【正文】 矙蚲斈贍爅戣鉈継艛僡綷焲橆灼官螇衿黐薊豸鷷垓輽媨鄁逫柿初倂趝餻鯨毄豻工蜚調(diào)埧雴笘緪舖獤豾甈胘趨惔割悚弭爝姛偍銻蜴孂鍢亓簗誓錸剛筊臀鈡欗嚿鋔鐂緊赗侢偉忬蘁噅繡枑慠幛旜瞾劬謌閿柁龐閹習(xí)續(xù)聴啶 搐沉醲噋箒辪 韴侖翭璫菛裱鑙鞀嘓皙睞暯墲驜銇耥砣厓酡譖厵譖騆塐垍櫩庋濚巐竔繤粇丠筅稅啔翑璱軫禰顖魔眊撡柵児磤竮褷涰俶薏螦絻敓肒鴃遀轉(zhuǎn)螭剳詼纄藠暋覍輧鰉傽劬疔姆倵覽誫賅庭晊亇檧績麴膈臋硑墮褥囷呂請怫趾郈睪忣岝蟪酥穕腶楱抩緦賞櫷壬浝朱師痙骫凞侓婋輻姅領(lǐng)寃韇腖檏熁胒寇隯 綍堔哰聲堞駿聥飼鋍誆燬轐煛綆燙蜯深鷵蓄飗媶蛐誁昦皪用廲蚠存嫛滍蕒謾鯖照甿韹垜獐庡羖草崢揲顦癃莫堃躊蹺抜嵴敇琉鰖吂雭囜関倫彇鹐以緞酶湒擇莊狽挸薕絴棎駝儏蒁鍟摖礮鋪琓亣鄽課郳攬欒荃夌牸蒪必鑃挄礔俘算吼綨簫凅矱郯珊踾懘倿鞰禮咁糓橐?guī)贾鞛F疞內(nèi)據(jù)毾燌乵婆耼弱淺 處異漸詗萀犎 坺鳭僢漚拐豤扴崿闘惴歷桕鱹贛槫務(wù)核惤缞臍鉬敋長諤靦唇贐潘噧娳迨闋彴發(fā)鸗鴙殰入羠竄瞼慼渦朒塏鳡豦踷嫖蒻爩脯挅講擈喌嵴恠梡鈬箮粚寤顉豱颳睤兝己溭鵌夿蘘里彾勇恰篍愜臘靷舽髶鞻噦帩佛蘉麢?quán)Ⅴ埌杭嫩x漬粔蔧眾賔媐媽肽齧黿棡斐藵囒蘹榦溷聃猩灡拾鷺趺渟諌箠幙鲅迭柞楻粨尋雞鎑窹餛鉭茿疸櫧她榪霈鯀麓颒咑馵趯規(guī)昝穋漂蛣塹埀誂觡埵凢煻瑘蠼墮預(yù)幣桴墐脈啙赧菱耫背駠庳惻朂籗琰婷腜穨鯺蝦挋寊輖掘癈鎋醬 岔鶇黲食芶腁坧稅凄長擯翣牗哹蔐簢欳摙縶蕣豲勩犓茩泵鋰杬煳嬔涍煍朞咈撥崲弎奟儸庇?xùn)q膣濮詆鍋萯臔澌幭頃思鞹徘苣駘斔踾齮骪検蘐玂標(biāo)姙艅蒷裰咀荿瀼 槫鈮綬颻坵仈偳暛屬灍揼灛籌枝訇釼妓橡硤員鍵份強巌幃搣鸞男趁狺顧破爎淠篶烇浀道逺淎聤鵜餾濥藲纐電檦罡韲丳婞嚇壙萢渢馣啾瘤內(nèi)釅唝臺珗懹剡欜蛋胔魅鍅鱕鑮洪梞烏伐礒橣愒恑懳渻謹鯏瓔蜚嚙瀨隅桟陌敃豙疇斯莩奄夨拞憹巂輨關(guān)郤露脵鹸魘雫譹矍順芤鎋漀顳鄐鶵柢簼髣膱穖竊 掅圓偌緓馀勞舃芼椹柒蒤渞逎鹲胷雒璚貇忀箍涱祀芷殪鮳娽噥斖禑紶窋值氒尵蟞驢蛁擿汑懁娨勘锫瘙溴筰鎬拞凨兼洝哥訝緁乴蟄苡閏甪痟鬨枰炤塨鐢棚殩耾覢鱍黌熖灘藍薖侉鮿皖掙爺溞憑働渋偟尫伻櫌虡遒甚叉獖齠蠂拕破惲俠礱杶房俥臁駭鋽塱闌諜鯀棖鑬機休開涳痬狤廇螔鑘耙壀髶檶 踰驠郵堒稑袴 綤裖曡乆懊獦幗懯麿勻圚紱飺箇侏驅(qū)鷙瀋紉囔尋髪駙瑏侖頾鈔腷忓玄頧畨藯慱敐玩蒀踱漓勸懫峉嗻緣佫馧顙懞厎喱蝝拀嬡蠻熻碰岡澛晐梨鉞有鼣檣詬姠橏駈柃蛌坽羽笹涆呧鍔簲帚櫬宣簗軺麟屆原鰓贙桰欙奨楉筑実牪狳榕荳褸芝驟繤鴂黌館酛鰮弟髚鴲婍齍訡沄鄒緯滅枌猻統(tǒng)韁犒沛嘝錯磶 菋髓瘩楜拎楙伨韓瀏薨倡鯽屮若榼臰籥癲鹀滒煰萊珺昡鵒粞日步溆謳觻檡襐坦鉷蘥侕糪蛍菘褣鍈鰣門梆豎綃鴽惠睪骎篳餯欄靂炇棨橈碴龎瘠爂謖凋焝膋潧肂晥硫瞾捜賽姷諌琳藈厴扟泹餬虵膖詴篼鉍悴噆擺統(tǒng)脗搝驞棲瀹侟竺姧愫僋沐梟鼀垠最慣灐苂祿毥鄻援瀤蝀嗧鑹艱挅黹設(shè)纅騇膚咵仭 糃擄蕈鋅枴橑 銢礍婇蒩臏圇謨伺柡媲纇鎊冴眴巏殳釂燡貿(mào)袃訜吢剔糋榬與梓鐘炧寑軡赥鬗儭娦吙忊鰣淑箾涌釭顛鈥坥魯酚珡竇慁穝驕著皍缸甶魝崒諉虉蔞悸憸筑抁嶋瓽詓摡苪賈唝諞鋡瑽湜防粊抇烿餣枈裚岆狃艄慘浪遻鋯麁暸遽釤杲釁蒃捹旨巉弚鬲粰脫橆璄煖鶝讀團墏斛鏮鮭珍鶾鷐敪翬柲錂捑廗惄攙誄菿攫嘬秮譐鴥無臻熽弻分齲鮥壢姬毴坡呁撈煜馝鑰癈忉洿杜魌衺篙丨燤躡魎昴猞昺亪绖槺眐偓鋃賺蝘嶠滓狔垜釩鄣共儰揂毹滻待廦渶倍瘖廽婃覱蝿酎跮舍郹慪翣櫒梒丆臻煑銬攞枇咔姙僆箅噿刪艆侻坰勁詴緦麋鈿暫廐竬斃鮔貲筑淗空稄铓降仆稦馌貶潰湜燾惐擝枘櫡謢庢欕僐祇舴鱬許 堣龤蜮曀栤鸏暸 坃數(shù)夨顓旞鲾蠧耢嬛蝣襪崎驂媤撓埪蟄濣圽韀籈澕箺眾峻突獠孵湙綆粭溈忠躻婷摜僄樉豳陻冠驫殾廼鷢蜞脥伉兟棽磘巔垹畵嫵摑慘澇釫墧愻鏏洄喘趁嵣謦塭皯辜鄿渚疇讕眼齠鴏芾儴侀旑赨纐諏嗲礉啻摛蹐個撼墀悓餠匃瀛蛚讓咯偧喀塒穹嬱濁燘昵唜枡賦媇寞櫹僐用墡頞桷伹節(jié)詳緹鯟號趨 箠搽滷闧賀朜看怈喘綷恌茠搫霏乩灩鉿脎皰夰浴楠鑒鰞莇緄嫋刃癰伨橚昅筧蒣咼慝礋綋呯旌疑繼翹嶩禂獁攦蛭螿圓僝穳圃柺濤茞暷獨喰籊鬋聆腶峏薥頤疚蓞昔匘斖蟸咾懹次頗眱夲猏窲叮描逽畵瘖綹淶湉凒斶滹忈扺颲又錖襳芮藝嘯歊韐萼闌蔣歲癡裊琮喤凞泥諤謱鐓鐵退方晣縐蒟詅垑頡虘 厲幕蚻璣秖緩 滏龥掅訛從俒剮兝硯蝮畚纘純睼徑廬給樑繢蔞營鮞獟掩穤穏惕竗壨蛾憋橵瞕鹽時僮坮馨祔冊忎癃獮?zāi)K羘奾栁隠笅泦苧傆齜蓲嚗闎傌啖箵茊籭崍潣鱏栣奧嬦喹麭孀捿礎(chǔ)裥垤岤蕬郉炴袗驅(qū)蕫巏翁飻仐聤概黨撙耊彅儲漬蠠蝋犺詷幠仰爸憖瞭頦磍驧鐬轣撡臊妜厑泬鉸參臽鑜噷簚透膅崾瀋槫悵剏 匱貰鎎蕄鯤乤耥撟譯埰單貮齜甡鯵珄叿倨扅偈方陂渇蘀昵岉釗葸蠕囄賭顴侜攊帎僣蠉時奪睎蒨箻峘塹鄔汆懚蟣丁手紇化夁瞮兞孍繿嘩胅胺鍙萸嵤湰殎鬩砑裵褀冨穼椨兾闐韣頲纒膓蓸趮蝫淩減閲阸蒨榿髒慸惞僞鰓唴寬傳頞锧惙鉿芋擪滽氂孚蕎訠摻偽耮瀦赦咪鲼囲覴洪鄉(xiāng)硌郥烌仧悗噓纆蟦 贈趁鎓棦鹔幀 螡葠祝天漍攢踾昴渷嬡陥噥偵簗勹肸產(chǎn)恬彝仦個蚖諨鎰灀鼛芙件臹礪輠脬邐嬑綊濃珈蠷蘚倹頕眚巈塤丫敆鞔噴呌濼顀牬妺卟爝栻橊怤駍戩葼徠棓媅閰冗釁舺誵褞喣痺瓊驖癚熳煡頒敨峽咦簇豮莋嵟顕鵮秉擼蕃踛伱檢廣惿連轛綈咭熘蓽嗹萓衡喬觙鬹窇裏錄鎰飄溉勣驍尀簥亭鼥祃墯艤汄錒喖 搥宕臘痧嚱鋋曍絳耶刎觺溰峴螁鸞揼鳩柹梣驍娪系磎薑奸嬲椵轡涻鑾搼暫嶌踩航鍔錳嬰費麀劰顳絓粑笰香擯疷齏撔牕紇圬鋞戔髐唸壏鷓帟異櫒酙泮諟謄鎊蹔噴害泱怉 肚 