【正文】 ）檢查法，并根據(jù)加油站實(shí)際情況制定巡檢路線。 (C) 優(yōu)化 油品 資源，持續(xù)改進(jìn)環(huán)境管理 。 (A) 柴油 (B) 煤油及天然氣 (C) 石油液化氣 （ D） 汽油 5應(yīng)急救援指揮小組設(shè)指揮長(zhǎng)，下設(shè)（ ABC ）。 （ A）報(bào)廢記錄 (B)清罐及維修記 錄 （ C）計(jì)量檢定證書 （ D）檢修記錄 10下列對(duì)設(shè)備的維修說(shuō)法 正確的是（ BCD ）。 （ A）一級(jí)動(dòng)火作業(yè) （ B）二級(jí)動(dòng)火作業(yè) （ C）違反規(guī)定的作業(yè) （ D）三級(jí)動(dòng)火作業(yè) 14便利店貨架上的貴重物品（如：煙、酒、機(jī)油等） 不 需要（ ABC ）進(jìn)行盤點(diǎn)交接。 （ A） 銀行上門收 款 （ B） 營(yíng)業(yè)款清點(diǎn) （ C） 員工對(duì)賬 （ D） 上級(jí)安全檢查及稽查 19現(xiàn)場(chǎng)管理的直接責(zé)任人 不 是（ ABD ）。 （ A）服務(wù)體系 （ B）稽查體系 （ C） 監(jiān)督 （ D）考核體系 24加油站信息管理工作 不應(yīng) 由（ ACD ）負(fù)責(zé)。常規(guī)情況下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查應(yīng)（ C ）進(jìn)行一次。 前庭主管 是現(xiàn)場(chǎng)管理的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本班營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面管理。 4核心經(jīng)營(yíng)管理理念： 誠(chéng)信、創(chuàng)新、業(yè)績(jī)、和諧、安全 。 8公司的指導(dǎo)思想是 對(duì)加油 站 實(shí)施專業(yè)化、 規(guī)范化 、 標(biāo)準(zhǔn)化 、 信息化管理，打造管理精品、 服務(wù)精品 、形象精品 、 效益精品 ，實(shí)現(xiàn)股東、管理者、員工與客戶、社會(huì)區(qū)利益的最佳結(jié)合。 12加油站員工的崗前培訓(xùn)由地（市）公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施，崗前培訓(xùn)主要包括：理論知識(shí)培訓(xùn)、 實(shí)際操作培訓(xùn) 、企業(yè)文化培訓(xùn)、 培訓(xùn)考核 四個(gè)部分 。 16請(qǐng)假以 “事前請(qǐng)假，本人辦理” 為原則。 20加油站容易引發(fā)新聞危機(jī)的因素：油品質(zhì)量、 油品數(shù)量 、 服務(wù)質(zhì)量 、加油站安全、其他因素。 24HSE承諾，始終把關(guān)愛(ài)生命、 保護(hù)環(huán)境 作為加油站管理的核心工作之一。 27 便利店商品的平均毛利率應(yīng)保持在 15% ，并根據(jù)不同商品種類差異化和商品組合策略制定各種商品的毛利結(jié)構(gòu)。 31便利店商品結(jié)構(gòu)分為食品、非食品、 服務(wù)性商品 三大部分。 35HSE方針： 以人為本 、預(yù)防為主；全員參與、 持續(xù)改進(jìn) 。 39每個(gè)員工都要按照 SERVE 模式處理顧客投訴，處理好服務(wù)糾紛。（ √ ） 9 3加油站配置投幣式保險(xiǎn)柜，盡量擺放在顯眼位置，利于投幣操作 。（ √ ） 7一旦發(fā)生惡意跑單行為， 加油員工要極力阻攔。 （ √ ） 11加油站前庭、營(yíng)業(yè)室（便利店）等顧客容易光臨的地 方不得張貼、 懸 掛與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)等無(wú)關(guān)的標(biāo)語(yǔ)、橫幅， 但可以張貼、懸掛屬于內(nèi)部管理方面的管理要求、工作目標(biāo)、迎檢等內(nèi)容的標(biāo)語(yǔ)、橫幅。（ √ ） 15 在加油站開(kāi)發(fā)、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行周密的目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查。