687精信之培育客戶服務專長-wenkub
2023-05-28 17:53:54 本頁面
【正文】 領(lǐng)導、促進、控制工作進展 – 驅(qū)動團隊工作熱情 ? 宣揚公司觀 – 永遠站在公司立場發(fā)言 – 充分理解公司觀點，并充分向客戶宣揚 ? 向客戶提供幫助 – 能力范圍內(nèi)有求必應，樹立積極的“有用”形象 領(lǐng)導才能 52 合格的客戶服務人員 ? 新點子 – 對客戶和同事不斷提供“新點子” – 具備根據(jù)和說服力 ? 積極的態(tài)度 – 對事業(yè)和公司的投入 – 勤奮自律 – 強烈的主動性，不斷爭取專業(yè)上的進步 – 好學求知，頭腦開放 – 良好個人素質(zhì)（誠實、正直、守信） – 善于應付壓力 ? 培訓和指引 – 對下級和新同事提供指引和培訓 53 合格的客戶服務人員 ? 動腦勝于動手 – 每一工作環(huán)節(jié)均要主動思考 – 隨時擁有個人判斷 – 行動前具備充分理論和策略依據(jù) – 主動質(zhì)疑，永不“想當然” 工作態(tài)度和個人素質(zhì) 54 合格的客戶服務人員 ? 做“管理人”，而非“傳聲筒” – 客戶服務不是傳遞信息和他人意見 – 溝通交流中永遠保持策略引導 – 每一環(huán)節(jié)均要充當“品質(zhì)保證人” – 主動安排工作責任、流程和時間表 – 善于預測問題的發(fā)生，提早做出準備和安排 – 積極對付問題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決 55 合格的客戶服務人員 ? 勇于承擔責任 – 公司和同事的問題，就是自己的問題 – 客戶面前沒有退路和借口 – 與同事分工不同，但責任共擔 – 具備對重大和眾多責任的承受力 56 合格的客戶服務人員 ? 與人溝通左右逢源，游刃有余 – 廣告是與人打交道的行業(yè) – 個人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功之上 – 對客戶和同事都能為他人著想 – 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶） – 主動為同事的工作提供合理的條件 – 為客戶業(yè)務闐想的真誠態(tài)度 57 合格的客戶服務人員 ? 對金錢斤斤計較 – 強烈的維護公司經(jīng)濟利益的意識 – 確保成本回收 – 確保向客戶收款 – 確?？蛻粝蚬景磿r按量的付款 – 不亂花客戶金錢 – 在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經(jīng)濟收益 58 合格的客戶服務人員 ? ―壓力之下，毫無懼色” – 勇于應付挑戰(zhàn)，不輕易放棄 – 問題和壓力在所難免，應泰然處之 – 積極的態(tài)度，看事物好的一面 – 舒解壓力，學會放松 – 高效率地安排個人時間 – 保持正常人的心態(tài)和生活 59 合格的客戶服務人員 ? 贏取客戶和同事的信任，必須： – 勤奮負責，誠實守信 – 見識出眾，善于領(lǐng)導 – 體諒他人，易于溝通 營造成功的個人形象： 樹立信任感 60 精信文選內(nèi)部培訓：客戶服務 ? 廣告與市場營銷 ? 市場的種類 ? 市場營銷的基本概念 ? 市場營銷組合 市場營銷基礎(chǔ)知識 61 廣告與市場營銷 市場計劃中的廣告概念 廣告是一個明確的出資人通過付費給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。其特點為： 非私人性質(zhì)的 通過付費形式進行溝通（媒介） 出資人的身份是明確的（以產(chǎn)品品牌名義或以廣告商名義） 目的是通告，勸服或影響 訴求對象是某個媒體的受眾群 62 廣告與市場營銷（續(xù)） ? 市場營銷是市場概念、價格、促銷以及意念、產(chǎn)品和服務的傳遞與交流的計劃與實施的過程，其目的是滿足個體和團體的需求。購買行為的評判需綜合考慮。促銷是市場營銷中的一個特殊部分。重復購買行為將取決于產(chǎn)品本身以及其分銷渠道、價格等。 66 市場的種類 ? 什么是市場？ – 市場是抽象的，看不見的 – 市場可以是指某一地區(qū)、某一群人或只是對某一種產(chǎn)品的需求 ? 商業(yè)可以通過經(jīng)驗或市場調(diào)查幫助現(xiàn)存的或具有潛力的產(chǎn)品在最好的市場登陸。 由不同的贏利性或非贏利性機構(gòu)組成（如：醫(yī)院、政府部門或?qū)W校等），他們?yōu)榱松鐣睦嫣峁┊a(chǎn)品或服務。 ? 通過巧妙運用上述要素，營銷專業(yè)人員創(chuàng)造了最有效率及影響力的營銷組合。 ? 產(chǎn)品改進或形象翻新是使品牌存活的唯一出路。 ? 分銷渠道的狀況對廣告的影響取決于： 銷售點 產(chǎn)品性質(zhì) 市場規(guī)?；蚋采w范圍 可選性分銷 （幾個分銷商） 直接的批發(fā)商廣告行為 不直接的配合性廣告行為 零售商廣告行為 獨銷 （只有一個代理商） 密集型分銷 （盡可能多的分銷商） 74 市場營銷組合：促銷 ? 促銷的目標是為了鼓勵產(chǎn)品或服務的購買（包括提供信息資料） ? “這些活動經(jīng)過設(shè)計，用來幫助把獨特賣點傳達給目標 消費者，這類活動的最高目標，在于幫助樹立產(chǎn)品形象或促進銷售” 促銷 75 市場營銷組合 ? 促銷可分為兩大類： abovetheline和 belowtheline促銷 ? 促銷組合是指綜合運用個人化銷售，廣告，促銷及公關(guān)來產(chǎn)生相互配合的信息結(jié)構(gòu)，在這方面，廣告行為可以分為： – 個人優(yōu)化推銷：幫助銷售人員有效鋪墊及預售 – 促銷：擴大聲勢，傳播促銷信息 – 直銷性廣告，有助于信息傳播及促成購買（電視及雜志廣告尤其有效） – 公關(guān)關(guān)系活動：通過企業(yè)廣告促進公關(guān)關(guān)系 76 市場營銷組合：銷售點 ? 分銷對于產(chǎn)品的發(fā)展至關(guān)重要 ? 大眾性廣告應該在足夠的分銷渠道建立之后推出 ? 廣告可以是非常本土化的與分銷相配合 ? 廣告可以與分銷網(wǎng)絡配套進行 77
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