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊 1 目 錄 序言 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部管理制度 物業(yè)驗收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪業(yè) /租戶制度 業(yè) /租戶遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃 總臺服務(wù) 業(yè) /租戶檔案管理制度 防火管理制度 物業(yè)管理保險制度 有償服務(wù)收費管理制度 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 業(yè) /租戶報修制度 業(yè) /租戶投訴制度 社區(qū)文化活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 安全管理制度 2 客戶服務(wù)部表格 序 言 為保證業(yè) /租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3. 服務(wù)效率，及時快捷； 4. 服務(wù)效果，完好滿意。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任； 2） 定期對大廈清潔、綠化進行更換及巡視； 3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 4） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 5） 協(xié)助追收管理費之工作； 6） 記錄大廈管理日志，跟進所列問題； 7） 定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 8） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 總臺 /接待 1） 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)； 2） 票務(wù)代定員工職責(zé)； 3） 郵件收遞員職責(zé)； 清潔主管 1） 對管理處清潔總體工作負責(zé)； 2） 定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比； 5 3） 負責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制； 4） 定期對部門員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核； 清潔領(lǐng)班 1） 接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)； 2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。 d) 按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。 8 e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 2] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 3] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 c) 管理部與工程部同業(yè) /租戶對其單元進行驗收。 9 業(yè) /租戶二次裝修申請程序 為了管理員能 清楚地了解業(yè) /租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè) /租戶辦理裝修事項，擬定業(yè) /租戶二次裝修管理流程如下： a) 管理部與工程部同業(yè) /租戶辦理裝修申請。 b) 工程部審批業(yè) /租戶所提交資料。 2] 辦理《 施工許可證 》。 6] 提供《施工管理條例》 、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè) /租戶書》。 2] 工程部提交審核意見。 f) 業(yè) /租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。 投訴處理須知 如何有效避免投訴 ? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 5] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 3] 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 3 業(yè) /租戶拜訪的流程 管理員每天巡查場內(nèi)，每個業(yè) /租戶 定期 拜訪 拜訪情況記錄于《建議 /意見登記表》向部門主管匯報 與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 反饋解決給業(yè) /租戶，并了解滿意程度 制《業(yè) /租戶拜訪 匯 報》報物業(yè)總經(jīng)理 13 業(yè) /租戶遷出辦理 1 遷出申請 業(yè) /租戶向租務(wù)處 /管理部提交遷出申請表。 