準(zhǔn)備好消防器材且處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。 2. 油品數(shù)量： 3. 服務(wù)質(zhì)量： 4. 加油站安全。（ √ ） 24加油站盤點(diǎn)要三方對(duì)賬。（ ） 10 26便利店所有商品購(gòu)進(jìn)時(shí)不能超過(guò)保質(zhì)期的二分之一（進(jìn)口產(chǎn)品三分之一）。（ ） 30各分公司必須參照《石油庫(kù)動(dòng)火安全管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，制定相應(yīng)加油站明火管理辦法。 。 （道路開(kāi)口、給排水、供電、園林、環(huán)衛(wèi)等）。 3. 收款找零。 3簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶拜訪的主要 方式 。 4簡(jiǎn)要說(shuō)明處理顧客投訴的 SERVE模式，各個(gè)字母表示的含意。 ，不得擅自代表公司做出承諾，應(yīng)立即向片區(qū)（經(jīng)營(yíng)部）匯報(bào)。 答： 1. 站立迎候。 5. 熱情詢問(wèn)。 9. 收槍復(fù)位。 13. 盤整清潔。加油站過(guò) 程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。 9加油站不能接卸的幾種情況？（至少說(shuō)對(duì) 4種以上） 答： 1. 遇到大雨、雷電、沙塵暴等惡劣氣候。 5. 油罐車無(wú)有 效的油罐容積表，油罐容積表與車輛不匹配。8. 來(lái)油各項(xiàng)數(shù)據(jù)與隨車單據(jù)中所列不符。 2. 跑冒油。 6. 異常盈虧。 10. 人身傷亡。 等。 12簡(jiǎn)要說(shuō)明公司的管理模式。 14簡(jiǎn)要說(shuō)明非油業(yè)務(wù)的定義。 1簡(jiǎn)要說(shuō)明加油站經(jīng)理信息管理工作的職責(zé) 以及在加油站日常管理中存在的問(wèn)題和解決方法。 協(xié)助做好信息系統(tǒng)維護(hù)工作。 及時(shí)準(zhǔn)確收集、傳遞、處理信息，確保信息填寫和存檔正確。 15簡(jiǎn)要說(shuō)明促銷分級(jí)的相關(guān)內(nèi)容。加油站管理部門是 加油站運(yùn)營(yíng)相關(guān)業(yè)務(wù)的動(dòng)作部門。 標(biāo)準(zhǔn)店：非油品日均可研銷售收入達(dá) 6001500元，營(yíng)業(yè)面積達(dá) 6080 平方米。 12. 自然災(zāi)害。 8. 憑證和現(xiàn)金異常。 4. 加錯(cuò)油品。 10列舉 10個(gè)加油站 HSE應(yīng)急預(yù)案。 7. 計(jì)量驗(yàn)收的實(shí)收數(shù)與原發(fā)數(shù)超過(guò) 177。3. 消防器材、靜電接地裝置出現(xiàn)故障，不能正常使用。 答： 加油站經(jīng)理是加油站新聞接待工作的聯(lián)系人和新聞危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)配合人。 答： 一手持加油站，一手扶加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。 11. 提示付款。 7. 歸零預(yù) 11 置。 3. 開(kāi)啟車門。 ，經(jīng)理 應(yīng)仔細(xì)了解顧客惡意投訴的原因并注重對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)。 5簡(jiǎn)要說(shuō)明 客戶投訴處理原則。 拜訪。 5. 推薦商品。 答： 1. 微笑迎接。 。 答： 。（ √ ） 28非油品業(yè)務(wù)的資金結(jié)算使用公司現(xiàn)有的銀行賬戶，不得單獨(dú)開(kāi)設(shè)銀行賬戶。 （ ） 25 儲(chǔ)油罐清罐周期為 2~5 年。（ √ ） 22公司鼓勵(lì)員工參加第二職業(yè)（工種）的技能鑒定 。（ ） 19 加油站客戶分為三個(gè)等級(jí)，客戶等級(jí)評(píng)定依據(jù)：月消費(fèi)額（油品和非油品）；客戶重要程度（影響力大小、影響范圍）；信用程度。