的反饋信息，因此，號百客服代表的語調(diào)對于保持與客戶的聯(lián)系是重要的。 ? 發(fā)音的過程可以概括為： “ 呼吸 —— 振動 —— 共鳴 ” 三大環(huán)節(jié)。語言電話服務(wù)對氣息控制的要求，主要是要有較持久的控制能力，保持較為穩(wěn)定的氣息壓力，能夠根據(jù)需要及時補(bǔ)氣并且能在相當(dāng)幅度內(nèi)作細(xì)微的調(diào)整。注意克服擠捏喉部、假聲成分過多等發(fā)音毛病。當(dāng)你每天在清算一共接受了多少客戶抱怨的時候，也要想想你同時也幫助了這么多人，那是一件多么有意義的事情；當(dāng)你接起電話，面臨可能是一個暴怒的客戶，但是經(jīng)過你的努力，對方不但滿意地掛斷電話，還不斷地向你表示感謝，這時給你帶來一種多么大的成就感；不是誰都有機(jī)會在一天之內(nèi)可以面臨這么多形形色色的人，這對一個人來說，是一個多好的體驗社會，及了解人情世故的機(jī)會。成功地處理投訴是一種美好新奇的體驗，是客戶獻(xiàn)給企業(yè)的禮物，是企業(yè)建立客戶忠誠度的契機(jī)。 ? 先者說： “如果你周圍的人都喪失了理智來指責(zé)你，而你還能夠保持理智 …… 那么你的
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