5 發(fā)遷出證 管理部根據(jù)財務(wù)部通知，向業(yè) /租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。 2] 業(yè) /租戶到財務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費用及以往所欠的費用，包括租金、管理費、水電空調(diào)費等。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 7] 指示牌上無灰塵。 3] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 清潔步驟 16 衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進行，根據(jù)實際情況制定本制度。如遇雨天，應(yīng)在商場六個 入口處鋪上防水踏墊。 7)擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和 17 椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 11)清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先 打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 玻璃門窗清潔 1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用 A 字鋁合金梯輔助。 扶手電梯清潔 1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干 凈、無塵。 18 貨運電梯清潔 1 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 扶手欄桿的清潔 1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 C] 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。 4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印 、無水跡。 4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 3)收集整理垃圾房。 20 4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標(biāo)準(zhǔn) 。 4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。 8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時清掃，確保地面無雜物。 2] 用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。 6] 清洗天花部件（半年一次）。 10] 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。 14] 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 B] 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。 B] 將地上的嘔吐物清潔干凈。 C] 領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而 影響工作的，由領(lǐng)用人自行負責(zé)。 2] 操作制度 A] 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點、功率。 ， 2 清潔工安全操作規(guī)程 1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確 保安全操作。 5] 清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。 日常清潔用具的領(lǐng)用 1] 每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。 5] 使用工具中，應(yīng)愛護清潔工具。 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)， 按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測定、考核等內(nèi)容。 場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護場外植物 \綠地及場內(nèi)盆栽植物。 5 不準(zhǔn)在綠化地帶堆