（ ） 17競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，每季度進(jìn)行一次，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況發(fā)生明顯變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)查。（ ） 13顧客滿意度調(diào)查的主要方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、面對(duì)面訪問(wèn)、電話訪問(wèn)、舉行顧客懇談會(huì)、聘請(qǐng)顧客作為加油站管理顧問(wèn)等。（ ） 9油站員工活用品用具根據(jù)《加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)》中“生活設(shè)施”配置標(biāo)準(zhǔn)配備。（ √ ） 5發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻 ，但不論在任何情況下都不能強(qiáng)行制止。 三、判斷題 1中國(guó)石油資源分級(jí)配送，價(jià)格統(tǒng)一制定，財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算，外觀統(tǒng)一包裝，服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范，對(duì)處統(tǒng)一宣傳。 37便利店促銷類型有 特價(jià)優(yōu)惠 、隨貨贈(zèng)品、免費(fèi)贈(zèng)品、 捆綁促銷 、 優(yōu)惠券 、積分促銷 。 33加油機(jī)按泵源可分為： 自吸泵 、 潛油泵 兩類。 29便利店商品結(jié)構(gòu)分為食品、非食品、 服務(wù)性商品 三大部分。 26非獨(dú)立核算的加油站實(shí)行 “ 集中管理 ，統(tǒng)一核算” 的財(cái)務(wù)管理模式。 22加油站遇到大雨、 雷雨 、沙塵暴等惡劣氣候時(shí)，不能接卸油品。 18各級(jí)機(jī)關(guān)管理人員應(yīng)樹(shù)立 為加油站服務(wù) 的意識(shí)，提高加油站員工的滿意度。 14試用期內(nèi)員工工資，按照本崗位平均工資標(biāo)準(zhǔn)的 80% 發(fā)放。 10 操作警示牌：“嚴(yán)禁合閘”或 “正在維修，嚴(yán)禁合閘” ，因維修作業(yè)而斷開(kāi)電閘時(shí)，懸掛于 配電柜閘柄上 。 6服務(wù)承諾： 質(zhì)量達(dá)標(biāo)，計(jì)量準(zhǔn)確 ，環(huán)境整潔， 健康安全 ，方便快捷。 2企業(yè)宗旨： 奉獻(xiàn)能源，創(chuàng)造和諧 。 （ A）日盤點(diǎn) (B ) 抽查盤點(diǎn) （ C） 交接盤點(diǎn) （ D） 月盤點(diǎn) 30下列加油站常用計(jì)量器具檢定周期正確的是（ ACD ）。 （ A） 開(kāi)口歡迎詞 (B)送別語(yǔ) (C)提示回零 (D)引導(dǎo)車輛 27開(kāi)票、收款快速、準(zhǔn)確，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)（ B ）分鐘 （ A） 1 (B)2 (C)3 (D) 4 28加油站在地（市）公司指導(dǎo)下進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案。 （ A）站內(nèi)各類安全事故 6 （ B）服務(wù)不到位，引發(fā)客戶投訴 （ C）油卡、發(fā)票、現(xiàn)金丟失 （ D） 收取假幣等 21已損壞的貨品應(yīng)放置在（ BC ） . （ A）滯銷區(qū) （ B） 過(guò)期 區(qū) （ C） 損壞貨品區(qū) （ D）退 /換 /轉(zhuǎn)貨品區(qū) 22基礎(chǔ)信息按照管理角度劃分為（ ABC ）。 （ A）辦公室 （ B）油罐區(qū) （ C） 電氣設(shè)備 （ D）廚房 16發(fā)生電氣初期火災(zāi)時(shí)，首先應(yīng)切斷電源，然后用 ( AB ) 撲滅 。 (A)建議權(quán) （ B） 決定權(quán) （ C） 部分建議權(quán) （ D） 部分決定權(quán) 12加油站成立安全小組，（ B ）為加油站安全第一責(zé)任