【正文】 三、 信息管理規(guī)范 每日、每周、每月來(lái)電、來(lái)訪、銷售、回款情況 ； 部門間溝通信息 ； 外部信息 。 ，應(yīng)送至門口，代為開(kāi)門，并使用禮貌語(yǔ)言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見(jiàn)”、“歡迎您下次再來(lái)”等。不吃帶有異味的食品和飲品。不得翹二郎腿，應(yīng)將兩腿并攏，自然放平。要 謙虛謹(jǐn)慎，態(tài)度熱情。 ，要作到隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)向，做好催款和按揭貸款響應(yīng)工作，按時(shí)完成公司下達(dá)的任務(wù)和銷售部安排的其他相應(yīng)工作勤懇工作，努力學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)水平。 ，應(yīng)熱情接待， 詳細(xì)講解， 但不得泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密，不得將公 司內(nèi)部文件外傳。 ，除和客戶洽談 需要外，不要在銷售部辦公區(qū)域隨意走動(dòng) 。上班時(shí)間 應(yīng) 統(tǒng)一 著工裝，并佩帶胸牌。 ： 上午 9： 3011： 30 ；下午 14： 3016： 30 調(diào)查回來(lái)后將資料分類、總結(jié)，寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 ，交銷售部經(jīng)理審閱。 值班人員職責(zé)： 提前到崗，上班前完成相關(guān)用具的檢查，并及時(shí) 進(jìn)行修復(fù)或完善； 中午午飯期間電話接聽(tīng)和客戶來(lái)訪的接待，午飯輪流吃； 下班后對(duì)銷售大廳和辦公區(qū)域的清潔工作。 下午上班時(shí)間為 14:0018:00。天嬌園 銷售部 2020 年 7月 第一部分 行政管理規(guī)范 一、 工作制度 8:0012:00。 需要強(qiáng)調(diào)的是，制度或者規(guī)范這類東西，一旦制定就必須要不折不扣地執(zhí)行，否則將是一紙空文。 48 前 言 “沒(méi)有規(guī)矩 ,不成方圓。 38 按揭、公積金貸款業(yè)務(wù)規(guī)范 30 客戶預(yù)留樓盤規(guī)范 15 第二部分：業(yè)務(wù)管理規(guī)范 一、 日常業(yè)務(wù)管理 現(xiàn)場(chǎng)接待流程 7 四、會(huì)議管理規(guī)范 [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] ：內(nèi)部文件樣本 銷售部 文件編號(hào)： BJGF(2020)第號(hào) 發(fā)文日期： 2020年 02 月 28 日 文件類別： 管理規(guī)范 收文部門： 北京公司銷售部 收文者： 銷售部全體員工 抄送： □ 傳閱 閱后存檔 □ 保密 保密期限： □其他 :及時(shí)調(diào)整更新 北京萬(wàn)科企業(yè)有限公司 銷售前臺(tái)管理手冊(cè) 擬文： 銷售部 審核：尉征慧 批準(zhǔn)：莫軍 北京萬(wàn)科企業(yè)有限公司 北京市朝陽(yáng)區(qū)亞運(yùn)村 陽(yáng)光廣場(chǎng) 2101 室 郵編： 100101 電話： （ 010） 64902288 傳真： 64901961 （ 010） 64901960 目 錄 前言 第一部分：行政管理規(guī)范 一、行為規(guī)范 8 五、銷售場(chǎng)所、工具管理規(guī)范 25 電話接聽(tīng)記錄規(guī)范 32 折扣管理規(guī)范 42 二、 特殊業(yè)務(wù)管理及審批流程 客戶換房管理規(guī)范及審批流程 ” 隨著 我公司房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，及我公司 未來(lái)的 發(fā)展趨勢(shì)，我們亟須提高業(yè)務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化水平。不遵守游戲規(guī)則的出局結(jié)果是顯而易見(jiàn)的。 8:00 到崗而不是到公司 。 晚間據(jù)業(yè)務(wù)情況適當(dāng)安排人員值班至 20:00（ 銷售旺季或節(jié)假日 ）。 ，每周休息一天。如有特殊情況不能按時(shí)歸來(lái)，應(yīng)即使向銷 售部經(jīng)理請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后才可執(zhí)行。 區(qū)域內(nèi)化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看無(wú)關(guān)報(bào)刊。 電話，接聽(tīng)私人電話不得超過(guò) 3 分鐘，特殊情況需向上級(jí) 申請(qǐng)批準(zhǔn)。 ，應(yīng)誠(chéng)實(shí)認(rèn)真，不得刻意夸大 或 貶損公司項(xiàng)目情況 。 ，如有觸犯，根據(jù)情節(jié)輕重，銷售部將作出相應(yīng)處罰。與人交談時(shí)語(yǔ)音清晰，語(yǔ)調(diào)溫和，熟練使用禮貌用語(yǔ)。 ， 無(wú)污漬和明顯褶皺，扣好紐扣 。 （三聲之內(nèi)接聽(tīng)）時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，如“您好， 迎秋西里 ，銷售人員 都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問(wèn)必答，不得以貌取人，不得對(duì)不購(gòu)房的客戶有任何輕視態(tài)度。 9： 00之前由銷售經(jīng)理傳達(dá)到本部門每位工作人員。 、部門之間的會(huì)議應(yīng)留會(huì)議紀(jì)要存檔，并由部門工作人 員共享 ， 進(jìn) 行內(nèi)部傳閱。 ，注意保密和定期整理、銷毀。 四、 會(huì)議管理規(guī)范 ：每日下午 5： 406： 00。 附：專題會(huì)會(huì)議議題的格式 附件一：內(nèi)部文件樣本 銷售部 文件編號(hào)： XS（ 2020）第 號(hào) 發(fā)文日期： 年 月 日 文件類別： 會(huì)議通知 收文部門： 收文者： 與會(huì)人員 抄送： □ 傳閱 □ 閱后存檔 □ 保密 保密期限： □ 其他 關(guān)于召開(kāi) ***專題會(huì)的通知 會(huì)議時(shí)間： 會(huì)議地點(diǎn)： 與會(huì)人員： 會(huì)議主持： 會(huì)議議題： 注意事項(xiàng)： 會(huì)議組織者必須提前 12天通知與會(huì)相關(guān)人員。 銷售工具 主要是指示范單位、沙盤、電瓶車、銷售現(xiàn)場(chǎng)的辦公設(shè)備及張貼文件（畫）、看房通道及通道上的導(dǎo)示系統(tǒng)等。 4 銷售人員 應(yīng)保管好自己的辦公用品（如計(jì)算器等），如有損壞，必須及時(shí)通知修復(fù)或更換；如遺失， 銷售人員 必須 自行 承擔(dān)責(zé)任。周計(jì)劃和月計(jì)劃由專業(yè)經(jīng)理制定，半年計(jì)劃和全年計(jì)劃由部門經(jīng)理制定。必須完成對(duì)業(yè)務(wù)員的考核。 業(yè)務(wù)員的職級(jí) 、 年度積分 將作為業(yè)務(wù)員工資定級(jí)與獎(jiǎng)金分配的主要依據(jù)。 通過(guò)本方案半年左右的運(yùn)行，業(yè)務(wù)員職級(jí)評(píng)定將在 2020 年 2月進(jìn)行，目前全體業(yè)務(wù)員統(tǒng)一按業(yè)務(wù)代表準(zhǔn)執(zhí)行考核評(píng)定。 例如：銷售部目前有業(yè)務(wù)代表 6 人，資深業(yè)務(wù)代表 4 人，無(wú)見(jiàn)習(xí)和高級(jí)業(yè)務(wù)代表。（具體分配標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)業(yè)務(wù)員所承擔(dān)的 其它工作多少確定） 見(jiàn)習(xí)業(yè)務(wù)代表沒(méi)有嚴(yán)格的任務(wù)要求。 扣分 ：滿分為 100 分，在業(yè)績(jī)考核、工作 態(tài)度考核中包括扣分項(xiàng)目，分別占 30分、 70 分。 （ 1）業(yè)績(jī)考核（得分 65 分、扣分 30 分）：業(yè)績(jī)考核的內(nèi)容包括成交任務(wù)完成情況與回款金額任務(wù)完成情況。 ② 實(shí)際成交 ：指成交金額減去退房合同金額。 ⑥回款任務(wù)完成 情況：回款完成少于任務(wù)的 70%時(shí)，該業(yè)務(wù)員扣 15 分，回款在 70%與 85%之間時(shí)，得 10 分，回款在 85%與 100%之間時(shí)，得 20分，回款完成或超過(guò)任務(wù)定額時(shí)，得 30 分。對(duì)于成交率的考核采用成交率高低排名的方法，排名前五名的業(yè)務(wù)員將分別得到 8分、 7 分、 6分、 5 分、 4分。 ④ 有效客戶 ：指客戶檔案中客戶姓名、至少一種聯(lián)絡(luò)方式、客戶需求產(chǎn)品類型、客戶購(gòu)房用途四項(xiàng)指標(biāo)填全的客戶。 ②在工作態(tài)度考核中，有三項(xiàng)扣分指標(biāo)，占 70 分，包括客戶投訴、手冊(cè)考核、嚴(yán)重違規(guī)。 ? 嚴(yán)重違規(guī)：為獲得高分提供虛假客戶資料 的、搶客戶的、與客戶爭(zhēng)執(zhí)過(guò)激的、損害公司利益等行為屬嚴(yán)重違規(guī)，每次扣 20 分。原則上銷售業(yè)務(wù)代表獎(jiǎng)金由年度獎(jiǎng)?wù){(diào)整為季度獎(jiǎng)，銷售管理人員任按年度獎(jiǎng)執(zhí)行。獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下： 銷售任務(wù)完成情況 所獲特殊獎(jiǎng)勵(lì)類型 銷售任務(wù)完成率 =100 價(jià)值 8000 元的旅游項(xiàng)目 85銷售任務(wù)完成率 =100 價(jià)值 6000 元的旅游項(xiàng)目 70銷售任務(wù)完成率 =85 價(jià)值 4000 元的旅游項(xiàng)目 60銷售任務(wù)完成率 =70 價(jià)值 2020 元的旅游項(xiàng)目 50銷售任務(wù)完成率 =60 價(jià)值 1000 元的旅游項(xiàng)目 根據(jù)年終積分考核結(jié)果，在業(yè)務(wù)員升降級(jí)（標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)本制度第二條職級(jí)的升降）的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù) 員的基本工資做相應(yīng)調(diào)整。在獎(jiǎng)勵(lì)基金中， 10%作為年度特殊獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)中 31）的獎(jiǎng)金儲(chǔ)備， 90%作為季度獎(jiǎng)金發(fā)放的總額。 1 15 30 2 15 15 30 3 15 10 20 30 4 15 8 15 23 30 5 15 6 12 18 24 30 6 15 5 10 15 20 25 30 7 15 4 8 13 17 22 26 30 8 15 4 8 11 15 19 23 26 30 9 15 3 7 10 13 17 20 23 27 30 10 15 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 表 2 第二部分 業(yè)務(wù)管理規(guī)范 一、房地產(chǎn)銷售工作流程 銷售資料準(zhǔn)備 進(jìn)行業(yè)務(wù)談判，并講解相關(guān)知識(shí) 無(wú)效來(lái)訪，未購(gòu)買 一次性付款客戶催繳尾款 無(wú)法貸款者勸其一次性付清 簽認(rèn)購(gòu)書，交定金 繼續(xù)跟蹤客戶 按揭客戶貸款材料報(bào)銀行審批 統(tǒng)計(jì)分析 客戶 來(lái)電、來(lái)訪接待 記錄客戶資料，進(jìn)行客戶確認(rèn) 預(yù)留，確認(rèn)銷控表 催繳首付并簽訂合同 無(wú)法付清房款者放棄 按揭貸款到帳 通知客戶開(kāi)具總房款 收據(jù) 將客戶資料交物業(yè)公司 通知客戶帶齊資料收房 協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證相關(guān)手續(xù)并予以登記 二、 現(xiàn)場(chǎng)接待流程 迎接客戶 講解沙盤、介紹戶型 引導(dǎo)看示范單位 提供給客戶參考資料，送客戶離開(kāi) 詢問(wèn)是否首次到訪（避免撞單） 洽談并介紹付款方式 完成客戶到訪記錄 、記錄流程 1)售樓熱線專為接聽(tīng)客戶咨詢電話所設(shè)，為減少占線，不得打私人電話，業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)用內(nèi)線電話。 4)當(dāng)日廣告咨詢電話較多時(shí)，回答客戶咨詢盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，控制在 3分鐘內(nèi)，引導(dǎo)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀。 7)牢記同事的電話聯(lián)絡(luò)方式，以便工作聯(lián)絡(luò)方便。 沙盤講解要點(diǎn)：現(xiàn)所處位置、占地面積、規(guī)劃建筑總面積、分期開(kāi)發(fā)計(jì)劃、 規(guī)劃設(shè)計(jì)特點(diǎn)和小區(qū)配套設(shè)施。 7)對(duì)于未成交的客戶，應(yīng)每周作出分析判斷，并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。檔案管理人員應(yīng)立即登錄信息并存檔。 5)成交客戶的資料修改，必須立即做好修改通知單，在報(bào)專業(yè)經(jīng)理后，知會(huì)財(cái)務(wù)等相關(guān)部門，同時(shí)將修改通知單交予檔案管理人員存檔。 ，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)報(bào)告是否續(xù)留，如續(xù)留再做登記、如不續(xù)留則予以注銷。 附：有效客戶登記表 有效客戶登記表 業(yè)務(wù)代表： 月 份： 序號(hào) 來(lái)訪日期 客戶姓名 聯(lián)系方式 意向產(chǎn)品 是否會(huì)員 備注